中国银行柜台文明优质服务规范营业环境部分.docx
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中国银行柜台文明优质服务规范营业环境部分.docx
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中国银行柜台文明优质服务规范营业环境部分
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中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
一、填充题:
1.营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2.机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3.机构标识的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。
4.营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5.营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应和谐、美观。
6.门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7.客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放,
无随意张贴。
8.工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。
9.营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10.供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11.为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,
要处于正常工作状态。
12.营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题:
1.机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌
2.机构标识的制作、排列,使用的字体、颜色、等,必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料
3.营业环境分外部环境、和服务设施。
a.工作环境b.内部环境C.营业场所
4.营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a.安全通道b.疏散指示牌C.一米线
5.营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a.服务标识牌b.时钟日历C.机构标牌
三、判断题:
(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
(√)
2.机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
(X)
3.营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应统一、美观。
(X)
4.工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
(X)
5.营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
(√)
6.各种设施要摆放合理、有序,做到定期检查,定期更换,确保完好准确。
(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(服务礼仪部分)
一、填充题:
1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
2.上班时着统一装或职业装。
3.着统一装时,款式、色调整齐划一。
4.着职业装时,男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋,佩带领带,领带结应系好拉正。
5.女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露;穿着制式衬衣,衣摆应扎入裤(裙)内。
6.服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。
7.上班时间,应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。
8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
9.发式庄重,不得染彩发和指甲。
10.男士不戴饰物,不留长发、胡须。
11.接待客户,举止应以文明礼貌、符合礼节为标准;要面带微笑,精神专注。
12.站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,
脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
13.坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。
14.女士要注意双膝并拢。
15.迎接客户时说:
“您好”或“欢迎光临”。
16.办理业务与客户对话时说:
“请您”或“对不起”。
17.送别客户时说:
“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
18.当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:
“您好,请问您需要提供什么帮助”。
19.当业务繁忙时应对客户说:
“对不起,让您久等了”。
20.客户多时应说:
“对不起,请您稍等”。
21.服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
二、选择题:
1.示意客户时,要用的手势。
A.手心向上五指并拢B.单指C.手心向下
2.当时,应对客户说:
“对不起,请您稍等”。
A.业务繁忙时B.客户多时C.设备发生故障
3.用语规范,以诚待人,语调适中、、语言亲切,提倡讲普通话。
A语调柔和B.语气平和C.语调低沉
4.上班时间,应在佩带总行统一制发的工号牌。
A.胸前B.服装左前上方C.左衣领上
5.对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:
“”。
A.无法满足您的要求B.对不起,银行无此先例C.对不起,很抱歉
三、判断题:
(正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分)
1.接待客户时应注意仪容整洁,发式庄重,不得染彩发和指甲。
(√)
2.男士不留长发、胡须,可适当佩带饰物。
(X)
3.上班时间,不得聊天、说笑、吃东西、吸烟,但可以在空闲时看书报。
(X)
4.应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。
(√)
5.当设备发生故障不能办理业务时应说:
“非常抱歉,请耐心等待”。
(X)
6.对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏,以示对客户的尊敬。
(X)
7.对个别客户的失礼表现和无理要求,可以不予理睬。
(X)
8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。
(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(班前准备、柜员服务部分)
一、班前准备
(一)填充题:
1.营业前,柜员要把办公用具准备齐全。
2.营业前,准备好出纳钱箱,以及一定数量的现金,将电脑终端激活,做好
工作区卫生。
3.营业前,大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作。
4.营业前,大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。
(二)选择题:
1.营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
a.适量现金b.计算器C.点钞机
2.营业前,准备好以及一定数量的现金。
a.出纳钱箱b.便民信封C.点钞机
3.大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
a.工作区b.客户区C.营业场所门前
(三)判断题:
(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
(X)
2.营业前,柜员要把办公用具准备齐全,私人物品要摆放整齐。
(X)
3.营业前,柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。
(X)
4.营业前,大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常;检查并做好客户区卫生。
(X)
5.营业前,大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。
(√)
6.营业前,大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。
(√)
二、柜员服务
(一)填充题:
1.受理业务要遵守先“外”后“内”,先“急”后“缓”的原则。
2.受理业务时,要审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。
3.受理业务要双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户
所办的业务。
4.处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。
5.为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务
常有新感觉。
6.办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时
建立客户档案。
7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理,耐心解释,取得
客户的支持和理解。
8.遇有客户抱怨时,要真诚道歉;发生纠纷时,要冷静处理;在坚持原则的前提
下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。
9.在为客户提供柜台服务时,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”
的个性化服务方式。
10.业务完毕时,请客户当面仔细核对,为客户保密。
(二)选择题:
1.受理业务要遵守“先外后内,”的原则。
A..先简后繁B.先来后到C.先急后缓
2.遇有客户抱怨时,要真诚道歉,发生纠纷时。
A.冷静处理B.拨打110C.请上级负责人出面解决
3.和客户发生纠纷一时不能化解的。
A.仍要耐心解释B.坚持原则,据理力争C.请大堂经理个别处理
(三)判断题:
(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.受理业务要遵守“先外后内,先急后缓”的原则。
(√)
2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题,但无须复述。
(X)
3.处理业务要做到快捷、高效。
(X)
4.为老客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式。
(X)
5.为新客户办理业务时,要做好客户第一笔业务,给客户留下第一印象。
(X)
6.办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,如果客户实在搞不清楚,可替客户作出选择。
(X)
7.办理对公业务时,对老客户可以提供方便。
(X)
8.办理对公业务时,为加强联系和沟通,必要时应建立客户档案。
(√)
9.受理业务时,当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要严词拒绝。
(X)
10.在为客户提供柜台服务时,应利用柜台服务的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式。
(√)
11.业务完毕后,确认客户并准确报告处理结果,请客户到边上仔细核对。
(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(大堂服务、服务监督部分)
一、大堂服务
(一)填充题:
1.大堂服务人员可设大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
2.大堂服务人员应掌握接待客户的方法及技巧。
3.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
4.接待、咨询、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。
5.大堂服务人员受理客户意见和投诉,处理突发事件。
6.大堂服务人员应认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。
7.设备发生故障时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
8.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户,有条件的应安排在大户室
接待。
9.接待外籍客户,要做到有礼有节,不卑不亢。
10.接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。
11.经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。
(二)选择题:
(每题2分)
1.大堂服务人员要认真做好,及时收集、反馈市场与客户信息。
A.大堂日志b.值班登记C.情况记录
2.接待、、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。
A..帮助B.咨询C.代替
3.大堂服务人员应了解国家的。
A.消费者权益保护法B.法律、法规C.金融方针、政策
(三)判断题:
(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。
(√)
2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。
(X)
3.客户办理业务与柜员发生纠纷时,大堂服务人员应协助柜员当场解决。
(X)
4.当柜员与客户发生纠纷时,属于柜员自身的过错,要主动承担并致歉。
(√)
5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户,没有大户室的应有专人为其服务。
(√)
6.经警(保安)上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。
(√)
二、服务监督
(一)填充题:
1.公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。
2.投诉监督电话应配置录音设备。
3.意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。
4.意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。
5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户,要虚心听取,表示谢意并记录留存。
6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。
7.客户意见正确又能解决的要立即解决。
8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理
结果反馈给客户。
(二)选择题:
1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的。
A.醒目位置B.角落C.以不影响客户办理业务为原则
2.意见簿应查阅,意见箱应定期开启。
A.隔天B.每天C.上下午各一次
3.客户意见正确又能解决的。
A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决B.留待下次解决C.立即解决
(三)判断题:
(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.公布投诉电话,设立客户意见簿以及便民箱。
(X)
2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。
(X)
3.意见簿应定期查阅,意见箱应每天开启。
(X)
4.投诉监督电话只须做好记录。
(X)
5.对书面意见要认真阅读并登记留存,有反馈。
(X)
6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。
(X)
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