呼叫中心营销管理手册.docx

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呼叫中心营销管理手册

呼叫中心-营销管理手册

第一章规章制度2

一、机房管理制度2

二、卫生考核制度2

三、工资、奖励制度3

四、人员招聘制度6

五、员工培训制度6

六、员工辞退制度7

七、员工离职制度8

八、工作管理制度8

第二章岗位职责9

一、营销员岗位职责9

二、营销组长岗位职责10

三、客服人员岗位职责12

四、营销主管岗位职责14

第三章常用表格16

一、培训签到表16

二、会议纪要16

三、人员招聘表17

四、在职人员登记表18

第四章常见问题处理流程19

一、健康医生营销流程19

二、手机保险营销流程20

第五章营销中心人员架构图20

第六章附表20

第一章规章制度

一、机房管理制度

1、保持话房安静，做到“四轻”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。

2、保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。

3、工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。

严禁利用系统或话盒外拨私人电话。

4、在话房内工作，不得出现服务禁语，微笑服务；

5、服务用语的音量、语速均保持适中，不得使用免提键，以免影响他人。

二、卫生考核制度

1、爱护公共设施，不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。

2、每天一小扫，保持机房整洁。

包括：

a）办公室地板及死角的清洁打扫

b）话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土

c）坐椅的整洁干净无污渍

d）电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土

e）饮水机的清洗无污渍

f）白板的清晰整洁（包括支架）

g）垃圾必需及时丢放在垃圾筒里

h）垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐

i）办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔

j）下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐

k）个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上

3、卫生区域采用轮流制，由组长做好每日值日安排，各负其责，相互协调与督促。

组长每日对各卫生区打扫情况进行检查，具体安排如下：

4、每日早9：

00前将卫生区域打扫完毕。

先由各组负责人检查，如有不合格之处，每发现一次，对于该卫生区相关负责人和当事人给予1-3分不等的处罚。

5、每月进行一次大扫除，范围包括日常卫生打扫范围及门窗。

三、工资、奖励制度

（一）考勤

1、工作时间规定：

（1）公司实行每周六天工作制，每周可自由按排轮休一天。

（2）作息时间为：

上午9：

00～12：

00，下午13：

30～18：

00。

2、考勤执行

员工上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚100元。

3、迟到、早退规定：

a迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款

b迟到或早退10分钟以上不足1小时的，处以10元罚款

c迟到或早退1小时以上不足2小时的，处以20元罚款

d迟到或早退2小时以上不足4小时的，按旷工半天处罚

4、旷工规定：

a.旷工半天者，扣发当天的基本工资

b.月累计旷工1天者，扣发5天基本工资

c.每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资

d.每月累计旷工3天者，扣发半月基本工资

e.每月累计旷工3天以上，予以辞退

5、考勤处罚：

（考勤处罚按下表执行）

员工类别

迟到或早退

旷工

试用员工

扣20元/次，5次以上辞退

辞退

正式员工

20元/次

扣三日薪资

部门经理

30元/次

扣三日薪资

（二）病假

1、请病假须持市级以上医院休假证明。

2、员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。

3、病假工资按当地最低工资标准的80%。

（三）事假

1、请事假须提前1天向部门负责人提出申请，如需2天以上，需提交书面申请，获准后报行政人事部备案。

2、事假无薪，并扣发绩效奖金。

3、试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。

（三）婚假

1、达到法定婚龄的员工（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假3天。

2、达到法定晚婚年龄的员工（男年满25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假10天。

