房地产行业标杆地产管理之部门业务流程管理操作手册.docx

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房地产行业标杆地产管理之部门业务流程管理操作手册

标杆地产管理之

部门业务流程管理操作手册

行政综合部工作流程1

1.行政综合部管理结构图2

2.管理目的：

企业的办公秩序及行政事务管理2

3.行政综合部主要职能：

办公秩序（让公司的各部门按总经理意图运作）2

4.行政综合部兼管职能2

5.行政综合部岗位职责3

5.1办公室经理职责3

5.2总经办文秘3

5.3人力资源管理员3

5.4文秘4

5.5档案合同管理员5

5.6外协员5

5.7驾驶员5

5.8炊事员6

6.行政综合部工作流程6

6.1办公用品申购流程6

6.2办公用品领用流程7

6.3文件打印管理流程7

6.4上报文件处理流程7

6.5文件下发传阅流程7

6.6档案管理流程7

6.7公章管理流程7

6.8固定资产管理流程8

6.9车辆管理流程8

7.行政综合部相关记录8

市场部工作流程9

1.市场部管理结构图10

2.管理目的：

拓展市场、推介公司形象、包装产品、树立品牌10

3.市场部主要职能10

4.市场部兼管职能：

由总经理（常务副总经理）临时指定的工作10

5.市场部岗位职责10

5.1市场部经理10

5.2市场调研员11

5.3平面设计师11

5.4广告策划员12

5.5网络管理员12

6.市场部门工作流程13

A.市场资讯部工作流程框架图13

B.市场调研流程图14

C.投资分析流程图15

D.本部门与其他部门工作联系流程图15

销售部工作流程16

1.销售部管理结构图17

2.管理目的：

完成公司下达的销售任务17

3.销售部主要职能17

4.销售部兼管职能：

负责招聘、选拔、培训销售人员17

5.销售部岗位职责17

5.1销售部经理18

5.2销售置业顾问18

5.3销售置业助理18

6.销售部工作流程19

客服部工作流程20

1.客服部管理结构图21

2.管理目的：

对客户的投诉做出快速反应21

3.客服部主要职能21

4.客服部岗位职责21

4.1客户服务部经理21

5.客服部工作流程（略）22

6.客服部相关记录22

财务部工作流程23

1.财务部管理结构图24

2.管理目的：

公司的财和物的管理24

3.财务部主要职能24

4.财务部兼管职能：

公司日常所需物品采购，签订大宗项目订货合同24

5.财务部岗位职责24

5.1财务部经理24

5.2会计26

5.3出纳26

5.4合同统计管理员27

5.5收款员27

6.财务部工作流程28

6.1预算申报程序28

6.2财务付款（报销）程序（审核权限内付款）28

6.3收款程序：

29

7.相关记录29

工程部工作流程30

1.工程部管理结构图31

2.管理目的：

在确保工程质量的前提下，确保客户要求的迅速满足31

3.工程部主要职能31

4.工程部兼管职能：

由总经理（常务副总经理）临时指定的工作31

5.工程部岗位职责31

5.1工程部经理31

5.2工程总监32

5.3预算工程师33

5.4土建工程师34

5.5水电工程师35

5.6测量工程师36

5.7园林绿化工程师36

5.8材料工程师37

5.9资料管理员37

5.10驾驶员38

5.11炊事员38

6.工程部工作流程39

6.1材料物资采购工作程序39

6.2合同评审工作程序39

6.3单位工程竣工验收工作程序40

6.4工程材料、构配件和设备质量控制工作程序40

6.5专业工程师工作程序41

6.6分项、分部工程签认工作程序42

6.7设计变更管理工作程序42

6.8签证单管理工作程序43

7.工程部相关记录43

行政综合部工作流程

编制：

审核：

批准：

生效日期：

1.行政综合部管理结构图

2.管理目的：

企业的办公秩序及行政事务管理

