中国银行营业网点各岗位职责.docx
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中国银行营业网点各岗位职责.docx
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中国银行营业网点各岗位职责
中国银行营业网点各岗位职责
第1篇:
网点各岗位职责网点各岗位职责
一、营业主管兼综合柜员
1、负责协助营业部主任进行网点基础管理工作
2、负责营业部在行式ATM机清机加钞工作
3、坚持库存现金限定,做到不超库存,大额存取款及时上缴
4、严格管理重要空白凭证,按月使用量请领相关单册
5、定期检查各柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
6、按制度规定处理会计出纳工作中的重要事项和疑难问题,对发生的各类会计出纳差错和事故,及时组织追查、补救和上报工作。
7、按规定掌管有关登记簿,并做好纪录。
8、定期检查各柜员现金、重要凭证、有价单证保管使用情况。
9、随时对监控系统进行检查,发现问题及时解决,确保系统正常运行。
10、每日营业终了,检查各柜员保管的现金、重要空白凭证、卡片账、有价单证等是否相符,账簿的登记是否合规,并对检查事项在有关登记簿上做好记录。
11、履行综合柜员日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其他事项。
二、会计主管兼大堂主管
1、负责大堂内卫生检查,秩序维护,安排大堂经理日常工作
2、负责公司业务柜员进行业务学习,负责对柜员业务知识和业务技能的定期考核工作。
3、定期检查公司业务柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
4、履行会计主管日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其他事项。
5、严格管理公司业务重要空白凭证,按月使用量请领相关单册
6、负责VIP客户现场维护工作
7、兼职网点理财经理,在发现理财客户后进行理财购买,保险出单,大客户大额取款等工作。
8、负责网点离行式ATM机日常加钞工作。
9、在规定权限内对前台柜员有关业务进行授权。
10、监督对公单位的开销户、账号、户名的变更和挂失、冻结与扣划是否符合有关规定。
11、审核汇票、本票、支票签发、解付、退票、挂失以及电汇的汇出、汇入、退汇是否符合规定;委托收款、托收承付以及承兑汇票的贴现处理手续是否合规;各种查询查复是否及时
三、公司业务柜员
1、受理公司业务前台业务,开立对公存款账户
2、负责公司业务优质客户经办人员维护工作
3、负责网点离行式ATM机日常加钞以及在行市ATM机日常维护工作
四、普通柜员工作职责
1、认真执行各项规章制度,规范业务操作,严格按规程处理业务。
2、办理储蓄业务、电子银行业务、各类中间业务等业务。
3、负责临柜业务查询、挂失、解挂、冻结、解冻等事项,并登记相关登记簿。
4、随时检查现金箱、凭证箱,保持合理库存,超限额部分及时上缴综柜。
5、营业终了,按规定打印有关报表、资料,核对当日库存现金和凭证,经核实无误后签退。
第2篇:
网点各岗位职责网点各岗位职责
2020年4月19日
1
网点各岗位职责
一、营业主管兼综合柜员
1、负责协助营业部主任进行网点基础管理工作2、负责营业部在行式ATM机清机加钞工作
3、坚持库存现金限定,做到不超库存,大额存取款及时上缴4、严格管理重要空白凭证,按月使用量请领相关单册
5、定期检查各柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
6、按制度规定处理会计出纳工作中的重要事项和疑难问题,对发生的各类会计出纳差错和事故,及时组织追查、补救和上报工作。
7、按规定掌管有关登记簿,并做好纪录。
8、定期检查各柜员现金、重要凭证、有价单证保管使用情况。
9、随时对监控系统进行检查,发现问题及时解决,确保系统正常运行。
10、每日营业终了,检查各柜员保管的现金、重要空白凭证、卡片账、有价单证等是否相符,账簿的登记是否合规,并对检查事项在有关登记簿上做好记录。
11、履行综合柜员日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其它事项。
二、会计主管兼大堂主管
文档仅供参考,不当之处,请联系改正。
1、负责大堂内卫生检查,秩序维护,安排大堂经理日常工作2、负责公司业务柜员进行业务学习,负责对柜员业务知识和业务技能的定期考核工作。
3、定期检查公司业务柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
4、履行会计主管日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其它事项。
5、严格管理公司业务重要空白凭证,按月使用量请领相关单册6、负责VIP客户现场维护工作
7、兼职网点理财经理,在发现理财客户后进行理财购买,保险出单,大客户大额取款等工作。
8、负责网点离行式ATM机日常加钞工作。
9、在规定权限内对前台柜员有关业务进行授权。
10、监督对公单位的开销户、账号、户名的变更和挂失、冻结与扣划是否符合有关规定。
11、审核汇票、本票、支票签发、解付、退票、挂失以及电汇的汇出、汇入、退汇是否符合规定;委托收款、托收承付以及承兑汇票的贴现处理手续是否合规;各种查询查复是否及时三、公司业务柜员
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2020年4月19日
文档仅供参考,不当之处,请联系改正。
1、受理公司业务前台业务,开立对公存款账户2、负责公司业务优质客户经办人员维护工作
3、负责网点离行式ATM机日常加钞以及在行市ATM机日常维护工作
四、普通柜员工作职责
1、认真执行各项规章制度,规范业务操作,严格按规程处理业务
。
2、办理储蓄业务、电子银行业务、各类中间业务等业务。
3、负责临柜业务查询、挂失、解挂、冻结、解冻等事项,并登记相关
登
记
簿
。
4、随时检查现金箱、凭证箱,保持合理库存,超限额部分及时上缴
综
柜
。
5、营业终了,按规定打印有关报表、资料,核对当日库存现金和凭
证,经核实无误后签退。
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2020年4月19日第3篇:
中国银行营业网点服务规范(版)中国银行营业网点服务规范
(2009年版)
第一章总则
第一条为树立中国银行品牌服务形象,建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式,提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平,建设国际一流的商业银行,特制定本规范。
第二条
本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。
第三条本规范适用于中国银行境内各级营业网点。
第二章服务管理
第四条
各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位,负有为客户提供文明优质服务的第一职责。
第五条营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人,全面负责本网点服务管理工作。
(一)要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套
