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客人投诉的心理
我国古代的读书人,从上学之日起,就日诵不辍,一般在几年内就能识记几千个汉字,熟记几百篇文章,写出的诗文也是字斟句酌,琅琅上口,成为满腹经纶的文人。
为什么在现代化教学的今天,我们念了十几年书的高中毕业生甚至大学生,竟提起作文就头疼,写不出像样的文章呢?
吕叔湘先生早在1978年就尖锐地提出:
“中小学语文教学效果差,中学语文毕业生语文水平低,……十几年上课总时数是9160课时,语文是2749课时,恰好是30%,十年的时间,二千七百多课时,用来学本国语文,却是大多数不过关,岂非咄咄怪事!
”寻根究底,其主要原因就是腹中无物。
特别是写议论文,初中水平以上的学生都知道议论文的“三要素”是论点、论据、论证,也通晓议论文的基本结构:
提出问题――分析问题――解决问题,但真正动起笔来就犯难了。
知道“是这样”,就是讲不出“为什么”。
根本原因还是无“米”下“锅”。
于是便翻开作文集锦之类的书大段抄起来,抄人家的名言警句,抄人家的事例,不参考作文书就很难写出像样的文章。
所以,词汇贫乏、内容空洞、千篇一律便成了中学生作文的通病。
要解决这个问题,不能单在布局谋篇等写作技方面下功夫,必须认识到“死记硬背”的重要性,让学生积累足够的“米”。
由于客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百的满意,客人的投诉是不可避免的投诉是指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见,客人投诉的方式一般采用电话、书面或当面投诉,饭店对客人的投诉一般由大堂副理负责,也可能直接向客房服务员发泄心中的不满或找楼层负责人投诉,因此,客房部的服务人员和管理人员必须重视客人的投诉,善于处理客人的投诉,这对于提高饭店的服务质量和管理水平赢得回头客人都具有重要意义。
一、宋以后,京师所设小学馆和武学堂中的教师称谓皆称之为“教谕”。
至元明清之县学一律循之不变。
明朝入选翰林院的进士之师称“教习”。
到清末,学堂兴起,各科教师仍沿用“教习”一称。
其实“教谕”在明清时还有学官一意,即主管县一级的教育生员。
而相应府和州掌管教育生员者则谓“教授”和“学正”。
“教授”“学正”和“教谕”的副手一律称“训导”。
于民间,特别是汉代以后,对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。
在一些特定的讲学场合,比如书院、皇室,也称教师为“院长、西席、讲席”等。
投诉产生的原因
宋以后,京师所设小学馆和武学堂中的教师称谓皆称之为“教谕”。
至元明清之县学一律循之不变。
明朝入选翰林院的进士之师称“教习”。
到清末,学堂兴起,各科教师仍沿用“教习”一称。
其实“教谕”在明清时还有学官一意,即主管县一级的教育生员。
而相应府和州掌管教育生员者则谓“教授”和“学正”。
“教授”“学正”和“教谕”的副手一律称“训导”。
于民间,特别是汉代以后,对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。
在一些特定的讲学场合,比如书院、皇室,也称教师为“院长、西席、讲席”等。
就客房部而言,投诉的产生通常有以下几个方面的原因:
1、客房硬件设施不达标准或出现故障。
客人都有一种等值消费的心理,即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务,面对房间设施设备的等值评估是最基本的,如果所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等,客人的不满情绪是难于控制的,客房的设施、设备是为客人提供服务的基础,设施、设备出现故障,服务态度再好也无法弥补,我国一些饭店同国际饭店相比,存在的突出问题之一就是设施设备保养不善,这不仅造成饭店经营成本的上升,而且严重地影响了对客服务的质量,常常引起客人的投诉。
2、客房服务员的素质低和服务质量差。
1客房清洁卫生不达标准。
有统计资料表明,有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右,尤其是主要接待外宾的饭店,客人对卫生方面的要求相当高,房间整理是否及时,卫生是否符合标准,稍有偏差都会引起客人不满。
2服务员待客不一视同仁,不礼貌。
客人都有受到尊重的心理需求,尤其是当他花了我一的时候,如让他感到自己不受重视,抱怨乃至抗议便在所难免。
3服务员动用客物品。
服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品,都会令客人反感,尤其是一些生活上非常仔细的客人,这类投诉率也是比较高的。
4客人休息时受到噪音干扰。
客房主要是供客人休息的,如服务员工作中的说笑声已高,房间隔音效果不好,相邻客房互相干扰等,都是此类投诉的根源。
