汽车商务店内接待慈溪市锦堂高级职业中学.docx
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汽车商务店内接待慈溪市锦堂高级职业中学
汽车商务“店内接待”
教学设计
浙江省慈溪市锦堂高级职业中学冯潇
一、教学设计理念
本课程引用心理学上的“首因效应“和”吉姆模式”分析和指导整车销售中“店内接待”环节的教学工作。
心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。
这一最先的印象能对他人的社会知觉产生较强的影响,并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位并在短期内难以改变。
在顾客接待过程中为顾客营造良好的“第一印象”对于消除顾客的焦虑、担心和把握商机,推动整车销售工作具有重要作用。
“吉姆模式”的核心是“相信”,即相信产品——需要牢固的产品做支撑;相信企业——需要乐业和爱岗敬业的工作态度做支撑;相信推销者——需要厚实的综合素质做支撑。
在三个“相信”的基础上我们还可以分析出店内接待过程中围绕这三要素让顾客形成“第一印象”的众多子因素。
本课程运用“首因效应“和”吉姆模式”理论渗透的目的在于从工学结合、以及深度和广度的结合上加深“店内接待”11个“关键时刻”必须掌握的知识要点的理解与能力培养的重要性认识,以确保教学目的的完美实现。
二、学情分析
1.教学对象:
中职汽车商务专业高二年级学生
2.现状分析:
(1)知识基础:
本阶段学生已基本具备汽车商务的基本知识和理念,但还未系统掌握执行汽车销售核心流程必须掌握的知识结构和能力要求。
(2)职业意识:
学生个人素养还是千差万别地停留在“单纯”阶段,缺乏岗位任务的理解和职业性素养的塑造。
(3)能力结构:
老师强调学生的知识传授,但对方法能力,专业能力和社会能力能力的打造不足,学生的能力结构偏弱。
(4)价值意识:
学生偏好直观、实践、互动、形式新型的教学过程,具有强烈的成功意识,期望打破传统的教学模式,充分展示自己的学习能力和个人价值。
三、教材分析
1.教学内容分析
(1)课程地位:
店内接待是整车销售核心八大流程中第二环节,此环节也是建立良好的第一印象、消除客户焦虑、营造和把握商业机会的重要环节。
(2)教学内容:
顾客接待包括店内接待和来电接待两大形式,销售顾问在此阶段的表现和顾客在此阶段产生的心理感受直接对下一步骤的需求分析产生重要影响。
店内接待的核心内容包括:
热情接待礼貌待客、询问顾客来店目的、递送名片认识顾客、顾客参观随时候教、顾客疑问主动询问、礼貌寒暄扩大谈话、第一时间奉上饮品、提供产品介绍资料、介绍企业背景和产品、伺机留下顾客信息、热情送客欢迎光临等11个具体工作模块必须掌握的相关知识与能力要求。
(3)实训教学:
运华天地公司的AW822汽车营销情境仿真实训教学系统,运用三维建模,视频,动画等技术,通过观测纠错、示范演练,能够有效地提高学生的学习兴趣,强化教学内容的直观性,增强学生的活动记忆,极大改善教学效果。
将教学软件的合理运用与知识讲授紧密结合,有利于学生掌握店内接待的基本知识和能力培养。
“店内接待”的核心教学内容
编号
教学内容
1
热情礼貌迎接顾客
2
询问顾客来访目的
3、
递送名片自我介绍
4
顾客参观随时候教
5
顾客疑问主动询问
6、
礼貌寒暄扩大谈话
7、
第一时间奉上饮品
8、
提供产品介绍资料
9
介绍企业背景和产品
10
伺机留下顾客信息
11
热情送客欢迎光临
2.教学目标及教学重点、难点
本课的教学目标包括知识目标、能力目标和情感目标:
(1)知识目标:
①了解店内接待在整车销售核心八大流程中的地位和作用。
②掌握店内接待的核心目标。
③掌握店内接待的基本流程。
④熟练运用相关的汽车销售常识和汽车专业知识。
(2)能力目标
①掌握销售顾问必备的礼仪知识和个人的仪容仪表整理能力。
②熟练地掌握与人沟通的技巧,能灵活地选择和引导话题,巧妙地化解顾客的疑虑和尴尬,让顾客产生愉悦、舒适的感觉。