的贯彻落实方案,并在年度、季度和每月工作计划中,有具体的目标要求和措施。
(二)要实施定期(每月至少一次)或不定期的网点服务检查,并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作,确保检查工作的实效性。
(三)开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训,确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人
1员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。
(四)组织实施星级柜员评定,做好星级柜员的动态管理。
星级柜员率保持在85%以上。
(五)建立完善网点服务应急机制,包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容,做好日常培训,每半年至少进行一次演练,确保机制的正常运转
(六)总结运用奥运服务成功经验,建立网点服务长效机制,并根据发展需要,不断予以充实完善。
(七)建立服务激励约束机制,开展服务考核评比和表彰工作,对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞;对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。
(八)采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式,做好客户满意度的调查分析和管理运用,根据客户需求,不断改进本网点的服务质量,提高客户满意度和忠诚度,确保客户满意度达到90%以上,并力争逐年有所上升。
(九)结合本网点实际情况,优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度,有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法,遇有客户较多情形,需及时启动“弹性窗口”,最大限度地发挥网点服务功能。
(十)进行本网点服务设施的跟踪管理,如遇服务设施出现故障等情形,需在第一时间向上级有关部门反馈报告,以便及时维护修理,避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。
(十一)每日营业前和营业结束时,须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录,确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。
(十二)积极妥善有效处理客户投诉:
1、对客户在网点提出的口头意见和建议,本着首问负责制原则处理。
直接责任员工要虚心听取客户意见和建议,能答复的需立即答复,并表示谢意。
不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。
2、对95566客户服务中心的转投诉,要按照投诉处理流程,由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。
3、对客户在意见簿上的投诉或留言,网点负责人应每天查阅,认真受理,及时(最迟在三日内)回复。
对留有联系方式的,要电话回复客户。
4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的,网点负责人须出面接待并安抚客户(但尽量回避采访),同时要在第一时间立即报告上级有关部门,启动应急公关,减少或消除负面影响。
5、客户对有关政策误解、不理解的投诉,要及时与其沟通,耐心解释,消除误解。
对多次解释还不能理解的客户,网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。
6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉,须启动紧急应急机制,快速反映处理。
7、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉,应分清责任,严格惩处,迅速整改。
8、建立客户投诉分析制度。
网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理,并及时告知提醒员工。
对本网点成功处理解决的投诉个案,要注意总结经验,并可作为员工培训素材,以提高员工的投诉处理能力。
第六条建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作(台账样式详见附件),并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。
第三章营业环境及服务设施
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第七条营业环境
(一)外部环境
营业网点的外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合《中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册》的统一要求。
营业网点外立面的色调符合总行颁发的《中国银行营业网点形象标准化手册》。
营业网点门前应保持良好的秩序,地面卫生整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点等现象。
绿化部分应及时清理和修剪,业务宣传横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头,过期横幅要及时拆除。
营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。
营业网点外部的机构标识、外立面、地面,以及设在网点外部的ATM机等附属设施应保持整洁、醒目,无损坏和污损现象,无乱张贴现象。
(二)内部环境
营业网点厅堂内应灯光明亮、色调和谐,布臵美观;门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应洁净明亮、无浮尘;区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整洁无破损;玻璃门应有明显的防撞条,并保持色泽艳明;地面洁净无杂物。
厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁;应摆放适当的绿色植物并保持清洁,无灰尘、无枯叶,柜台上不应放臵花卉植物;厅堂内不得摆放杂物和私人物品,清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵;适当摆放纸屑箩,并及时清洁、更换内袋。
不得随意张贴宣传广告,产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣传告示牌上,过期广告、告示及时清除;逢节日或庆典期间美化环境的所有布臵,应由相关部门统一设计,做到地区风格一致并在节后20天内拆除。
4服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和客户
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