3、婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。

4、员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。

5、员工再婚者，可申请3天婚假。

6、婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。

7、员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。

（四）丧假

1、员工的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天，员工其他亲属去世休假1天。

2、丧假为有薪假。

（五）加班

1、因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。

因事需请假的，要求领导批准方可。

2、实行定时工作制的员工在每个工作日9：

00以前或18：

00以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。

出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。

4、加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。

6、加班补偿费用：

按照国家有关规定执行（按照基本工资计算）。

加班类型

加班薪标准

平时加班

150%

休息日加班

200%

节假日加班

300%

（六）奖励制度

1、奖励设置

攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置）、营销能手、金点子奖、贡献奖

2、评比办法

以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。

攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。

各奖项获得奖励如下：

奖项

得奖人数

奖励（元）

攻坚奖

1人/组/月

进步奖

1人/组/月

管理奖

1人/月

营销能手

1人/组/月

金点子奖

1人/月

贡献奖

1人/月

（七）薪金考核

（一）、关于新进人员的培训期和薪酬：

1、对新进话务员的培训期规定为1-3天，培训期的长短及培训内容根据其综合素质确定。

培训期内无薪，但如进入试用期则累计。

2、新进话务员的试用期一般规定为3个月，其试用期工资为600元/月。

从入公司的第一天开始算工作日。

3个月后签订劳动合同，交纳相关劳动保险，享受公司各项待遇。

（二）、星级话务员薪酬系统：

1、基本工资的考核办法：

基本工资定为600元/月，包含500成功订制量。

2、未经用户同意，给用户强行定制业务，因此类情况引发用户投诉，罚50元。

3、用户当天同意订制，在第二天收到短信后立即取消业务，话务员扣除提成。

4、对于优秀话务员的考核，每月对话务员进行考核评选出优秀话务员一名，进行表彰和奖励，奖金为100元。

（三）、兼职话务员及话务员业余时间业务量的考核办法

1、专职话务员业务量主要是通过外呼，在当班期间工资中要求以外，提成如下：

月话务（X）

提成钱数

<500

≥500

8元业务

0.5

0．7

15元业务

1.0

1.2

30元业务

2．0

3．0

2、兼职话务员考核及提成如下：

月话务（X）

提成钱数

8元业务

0．5

15元业务

1.0

30元业务

2．0

四、人员招聘制度

为及时准确地补充营销中心所需人才，建立健全良好的人才选用机制，满足公司发展需要，特制定本制度。

人员要求如下：

A、爱岗敬业、诚实守信；

B、讲普通话、声音圆润、吐字清晰；

C、具有良好的市场营销、计算机、礼仪等相关能力，良好的沟通、表达、应变能力。

D、经培训考核合岗上岗。

E、面试：

询问应聘人员的基本信息，并对应聘的思维能力、口头表达能力有初步了解；

五、员工培训制度

1、岗前培训目的：

通过岗前培训使新学员具有良好的业务技能和岗位能力。

树立良好的企业形象，急客户之所急想客户之所想。

爱岗敬业具有坚定的职业信念，立足本职，作好工作；维护本企业的利益和信誉；具有全局观念，服从调度指挥；具有团队精神；坚持实事求是，对工作一丝不苟！

2、岗中培训的目的：

A、提高员工管理技术、操作实务、文化素质，并统一企业的思想与企业的规范化管理。

达到提升员工综合素质,提升企业竞争力。

B、传递公司文化和企业价值观；沟通公司新的战略目标。

提高公司总体的工作效率，提高团队整体素质水平，确保公司的稳定发展。

C、通过培训，提高员工自我意识水平，员工能更好的了解自己在单位的角色和应该承担的责任、义务，更好地适应单位的工作环境和体现团队精神。

D、提高员工的技术能力和知识水平。

E、转变工作态度和动机。

通过培训和良好的激励，形成对工作良好的愿望和态度，努力工作，积极进取。

3、培训的方法

A、培训班集中授课：

根据对专业知识、管理知识或其他方面知识技能的需求，安排培训班集中授课，具有较强的目的性。

B、个性化培训：

针对员工工作中所存的个性化问题，作出纠正指导，帮助解决疑难问题。

主要采取个性化培训。

C、紧急性培训：

新下达的相关业务及资费，需要紧急性培训，排除座席在工作中的疑虑，为用户提供准确无误的信息资料。

