售后客服规范用语总结与售后工程师工作总结汇编.docx
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售后客服规范用语总结与售后工程师工作总结汇编
售后客服规范用语总结与售后工程师工作总结汇编
售后客服规范用语总结
一.开头语以及问候语
1、问候语:
“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!
”
不可以说:
“喂,说话呀!
”
2、客户问候客户代表:
“小姐(先生),您好。
”时,客户代表应礼貌回应:
“您好,请问有什么可以帮助您?
”
不可以说:
“喂,说吧!
”
2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:
“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?
”
不可以无动于衷,无视客户的姓名
3、遇到无声电话时:
客户代表:
“您好!
请问有什么可以帮助您?
”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?
”稍停5秒,对方无反映,则说:
“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?
再见!
”再稍停5秒,挂机。
不可以说:
“喂,说话呀!
再不说话我就挂了啊!
”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:
客户代表:
“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?
”
不可以说:
“喂,大声一点儿!
”
5、遇到客户音小听不清楚时:
客户代表保持自己的音量不变的情况下:
“对不起!
请您大声一点,好吗?
”若仍听不清楚,客户代表:
“对不起!
您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?
”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时:
客户代表:
“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?
再见!
”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:
客户代表:
“对不起,请您讲普通话,好吗?
谢谢!
”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:
“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?
谢谢!
”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:
客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:
客户代表:
“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?
”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表:
客户代表:
“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!
”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
客户代表:
“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?
”
不可以说:
“喂,什么?
!
你说什么?
”
来源地址:
/fanwen/shangwuliyi/144402574636607.htm
12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:
客户代表:
“麻烦您记录一下,好吗?
”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话:
客户代表:
“对不起,这里是xx客户服务中心,请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
)
不可以说:
“喂,打错电话了!
请看清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:
客户代表:
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
不可以说:
“喂,说话呀!
再不说话我就挂了啊!
”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
客户代表:
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!
请问有什么可以帮助您?
”
不可以说:
“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!
”
16、遇到客户情绪激烈,破口大骂:
客户代表:
“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?
”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。
不可以说:
“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!
”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:
客户代表:
“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。
”
不可以说:
“喂,不好意思,我是新手啦!
”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时:
客户代表:
“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?
”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
不可以说:
“喂,刚才的电话不是我接的呀!
”
19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错:
客户代表:
“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户代表:
“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?
”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:
“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××电话吧。
”
20、遇到无法当场答复的客户投诉:
客户代表:
“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!
”
不可以说:
“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。
”
21、对于客户投诉,在受理结束时:
客户代表:
“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
不可以说:
“喂,没事了吧,您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:
客户代表:
“对不起,请您稍等片刻,好吗?
”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客户代表:
“对不起,让您久等了。
”
不可以没有抱歉和感谢!
23、遇到设备故障不能操作时:
客户代表:
“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?
”或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作!
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时:
客户代表:
“对不起,我的工号是×××号。
”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
25、遇到客户提出建议时:
客户代表:
“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不可以没有感谢或赞扬!
26、需请求客户谅解时:
客户代表:
“对不起,请您原谅。
”或:
“对不起,很抱歉。
”
不可以没有抱歉口气!
27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时:
客户代表:
“没关系,请不必介意。
”
不可以没有回应!
28、遇到骚扰电话时:
客户代表:
“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
29、遇到客户善意的约会时:
客户代表:
“非常感谢!
对不起,我不能接受,再次谢谢您!
”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
30、遇到客户提出的要求无法做到时:
客户代表:
“很抱歉,恐怕我不能帮助您!
”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。
”
不可以说:
“喂,不可能的吧。
”或“不可以,完全不可以!
”
31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时:
客户代表必须回应:
“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:
“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询:
客户代表:
“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?
”客户:
“……”。
客户代表:
“先生/女士:
请问您贵姓?
”客户:
“……”。
客户代表:
“谢谢您的合作,再见!
”
不可以随意回答或自以为是的回答。
六.结束语
33、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:
客户代表:
“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?
