汽车美容行业最标准服务流程.docx

汽车美容行业最标准服务流程.docx

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汽车美容行业最标准服务流程

服务的标准流程

一、

服务流程示意图：

二、服务流程详解:

1、岗前准备、站位：

上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；

2、接车、问好：

✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；

✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！

欢迎观临GTSKY赛道汽车！

）；

✧递上名片做自我介绍（您好！

我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！

）；

✧一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！

欢迎观临GTSKY赛道汽车！

）。

3、取车钥匙，发放取车牌：

✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡及之互换（先生‘小姐’您好！

这是取车凭证，请妥善保管）；

✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！

车内如有贵重物品请带离或交前台保管）；

4、询问客户信息及服务项目：

✧礼貌询问顾客信息（请问：

先生‘小姐’您贵姓？

您好！

方便留下您的电话号码吗？

留下信息，我们可以更好的为您提供服务！

如果顾客有互换名片就不能再问）

✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？

或请问有什么可以帮您？

）

注意事项：

*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；

*咨询客户本次的车辆养护需求，项目；

*咨询客户原来的车辆养护标准，情况；

*咨询客户原来的车辆养护地点；

*咨询客户原来的车辆养护费用；

*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；

5、验车、开单、顾客签字：

✧根据顾客需求进行开单；

*详细记录顾客需要服务的内容，数量；

*详细记录顾客的其他特殊要求；

*按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好接车准备；

✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；

✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；

✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

*先生‘小姐’您好！

您今天需要的服务有****，您看对吗？

*先生‘小姐’您好！

您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！

*再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！

）

*这是今天您所需的服务内容和车身情况，您看对吗？

如果正确，请在这里签字确认！

✧告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！

）

6、分单、派工：

✧接待员根据工程师轮班情况进行派工；

✧单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工工程师，第三联留底；

✧用对讲机呼叫被派工工程师前来接车（把施工工程师姓名写入单据相对应位置）；

注意事项：

工程师听到对讲机呼叫马上到位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满；

7、工程师接单、向顾客做自我介绍：

✧工程师到来后向顾客做自我介绍；

*先生‘小姐’您好！

我是GTSKY赛道汽车美容（保养/改装）工程师***；

*很高兴为您服务！

请您尽管放心，我将会像呵护皮肤一样呵护您的爱车；

*如果还有其他需要请您尽管吩咐；

✧如果顾客需要，根据单据信息。

对接下来的操作给顾客做简要介绍；

✧迅速检查核对车辆情况，告知顾客施工大概所需时间；

*今天为您提供服务大概需要***时间！

*您请到二楼休息片刻，我马上为您施工。

注意事项：

所有的工作人员必须记住顾客的姓氏及职位。

第二次见到顾客必须用姓氏+职务做为称呼。

8、带领顾客参观店面：

✧安排妥当后邀请顾客参观展厅（请允许我陪您参观一下我们的展厅，这里有GTSKY很独特的产品，谢谢！

）；

✧车辆美容

*我们是业界首创以车辆SPA的理念和服务方式开展车辆美容服务的公司

*我们的服务宗旨是：

像呵护皮肤一样去呵护您的爱车！

*我们的服务模式是：

点对点服务！

*我们突破了传统的汽车美容方式，推行：

绿色，环保，健康的用车理念。

采用（产品信息）的环保产品对您的爱车进行护理；

*我们在车辆清洁时采用了环保的（产品信息）清洁原料，首先以人工喷涂的方式为客户车辆进行车身去污喷涂，绝不直接擦拭车身，因为汽车在行驶时污渍，灰尘，泥沙会附着于车身表面，直接擦拭会对车漆造成很大的损伤；