D、研讨会：

为了解决部门出现的某个问题，明确培训方向。

可以采取研讨会的方式，大家共同针对某个专题相互交流经验和看法，集思广益，发挥群众力量。

4、培训的内容

1、企业文化、职业道德等人文素质教育与理念教育。

2、业务内容、公司规章、工作流程、工作职责、专业技能、团队协作等实务知识。

5、培训考核

考勤：

严格遵守公司培训考勤制度，参加培训者主动填写考勤表。

未参加公司培训者，扣除积分5分。

如有特殊原因，需提前说明。

6、培训员工的工作范围

A、培训计划、场地、设备的组织和准备，培训学员及讲师的考勤；

B、培训讲师、学员的通知及组织；

C、培训记录、资料的归档，电脑资料的维护；

D、培训试题的汇集，培训试卷的批阅；

E、培训评估、意见、建议的收集及反馈。

六、员工辞退制度

1.工作态度恶劣。

2.经常违反公司规定，屡教不改者。

3.不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。

4.屡次缺勤或迟到。

5.擅取公司或他人财物。

6.对其他员工进行威胁、欧打他人或相互打斗。

7.在其它同行业公司兼职做话务员。

8.伪造文件或资料以达到欺诈的目的。

9.有其他渎职行为和严重错误。

10.与聊友私自见面的或是私自带人到公司过夜。

七、员工离职制度

（一）程序

1、员工应于辞职前至少15天向其主管及经理提出辞职请求。

2、员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境、条件和待遇的可能性。

3、辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。

4、员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。

公司应安排其他人员接替工作和职责。

5、在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。

（二）工资的结算

员工工作不满一个月试用期按日期接算工资。

八、工作管理制度

为保证大家具有良好的工作作风、较高的工作业绩特制定如下工作管理制度。

如发现未按制度执行将按下面条款进行处罚：

每项10元

1、提前5分钟到公司做好工作交接

2、交接检查测试系统是否正常，办公物品、卫生情况，是否做好工作日志。

如有异常及时处理，管理人员在哪个班上发现将追究当班责任，并记录在当天的交接班日志

3、话务员不得将外来人员带到办公区域

4、不得在办公区接听私人电话、打逗、谈论与工作无关的事情。

不准在公司随便吃零食、吸烟、吐痰、讲粗话在班时间不得有衣容不整及不雅坐姿等不文明行为

5、不得向聊友透露公司的电话、个人电话、公司地址、其它话务员个人情况、不得聊不健康话题使用不文明语言

6、上班时必需值好班，中午或下班时间未等到接班人员到岗不得擅自离岗

7、不得随意挂断用户电话、不得态度欠佳、耐心不足、不得睡觉打嗑睡不得有零时长

8、接听客服电话时做好记录，配合客服中心的查询及投诉工作

9、准时参加每周例会、每月例会做好会议记录

第二章岗位职责

一、营销员岗位职责

营销员岗位说明书

工作目标

在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，并争取达到较高的营销率。

工作内容

1、严格遵守公司的各种规章制度及营销与客户关怀组的各种规章制度及工作流程。

2、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

3、工作中，态度端正，保质保量按时完成本职工作。

4、工作中尽职尽责，遇到问题及时上报。

5、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。

6、不断提高自身营销能力，不断为本部门创造更高效益。

7、积极参加部门安排的各项培训和考核。

8、责任心强，相关工作交接完整、准确。

9、负责所用办公设备的内外部清洁

工作责任

1、对所承接的具体工作能否负责按计划保质保量完成。

2、工作中尽职心责，本职范围内的工作无推拖。

3、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责

4、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。

工作条件与环境

98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一部电话及其他办公用具。

工作时间

按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。

营销人员的任职说明

工作名称：

营销员

体能要求

1、视力良好，听力正常

2、语言表达能力强

3、体力充沛

4、无严重的疾病或传染病

知识与技能

1、良好的沟通能力

2、良好的倾听与提问能力

3、较强的学习能力

4、具有独立工作和解决问题的能力

其他特性

1、具有责任心

2、具有较强的亲和力

3、喜欢微笑

4、具有协作精神和协作能力

5、具有良好的服务意识

6、具有能适应高强度的工作

7、具有追求卓越等特征

二、营销组长岗位职责

营销班长岗位说明书

工作目标

