金地酒店公寓物业管理资料.docx
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金地酒店公寓物业管理资料.docx
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金地酒店公寓物业管理资料
目录
第一章物业管理服务模式及配套措施3
第二章客户服务13
第三章安全管理22
第四章环境管理38
第五章社区文化51
第六章前期介入及接管验收56
第七章入伙及装修管理65
第八章信息沟通与反馈72
第一章物业管理服务模式及配套措施
联邦将围绕“创业、创新、创顾客价值”之服务准则,推崇“赢得顾客心是企业立足之本,共同价值观是永续经营之源”的经营哲学,以服务为本,以顾客为尊,为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅的酒店式管理服务。
一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知:
一切的管理服务从了解物业和客户的需要开始。
酒店式公寓是针对声调中高级单身白领的高档消费品,物业管理服务是酒店式公寓的最后防线,是关系到业主能否在该公寓舒适生活的重要保障。
因此,不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类,所有管理行为必须透过服务形式表达、传递给顾客,服务则须永远以人为本。
服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观,必须具备改善质量的价值观。
物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距,源自于对工作细节所持的价值观,细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。
关注细节、完美细节是联帮发展的核心基础之一。
物业管理企业必须具备强大的势力。
失去执行力,一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。
执行力赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。
二、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的核心理念
实施国际质量标准管理和认证,遵循国际惯例,根据金地酒店公寓的功能和特点,导入ISO9001:
2000版国际质量标准,将质量管理深入到每一工作细节之中,有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。
在安全管理方面,以实施“最佳安保”模式为基础,以项目实际情况为出发点,将两者有机结合;
在智能系统集成方面,充分利用“一站式全面服务”物业管理咨询系统,将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域,保证信息传递的及时性,远程监控的有效性,成熟服务经验的共享性。
导入“24小时酒店服务前台”、“特别私人助理”理念,实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容,满足社会环境的健康性需求,为营造舒适、健康的居住环境,创造健康生活空间提供切实的保障。
注重社区经营管理,依据自身特点、市场情况及管理需要,坚持创新和稳步结合、服务与收益结合,拓宽思路,将个性化服务作为重点,保证业主、开发商、物管公司三方受益。
三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的终极追求与目标:
最大限度地保障物业各部分使用功能的正常运转。
最大限度地延长物业使用寿命,保障物业的保值和增值。
最大限度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。
最大限度地保障社区人、财、物的安全,营造安全、温馨氛围,预防和遏制犯罪行为发生。
最大限度地为物业使用人提供舒适、温馨物业管理服务,创造一定的群体氛围,营造和睦、团结、充满温情的住区环境。
四、金地酒店公寓物业管理的难点及重点
1、社区安全性与业主“舒适、温馨感”的统一
金地酒店公寓项目选址景洪市,是高密度公寓。
由于人员密度大、周边治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全的隐患部位。
因此我们将以技防和人防相结合,利用先进的智能化设施,对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控;业主的可视对讲系统与保安监控中心联网,可实现应急报警;
为避免过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制,使业务产生“壁垒森严”的“监狱”错觉,丧失住宅的舒适、方便和温馨感觉,将较多的利用通信设备加强固定保安岗与流动保安联系,实现“移动通报制”(即随着来人、车辆的移动线路,不断的通报方位),形成隐形安全网。
2、安全与交通管理
