关于酒店服务补救管理体系的构建建议.docx
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关于酒店服务补救管理体系的构建建议
目录
中文摘要-1-
Abstract-2-
一、导论1
(一)酒店服务补救管理的定义1
(二)酒店服务补救管理的现状1
(三)酒店服务补救管理的必要性3
(四)酒店服务补救管理系统结构3
二、酒店补救管理系统的构建6
(一)预警系统6
1、预防服务失误6
2、服务承诺7
3、建立服务预警系统的注意点7
(二)失误补救系统7
1、识别服务失误7
2、进行服务补救9
3、补救信息反馈11
(三)服务补救管理的支持与改进系统12
1、服务补救导向的企业文化理念12
2、人力与物力资源保障12
3、基于服务补救的管理13
三、结语15
参考文献17
致谢18
关于酒店服务补救管理体系的构建建议
摘要
21世纪是新经济的时代,新经济在本质上属于服务经济。
然而,因服务的无形性、异质性、生产和消费的同步性和易逝性等特征,以及服务质量评价的主观性等特点,可以说没有任何一个服务系统是完美的,服务中发生错误是偶然的也是必然的。
对酒店来说,酒店产品的特性使服务失误不可避免。
因此服务补救在旅游企业经营活动中占据的地位也就非常重要。
目前对酒店企业服务补救管理的研究尚少,尤其是从建立系统的角度来看,因此本文以酒店作为研究对象,将服务补救理论与酒店的实际运做作相结合,分析构建服务补救系统的必要性,提出构建酒店的服务补救管理系统,把服务补救管理系统分为3个子系统,即预警系统、失误补救操作系统、支持与改进系统。
希望一定程度上具有实践指导意义,期望能有助于提高酒店服务质量效果的研究,能补充服务补救理论的研究内容,能丰富酒店服务质量管理理论。
希望能为服务补救管理系统的构建及其在旅游企业的应用研究尽点绵薄之力。
关键词:
酒店服务补救;预警系统;失误补救系统;支持与改进系统
Abstract
The21stcenturyisthedayoftheneweconomy.Neweconomybelongstoserviceinessence.However,servicecharacteristicsincludeintangibility,heterogeneity,simultaneityofproductionandconsumption;perishabilityofproductionandconsumption,subjectiveevaluationofindividualandsoon.Icangetanideathoughthesecharacteristicsthatnoservicesystemisperfect.Thus,errorisinevitableforhotelduringtheservice.
Serviceerrorwhichresultsfromhotelproductionisinevitableforhotel.Serviceremedyoccupiesanimportantpositioninthetourismbusinessactivities.Theresearchabouttheserviceremedyinmanagementofhotelenterpriseisfewatpresent,especiallyfromtheperspectiveoftheestablishmentsystem.Consequently,hotelenterpriseisthetargetofstudyinthisarticle.Iwillcombinetheoryofserviceremedyandactualrunningofhoteltoanalyzethenecessityofserviceremedysystemandadvancetheserviceremedymanagementsystem.Idividedtheserviceremedysystemintothreeparts;theyaresystemofearlywarning,systemoftheerroneousremedyandsystemofsupportingandimprovement.Ihopethissystemcangivesomeinstructionsandhelptheresearchwhichcanimprovethehotelservicequality.Atthesametime,Ihopethesesystemscansupplementthematerialoftheresearchaboutserviceremedytheoryandenrichthemanagementtheoryabouthotelservicequality.Ihopethisarticlestudycangivesomehelptotheestablishmentofserviceremedymanagementsystemandapplicationstudybytourismenterprise.
【Keywords】Servicerecoveryofhotelenterprises;Systemofearlywarning;Systemoftheerroneousremedy;Systemofsupportingandimprovement.