在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，并争取达到较高的营销率。

工作内容

1、严格遵守公司的各种规章制度及营销与客户关怀组的各种规章制度及工作流程。

2、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

3、工作中，态度端正，保质保量按时完成本职工作。

4、工作中尽职尽责，关注组员思想状况，遇到问题及时沟通、上报。

5、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。

6、不断提高自身营销能力，不断为本部门创造更高效益。

7、积极参加部门安排的各项培训和考核。

8、责任心强，相关工作交接完整、准确。

9、负责所用办公设备的内外部清洁，每天检查。

10、每天定时检查本组人员签到情况，并做好考勤记录。

11、每天按时收取组员回访数据，及时上交。

12、做好机房内温度和光线的调控，每天定时开窗透气。

13、遇有紧急情况，及时通知相关部门制定应急措施，力争把影响或损失降低到最小。

工作责任

1、对所承接的具体工作能否负责按计划保质保量完成。

2、工作中尽职心责，本职范围内的工作无推拖。

3、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责

4、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。

工作条件与环境

98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一部电话及其他办公用具。

工作时间

按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。

营销班长的任职说明

工作名称：

营销班长

体能要求

1、视力良好，听力正常

2、语言表达能力强

3、体力充沛

4、无严重的疾病或传染病

知识与技能

1、良好的沟通能力

2、良好的倾听与提问能力

3、较强的学习能力

4、具有独立工作和解决问题的能力

其他特性

1、具有责任心

2、具有较强的亲和力

3、喜欢微笑

4、具有协作精神和协作能力

5、具有良好的服务意识

6、具有能适应高强度的工作

7、具有追求卓越等特征

三、客服人员岗位职责

客服人员岗位说明书

工作目标

认真贯彻服务理念，业务熟练、微笑服务。

工作内容

1、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度及工作流程。

2、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，熟练使用各类办公操作软件，提高服务技能和综合素质。

3、工作中，态度端正，严格要求自己，认真贯彻执行“首问负责制”，认真接听每一位用户的来电。

4、工作中尽职尽责，遇到问题及时上报落实。

5、熟练使用普通话进行交流，交流中能调整语速和语气迎合客户。

无服务禁语出现。

6、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。

7、不断提高自身营销及综合能力，不断为本部门创造更高效益。

8、责任心强，资料录入及时、准确、完整，相关工作交接完整、准确。

9、对于疑难问题或重大投诉，主动了解事情的来龙去脉，无引发用户言辞激烈。

10、对营销人员电话录音进行实时监听，5条/人/天。

11、负责所用电脑和办公设备的内外部清洁（其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装，定期按要求销毁和删除过期文件和数据。

12、每日需填写工作日志，每周一提交周报，每月3日前提交工作月报。

13、每日汇总退订原因，如发现系统中存在的漏洞，及时上报相关领导。

工作责任

1、具体工作能否按照相应的规范要求保质保量完成。

2、用户问题能否及时、正确的做出解答及处理。

3、工作中是否尽职心责，执行首问负责制，本职范围内的工作有无推拖。

4、相关工作资料无外漏

5、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。

工作条件与环境

98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一台计算机、耳机及其他办公用具。

工作时间

按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。

客服人员的任职说明

工作名称：

话务员

体能要求

1、视力良好，听力正常

2、语言表达能力强

3、体力充沛

4、无严重的疾病或传染病

知识与技能

1、能熟练操作和运用计算机

2、良好的沟通能力

3、良好的倾听与提问能力

4、较强的学习能力

5、具有独立工作和解决问题的能力

其他特性

1、具有责任心

2、具有较强的亲和力

3、喜欢微笑

4、具有协作精神和协作能力

5、具有良好的服务意识

6、具有能适应高强度的工作

7、具有追求卓越等特征

四、营销主管岗位职责

营销主管岗位说明书

工作目标

在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，深入挖掘用户的潜在需求，进行主动营销，并保质保量的完成领导交待的各项工作；与每一位同事互帮互学，共同进步。