公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度,如何合理的组织住区内部动静交通,设置足够停车场地,防止机动车造成的环境污染和安全隐患是本项目管理中的一个重点。
3、公寓设计与管理模式的统一
由于公寓设计与酒店经营的硬件有一定的差距,如何进行酒店经营是本项目的一个重点。
五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式
(1)外部服务——实行“一站式全面服务”管理服务模式。
联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情的邻里关系和住区环境。
(1)从管理制度、公众制度到物业服务文化,实行“氛围管理,亲情服务”,强调人性化管理,营造亲如一家的氛围。
(2)有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务,引导居住者享受健康理想生活。
(3)支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动,保证业主私密空间内无干扰,公共区域活动多样化、增强住区亲和力度;
(4)建立各种实发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施,以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。
(5)通过客户服务中心建立住区应急沟通体系,并纳入社会应急沟通体系(110、119、120等)之中。
(6)建立持续改进制度,根据业主调查与案例分析,不断改进居住环境。
(7)引入与国际接轨通行的SERVICE服务概念,并将其所代表的含义渗透到我们的服务工作中并赋予实际内涵,要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”,知微见著、追求卓越。
S—SMILE(微笑),要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。
R—READY(准备好),要求员工随时随地准备为业主服务。
V—VIEWING(看待),要求员工把每一位业主都看作是需要提供特殊服务的对象。
I—INVITING(邀请),要求员工在每次服务结束时,真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。
C—CREAYING(创造),要求每一位员工精心创造出使业主能够享受其热情服务的气氛。
E—EYE(眼光),要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主,预测其需求,制定服务计划,使业主时时感受到员工在关心自己。
(2)外部服务——实行“二十四小时酒店服务前台”管理服务模式:
服务全天候,二十四小时前台服务。
(3)外部服务——实行“特别私人助理”管理服务模式:
服务内容在第二章详细介绍。
(4)内部管理——实行“三位一体”的协作模式
为了确保金地酒店公寓物业管理的各项目标能够按时有效地落实,保证管理成效,联邦对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。
如图所示:
执行机构:
联邦金地酒店公寓物业服务处
责任机构:
深圳白金酒店管理有限公司长沙分公司。
监督机构:
中航地产公司/金地酒店公寓业主委员长会。
1、物业管理执行机构——金地酒店公寓物业服务处
为物业管理的具体实施机构,向业主及联帮公司负责,保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。
服务处的主要执行责任如下:
依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
在各项管理服务中,严格遵照ISO9001:
2000质量保证体系的要求及程序。
对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
作好详细的各项管理记录,按时向业主提交季度物业管理报告。
及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。
日常管理上,服务处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式,注重管理程序的封闭性,形成有效的管理运作(指挥、执行、监督、反馈)。
服务处内部运作示意图
2、物业管理责任机构
落实物业管理服务目标的最终责任人,负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导,就管理服务状况最终向业主负责。
制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。
组建精干高效的管理机构和人员队伍。
作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。
定期向业主先进顾客满意度调查,听取业主对物业管理工作的意见和建议,总结管理状况,不断提高管理水平。
3、物业管理监督机构——确保物业管理服务执行的有效性
中航地产/业委会可以通过以下渠道,对联邦公司及金地酒店公寓服务处的管理服务行为进行监督。