”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
售后工程师工作总结
售后工程师工作总结【一】
20xx年2月我被调入西过境公路西段第一驻地办试验室担任试验检测工程师,在领导的支持和同事的积极配合下,本着“严格监理、热情服务、秉公办事、一丝不苟”的原则,顺利地完成了本年度的监理试验工作,现将今年的监理工作汇报如下:
1、驻地办进场以来,针对本工程项目需要及合同条件的要求,积极购买试验设备及仪器,进行安装、调试、标定,申请工地临时资质,同时不断完善试验实施细则、监理各项规章制度,各种图表上墙,经省质检站验收一次通过,具备施工准备阶段试验条件。
在建设驻地试验室的同时,督促、检查承包商进场试验人员、设备是否满足施工及合同要求以及各项工作的开展情况,并要求承包商建立健全质量自检体系,为顺利开工奠定基础。
2、开工前,首先按照设计图纸及规范要求,对承包商提出的各种原材料、砼配合比、土及石灰土标准击实进行标准、验证试验,使各项指标均满足施工规范及设计图纸要求,为全面施工提供可靠、准确的试验依据。
3、材料质量控制,是我们试验监理质量控制的重点,合格产品的前提是必须具备合格的原材料,这是我从事公路工程施工最切身的体会,材料出厂质量证明书与现场所进材料型号、规格、出厂日期等的核对,承包商的自检和监理抽检控制,对可疑材料的调查和复试等都是我们日常材料质量控制工作中的主要内容,拒绝不合格材料进入施工现场。
4、施工过程控制,每个分项工程或单项工程开工前,监理试验人员对砼配合比进行检验确认后,方可施工,施工过程中随时观察砼的和易性,始终保持在设计要求的范围之内,确保砼的内在质量,承包商与监理同时制作具有代表性的砼试件,作为该工程质量控制指标之一。
20xx年即将过去,回顾这半年来的监理工作,体会最深的是做好监理工作,就必须严格认真,有较强的责任心,不管多么复杂的工程只要监理人员能够一丝不苟地按照施工规范、规程履行职责,就能全面的掌握整个工程动态,控制整个工程质量,同时监理人员具备了较高的业务素质,就能对每一工序,每一环节,做到事前提示,将可能出现的质量问题消灭在萌芽状态,并对可能造成质量隐患的环节事先防范,这两点对我们的监理工作大有帮助,必将有力推动我们的工作。
虽然我们一直努力扎实的去做每一项工作,但是还存在不足之处,外业控制监管不力、内业资料填写混乱的现象时有发生,根据存在的问题提醒我们继续认真学习施工规范、试验规程,熟悉设计图纸,提高业务水平和自身素质,加强监管力度,加大抽检频率,随时掌握施工动态,控制施工质量。
在西过境公路项目办、总监办的大力支持下和承包商的积极配合下,一如既往的做好20xx年的监理试验工作,20xx年任务艰巨,工程量大,对我们的试验工作要求更为严格,这就要求我们每一个试验人员做到事前控制,杜绝事后处理,持认真负责的工作态度,具有较强的责任心,充分熟悉并掌握业务知识和技能,弥补过去的不足,严格把好工程材料进场质量关、施工现场质量检验关,当好工程质量的守护神,为华路捷公路工程技术咨询有限公司在西部建设树立良好的企业形象。
售后工程师工作总结【二】
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的业绩。
本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结:
以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
(客户反馈)---〉生产管理,安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨:
一.售后初期
1.发货:
当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。
以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。
所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:
“不出意外,正常晚上之间可以赶到。
”
“具体时间我会尽早联系你!
”
“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?
”
如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。
如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。
但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。
这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。
当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流,啦啦家常。
让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!
当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。
如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:
“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。
到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!
因为现在大家都比较忙。
”
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。
务必做到仪器正常工作,设备安装正常。
期间会遇到一些问题,需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?
还是整体?
还是路面有什么影响?
如自己不能解决,要及时电话反映给领导。
不要把不好的产品交给用户。
即使有一点点问题,也要解决!
以免留下不必要的“隐患”。
3.2设备问题
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。
我到工地服务的时候遇到过这样的情况:
标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!
所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!
确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事服务XX年初到如今,仍然出现某些加工方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!
就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!
一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!
仪器使用注意哪些?
影响现场的因数有哪些?
人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!
留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!
至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!
适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!
对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时,和领导商量一下,如何更好的处理问题!
售后服务工作总结
针对售后服务的工作,在此我想做一下总结:
售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。
做不好,也可以毁掉一个关系网。
所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。
我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。
我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!
!