一、导论
(一)酒店服务补救管理的定义
20世纪80年代初,英国航空公司首次提出服务补救一词后,立即受到理论界的热捧,英国航空将服务补救解释为:
组织为克服服务失误之不利影响而进行的努力。
而后,格郎鲁斯于1988年为服务补救下了一个被多次引用的定义:
服务补救是服务提供者对其所生产的缺陷或失误而采取的反应与行动。
其后,有关服务补救的研究逐步发展。
服务补救有狭义和广义之分。
狭义的服务补救是指服务的提供者对服务过失采取的行动,这个意义上的服务补救强调的是对具体问题、过失实施行动的过程。
广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对付我系统的可能出现的过失或已出现的过失进行矫正,对顾客进行赔偿,以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的综合。
本文的服务补救主要指从为顾客服务、使顾客满意的角度出发,由企业所有部门和全体员工参加的,在企业运作全过程中,全面满足顾客的合理需求、恢复顾客满意度的对服务失误的补救活动。
它不仅关注对外部顾客服务中的失误和补救,还要把企业员工当作内部顾客,注重对内部员工满意度的修复,通过提升内部员工的满意度和忠诚度来提高对顾客的关系和效益评估,开展服务补救,以维持和恢复与这些企业的长期合作关系,保证企业能顺利完成对顾客的最终服务。
因此,顾客的含义是广泛的,既包括消费酒店产品和服务的外部顾客,也包括酒店的内部员工,还包括酒店所处供应链上的其他企业。
服务补救管理就是一个全企业、全员性质的全过程、全环节的行动。
是企业计划、执行和控制服务补救的活动,不仅主动辨别服务失误,及时进行服务补救,而且在补救结束后进行评估、总结和反馈,通过组织学习改进服务系统的设计,有效预防和控制服务失误,更好地为顾客提供服务。
因此,服务补救管理涉及企业对各种各样的服务失误的修复,是企业各个部门都必须面对的问题,服务补救管理渗透在服务质量管理的各个层面。
(二)酒店服务补救管理的现状
近年来,国内学者对于服务补救理论的研究也层出不穷,出现了不少有关服务补救的文章,如白承润的《服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷》,从服务恢复、服务缺陷、顾客投诉、服务员工、服务管理、顾客问题、提高顾客满意度、战略、顾客关系、员工满意等方面对企业修正服务缺陷进行系统的研究;韦福祥的《对服务补救若干问题的探讨》,论述服务补救及其分类,失误的原因及服务补救的原则,服务补救应注意的若干问题;吕建中,闫冰冰的《员工授权对酒店服务补救质量的影响研究》,论述从员工的角度出发提高饭店的服务质量和服务补救质量,主要探讨员工授权对提高饭店服务补救质量的积极作用,以及饭店如何实施员工授权以提高服务补救质量。
谢芳的《试谈酒店服务补救管理的妙方——员工心理授权》,从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略;张伟的《我国高星级酒店补救管理对策研究》,通过对高星级酒店的研究来论述服务补救的现状,进行服务补救的必要性,实施对策和措施。
不少酒店已经认识到服务补救的重大意义,并已开始行动。
里兹.卡尔顿酒店是这方面的典型代表。
其中员工拥有2000美元的服务补救自主范围。
在这个额度范围内,员工可以自主做出决定来解决问题而不用请示上级主管,这样就大大缩短了客人的等候时间。
很多酒店对服务补救做出了明文规定,并采用员工授权等一系列措施,从中总结了针对服务补救的一般原则、程序、何措施,有效地指导了酒店的服务补救工作。
然而,服务补救现状不容乐观。
1、许多酒店无视服务补救的重要性,有意无意的忽视服务补救。
有些酒店认为酒店业顾客流通性强,顾客下一次不一定会再来,没有必要费时费力去做补救工作;认为服务补救会增加成本,或是因为失误小而不在意。
2、对服务补救工作认识不正确,服务补救效果差。
有的酒店不愿意做补救工作,即使做了,不能把握顾客的心理变化和情感需求,补救工作抓不到重点,效率低下;3、在进行补救工作时,一味的满足顾客需求,甚至牺牲员工的利益和尊严,引起员工的不满,破坏企业的凝聚力和效率;4、不能系统的在酒店内开展服务补救工作。
没有对服务失误进行系统的预测、补救,仅把服务补救作为服务失误后的补救工作,不能够开展完善的服务补救工作,使顾客对酒店失去信心。
5、忽视内部服务补救,忽视了员工是酒店的第一批顾客。
应注重在补救过程中员工所产生的失落、沮丧、缺乏信心等问题,对其进行补救工作,以使员工增加对工作的满意度和忠诚度。