③具备基本的信息搜集,整理能力和判断能力。
④具备独立的学习,总结和理论指导实践的能力。
⑤具备评价和改进店内接待工作的能力
(3)情感目标
①让学生感受到“尊重”的力量。
养成礼貌待人,谦恭细致,为客户服务的习惯。
②培养学生乐学,入学,敬业爱岗的心态。
③通过德育渗透,用“爱”来熏陶和感化学生,让学生用爱来尊重和感动顾客。
④通过教学互动,让学生在意识上有逐步成长的感觉,激励学生对人世间“美”的追求。
(4)教学重点:
运用“首因效应”和“吉姆模式”理解销售顾问在“店内接待”环节的个人表现的重要性;理解销售顾问在执行“店内接待”规范流程中把握关键时刻的重要性。
(5)教学难点:
如何在“店内接待”中充分充满信心地接近顾客,展示自己的综合素养,在与顾客沟通的同时给顾客带来美好的感受,把握商业机会。
四、教学创新:
1、理论创新:
运用首因效应、吉姆模式理论指导学习和实践,使教学更具深度、广度和厚度。
2、方法创新:
把繁琐复杂的教学内容用耳熟能详的歌曲曲调唱出来,综合运用多种教学工具,进行师生互动,提高学生的学习兴趣,加深学生的学习记忆,更好的掌握课程知识。
五、教学准备
1、环境布置:
①本课程为汽车商务实训课,采取的教学场景为:
“实训+课堂”的工学结合模式。
②建议教学环境为:
汽车商务实训室内展厅。
2、师资要求:
理论主讲教师:
冯潇;实训指导教师:
冯怀
3、教学用具:
汽车商务实训室展厅内必备设施,多媒体设备及运华AW822教学软件,课程PPT,教材,白板,红黑水笔,自制师生课程评价表等。
六、教法与学法
1.教法:
①情境实践教学法——4S店展厅实景、汽车营销仿真软件虚拟情境与师生演练三结合的情境教学。
②任务导向教学法——将一堂课设置成一个任务成长模式,提高学生学习兴趣,引导学生掌握任务规定的知识和能力标准。
③工学结合教学法——引用“首因效应”和“吉姆模式”的基本思想渗透知识学习和实训过程;运用知行合一的教学过程概括教学方向,简化教学内容,提高教学效果。
2.学法:
①组队竞赛——鼓励学生自我展示,培养学生团队意识,调动学生自主学习。
②抢答纠错——培养学生自信性,鼓励学生深刻思考和主动参与,活跃实训气氛。
③实训演练——强化课程知识的记忆和理解,提升店内接待的执行能力。
并为学生的自我评估和老师的考核提供依据
④编歌唱学——将店内接待礼仪要旨编成适应学生兴趣的歌曲,化繁就简,让学生在快乐气氛中掌握知识,锻炼能力。
七、教学步骤
1、预热模块
Male冯潇老师(主讲M老师)
Female冯怀十老师(实训F老师)
环节
教学目的
教学内容
教师活动
学生活动
教学反馈
预热
创造轻松气氛。
师生互相熟悉。
学生分组。
明确课堂上的活跃者和安静者。
“冯老板买车”任务和奖励规则。
M老师:
讲述全课程的任务以及角色扮演的分配。
F老师:
分组并明确得分奖励规则。
与老师互动,
倾听课堂任务及规则。
自由选组并喊口号预热。
通过观察得出学生的活跃度。
2、新课模块
环节
教学目的
教学内容
教师活动
学生活动
教学反馈
导入
提出首因效应和吉姆理论的概念并阐述其在教学中的作用。
1.阐述第一印象和首因效应。
2.讲述吉姆理论概念及建立在其基础之上应注意的店内接待流程中的关键细节。
M老师:
播放图片。
选四名学生上台写出观后感觉关键词。
提出首因效应和吉姆理论及两个理论在教学中的相互作用。
F老师:
辅助学生关键词的书写。
观看PPT并参与讨论。
配合老师上台写关键词。
学会倾听并理解老师对相关理论知识的讲解。
1.通过学生上台的书写关键词了解其对“第一感”的理解。
2.通过观察学生表情大概了解其对两个理论在店内接待过程中应用的理解。
仪容仪表
让学生明确仪容仪表规范的细节及其必要性
详细讲述店内接待环节中规范的仪容仪表。
F老师:
播放运华软件分组让学生总结所看内容。
教唱编写的涵盖仪容仪表细节的“好看歌”。
M老师:
评价同学们的总结并用PPT展示规范的仪容仪表细节。