售后工程师工作总结【三】
今年是我成为上班族以来的第二个整年。
土建工程师是我从事的第一份工作,是我职业生涯的一个起点,我对此也十分珍惜,尽最大努力去适应这一岗位。
通过一年来的不断学习,以及同事、领导的帮助,我已完全融入到了*******这个大家庭中,个人的工作技能也有了明显的提高,虽然工作中还存在这样那样的不足之处,但应该说这一年付出了不少,也收获了很多,我自己感到成长了,也逐渐成熟了。
现在就10年的工作情况总结如下:
一、努力完成工作
一年来经过我的不懈努力,完成了一期、二期工程施工资料整理及移交工作、二期工程景观、绿化工作、****c组团前期开工准备工作、c组团样板房工程等公司领导交付的其他工作。
1、一、二期工程施工资料整理及移交工作
今年上半年二期工程顺利交工并交付业主使用,工程交工前必须先把施工资料整理交接完毕,我认真检查把每一栋楼的施工资料都仔细查阅,力争做到一张不漏、一张不缺、目录整齐、保证资料齐全,交房前二期13栋楼所有的户型图、质保保证书、使用说明书,我都要提前准备齐全,已备交房时给业主以充分的保障。
二期13栋楼的备案资料全部经由我手整理完毕,再领导的指导下,我顺利的完成了交房前所有资料的整理工作。
交房后由于资料过多及其重要性,需移交公司档案室保管,移交期间,我必须对一、二期30栋楼的100多盒资料重新整理,做到每张都有记录并制定出能够从中找出任意一张资料的目录。
期间我花费大量精力,花费将近一月的时间,终于不负领导所托吧所有资料都重新整理完毕。
2、二期工程景观、绿化工作
年初,我接手二期工程景观、绿化工作。
景观、绿化工作相对于现代化小区,比重虽小,但是意义重大。
它是现代化新生活小区不可或缺的。
由于准备充足,二期的景观、绿化工作进行的很顺利。
但是,后期验收时,由于苗木规格、种类繁多给我们的验收工作带来了很大的麻烦,最终,我通过与技术部通力合作,把所有苗木的种类、数量、规格全部核查到位。
最终顺利的完成了领导交付的此项工作。
3、********工程
9月初,接领导指示。
要建设c组团样板房。
它是10年在全国房地产低迷情况下,公司领导英明决定*****c组团开工,组建****加这种新户型的一个缩影。
它的好坏直接影响立体叠加开盘后的销售业绩,同时也是公司今年即b组团销售情况不乐观后的一项新举措,它的成败直接影响到公司今年的成败。
在接到领导指示后,我快速的投入到实际工作当中去,为了达到预期效果,我2天内3次定位放线,最终满足了领导的预期效果。
在施工过程中,我不惧辛苦,任劳任怨,努力做到了上班在现场,下班后由于工程需要多次加班加点工作。
后期由于装饰公司的介入,这就需要良好的协调能力与组织能力。
努力处理好双方在施工过程中所发生的摩擦和矛盾。
最终顺利的在开盘前完成了样板房工程。
为公司开盘后可观的销售情况及扭亏为营做出了应有的贡献。
在********顺利开盘后,我又与技术部合作。
参与了样板房后期的决算事宜。
二、一年来的工作心得
1、保持良好的心态与积极进去的工作态度。
我作为“****”一分子,自觉遵守公司的各项规章制度,服从上级领导的工作安排;以对公司绝对忠诚的态度投入到各项工作中去,把公司的事情当作自己家里的事情去做,在解决现场施工管理、协调等工作上,依据现场实际情况积极主动的思考,自己考虑应该完成的各项工作,而不是等领导来安排。
以主人翁的心态投入到各项工作中去,维护公司的形象和利益不受损害。
2、把自己融入到公司的大集体中去,依靠集体的智慧及力量完成各项工作。
在我今年完成的许多工作中,得到各级领导和同事们的支持和帮助。
3、通过一年来的工作发现自己还有很多不足之处:
在工作中处理现场事宜,管理力度不够;处理问题还不是太细心,这些问题我将在崭新的20xx年多加注意克服。
20xx年,对于我来说是探索、学习、进步的一年,面对着与以前不一样的工作内容,我摆正了自己的心态,充分发挥主管能动性,积极主动的思考。
在这样的一年中,我通过自己的劳动充实了自己,通过领导赋予自己的机会开阔了自己的视野。
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