3.行政综合部主要职能：

办公秩序（让公司的各部门按总经理意图运作）

◆拟定公司有关规章制度并监督执行。

◆文件的拟、收、发、存。

◆会议的召开、记录及会场纪律的维持。

◆印章：

开具一切企业对外证明、公文加盖公章，合同盖章。

◆法律事务、证照申办、协调地方关系、合同条款审查。

◆检查：

检查公司的一切程序和制度是否得到执行。

◆公司员工的招聘、培训、考核、录用、辞退。

◆考勤、奖励、处分的认定和记录。

4.行政综合部兼管职能

◆后勤、职工生活、环境卫生。

◆公司大事记。

◆驾驶员、机动车管理。

◆保卫公司本部的消防和安全。

5.行政综合部岗位职责

5.1办公室经理职责

◆做好承上启下、沟通信息的枢纽。

◆做好总经理（常务副总经理）的助手。

◆收集员工思想调研，协调各部门关系，传达公司领导的相关信息。

◆协调公司各部门按公司的统一部署完成目标任务。

◆负责公司车辆的使用调配、安全维护等，做好驾驶员的纪律检查工作。

◆审核员工考勤月报，监督办公用品、固定资产的购置，确保手续齐全。

◆协助公司审核对外签订的合同文书。

◆督促各部门员工执行公司规章制度，并适时进行检查。

◆每月定期为董事会提供各部门的工作简报。

◆合理安排办公室各成员按要求做好本职工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.2总经办文秘

◆起草、打印、登记和存档总经理签发文件。

◆作好公司重要会议的记录及会议纪要的整理。

◆总经办相关资料的整理与保管。

◆库存物品资料的保管。

◆各类相关印章的使用与保管。

◆协助行政部经理做好公司来宾的接待工作。

◆总经办日常事务及信息的管理。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.3人力资源管理员

◆制定公司的各项规章制度、工作流程、人事制度等。

◆建立绩效考核、学习制度，对员工职业生涯、发展计划进行合理规划。

◆人力资本的建立与组织。

◆根据公司人才需要，适时招聘新员工，办理新进人员、辞退员工的相关事宜。

◆整理与保管员工档案，做好档案更新工作。

◆负责解答员工有关公司人事政策的问题。

◆负责员工定岗定级，根据综合考评结果，调整公司员工薪资结构及等级。

◆负责协助部门经理完成考核工作，并向上级提供相关资料及合理化建议，帮助上级决策。

◆检查公司管理制度的执行情况，对违反条例人员进行处罚。

◆制定年度、月度学习培训计划并组织实施。

◆组织员工学习和讲课，检查员工工作记录、学习记录。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.4文秘

◆负责公司文件打字、校对、复印工作。

◆传真的收发，通知等文件的下发。

◆办公室档案资料的整理与保管。

◆员工日常考勤的记录与汇总。

◆根据部门办公用品申请，购置办公用品、固定资产，并进行登记、领用管理。

◆保持办公区域的清洁卫生，传达及接听电话，整理报纸。

◆办公室自动化设备的操作使用与保养维护。

◆负责接听电话、妥当应答，做好电话记录。

◆接待来访人员，具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜。

◆完成各项临时性、事务性工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.5档案合同管理员

◆公司除销售合同之外的合同档案、证件资料、房屋图纸的整理与保管。

◆按照有关规定协助相关部门管理各类档案。

◆严格档案入库制度，认真做好分类登记，对档案的分类应做到科学合理，便于查找。

◆档案借阅应按规定办理登记手续，认真检查到期归还的资料是否完整无缺，发现问题及时报告和处理公司档案的收进、发出的登记。

◆严格执行档案资料保密制度。

◆按有关规定对档案进行例行的保养、管理或销毁。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.6外协员