1、看规范图总结。
2、看不规范图挑错。
3、学唱“好看歌”。
通过同学对图片的总结描述了解其对知识的了解程度。
及“好看歌”的学唱程度。
店内接待流程介绍
让学生能熟悉店内接待的流程。
并提出该流程的四个大分段:
迎客,候客,待客,送客
了解店内接待的地位,作用以及具体的流程和细节。
M老师:
使用PPT及视频让学生清晰店内接待。
同时提出“迎,候,待,送”四大分段的概念。
F老师:
操作运华软件指导学生填写流程图并配合M老师进行操练表演。
观看PPT,视频。
和老师一起在运华软件上操练。
四个小组分别代表店内接待过程中的四大分段,每组派代表扮演“销售顾问”来接待“冯老板”
1.根据学生操作软件的准确程度来评估其对流程的掌握。
2.在M老师和同学们表演的同时,F老师在旁观察并记录下同学们不足或错误。
但此时不予公布。
迎客
指导学生了解并技术性的把握迎客阶段内容和重难点。
讲述到店顾客分类及迎客环节的三个关键点。
M老师:
讲述到店顾客种类及本环节的关键点。
F老师:
挑选一名学生扮演销售顾问配合M老师演练进而邀请四组同学代表上台演练并评选出“最值得提高组”
1、倾听并配合老师演练本环节关键点。
2、组队竞赛
通过学生的实训操作可评估其对本环节关键点的理解程度。
候客
让学生了解候客阶段的内容及重难点以及如何技术性的把握。
讲述候客时的三个关键点。
两位老师针对本环节进行错误的夸张性表演。
M老师:
在纠错后得出规范操关键点。
F老师:
指导学生上台与M老师扮演的“冯老板”配合本环节关键点演练。
1.同学们针对老师表演挑错。
2.倾听,观看PPT。
3.上台演练本环节关键点。
1.F老师记录同学们的纠错信息。
待客
让学生了解待客阶段的内容及重难点以及如何技术性的把握。
讲述待客时的四个关键点
M老师:
扮演四种不同性格的人来操练本环节内容。
F老师:
观察并记录然后点评。
1、上台陪同M老师演练。
2、倾听,观看PPT。
F老师对与学生演练表现进行观察评估,并由此强调本环节的重点。
送客
让学生了解送客阶段的内容及重难点以及如何技术性的把握。
说明送客环节的重要性及操作细节。
M老师:
讲“送灶王爷”的故事强调本环节的重要性并导出规范操作步骤。
F老师:
邀请几组同学上台操练不同场景下的送客流程
1、倾听并观看PPT。
2、分组上台操练。
通过分组竞赛的形式进行操练后评估每组同学对本环节知识的掌握程度。
3、总结和评估模块
环节
教学目的
教学内容
教师活动
学生活动
教学反馈
总结评估
检验首因效应和吉姆模式在课程教学应用中的效果,强化学生记忆并启发学生用发展和变化的眼光来看待店内接待工作。
1、梳理本课的讲授内容及再次明确如何利用首因效应和吉姆模式来掌握本课程。
2、总结并评估同学们的课堂表现及知识掌握程度。
M老师:
总结店内接待的流程、目的及关键点。
邀请同学上台模仿复述。
最后布置课后作业。
F老师:
播放运华软件里店内接待视频并指导作业。
派发并填写“教师授课评价表”。
两位老师协同点评同学们的表现根据绿卡积分情况给与奖励。
1、观看PPT,视频,倾听。
2、模仿老师进行课程总结。
3、完成软件作业并填写“教师评估表”。
1、以“教师评估表”了解学生对老师授课的评价。
有利于老师个人的总结、改正和提高。
2、学生在本次课程中的得分奖励可以让所有同学都清楚课程中相关细节及重难点的把握。
同时提高学生的竞赛意识,培养其积极进取的精神。
七、教学后记
1、整个教学实训过程要求坚持“1/3+1/3+1/3的原则。
即理论讲授时间不超过1/3,实训老师指导时间不少于1/3,学生讨论,参与时间不少于1/3。
2、课程应坚持师生互评原则。
即老师对学生的表现以实际操练和现场回答的形式作为依据。
学生对老师的评价则以老师所讲解内容的“精彩度”和“清晰度”作为评价对象,以此可为老师课后对本次教学的提高和教学内容的再次补充带来依据。
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