3、饭店管理不善
(1)客人物品丢失或被盗
这实际上是一个客房安全管理的问题,物品丢失或被盗,无论该物品的贵重程度如何,对客人来说都可能会是刻骨铭心的,影响很坏。
(2)客衣洗涤事故
这类投诉主要包括客衣丢失,衣物被破损,客衣口袋内的贵重物品丢失等。
(3)客人对饭店有关政策规定不了解或误解
有时候饭店方面并没什么过错,之所以投诉是因为他们对饭店有关政策规定不了解或误解造成的,在这种情况下,就要对客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。
4、客人方面的原因
客人因多种原因,有意无意带走或损坏了房间的固定物品,服务员发现后通过正常途径请客人赔偿,为此而引起的投诉纠纷也是很多的,尤其是一些中、低档饭店。
5、外国客人对我国饭店客房常见的投诉
我国饭店与国际先进饭店业相比,在硬件方面和软件方面有一定的差距,常常引起国际旅游者的投诉,此外,由于东西方文化的差异,以及我国很多饭店从业人员缺少饭店意识,也常常引起外国客人的投诉。
1饭店内的公共洗耳恭听手间的清扫员要分性别
男洗手间应由男清洁员来清扫,我走了几家饭店,都是由上了年纪的女士在搞清洁卫生,我们不习惯,有的甚至吓得退了出来,饭店要按国际习惯办事。
2闭路电视节目不准确,没法收看
一是节目单中文的,我们看不懂;二是即使是英文的,我们按指定的频道,根本不是这个节目,或根本没有节目,希望能每天为客人调整到位有的饭店有两条闭路电视,最好一条能放项文的,以满足我们的需要,拉萨假日饭店这一点做得很好,听说有的客人经常自己乱调,建议调整好以后,干脆用透明胶纸粘死,我住的有些饭店就是这么办的。
3客房没有冰块供应
我们美国人冬天都要吃冰块,更不要说夏天了,希望客房里能有冰块供应,至少大堂里应该有,这是美国人的基本生活需要,这与你们中国人爱喝茶是一样道理。
4卫生间及卧室有“毛发”
客人走进给他安排的房间,如果发现毛发那是不能容忍的,将会认为“极不卫生”,但你们好多饭店对此并不在乎,枕头上、被子上、地毯上、浴缸边经常可见。
5饭店没有无烟区和无烟客房
中国人抽烟太厉害,我们西方国家在公共环境里很少抽烟的,希望中国的饭店在大厅和餐厅里专门辟出一块无烟区,有的客房一进门,一股残留的烟味便扑面而来,我无法忍受,只能换房。
6商务客房多是灯光暗淡
我是公司商务代表,每天办公到深夜(不仅仅只是写东西),但住了许多饭店,商务客房多是灯光暗淡,你们对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光,加强亮度。
7饭店工作人员大声喧哗
在饭店内任何地方,服务员讲话要注意轻声,切忌大声喧哗,服务员在饭店里大噪门讲话,给客人留下了不文明的印象,也影响到客人的情绪,国外公共声所都是轻声讲话,这也是个礼貌问题。
8电话收费问题
电话结帐收费要及时,没有计算机一次性结帐系统的饭店更要注意这个问题,客人早走电话帐单不到,这是饭店损失,更有帐单晚到,竟叫同房间的或后来的客人付帐的笑话。
有一次,我碰到服务员晚上来求我代早上已走的客人付电话费,因为不然他要被扣奖金,我是帮忙付了,但我认为这不一定是服务员的责任,这是管理上的毛病。
9饭店服务要有明确的时间概念
饭店员工的时间观念要强,守时,饭店一切服务都应有明确的时间概念。
如有意外服务或特殊要求,尽量少用“一会儿”“马上”等等“再说”之类时间概念模糊的字眼,要明确告诉客人多少时间内提供,而且说到做到,贻误时间,欧美和日本客人尤为脑火。
以上客人投诉与问题在我国很多饭店带有普通性,应该引起我国饭店管理人员的高度重视,使我国饭店尽早与国际饭店业接轨。
上述问题大致可以归结为两种类型:
一是,硬件方面的因素;二是,软件方面的因素,对于这两方面的因素,客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的,美国马萨诸赛州立大学的罗作画特教授曾对美国东部主要城市6家饭店的1314名客人做过调查,结果表明:
对于有形因素,愿意当面向管理部门提意见的旅游者占59%,而对无形因素只占41%,这说明,客人对于无形因素,一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉,其原因在于这种因素的“无形性”本身造成的,客人担心“说不清”,另一方面,无形的因素通常都是服务方面的问题,而服务以涉及到具体的“人”,客人外出,一般不愿意轻意伤和气,不愿意“惹事”,这是主要原因。
另据美国休斯顿大学酒店管理学院院长A Lan.T.Stutts教授的调研结果表明,96%的不满意的客人不会提出投诉,这说明客人一般是在迫不得已或忍无可忍的情况下才来投诉的,因此,对于客人的投诉,饭店及客房管理者要格外重视。
二、对客人投诉的认识