(三)酒店服务补救管理的必要性
1、挽救服务,树立企业良好的形象与正面口碑。
服务失误对企业的形象和口碑影响重大。
服务失误后,酒店如果能及时采取恰当的措施处理,它能避免纠纷与争吵,可使顾客对该企业产生良好的印象。
而良好的形象又能为酒店的服务补救工作顺利实施提供保障。
人们把企业形象称为感知服务质量的过滤器,因为如果企业形象良好,它就成为企业的一项保护伞。
形象良好的企业在服务工作中偶尔出现不可避免的差错后,顾客会更容易原谅并接受酒店的补救性措施,恢复对酒店的信任感。
2、适应市场,维持良好的顾客关系,提高顾客满意度与忠诚度。
由偏好逆转理论可知,顾客在评价企业服务水平时,服务失误比服务成功更具有影响力。
因此酒店不可小视服务失误造成的顾客满意度的下降与顾客流失,应及时采取有效措施进行补救,表明酒店对顾客的关心和维持良好关系的意愿,以便使顾客满意并获得顾客忠诚。
而有效的补救管理有助于企业识别产生服务失误的原因,从而能在预防服务失误的产生方面发挥作用。
而失误率的降低将明显有助于顾客价值的提高与顾客满意的维持
3、有助于提高企业的服务质量,促进企业不断发展。
服务补救管理工作对酒店的服务质量产生着重大影响。
服务补救管理可全方位、多层次的支持服务质量的提高。
进行服务补救工作还能使企业发现问题,改进缺点,搜集更多关于有助于改进的信息,促进业务合理化,增加避免失误的可能性。
4、提高员工的满意度,激励员工,增加企业的利润。
顾客满意与员工满意是密不可分的,二者相互影响,相互作用。
服务失误后,有效的服务补救将使员工在服务失误时能依据既定的补救方案和企业的充分授权而急急地、有准备地为顾客排忧解难,成功消除顾客的不满。
这样还有助于提高顾客更好满意度,这也是员工价值的肯定,从而使员工的责任感、使命感和成就感提高,更加认真有效地为顾客服务。
(四)酒店服务补救管理系统结构(图1-1)
完善的酒店服务补救管理系统应该包括预警系统、失误补救系统、支持与改进系统三个部分,相互促进,缺一不可。
预警系统为酒店识别服务失败做准备,失误补救系统的工作有利于强化和完善支持与改进系统,改进系统,保障失误补救系统的顺利进行。
酒店服务补救管理系统的预警系统主要由3个部分构成,即预防服务失误、服务承诺、建立服务预警系统的注意点。
其中预防服务失误是整个系统的前提,也是预警系统最为重要的部分之一。
酒店失误补救系统由识别服务失败、进行服务补救、补救信息反馈三个环节组成一个服务补救环。
酒店只有首先识别出服务失败,才能根据失败的具体情况开展有效的服务补救工作,创造个别顾客的满意和创造个别顾客的忠诚。
服务补救工作结束后,酒店应主动收集和处理服务补救信息,对服务失败的原因、环节进行细致分析,改进服务补救管理系统,实现企业利润增长和可持续发展。
3个环节环环相扣,周而复始。
进而提高服务质量和服务补救质量。
服务补救支持和改进系统主要由服务补救导向的企业文化、人力与物力资源保证、基于服务补救的管理三个部分组成。
在酒店的服务补救工作中,其执行者主要是酒店员工,且服务失败的主要责任方也多半是他,所以员工在整个系统中占有非常重要的地位。
酒店应建立起以员工为核心的支持与改进系统。
服务补救导向的企业文化引导人力与物力资源的合理配置和员工素质的提高;人力与物力资源提供了客观条件的保障,使补救行动得以成功;管理能力的培养补充和完善企业文化,也能够整合利用资源;服务补救质量测评对整个系统的功效进行调查,同时能够分析失误的原因,研究各个环节的不足与缺陷,使系统能够得以改进和完善,有利于实现企业目标。
服务承诺
建立预警系统的注意点
图1-1
二、酒店补救管理系统的构建
(一)预警系统
服务失误预警系统是整个服务补救系统中的先导系统,它贯穿与整个服务过程。
这个子系统在整个系统中的重要性是不言而喻的。
它通过对服务的不间断的监控,以及时的发现服务失误。
服务预警系统应该发挥监测、识别、诊断和评价确定四个方面的作用。
即对监测对象进行全程监视,发现可能存在服务失误或趋势时,进行过程分析与判断,明确失误的类型和种类,进入失误补救系统的识别服务失误阶段。
1、预防服务失误
酒店建立服务补救系统就是为了在服务失误后能及时、有效的消除服务差错及其后果,所以最佳的服务补救策略应该属于服务差错的有效预防,以预防为主,补救为辅,防患于未然。
西方学者在20世纪80年代末开发出一种分析方法或模式,用来寻找在服务过程中产生服务质量问题的根源。
我认为酒店企业可以借鉴该模式从大体上把握质量改进,从根源处发现问题,避免损害酒店提供的服务质量。
酒店服务质量差距来自以下5个方面:
(1)服务质量的认识差距,这些差距主要是由酒店管理者对于客人需求于服务质量预期的错误理解造成的。
要克服这种认知差距最有效的办法是多作调查研究,以便能够不断加深和拓展对客人的需求与爱好的了解与认识,应注意保持信息渠道的畅通。
(2)服务质量的标准差距,这是由酒店制定的具体质量标准与管理层对客人的质量预期认识不吻合造成的。
这种差距的产生主要原因在于酒店的服务标准与酒店的管理层。
(3)服务质量的供给差距,是指在酒店服务中,供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准。
要缩小这种差距酒店应进一步完善质量管理体制,充分发挥管理者的积极作用,塑造企业文化,加强对员工的培训和教育。
(4)服务质量的传播差距,是指酒店向市场提供的信息与质量承诺和酒店实际能够提供的服务质量之间的差距。
出现这种差距的原因主要是酒店缺乏统一管理或为了吸引市场而夸大其词。
要消除这种差距酒店应在内部建立起一套有效的管理体制,对酒店的各种承诺进行控制与管理。
(5)服务质量的感知差距,这一差距主要是由于客人的质量预期与实际感知质量不同产生。
可能会造成流失客源,负面的口碑效应,破坏酒店形象。
酒店如果能够利用好这种服务质量差距分析方法,不仅能在酒店服务质量管理活动中找到问题产生的原因,而且可以帮助找到适合的方法消除这种差距。
酒店不能仅仅依靠服务质量管理差距分析模式来控制服务失误的发生,应全方位收集有关服务失误信息,利用各种途径收集对酒店有用的资料信息,结合自己的具体情况进一步分析取舍利用。
2、服务承诺
服务承诺是指服务企业为赢得顾客信任而在提供服务之前设计的,当服务出现失误、没有达到预期标准时,顾客有权获得一种或多种形式补偿的书面保证。
有些服务承诺是有条件的,有些则是无条件的。
对于酒店企业,服务承诺为顾客判断服务失误提供依据,也表明酒店为服务失误负责的立场。
酒店应与其服务资源的供应商、旅行社、航空公司等合作伙伴制定相应的服务承诺。
3、建立服务预警系统的注意点
在建立服务失误预警系统的过程中:
(1)服务人员必须树立服务补救的意识,主动避免服务失误。
(2)服务人员要能够根据对顾客期望的判断合理地调整服务水平,争取在预警阶段就解决问题。
(3)学会区分不同顾客不同尺度的顾客需求,必要时应利用一切可利用的因素来控制顾客的期望在一个适当的水平。
(二)失误补救系统
1、识别服务失误
酒店的服务失误主要分为两种,即结果失误和过程失误。
结果失误对应服务质量的技术质量,它表明企业未能向顾客提供基本的核心服务。
过程失误则对应服务质量的功能质量,它表明核心服务在其实现方式上的不足。
酒店只有首先能识别服务失误,才能根据失误的具体情形提供有效的服务补救。
(1)酒店要识别服务失误要制定可量化的服务质量标准。
酒店服务质量标准主要包括以下几个方面:
设施设备质量标准,该标准规定不同的星级酒店的设施设备数量与质量不同。
服务程序标准,根据客人在酒店的活动规律,规定从客人进店到离店过程中各项服务的具体要求与操作规程。
餐饮产品质量标准,这一标准主要根据餐饮业的有关要求规定产品的成本消耗、生产工艺流程等,以满足客人需求。
安全卫生标准,安全主要包括客人的人身安全、财产安全、隐私安全等。
卫生包括酒店内各个场所、公共环境等各个方面。
服务操作标准,这主要由服务人员来具体体现,因此需要根据各部门、各环节、各岗位的具体活动特点规定服务人员的操作规程。
另外比较重要的标准还有礼节礼仪标准、语言行为标准、服务效率标准等。
(2)酒店在识别服务失误时应鼓励顾客抱怨投诉,这样有利于收集顾客的投诉信息,识别酒店在服务过程中的差距与不足。
顾客投诉是酒店经营活动中最为被动的一件事,但是,顾客投诉如果能够处理好,也能够变不利为有利。
酒店的管理层在对待顾客投诉时,需转变观念,鼓励投诉;应建立便捷的投诉渠道,方便顾客投诉;争取迅速解决问题,减少顾客的不满;建立顾客投诉处理责任制度,以保证投诉处理的有效性。
虽然酒店采取许多措施去处理顾客投诉,但是,并不是所有顾客在遭遇服务失误后都会提出抱怨和投诉。
所以酒店应采取积极的措施去主动识别服务失误。
无论任何企业都应该认识到在面对顾客投诉时最重要的是主动去认识错误,对顾客负责,旨在恢复全面的顾客满意,防止流失客源,改善酒店的形象,扩大酒店的销售额。
(3)顾客所经历的服务失误是多种多样的,失误可以划分为许多类型,总体而言,服务失误主要有三类,
服务传送系统失误,包括未履行的服务、难以接受的服务拖延和其他核心服务失误等。
如过度预定宾馆、餐厅用餐的等候时间过长等。
对顾客的需要和请求的反应失误。
