物业基础服务管理品质提升方案.docx

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物业基础服务管理品质提升方案

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物业基础服务管理品质提升方案

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。

根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求

（一）专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：

2、自查自纠阶段：

3、整改预防阶段：

4、检查验收阶段：

5、专项总结阶段：

（二）各阶段工作重点及要求

★动员培训阶段

1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。

3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段

1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★整改预防阶段

1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检查验收阶段

1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。

（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80（含）-90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91（含）-100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。

7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。

★专项总结阶段

1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

客户服务督导评分细则

类别

项目

标准及检查内容

规定分值

（分）

评分细则

内部管理

制度建设

1.有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；（2月底完成）

2.公众制度归档及时管理规范；

3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；

4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

客户档案管理

1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；

2.建立档案清册目录，便于查阅；（可在2月底完成）

3.档案标识美观醒目；

4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；（4月1日前完成）

5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

客户需求信息受理

1.客户需求信息应及时作好登记；

2.信息登记后应及时派工处理；

3.信息处理后应及时作好回访工作；

4.作好季度信息统计分析。

（每季度末执行）

10

1.符合10分；

2.每缺一项扣1-2分。

会议（培训）

1.按时召开会议（培训）；

2.记录（签到）完整规范；

3.会议（培训）后有效果评估；

4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

计划管理

1.计划编制完整规范；

2.计划完成情况有可追溯性；

3.纳入项目（部门）档案集中管理；

4.统一纳入项目（部门）档案管理。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

团队建设

1.有人才培养计划或方案；

2.有团队建设的设想（方案）；

3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；

4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

岗位形象

1.着装统一整齐；

2.服装整洁、佩带齐全；

3.整齐协调，精神面貌好；

4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；

5.女员工头发应束装，男员工不留长发。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

服务意识

1.看见客户主动打招呼并问好；

2.客户来办事应主动招呼并安坐；

3.说话语气语调适中，使用普通话。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

现场管理

客户投诉管理

1.有客户投诉记录；

2.有客户投诉受理记录；（2月底完成）

3.有客户投诉回访记录；（2月底完成）

4.有季度客户投诉汇总分析报告。

（每季度末执行）

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

客户满意度管理

1.实施客户满意度调查记录；

2.建立动态的客户意见征集库；

3.有总结分析报告（结论）。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

钥匙管理

1.有明显的标识，管理制度完善；

2.实施统一存放管理,记录完善；

3.建立钥匙清单（台帐）；

4.实施专人管理，不得随意借出。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

社区活动

1.有社区活动的计划（方案）、通知；

2.有社区活动的图片或资料；

3.有社区活动的总结性报告或记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

空置房管理

1.建立空置房清册；（2月底完成）

2.实施专人管理；

3.建立定期巡查制度并有相关记录；

4.建立空置房动态管理模式。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

1.签订管理规约；

2.发放用户手册；

3.签订装修管理协议。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

经营管理活动

1.在小区开展多种经营及特约服务项目；

2.明确收费项目及标准；

3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；

4.定期编制经营情况的汇总报告。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

信息公示

1.在街区建立“三公开”公示栏；

2.内容符合公司及项目要求；

3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

收费服务

管理服务

1.有费用催收记录；

2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；

3.严禁现金在个人（部门）过夜；

4.严禁挪用、截留、占有公司资金。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

其他业务

客户关系修复与重点客户关系维护

1.建立重点客户名单；

2.拟定关系修复（维护）计划/方案；

3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

外联管理

1.建立完善的外联单位名录；

2.保存外联单位文件、通知或资料；

3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；

4.作好与外联单位的沟通协调工作。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

突发应急事件处理

1.建立相关的突发事件处理应急预案；

2.有完整详细的记录；

3.有过程分析及处理结论报告。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

合计

100

保洁管理督导评分细则

类别

标准内容

检查内容

规定分值

（分）

评分细则

综合管理

根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性；质量记录的完整性、有效性。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。