审核服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。
组织对管理工作的抽验,检查,审查管理效果。
可通过与物业管理人以会议或其它形式,评审管理服务状况,交流意见。
可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。
对物业管理分包方的有关质量监控体系。
以有关规章制度或其它适宜的方式监督。
6、提高管理服务水平的整体设想及措施
1、弹性管理——强调管理服务能动地适时适应变化
弹性的管理服务表现在:
适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战、以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。
弹性管理服务也要求计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。
2、“最佳安保”的安全管理模式
所谓“高档公寓的物业服务品质”的评判,应当首先建立在安全基础上,只有社区的物业管理充分地保证了居民的安全才能够继续谈论其他服务品质的价值。
为保证金地酒店公寓秘密、自由生活空间与绝对安全,在本项目安全管理方面,采用“最佳安保”模式,充分保障居住者的人身和财产安全,严格控制安全管理的每一细节,防范和控制任何可能发生的安全意外事件。
3、零干扰的作业服务
在保证整体服务水准的前提下,充分尊重业主的私密空间,在业主需要的时候及时出现,建立科学高效的管理服务体系,利用智能化管理系统,发挥高素质员工群体的作用,在物业管理的各个环节最大限度地减少物业管理人员非通报的情况对业主和住户的干扰。
这就要求物业公司需要对物业内部各若能区域的使用特点进行详细掌握,合理安排不现类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。
4、指标量化——制定完成、完善、系统科学的“健康”量化指标体系
从人居环境的健康性、自然环境的亲和性、居住环境的保护、健康环境的保护等多个方面和不同角度来审视健康的要求,重在提高居住品质,最大限度地满足居民对居住健康的要求,为业主构造舒适、安全、健康的居住环境。
制定完整、完善、系统科学的“健康”量化指标体系,并遵照执行,将指标量化到对实际操作畅叙有指导性,量化到社区居民具有科普性,量化到业主委员会肯有易于监督性;
充分准备、预先规划——强调充分利用物业使用前期夯实基础进驻后,联邦将迅速组建服务处筹备工作组,及早进行工作筹备、前其介入管理服务和项目管理服务规划。
前期准备阶段主要内容表
工作类别
主要工作内容
工程跟进
机电设备设施:
安装、调试、验收、试运行、
分类建档
绿化工程
建筑装饰工程
归纳跟踪情况,编制各类维修养护作业程序和质量记录
其它
进一步了解本物业各功能区域的设计特点及使用特点
充分把握项目的各个特性
其它
管理组织建设
根据对实际情况的了解加深,优化管理机构与配置
制订项目管理服务更具可操作性的实施方案充实各类岗位职责,编订岗位说明书
补充编制针对性的专用规章制度体系
对拟调派员工进行强化培训
加强前期与准业主沟通
配合发展商销售工作
其它
硬件系统准备
准备、配置进行管理服务所需之各类用品、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等
项目规划
编订项目管理服务的长期规划
编订具体的达标创优实施计划
5、对项目特点的持续研究,不断完善管理服务
任何一种管理服务模式都必须不是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。
这需要通过在实际的管理服务中,为断研究与之相关的各方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。
联邦将持续致力于分析如图所示(不限于)的各个方面:
以此为基础,把握管理服务各个环节的要点,对物业管理计划、流程和服务内容统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。
6、强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的执行力
联邦大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
首先,理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;
其次,制定完整并完善的各级管理制度和行为规范;
再次,加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;
又次,完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;
最后,形成一致的管理目标与价值追求、形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。
7、强调以信息管理作为管理服务的灵魂
项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;