◆负责项目前期报批报建工作，以及所有证件的申报和领取。

◆结合公司项目情况，提前准备各项报批报建环节所需材料，并负责组织申报材料的填写。

◆熟悉国家相应政策及法规。

◆协调政府相关部门的关系。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.7驾驶员

◆严守工作岗位，爱护车辆，保证车辆的清洁。

◆服从公司车辆统一调配，出车应做到随叫随到，并做到熟悉路线、满意服务。

◆按照轻重缓急的原则，安全准时的完成各项出车任务。

◆出车时应维护公司的形象，遵守交通规则，有权拒绝违反交通法规、公司管理制度的指令。

◆发现车辆有影响安全行车的隐患时，应及时向有关领导提出维修建议。

◆对公司领导在车上的谈话，不得外传，注意保密工作。

◆完成公司临时安排的工作以及相关的后勤服务工作。

◆办理车辆年审、缴纳养路费、维修保养等工作。

◆主动学习相关的专业知识，积极参加公司组织的各种学习。

◆积极完成领导交办的其他工作，主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.8炊事员

◆做好并保持食堂操作间的清洁卫生和个人卫生。

◆按照公司规定的餐费标准做好饭菜并保证按时开饭。

◆做好员工进餐和客餐登记、并按时将开支费用和进餐记录报公司。

◆做好因工作不能按时就餐员工的饭菜预留。

◆及时并保质保量购买米、油、菜、盐、煤气等生活用品。

◆奉行厉行节约的原则，合理安排饭菜的份量。

◆主动学习相关的专业知识，积极参加公司组织的各种学习。

◆积极完成领导交办的其他工作，主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

6.行政综合部工作流程

6.1办公用品申购流程

6.2办公用品领用流程

6.3文件打印管理流程

6.4上报文件处理流程

6.5文件下发传阅流程

6.6档案管理流程

6.7公章管理流程

6.8固定资产管理流程

6.9车辆管理流程

7.行政综合部相关记录

①　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

③　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

④　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

⑤　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

⑥　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

市场部工作流程

编制：

审核：

批准：

生效日期：

1.市场部管理结构图

2.管理目的：

拓展市场、推介公司形象、包装产品、树立品牌

3.市场部主要职能

◆对公司意向开发项目进行市场调研及深度分析，并提供可行性建议。

◆对公司开发模式及生产方向进行适时调整建议。

◆广泛市场调研，为公司把握市场脉动，提供第一手准确资料。

◆项目整线推广、包装、营销计划的制订及实施。

◆公司品牌的建立、运营及维护。

◆组织各相关部门（项目部、工程部、销售部）进行项目可行性研究。

4.市场部兼管职能：

由总经理（常务副总经理）临时指定的工作。

5.市场部岗位职责

5.1市场部经理

◆广泛开展市场调研，为公司把握市场脉动，提供第一手准确资料。

◆对公司意向开发项目进行市场调研及深度分析，并提供可行性建议。

◆对公司开发模式及生产方向进行适时调整建议。

◆收集市场情报、撰写市场调查报告，提交公司管理层。

◆项目整合推广、包装、营销计划的制订及实施。

◆制定并控制资金计划。

◆维护良好媒体关系，整合外用资源、关系。

◆公司品牌的建立、运营及维护。

◆自地块选择、产品研发、景观设计、规划设计、设备配置、营销推广、交房等全过程实施相应的支持工作。

◆协调各部门的关系，组织各相关部门（项目部、工程部、销售部）进行项目可行性研究。

◆确定学习方向，发挥核心部门的作用。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.2市场调研员

◆对市场进行调研、分析和研究，建立并维护相应的资源信息库，在项目周期的各个阶段，为各部门提供全方位的、有效的市场信息。

◆洞悉市场信息，分析区域房地产发展情况和明星楼盘基本情况，了解客户动向和意见。

◆参与新项目的筹划，对项目可行性提出建议。

◆收集客户对设计的需求，向工程部提出有关规划设计建议。

◆跟踪市场和行业发展趋势，收集相关资料，建立并及时更新市场情报库资料。

◆和市场调研、推广相关的其他工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.3平面设计师

◆对部门经理负责，完成上级下达的具体工作。

◆根据项目需求，组织各类广告宣传制作；组织各类方案审批及定案会议。

◆收集信息，提供策划依据。

◆具体跟进各类广告制作及活动安排。

◆跟进日常性宣传制作，协助制定年度及阶段性广告计划。

◆协助公司网页的编制及管理工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.4广告策划员

◆保持对各推广项目实施成本的了解与更新，保持与各推广手段合作方的联系，建立并更新推广资源数据库。

◆制定各项推广及制作计划和预算费用。

◆实施推广计划和宣传品制作计划。

◆联系并监督策划推广伙伴的设计流程。

◆公司品牌方案的制订与实施。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.5网络管理员

◆负责与合作公司联系，建立并维护公司各项目的网站，从专业的角度出发参与制订网络推广计划并实施。

◆负责公司销控软件管理系统的建立与维护。

◆负责从网络获取市场动态信息，并分析整理后呈送公司各领导及部门。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