编制区域责任制实施方案；工作、巡检记录完善规范。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。

保洁质量考核与巡检标准；保洁工作监管记录；有问题处理措施（计划）。

3

符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。

保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

测试保洁人员的服务意识；抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准；

4

符合4分；每发现一处不符合扣0.5分。

保洁

玻璃

距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。

检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况；检查玻璃清洁记录。

3

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

门

目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。

现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。

3

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

地面

道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物

现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。

现场检查镜面情况，检查养护记录。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。

水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。

现场抽查公共区域的地面的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。

现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。

现场抽查水泥地面的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。

现场抽查广场地面的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

现场检查车道线、斑马线的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

天花

无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。

现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

通风窗无明显灰尘、呈本色。

现场查看，检查清洁记录。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

墙面

涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。

现场抽查涂料墙面的卫生情况。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。

现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。

3

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。

现场抽查水泥墙面的清洁情况。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。

现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。

3

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

洗手间

公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。

现场检查。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。

烟灰缸

烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头不多于6个。

现场抽查烟灰缸的卫生情况。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。

电梯

轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。

抽查电梯轿厢内的环境。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

其它公共部位、公共设施

房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

抽查公共部位现场的卫生情况。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；所有设施表面基本呈本色。

（设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等）

对公共区域现场设施的卫生进行抽查。

4

符合4分；每发现一处不符合扣0.2分。

排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。

现场抽查公共区域的环境卫生情况。

4

符合4分；每发现一处不符合扣0.2分。

垃圾清理

专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。

现场抽查消杀情况；检查消杀记录。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存放。

现场抽查。

检查记录。

3

符合3分；每发现一处不符合扣1分。

环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施，且设置合理。

现场抽查；检查环卫设施台帐。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。

现场检查。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

四害防治

符合警示要求，采取有效措施防范。

投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。

现场检查；检查消杀记录。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

现场检查；检查消杀记录。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。

现场检查；检查消杀记录。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。

现场检查；检查记录。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。

办公区

办公区域卫生干净，垃圾清理及时。

现场检查。

2

符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。

工具清洁

清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；无占用绿地、公共区域现象。

现场抽查。

3

符合3分；每发现一处不符合扣0.2分。

设施设备维护督导评分细则

类别

标准内容

检查内容

规定分值（分）

评分细则

供电系统

供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户

1.管理制度齐全；

2.应急预案、规程等上墙制度公示；

3.运行、值班及维护保养记录完善；

4.设备运行良好。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；

2.按时抄表、通讯电话畅通；

3.非值班人员进出有记录。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

备用应急发电机状态良好，可随时启动运行

1.发电机上墙制度公示；

2.巡检、运行记录完善；

3.设备完好，无跑冒滴漏现象；

4.机房消防设施完善；

5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；

6.按规定周期试运行。

6

1.符合6分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

配备所需专业技术人员，严格执行操作规程

1.操作人员持证上岗；

2.配置的设施、工具齐全、完好。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

弱电系统

弱电系统状态良好、运行正常

1.电话、网络、信号通讯设备完整、完好；

2.故障维护及时；

3.运行、维修记录完整。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

监控系统设施设备运行正常

1.工作正常，监视摄像范围正常；

2.设备、线缆完好、可靠；

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；

2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；

3.外来人员登记、巡检等记录完善；

4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好

1.故障记录、维修记录完整；

2.道闸系统运行正常；

3.道闸栏杆无破损。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

电梯系统

电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备

1.具备电梯运行的合法性并现场公示；

2.资料齐全并妥善保管；

3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好

1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；

2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

轿厢、井道、机房保持清洁

1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；

2.井底无积水、垃圾等。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗

1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；

2.维保单位定时保养记录齐全。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

故障维修及时

1.设备故障维修及时，监管到位；

2.故障维修记录、巡检记录完善；

3.运行平稳、正常，无异响、异味；

4.按要求实施日常巡查。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施（预案）

1.规程/制度完善、上墙公示；

2.有应急操作预案；

3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯机房环境符合要求

1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；

2.机房内防小动物进入设施完善；

3.通讯畅通；

4.非值班人员进出有记录。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

给排水系统

建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常

1.规程/制度完善，上墙公示；

2.运行记录、巡检记录规范、及时；

3.设施设备运行正常；

4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.2-1分。

设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象

1.泵房标牌齐全、醒目；

2.记录规范、完整；

3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；

4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

二次供水设施设备清洁、运行正常

1.供水管道、水泵清洁卫生；

2.设施完好、运行正常。

2

1.1.符合2分；

2.2.每缺一项扣0.5-1分。

给水管网：

限水、停水有通知、报告

1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门；

2.停水、限水有通知、报告。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.2-0.5分。

排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生

1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；

2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；

3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；

4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；

5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修

1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；

2.事故报告表及维修记录齐全。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

制定事故应急处理方案

制定事故应急处理预案，并制定责任人。

2

1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。

共用设施管理

共用配套服务设施完好，无随意改变用途

1.钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；

2.钢构件无锈蚀、脱落。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣0.2-0.5分。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

室内外公共区域无私拉乱接现象。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

道路、楼道等公共照明完好

公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

管理范围内的道路通畅，路面平坦

1.道路畅通、路面平坦；

2.发现损坏及时修补。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

房屋管理及维修护

房屋外观统一美观、功能完好

1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落

2.贴面无脱落；

3.玻璃幕墙的、无破损；

4.涂料的无脱落。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

标识、标牌齐全醒目、管理完善

1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；

2.标志无缺损；

3.平面图和路标清楚，无损坏；

4.工程档案资料规范；

5.设备设施台账完善。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；

2.无污渍；

3.无安全隐患或破损；

4.有管理规定；

5.有巡检、维修记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1分。

空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

1.空调安装位置统一；

2.冷凝水集中收集；

3.支架无锈蚀。

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1.