从本质上,服务处管理服务行为均是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节;
有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,联邦“内部沟通网“信息平台的推行,可以保障管理服务的各个环节均处于受控的状态;
企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,联邦强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追溯性;
联邦设立的知识管理部是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。
8、强化服务功能——强调以服务体现对物业使用人的关注
联邦将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。
服务处将设置专门的客户服务管理机构——客户服务中心。
客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度枢;
专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;
不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;
研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;
充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知和期望,为其创造良好的环境、心境和氛围;
联邦将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融会,强化服务意识,从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣传,减少员工服务意识和技能的差异性。
第二章客户服务
1.服务宗旨:
以人为本
“三心一想”:
热心、耐心、诚心,想服务对象之所需。
“三不一急”:
不推、不拖、不拿,急服务对象之所求。
“三礼一帮”:
问一声好、让一个座、说一声再见,帮服务对象之困难。
2.服务模式:
在本项目中,联邦导入“一站式全面服务”服务模式,以营造健康生活为前提,围绕“舒适、温馨”为出发点提供物业服务。
对服务模式的详细阐述请参见“第一部分物业服务整体设想及模式”。
此外,联邦在长期服务过程实施中,不断创新摸索一系列崭新的观点:
全面推行个性化物业管理新模式;建设职业物业管理人队伍;建立内部服务质量预警系统和项目评估体制;实现从管理到服务的完全转变;公司总部及时感知每一位物业使用人的个性化需求,并即时协调最好的方案,以整个公司的资源网络满足物业使用人合理的要求。
3.服务模式:
(1)文明服务礼仪规范
1、主动
1)见面主动问好、包括见到业主、领导和同事。
2)主动询问:
Ø见到物业使用人、同事搬运大件东西或遇到其他较为紧急的事件要主动询问是否需要帮助。
Ø见到陌生人进入物业上前检查证件并问明来由。
Ø见到陌生人进入小区内要主动询问是否需要帮助。
3)工作主动:
Ø要积极、主动地去发现顾客的潜在服务需求,致力于提供超越顾客期望的高标准、高质量的服务。
Ø在做好本职工作的同时,主动帮助其他同事完成工作,共同的工作主主动完成。
4)尽责:
本职工作要彻底完成,不拖延,对待工作态度要端正,不辞辛苦。
2、亲切
1)要有同理心:
Ø善解人意、能了解顾客真实的想法
Ø处理问题能站在顾客的角度考虑问题,时刻为顾客着想
2)待人友善:
Ø待人处事要面带微笑,提倡微笑服务
Ø接待顾客要做到“二个一样”,即“对待生人熟人一个样、忙时闲时一个样”,为顾客提供各种方便。
3)不急不躁:
Ø处理紧急事件工较为复杂的事件要沉着冷静
Ø受到不公平待遇时要保持平常心
Ø被不礼貌对待时要保持应有的风度
3、诚信
1)尊重对方
Ø对任何人都要尊重,以礼相待,尊重对方才能受到对方的尊重,尊重别人能收意想不到的效果。
Ø面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,必须时还要有同情的表情
Ø为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要情绪饱满、不卑不亢。
2)耐心聆听
Ø做一个好的听众,不打断对方的讲话,既做到了尊重对方,又能较好的收集信息,找到解决问题的办法。
Ø和顾客交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是。
3)守信
Ø表里如一,言行一致,做人要以诚为本,不能欺骗蒙蔽
Ø不要轻易承诺,承诺要根据自己的能力而做出,对别人做出的承诺一定要实现
4、诚信
1)提供规范化服务
Ø努力学习,提高专业水平,提升服务品质
Ø服务要有一定的标准,做到规范化、统一化、制度化
2)服务落实到位
Ø服务过程要认真负责,非常仔细,争取一步到位,不再返工
3)体质服务
Ø对顾客负责,为顾客着想,不断超越顾客的期望。
5、素养
1)仪容仪表,举止行为完全遵从《联邦行为规范》