6.市场部门工作流程

A.市场资讯部工作流程框架图

B.市场调研流程图

C.投资分析流程图

D.本部门与其他部门工作联系流程图

销售部工作流程

编制：

审核：

批准：

生效日期：

1.销售部管理结构图

2.管理目的：

完成公司下达的销售任务

3.销售部主要职能

◆主持制订、修改销售工作流程和规章制度，经报批通过后进行有效实施；

◆制订销售建议和计划，设法完成销售任务；

◆收集、汇总和反馈来访客户信息；

◆向项目部、工程部反馈客户对工程设计方面的特殊需求；解决客户提出的意见和投诉；

◆培养以客户为导向的态度，严格杜绝乱承诺现象的发生；

◆按时对销售工作进行总结并及时上报；

◆配合市场部收集客户信息，确定广告投放的时间与方位，及时调整销售策略；

◆根据宣传推广计划督导实施，并将结果及时反馈，提出调整计划和建议；

◆做好销售队伍的思想建设工作，保持销售队伍的稳定。

4.销售部兼管职能：

负责招聘、选拔、培训销售人员

5.销售部岗位职责

5.1销售部经理

◆调动员工积极性和创造力，确保本部门销售任务的完成。

◆定期对销售人员进行业务培训和业务考核。

◆制定销售计划并实施。

◆奖惩结合，监督、考核下属业绩。

◆解决客户疑难问题。

◆维护良好客户关系，树立公司形象。

◆培养销售人员的市场和服务意识，及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展动向，并及时上报，并做好售后服务。

◆组织和主持日常销售会议，及时收集销售中存在的问题，并及时解决和汇报，以便调整销售策略。

◆结合销售实践，针对项目全过程运作提出合理意见。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.2销售置业顾问

◆销售主任接受销售分部副经理的领导，管理销售业务员，确保本人销售任务的完成。

◆做好客户日常接待工作，并做好登记。

◆积极参加各种销售促销活动。

◆深入了解客户需求与上级沟通。

◆定期进行周边项目调查，掌握市场信息、了解竞争状况，并及时上报。

◆做好售后服务，及时协助客户办理按揭、催交期款等。

◆保守公司秘密，做好客户保密工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.3销售置业助理

◆负责售楼部人员考勤。

◆接听售楼部电话，接待客户，对来电、来访客户量的统计。

◆初审购房合同，统计和上报销售情况以及销售人员业绩情况。

◆负责售楼点卫生维护和售楼部设施完好。

◆维护良好客户关系，树立公司形象。

◆办公用品的申报、领取与发放。

◆完成每月部门工作总结，汇总部门周计划、月计划、年计划。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

6.销售部工作流程

客服部工作流程

编制：

审核：

批准：

生效日期：

1.客服部管理结构图

2.管理目的：

对客户的投诉做出快速反应

3.客服部主要职能

◆保证内部和外部客户投诉渠道畅通；

◆接受客户投诉，调查真实情况，迅速向有关方面反馈情况，并及时处理客户问题。

4.客服部岗位职责

4.1客户服务部经理

◆制定具体的客服计划并实施。

◆根据客户合理需求，为客户提供必要的服务。

◆提高客户服务质量，并将客户动态变化、服务质量以报告的形式反馈给公司各部门。

◆利用各种手段和机会，创造性建立客户和公司利益共同体。

◆保证内部和外部客户投诉渠道畅通。

◆对投诉进行分类，调查真实情况，及时反馈相关部门和人员。

◆负责解答和解决客户提出的问题及事项。

◆协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系。

◆督促本部门员工执行公司规章制度。

◆协助物业公司做好入伙业主的服务工作。

◆参与市场部完成前期有关客户方面的工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.客服部工作流程（略）