*在清洁液均匀喷涂全车车身后以清水配合适合的水压对车辆进行冲洗，冲洗时我们将对应车漆保护的水蜡同时进行，有效避免车身污渍，灰尘，泥沙在车身吸附；

*完成冲洗后我们将用鹿皮对车身进行擦拭，这使得车身已经非常洁净；

*合理的保养车漆可以使车漆长期保持良好的光泽度，让爱车更加保值；

*我们在清洁的过程中还将对空调口，地毯，内饰，玻璃，胎龄甚至车内的任何边角进行整理和清洁；

*详细情况请了解一下我们的资料（对应报价单做介绍，着重会员卡的销售）。

✧会员区

*这里是深圳第一家以汽车运动为主题的员会CLUB，以汽车运动为主要设计元素；

*介绍上网区

*介绍游戏区

*介绍精品区

*介绍赛服展示区

*介绍商务休闲区

*介绍聊天交友区

*介绍影视区

*介绍书刊区

*介绍我们的自助吧台

*介绍我们的5个大车会（奔驰，宝马，保时捷，奥迪，法拉利）

*我们定期举办不同的part

*介绍我们不定期的自驾游

*介绍我们不定期开展的赛道体验日

*介绍我们不定期开展安全驾驶培训及活动（企业，学校，4S）

*介绍我们每周进行的卡丁车训练和培训

*介绍我们定期的赛事观摩（F1WRCCTCCCRC足球篮球羽毛球高尔夫）

9、向顾客介绍施工项目（二次销售）：

参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。

尽最大努力达成二次消费；

10、开单、签字、分单：

如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；

11、引领顾客进入休息区：

✧介绍完会员区，根据顾客喜欢带领顾客到相应区域体验；

✧对顾客喜欢的区域做引导式的娱乐介绍；

12、根据顾客需求提供茶水：

✧介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁；商务区有自助茶水，您需要喝点什么呢？

）；

✧协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！

）；

13、根据顾客需求提供书报等其他服务：

✧为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报纸）；

✧如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；

14、提供二次服务：

✧会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；

✧随时注意台面的清洁；

✧顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；

注意事项：

此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。

15、输单：

收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；

16、施工组接车：

✧工程师自我介绍完毕，及服务顾问交接车钥匙。

✧工程师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放于客户车仪表台处；

✧，并驾驶车辆进入施工区；

注意事项：

如接车工程师未取得汽车驾驶资格则由其他取得汽车驾驶资格的人员代为完成；店内驾驶车辆，车速一律不许超过5KM/小时。

17、按照标准流程施工：

✧工程师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特殊需求，杜绝漏施工现象的发生；

✧如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由服务顾问告知顾客；

✧工程师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；

✧施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。

18、施工结束、自检：

施工结束后，自己对施工质量，是否有挪动顾客用品（如停车卡之类），如有整理内饰详细交接于服务顾问或在车主验车时亲自向顾客说明；

19、车辆移至交车区，钥匙交接待：

✧自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；

✧工程师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务顾问；

✧并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。

20、接待验车：

服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对顾客需求是否完成）。

如有不合格之处，立即通知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；

21、锁车、钥匙交前台：

✧检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；

✧前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物。

22、通知顾客施工完毕：

✧服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；

*先生‘小姐’您的爱车已经施工完毕。

*对不起，让您久等啦。

✧请顾客带好取车卡至前台办理取车手续；

*请带好随身物品和取车牌，这边买单。

23、回收取车卡，及顾客核对服务内容：

✧顾客到来时起身迎接（微笑问好）：

您好！

买单吗？

请出示取车牌！

✧收回顾客手中的取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据；

✧根据单据迅速打印消费小票及顾客进行核对：

先生‘小姐’您好！

这是您的消费项目，您的消费一共是***元，请确认！

注意事项：

认真核对取车牌，正、副卡必须一致。

坚决不允许有拿错钥匙，买错单等现象发生。

为顾客买单要迅速，不能让顾客因为买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即可打印结算小票等待顾客到来）。

24、顾客买单，交车钥匙：

✧顾客核对消费无误时，及时为顾客提供买单服务；

✧询问顾客的支付方式：

请问您是刷卡还是付现金呢？

✧收到现金后报出收到欠款数：

一共收您***元，需要找您***元，请稍等！

✧如果是刷卡：

你的消费一共是***元，请确认并输入密码！

✧买单结束后，起立双手将领钱和车钥匙递给顾客：

您好！

这是找您的领钱和您的车钥匙，请核对收好！

✧顾客离开时，鞠躬欢送顾客：

谢谢光临，请慢走！

✧顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的工程师一同为顾客验车；

✧工程师接到通知后，迅速到取车区等候顾客取车。

25、带领顾客至交车区，陪同顾客验车：

✧服务顾问引领顾客至取车区：

这边请！

✧到达车辆旁，工程师向顾客介绍施工情况及使用注意事项，如：

镀膜后24小时不可淋雨；贴防爆膜后24小时不可升降车窗；

✧服务顾问询问对施工质量的满意度：

希望您能给我们留下一些改进意见，谢谢！

✧顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：

感谢您给我这次为您服务的机会，希望下次还能继续为您服务！

✧工程师打开副驾驶车门，欢送顾客。

26、欢送顾客，并目送顾客离开：

顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。

面带微笑，目送顾客离开！

27、各岗位整理：

✧顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品；

✧易耗品及时补充；

✧打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客；

✧服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。

并传达给相应工程师及售后服务部；

✧牢记顾客的消费习惯及消费情况，以便于做好售后跟踪服务及再次服务。

拟写人：

奋斗的枫叶