投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,对客人的投诉应该正确认识,投诉是坏事,也是好事,它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受罚,接待投诉客人也不是一件令人愉快的事,对很多人来讲,是一咱挑战,但投诉不是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,形象地说,投诉的客人就像一位医生,在免费为饭店提供诊断以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,吸引更多的客人前来投宿,因此,服务人员及管理阶层对客人的投诉,必须给予足够的重视,对客人的投诉持真诚的欢迎态度。
具体而言,对饭店来说,客人投诉的意义表现在以下几个方面:
1、帮助饭店发现存在的问题
客人的投诉可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,饭店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现,原因之一是“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,管理者在一个饭店一工作就是几年,甚至几十年,长期在一个环境工作,对本饭店的问题可能会视而不见,麻木不仁,而客人则不同,他们付了钱,期望得到与他们所付的钱相称的服务,他们也可能住过很多饭店,对某个饭店存在的问题,在他们眼里可能一目了然,原因之二是尽管饭店要求员工“管理者在和不在一个样”,但事实上,很多员工并没有做到这一点,管理者在与不在截然两样,因此,管理者很难发现问题,而客人不同,他们是饭店产品的直接消费者,对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受,因此,他们最容易发现问题,找到不足。
2、改善宾客关系
客人的投诉为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为满意的客人,从而有利于饭店的市场营销。
研究表明“使一位客人满意,就可招揽8位客人上门,如因产品质量不好,惹恼了一位客人,则会导致25位客人从此不再登门”,因此,饭店要力求使每一位客人都满意,客人有投诉说明客人不满意,如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决,客人将不再入住该饭店,同时也意味着失去25位潜在客人,无疑,这对饭店是个巨大的损失,通过客人的投诉,饭店了解到客人的“不满意”,从而为饭店提供了一次极好的机会,妥善处理客人投诉,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,消除客人对饭店的不良印象,减少负面宣传。
3、有利于饭店改善饭店的服务质量,提高管理水平
饭店可通过客人的投诉不断地发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平,因此,可以这样认为处理好客人的投诉是一项不需要饭店花钱的投资,它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。
三、处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战,要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
1、切实提高服务质量,预防投诉的产生。
ISO9004——2《服务指南》中指出:
“顾客的评定是对服务质量的基本测量,”顾客的反映可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的,在顾客对所提供的服务的评定中,通常主观评定是唯一的因素,顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定,不满的顾客总是在没有做出允许采用纠正措施的意见时,就停止使用或不购买这项服务,依靠顾客意见作为顾客满意的测量,可能导致错误的结论。
因此,大部分不满意的客人在没有蒙受重大损失或没有受到极大侮辱的情况不是不会愤然投诉的,饭店切勿因妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜,这是十分危险的,饭店必须全面提高服务质量,控制产生投诉的“原因”和“过程”,尽量不让客人带着不满意离去,这才是最根本的,最可靠的处理客人投诉的最佳方法。
2、做好接待投诉客人的心理准备
为了正确轻松的处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先树立“客人总是对”的信念,一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想,如果你是这位客人,在饭店遇到这种情况,你是什么感受?