包括对顾客特殊的需要反应不当;对顾客特殊的偏好反应不当;对可容忍的顾客反应不当等。
如宾客的点餐要求太高或太低导致无法满足。
员工行为引起。
包括注意力不集中、不寻常举动、对顾客的关注程度、不文明行为等,如态度恶劣、欺骗顾客、偷窃财物、忽视消费者等。
(4)服务质量可以说是旅游企业的生命线,由于酒店服务和服务质量的特性,服务失败不可避免。
酒店要主动识别服务失误,就必须对服务失误的原因进行总结研究。
一般而言,服务失误的原因主要有以下几个方面:
系统故障原因。
酒店的设施设备是酒店为宾客提供服务的信托,设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。
如酒店的客房马桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、入住和结账系统故障等都可能导致服务失误的出现。
产品特性。
酒店的服务产品具有无形性、生产与消费的同时性、组合性、交互性、供需的波动性等。
如餐饮产品、客用品及酒店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理要求,也是服务失误的原因之一。
酒店员工的原因。
由于大多数服务需要员工与顾客在互动过程中才能实现,更多的服务员工由于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素,引起顾客的不满,从而导致服务失误。
顾客自身原因。
既然服务只一种互动过程,那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。
酒店顾客的素质也各有不同,又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别,在互动过程中,顾客不合理态度、行为、服务期望都会使顾客间的沟通存在障碍,导致发生失误的服务。
顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因。
由于酒店在设计服务产品时,规范有余、个性不足;或者酒店在设计服务产品时,对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等原因,造成顾客与酒店对该服务产品的理解不一致,从而导致服务失误的出现。
2、进行服务补救
酒店在识别到服务失误后应及时有效的进行服务补救。
其补救程序与具体措施是:
(1)补救的具体措施一般有以下几种:
对顾客口头道歉;
给予顾客不同程度的折扣;
采取恢复原状的补救措施;
物质补偿。
服务补救开始于道歉,是最普通的心理补救形式,这是解决服务失败的起点,意味着承认失误,体现了对顾客的尊重。
员工应对顾客表示真诚的理解和同情,站在顾客的角度,理解顾客。
在精神应予以特别的关注,减少顾客的焦虑感和挫折感。
紧急修复失误所带来的不良影响,必要时提供适当的物质补偿,物质补偿应是酒店的最高层次的策略,如酒店高质量房间的住宿来作为失误的补偿。
从表面看物质补偿增加了酒店的成本,但是却给了顾客重新评价酒店的机会,使顾客满意,增加酒店回头客。
(2)补救的一般程序:
首先,确定顾客的问题。
酒店应认真倾听顾客的投诉,全面了解服务失误的信息和顾客的真实想法,为服务补救行动做足准备。
酒店员工在倾听顾客投诉后,应先向顾客做出诚挚道歉,并做出相关的解释。
然后对顾客表示感谢,感谢他对酒店的信任和问题的提出。
第二,在员工确认了酒店的服务失误后,应马上做出决定通过服务补救进行补偿。
根据顾客的具体情况确认选择何种服务补救方式来确保达到最佳的效果。
这就需要酒店要与顾客作进一步的沟通,给顾客选择的机会,所以酒店应授权顾客参与补救方案的部分抉择,使宾客处于知情状态,通过双方的协调和共同努力来完成服务补救。
酒店应对顾客损失的程度做出正确判断,它决定着酒店对顾客的补偿数量及补偿力度。
酒店在考虑服务补救的补偿力度时,不仅要考虑服务失误给顾客带来的实际损失,还要考虑顾客对服务水平的期望;酒店就得找出一个既能使其以较小的经济支出来换回顾客的满意甚至忠诚。
而且,合理的补偿力度既要能够弥补顾客的损失,又要保证酒店的补救收益不低于补救成本。
服务补救的实施应由员工在服务失误现场及时进行服务补救,避免造成不良影响的扩散。
而且当发生服务失误时,酒店做出的反应越快,服务补救的效果可能会越好。
而服务补救的实施人员最好是与顾客接触的一线员工,他们参与了全过程,最了解顾
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