酒店总经理培训计划.docx

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酒店总经理培训计划

酒店总经理培训计划

酒店经理培训方案

一、培训对象

酒店客户服务部门（餐饮部、房务部、娱乐、洗浴等部门）

主管、经理、领班、组长等中层管理干部及储备干部

二、培训目标

?

提升酒店经理个人及团队的服务意识，掌握多种顾客服

务技能。

?

建设高效运作的团队，掌握酒店服务团队领导

与管理的方法，创建学习型组织。

?

学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提

升酒店经理领导才能。

?

掌握处理团队内部矛盾的技巧和艺术。

?

提升酒店经理

个人职业素养和礼仪风貌。

?

提升酒店经理自我管理能力，

合理经营自我。

三、培训课程

四、讲师简介

?

刘加来：

龙岩学院经济与管理学院副教授、龙岩学院企

业管理研究所首席培训师、中国职业经理人资格认证中心特

聘教师、武汉理工大学、山东科技大学客座教师；福建天行

健企业管理顾问机构特聘教师。

近几年来，先后被邀请到省

内外各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，

为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作

报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推

举，受影响的听众达上万人次。

曾服务过企业：

中国职业经

理人认证培训中心、中国海峡人才市场、福建煤田地质局、

福建煤电股份有限公司、福建天行健顾问机构、厦门育韬企

业管理咨询有限公司、中国银行、中国工商银行、银监会、

人寿保险公司、平安保险公司、中华联合财产保险公司、中

国联通、广东梅州富源大酒店、邵武市成人教育中心、龙岩

市烟草公司、龙岩市经贸委、龙岩市地税局、龙岩市劳动局、

龙岩市新华书店、龙岩市人才交流中心、福安炸药厂、龙岩

市女子医院、美家龙健身器材公司、新站家具城、名典家私、

畅丰机械、麒丰百货、新华都、米兰春天量贩、新罗区公安

局、新罗区教育局、新罗区妇联、永安煤炭公司、省121地

质队、漳平煤矿等。

?

徐维民：

龙岩学院经济与管理学院特聘讲师，国家营销

培训师、天行健教育集团高级讲师、劳动和社会保障部以及

国际劳工组织认证“创建和改善你的企业”项目专职讲师，长

期从事培训工作。

注重授课的实用性，以身边事身边话，解

决身边问题。

点面互动、幽默风趣。

服务过的企业有：

中国

电信，中国联通，中国移动、中国邮政，中国少年报社，龙

岩学院，闽西大学、农业银行、工商银行、医院、烟草专卖、

供电、工商、税务、政府机关、大量公司企业等。

?

刘丽红：

现任龙岩学院经济与管理学院市场营销专业教

师。

江苏大学工商管理硕士（MBA），主要从事市场营销、

企业管理、人力资源管理、企业战略管理、项目管理、企业

文化等课程的教学和研究工作。

曾担任上海华拓家居用品有

限公司副总经理，服务过的企业还包括中国龙工控股有限公

司、龙岩市烟草分公司、新罗区农村信用合作联社、上杭县

农村信用合作联社、中国人保财险龙岩分公司等龙岩各大企

事业单位。

?

侯明亮：

现任龙岩学院经济与管理学院讲师，河北理工

大学经济学硕士，主要从事管理学原理与方法、人力资源管

理、组织行为学、经济学等方向的教学和科研工作。

主要研

究方向产业经济学、人力资源管理、组织行为学，并在公开

刊物上发表过“人文环境在企业信息化过程中的作用”、“龙

岩旅游业提升竞争力

的策略研究”、“改革开放以来龙岩市产业政策的变迁与发

展”等多篇论文。

曾多次开展商务人员职业资格培训讲座以

及人力资源管理校内公开课。

曾服务过的企业有：

中国龙工

控股有限公司、龙岩市烟草分公司、新罗区农村信用合作联

社、上杭县农村信用合作联社、中国人保财险龙岩分公司等

龙岩各大企事业单位。

?

来永宝：

副教授，主要研究方向企业文化、学习型组织。

在公开刊物上发表论文“新的企业管理思想在崛起——从海

尔的发展看企业文化建设的重要性”、“CI与企业形象塑造’

等20多篇，出版著作《塑造企业形象》（厦门大学出版社

2003-06-01）。

?