6.客服部相关记录

①　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

②　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

③　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

④　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

⑤　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

⑥　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

财务部工作流程

编制：

审核：

批准：

生效日期：

1.财务部管理结构图

2.管理目的：

公司的财和物的管理

3.财务部主要职能

◆会计：

帐务处理、税务、工商事务处理、应付款、信用调查、信用判断、付款、财务报表；

◆出纳：

收款、付款、日常开支报销；

◆成本控制：

监督项目采购、合同经济条款审查、折旧、报损、报失、检查合同执行情况、监督资金计划的执行；

◆仓储：

公司所有的固定资产的定期盘存、管理物品帐、项目剩余材料、申请大宗项目订货。

4.财务部兼管职能：

公司日常所需物品采购，签订大宗项目订货合同

5.财务部岗位职责

5.1财务部经理

◆认真贯彻执行《会计法》和财务管理制度，严格执行财经纪律，认真履行工作职责。

◆认真抓好公司内的经营管理，建立健全各项财务规章制度，完善收入、支出手续制度，月初二日前，制定好资金收入和资金使用计划，成本费用开支计划。

月度终了对每一项计划进行认真考核，严禁无计划和超计划开支。

◆随时掌握资金收入、付出，结余情况，做到心中有数，统筹安排资金使用，确保工程用款。

◆对支付的每一笔费用开支和工程用款要认真审核，严格把关。

凡内容不完整，手续不全的立即补正。

◆督促本部门员工严格执行工作责任制度和财务管理制度。

了解和熟悉每一位员工的工作性质和内容，具体布置工作，做到有考核，有检查，并加以指导。

对不能胜任工作或工作不认真负责以及不严格执行规章制度的，有权向总经理反映，要求拆换。

◆对每一张记帐凭证要认真审核，检查原始单据的合法性、合理性，会计科目运用的正确性，记帐金额与附件单据金额的一致性，如有不符，及时补正。

◆督促出纳每月核对银行帐，认真做好余额调节表，查清未达帐项。

坚持现金日清日结，盘点制度，认真核对总帐和相关的帐户余额，对长短款项查明原因，属责任短款的全额赔偿，属长款的查不出原因作公司收入处理。

特别是对收款员上交存折转款之后销户存款利息，要认真核对清理，进入公司帐户。

◆加强对统计每一项工作检查，特别是每月实际到位款项必须与出纳收取的房款总额碰对,出入大的一定查清原因。

抓紧对尾款的回收和个人购房银行贷款、公积金贷款和组合贷款的办理及银行款项的及时到位工作。

◆经常性到各售楼部对收款员工作进行检查、考核、指导，发现问题及时处理。

对违反公司规章制度，难以胜任工作的，有权予以调换或辞退。

◆疏通与各有关部门之间的关系，加强感情联络，便于处理好与各部门之间的关系，定期向总经理汇报工作，提供财务信息、出谋划策，当好参谋。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.2会计

◆认真执行会计制度，苦练基本功，达到记帐工作规范要求。

◆认真、仔细核对各种记帐凭证，对不合规、不合法、不真实的会计凭证予以坚决抵制，同时报告有关主管领导；对于不完整、不详细的会计凭证退回制证人，完善后再行审核。

◆进行科目汇总，登记各类明细帐及总帐，做到帐帐相符。

◆及时登记帐簿，做到日清月结，平行登记，数字要填写准确，记载清晰，摘要详细。

◆严格遵守记帐规则。

一切帐簿不得挖补、皮擦、刀刮、涂改，错帐改正要按制度划单红线，盖上私章，以示负责。

根据有关规定和月末帐目记录，进行月末结转。

◆负责记载以下各种内部帐务：

①负责记载营业和非营业收入，支出科目的分类帐。

②负责记载费用开支帐，控制各项费用指标。

③负责记载暂收、暂付分户帐。

挂帐时，须经领导批准，并负责经常检查督促清理。

◆编制各类会计报表，做到帐表相符，并编写编表说明以及年终财务分析。

保证报送及时，数字准确，内容完整。

◆负责财务专用章，税务代码章的保管。

◆负责收集、综合、整理积累会计核算，经济核算等有关统计资料；按科目顺序及时装订传票、帐册，保管会计档案。

◆协助财务经理完成其他各项工作。

◆完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作。

◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。

5.3出纳

◆负责查验会计原始单据是否真实、准确，内容是否完整、支出是否合理，有无有关人员签字。

对不符合规定的报销凭证，出纳人员有权拒绝受理，出纳人员要根据报销合法、手续齐全的原则报销凭证、支出现金。

◆办理各项收款业务和提取备用现金。

◆及时登记现金日记帐，每日核对库存现金，做到日清月结。

◆不得坐支库存现金，要按有关结算纪律和现金管理有关规定，超额库存现金要及时送存银行。

◆负责发票、支票、收据等其他有价票据的收发、管理工作，不得遗失。

◆按银行结算制度的规定办理银行存款结算手续，及时登记帐簿，坚持曰清月结，及时编制“银行余额调节表”，发现问题，及时解决。

．

◆控制银行支票，领用时需登记，且有报