工作内容

1、严格规范本组成员遵守公司的各种规章制度及工作流程。

2、不断总结营销经验,提高服务技能和综合素质。

3、按时完成领导交待的任务,保质保量按时完成本职工作。

4、工作中尽职尽责，遇到紧急问题及时处理并上报,总结工作经验,杜绝工作中隐患问题的发生。

5、积极与全台人员进行沟通，总结经验，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，提高营销技巧。

6、针对营销员存在的共性问题，及时制定出改进措施，提高全体人员的业务及营销能力。

7、每周日进行营销数据的整理及分析。

8、新进人员的招聘与培训。

9、各项人员管理制度的制定与规范，包括：

员工激励制度、员工考核制度、号码管理制度、卫生管理制度等。

并根据各项制度对营销及客服人员日常绩效的考核。

10、根据人员及工作情况，适当进行岗位调整；同时关注人员思想动态及工作表现，不断发掘人才。

11、对在职人员进行周期性培训，帮助提高员工各项能力及技巧。

12、每日需填写工作日志，每周一提交周报，每月3日前提交工作月报。

工作责任

1、保质保量完成各项工作及任务。

2、对个人的工作绩效负责。

3、对所处理的用户问题负责。

4、对个人的工作质量、精神面貌、服务行为和工作结果负责。

5、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责。

6、对客户资料的安全性负责。

7、对机房的办公用具及系统软件负责。

工作条件与环境

90%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一台计算机、耳机及其他办公用具。

工作时间

每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助

营销人员的任职说明

工作名称：

营销主管

工作经验：

两年以上

体能要求

1、视力良好，听力正常

2、语言表达能力强

3、体力充沛

4、无严重的疾病或传染病

知识与技能

1、能熟练操作和运用计算机

2、良好的沟通能力

3、良好的倾听与提问能力

4、较强的学习能力

5、具有独立工作和解决问题的能力

其他特性

1、具有责任心

2、具有较强的亲和力

3、喜欢微笑

4、具有协作精神和协作能力

5、具有能适应高强度的工作

6、具有追求卓越等特征

第三章常用表格

一、培训签到表

姓名

课程

课程

课程

课程

主讲：

主讲：

主讲：

主讲：

日期

签名

日期

签名

日期

签名

日期

签名

二、会议纪要

时间

年月日PM:

AM:

地点

记录人

项目名称

会议主题

参加人员

会议内容

会议决议

会议待完成/追踪事项

三、人员招聘表

应聘人员登记表

姓名

性别

民族

籍贯

出生日期

政治面貌

学历

健康状况

Email

专业

通讯地址

邮编

联系电话

求职意向

教育背景

能力及专长

获奖情况

曾任职务

社会实践

主修课程

兴趣爱好

四、在职人员登记表

编号:

登记时间:

姓名

性别

出生年月

毕业时间

照片

专业

学历

毕业学校

职称

工薪要求

联系电话

兴趣爱好

微机操作

身证号码

家庭住址

教育简历

起止时间

专业

学校名称

证明人

工作简历

起止时间

职业

工作单位

证明人

对本公司的要求

人力资源部审核意见

一经公司录用，同意对本人资料进行审核：

签名：

第四章常见问题处理流程

一、健康医生营销流程

二、手机保险营销流程

第五章营销中心人员架构图

第六章附表

一、服务禁语列表

语气类型

服务禁语

机械语气

我们这不报名字，有什么事吗？

我们是无法处理的。

不是我受理的，我不清楚。

我不知道，我不清楚。

这是你自己的问题，我们不负责。

愤怒语气

这不可能是我们的错。

对不起我