更何况,饭店业乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了,也要把“对”让给客人只有这样,才能减少与客人的对抗情绪,这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿,投诉客人通常有三种心态。
一是求发泄,客人在饭店遇到令人气愤的事不波士顿不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时即使饭店方面没有过错,客人为显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论饭店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,因此在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人、给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辨,如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉。
3、设法使客人“降温”
客人向饭店投诉时心中往往充满了怒火,希望能通过投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡,而且投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怒气,“降温”就是要注意创造一种环境,让客人自由地发泄他们受压抑的情感,把火气降下来,恢复其理智,这样有利于了解事情的来龙去脉,此时以下几点要特别注意,否则不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上烧油的效果。
①认真倾听客人的投诉。
应让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述,饭店员工接受客人投诉时,不要理解为是对个的指责,急于去争辨和反驳。
②要有足够的耐心
客人讲话时(或大声吵嚷时)饭店员工要表现出足够的耐心,绝不能随客人情绪的波动而波动,不得失态,即使是遇到一些故意挑剔,无理取闹者,也不应与之大声争辨,或以“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人。
③注意语言:
讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。
④慎用“微笑”:
接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则会使客人产生错觉。
4、使用“替代”方法
客人在采取了投诉行动后,都希望别人认为他的投诉是正确的,他们是值得同情的,另一方面,客人前来投诉时,对饭店的工作人员会有一种戒备心理,因为他们往往认为饭店的人仅仅是饭店利益的代表,针对客人的这种心理,饭店工作人员要把投诉的客人看成是一种需要帮助的人,这样才能造成解决问题的气氛。
“替代”方法,即饭店人员以自己一系列实际行动和话语,使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的,是站在客人立场上真心实意地帮助客人的,从而把不满的情绪转化为感谢的心情,具体做法有:
1让座赠茶:
当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时,有可能的话,邀请他到办公室,请他坐下来讲话,同时为客人送上一杯茶水或免费饮料。
2认真做好记录:
接受客人投诉时,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人的姓名,房号,投诉时间及客人投诉的要点等,以示对客人投诉的重视,同时也是饭店处理客人投诉的原始依据。
3对客人表示同情:
在听完客人投诉后,首先表示歉意,要对客人表示同情和理解。
例如:
“如果我是您,我也会感到不平和不满意”等,这样会使客人感觉受到尊重,自己投诉并非无理取闹,同时也使客人信赖饭店的工作人员,把接受投诉的工作人员看成是他们利益的代表,从而减少对抗情绪。
5、维护客人和饭店双方的利益
在处理客人投诉中,要注意维护客人和饭店双方的利益,即要为客人排忧解难,为客人利益着想,又不可在未弄清事实前,盲目承认客人对具体事实的陈述,轻易表态,以免引起纠纷和赔偿事件,给饭店造成经济损失。
6、果断地解决问题
在接受客人投诉时,要善于分析,听清客人的意见,要求,然后迅速果断地处理,如果是自己能够解决的问题,应迅速回复客人,告诉客人处理意见,对一些看来明显是服务工作中的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理,所有客人的投诉,应尽量在客人离店前得到圆满解决。
要把处理客人投诉作为重新建立饭店声誉的机会。
例如:
客人入住进房后,发现客房还没有收拾好,非常气愤,要求退房,接待员应马上更换一间,收拾好的客房,问题就迎刃而解了,而不要再请示主管或大堂副理(当然,如果超出自己的权限,则须请上级处理),如确属暂时不能解决的,也要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理结果,大胆地使用自己的权力,果断地处理问题,是解决客人投诉的关键所在。
7、用恰当的方法处理客人投诉
用恰当的方式处理投诉可以化干戈为玉帛,反之则会因小失大,一般要掌握投诉者的投诉心理,然后找到恰当的处理方法.
1客人急于解决问题,这类客人往往通过电话或口头方式提出投诉,处理这类投诉事例的原则是,尽快解决客人急于要解决的问题.第一,要注意与当事人的口头交流,讲究方式;第二,要及时采取补救措施,对短时间内无法解决的事情要给客人明确答复.说明饭店对这件事的重视程度,使客人有心理上的满足.
2希望饭店能提高管理水平,这类客人大都对饭店有良好的印象,对服务及管理中出现的问题他们会提出书面的建议,对这类信函应由部门经理亲自处理,视情况回信给客人(已离店的)或约客人当面交流,告知其改进的措施和杜绝此类事件发生的方法.
3对饭店有成见的客人,极个别对饭店有反感的客人,往往采取比较偏激的方法来提出投诉大吵大闹.客房及饭店员工在与客人的"冲突"中,始终处于"不利"的地位,因为"客人"和"服务员"的地位是不平等的.因此,那些故意"找茬儿"的客人,对这一点了解得非常清楚.饭店员工在面对这类客人时,要用正确方法控制自己的情绪和言行,要始终坚持有理,有利,有节,有礼貌地处理问题,平息投诉者的怒气,避免在公共场所处理问题.无诉客人提出的问题是否合理,是否符合事实,都必须认真倾听,从容大度地对待投诉者,待其怒气平息后再共商解决问题的办法.处理得好甚至将坏事变好事的例子也不在少数.