2)遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范
3)办公环境干净、卫生、整洁,完全符合5S标准
4)接待顾客过程中,务必做到“四个不讲”和“五个不能”,即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话”;“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”
4.便民服务项目
(1)无偿服务项目
信报收发、报章杂志订阅服务
/负责报刊订阅办理、信报分类收发,信函发寄等工作,免除住户日常琐事。
公共信息发布及预警
/利用多种方式,及时发布有关的各类社会公共信息
/提前48小时发布潮汐、暴雨的预警
/负责发布或张贴各类通知、通告
节日装饰
/节日灯饰
/节日绿化、鲜花装饰
/节日景观、小品制设
/其它节日装饰
医务服务
/在客户服务中心设置医疗急救箱
/组织紧急救护服务讲座
其他便民服务
/送取干湿洗衣物
/代办银行开户
/代办银行电话开户
/代办出租车
(2)有偿服务项目
商务服务
/代订酒店、车船票、机票等
/代办打字、传真事务等
/代理商务会议等
家政服务
/钟点工
/托老、托幼
/宠物寄养
私人特别助理服务
/组织短途“自游人”户外活动
/筹办各式Party、酒会
/代缴纳各项费用
/私人财务管理
/代办各类证件
/其他个性化服务
另外,为方便物业承租人日常室内清洁、维修需求,我司特设置以下有偿服务项目
序号
服务项目
收费标准
备注
1
室内单间日常清洁
30元/次
2
室内两室一厅
50元/次
3
更换空气开关
50元/米
4
更换电源插座
10元/只
不含材料费
5
更换电话插座
10/只
不含材料费
6
更换灯泡
5元/只
不含材料费
7
更换灯管
5元/支
8
更换灯罩
5元/只
9
更换镇流器
5元/只
10
安装吊灯
50元/盏
不含材料费、单价500元以上吊灯不安装
11
安装吸顶灯
20元/盏
12
安装壁灯
10元/盏
13
安装射灯(有轨道)
50元/盏
14
安装射灯(无轨道)
10元/盏
15
安装镜前灯
10元/盏
16
疏通洗手盆
10-50元/次
动用疏通机50元
17
疏通地漏
20-50元/次
18
更换普通水龙头
10元/只
不含材料费
19
更换混合水龙头
40-60元/次
不含材料费
20
安装排气扇
15元/台
不含材料费
21
清洗排气扇
30元/台
22
空调补加制冷剂(分体机\柜机)
1匹--2匹150元/次
3匹--5匹250元/次
23
更换空调压缩机
200元/台
不含材料费
24
清洗空调见机风机盘管
80元/次
25
清洗空调过滤网(分体机)
10元/次
26
安装玻璃(普通)
3-8mm10元/单位
8mm以上20元/单位
不含材料费
27
安装玻璃(有色)
3-8mm20元/单位
8mm以上30元/单位
不含材料费
28
挂装镜框
5-30元/块
不含材料费
29
更换天花板
5元/块
不含材料费
30
安装门铃
10元/个
不含材料费
31
安装窗帘
按宽度计10元/米
不含材料费
32
安装家具
30元/人/小时
不含材料费
33
粉刷墙面
10元起,10m2以下5元/m2
不含材料费
34
换锁
20-100元/把
不含材料费
35
修理铝合金窗
10-20元/扇/次
不含材料费
36
更换净水器滤芯
20元/个
不含材料费
37
修理阳台推拉门
30-50元/扇/次
不含材料费
38
维修碎渣机
10元/次
不含材料费
39
修理防盗门
25-35元/次
不含材料费
40
修理家具配件
20-100元/次
不含材料费
41
钟点家政服务
12元/小时/人
42
定点长期服务(1小时/天*次
200元/月
不含下班时间周六\日
43
定点长期服务(2小时/天*次
300元/月
不含下班时间周六\日
说明:
1、以上所列收费项目,均不含材料费。
2、表中所列价格仅为参考指导价,本小区相关具体服务价格将在管理处成立一个月内拟订。
第三章安全管理
1.安全管理目标
对外展示金地酒店公寓精品公寓的楼盘整体形象,对内保障各项安全管理的措施完备并服务到位。
2.安全管理方针
“安全至上、预防为主”
联邦之“最佳安保”安全管理体系和安全管理员队伍将成为本物业安全管理系统的一支强有力的协作配合和支持体系,在物业较为完备的安全监控系统的基础上,本着“人防为主,技防为铺,人防与技防相结合“的方针,在授权的安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。
3.金地酒店公寓安全管理控制要点
(1)安全岗位要求的制定将充分听取业主的意见
在管理制度制定及执行方面,及时有效地与开发商及业主进行协商沟通,从专业安全的角度提出管理意见,同时充分考虑和尊重开发商及业主意见.将开发商及业主要求与我们的专业意见和建议相结合,将这些要求转化成岗位细则。
(2)与片区民警进行充分沟通,建立“互动式安防体系”
金地酒店公寓独特的地理位置,使治安防范成为安全管理的重中之重。
联邦在建立内部完善的安全管理体系,围绕金地酒店公寓的安全管理,充分利用社区警力的力量和执法权利,预防和打击管理区域内的各项犯罪活动,维护治安秩序,共同创建安全文明小区。
同时针对
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