4恶意投诉的人.个别消费者提出非分要求,明显的无理取闹行为、语言粗鲁,虽然合理而耐心的解释,但仍发生投诉,即为恶意投诉,饭店员工在面对这类客人时,应及时向上级汇报,由保安人员或更高一级的管理人员出面再次进行轻阻,或者劝其离开现场,以免给其他人造成不良影响和干扰正常服务工作,对情节十分严重者,应通知当地派处所,以维护饭店的正当利益。
对投诉的处理方法最终还要因人因理而异,尽量争取使每位投诉者满意。
案例:
1、花瓶打碎;2、客人带浴巾离店;3、忘记叫醒客赶飞机。
8、对客人投诉处理的结果予以关注
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此,客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注。
现在,不少饭店对客人的投诉采用“到我为止”的方法,即第一位接待客人投诉的人就是解决问题的主要责任人。
必须将处理客人投诉和客人需要的事情负责到底,直到事情圆满结束,这是提高服务质量的有效方法之一。
案例:
客人洗澡不提供热水。
9、预防投诉的再次发生
投诉处理完之后,有关人员,尤其是管理人员还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思,分析一下该投诉的产生是偶然的?
还是必然的?
应该采取哪些措施,制定哪些制度,才能防止它再次出现?
另外,对这次投诉的处理是否得当,有没有其它更好的处理方法?
通过对处理投诉过程的分析,形成培训案例对员工进行教育,避免此类投诉的再次发生,只有这样,才能不断改进服务质量,提高管理水平,并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
个性化服务
1、一般客人型。
这类客人为饭店接待对象的绝大多数,他们懂人情,讲礼貌,也要求物质和精神享受及高质量,高效率的服务。
接待方法按一般接待程序服务。
2、开放型。
这类客人性格豪放,对任何事情都毫无保留地形千言表,但并不轻易听别人的话,以欧美国家客人为多见。
他们手里一般有钱,所以服务时可尽量满足其需要,但和他们谈话要多听,不可随便答言。
重要服务项目要在其情绪安定时再谈,便于接受。
3、急躁型。
此种客人性情急躁,动作迅速,服务要求效率高,但生活马虎,以大中学生和年轻客人为多,为他们服务时,谈话要单刀直入,简明扼要,弄清要术后,很快完成,否则,容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。
4、罗嗦型。
这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心。
服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辨论。
5、健谈型,这类客人最喜欢聊天,天南海北,似乎世界各地的事情他都知道,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确的意见或建议要耐心听取。
6、寡言型。
这种客人平时言语不多,性格孤僻,但一般有主见,服务时一定要耐心听取他们的意见和要求,热情有礼,表示尊重,待明确其意图后,再按其要术保持保量完成服务工作。
照顾好这种客人,使他们对饭店服务质量留下深刻印象,他们若向别人宣传,一句话顶饭店十句话用。
7、醉酒型。
这种客人经常喝酒,每喝必醉,有的大吵大闹,有的乱吐乱扔,有的不省人事,在服务过程中,最好表现出不注意他,少和他交谈,也不要笑话他。
如果发生醉酒,不要嫌弃这类客人,要根据不同情况区别对待,做好相应的服务工作并及时报告主管,如果损坏家具,弄脏地毯,要做好记录,有的要保护的现场,待其酒醒后要求赔偿。
8、贵妇型。
欧美一些国家以女权至上,特别是有身份、地位的女客人,需要豪华、有舒适的物质和精神享受,服务时要向她们出售高级客房和高档商品,包括各种美味佳肴,客房布置要富丽堂皇,雅致,要摆放鲜花和工艺美术欣赏品,服务过程中要特别注意讲究礼貌礼节。
她们一般与男人同行,委托服务和客房用餐,购买商品等要多征求丈夫意见,无论多贵一般都会购买。
外出活动追求新奇和刺激,平时可多向她们介绍有关情况,若为单身外出旅行的女客人,应注意保护她们的隐私。
9、社交型。
这类客人由于常常出门在外,练就了一套应酬本领,平时多交际,见多识广,善于辞令,老于过故,服务时要特别注意,言谈举止要礼貌大方。
平时不可和他们深谈,注意服务周到,以防发生意外,引起客人抱怨,因为这类客人,个个都是“小广播”,他们乐于谈论服务员的态度和服务水平,所以如果给他们留下优良的服务印象,他们会出去宣传,提高饭店的声誉,相反,如果服务质量差,影响也大,故意特别注意服务的高质量、高效率和高水准。
10、排他型。
这种客人不易和别人交往,个人观念很强,平时语言不多,但有主见,容易和别人发生矛盾,以满足自己需要为主要目的,服务员最好不要和他闲谈,尽量按他们的要求完成接待服务。
注意他们和周围人的关系,注意对他们的细节服务。
妥善处理顾客投诉
一.顾客投诉心理分析。
1、求发泄的心理
顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后,或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待辱骂之后,心
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