于年河：

教授，主讲中国古代文学、古代汉语、古代文

论、语文教学论等课程。

曾任黑龙江省克山师范专科学校中

文系党支部书记和教学副主任，现为龙岩学院学报主编，人

文与教育学院教授。

独立编写教材《秘书》，主编《语文教

育概论》、《语文教材研究》等高校中文系教材，主编《识字

与写字教学》（部审继续教育教材），主编《语文高效学习艺

术》（十五规划课题.专著），参编著作《精选精注精评唐诗》、

《金史语汇集成》等两部，正式发表论文20余篇。

五、培训计划

?

培训时间：

?

培训地点：

?

培训方式：

互动讲授、案例分析、现场问答、小组讨论、

户外拓展（如有需要）。

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培训场所要求：

?

多媒体培训室1间?

电脑+投影仪+音响设备?

麦克风

?

黑板+粉笔（或白板）?

培训费用：

龙岩广播电视大学2009年8月14日

篇二：

酒店管理培训计划

酒店管理培训计划：

酒店经理人需具备的技能

在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三

种管理技能：

①技术技能。

就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需

的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺

少的。

不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要

技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。

在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，

它是指一个管理者能进行抽象思考，在酒店管理培训计划

中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理

思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的

能力。

③人文技巧。

即处理人际关系的能力。

它是指（来

自:

WwW.zaiD在点网:

酒店总经理培训计划）与人共

事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与

诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协

调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业

知识。

例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融

资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等

商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例

如积极热情的工作态度，负责守法，在酒店管理培训计划中，

能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，

包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：

一、制定计划技能

在酒店管理培训计划中，在管理的基本职能中，第一个职

能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工

作计划。

不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘

计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

郝泽霖——

人性营销专家。

原西门子高级讲师。

10余年中外企业营销实

战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外

知名企业担当销售经理、总监、营销总监、大区经理、高级

讲师等不同职位。

精通人格分析、各种营销工具，尤其在销

售精英训练、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认

识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。

个人销售

经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。

现任天

下伐谋咨询独家签约讲师，人性营销学院院长。

制定计划要

分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常

管理计划与处理问题的处置计划：

另外要能辨别目的与目标

的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基

础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的

能力。

计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决

策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功

的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？

预算如何分

配？

处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不

足或错误的可能，人情的包袱等等。

决策的技能又包含前提

假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑

判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智

模式与错误的系统思考等。

酒店经理人要站在一定的高度，

统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

在酒店管理培训计划中，为了呈现有效的结果，酒店经理

人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能

力。

如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经

理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管

制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

管制能力的

考验主要有几方面：

分辨该管与不该管的事，将事后处置提

前为事前管理与事中管理，（例如质量的问题可能来自供货商

的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流

管理或采购管理）。

在管理中促进部属自主管理的意愿与能

力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：

“管

的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

在酒店管理培训计划中，“能力越大，责任也就越大”，解

决问题是经理人重要的任务，在酒店管理培训计划中，也是

考验一个人能力最佳的方式。

就酒店经理人而言，也许是服

务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要

解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出

问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目

的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余

75％决定于良好的人际沟通。

在酒店管理培训计划中，酒店

经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都

是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种

团队沟通。

有效的沟通重在倾听和反馈。

沟通需要积极主动，

既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。

擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

在酒店管理培训计划中，酒店是一种特殊的企业，有其特

定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上

几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才

能与员工共同开创美好明天。

篇三：

酒店年度培训计划

山景大酒店2010年度培训计划

、背景

（一）酒店背景

深圳麒麟山景大酒店是一家五星级的酒店，在深圳乃至全

国服务行业都处于领先地位。

2009年是深圳麒麟山景大酒店

筹备的一年，培训开展较少，困难较多，需要摸索适合酒店

发展的培训方式，2010年酒店得到快速发展，预定于2010

年4月份开业，需要储备大量合格人才，这些人要有一定的

专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化

预计招聘来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员

工，大多是新岗位，缺乏工作经验，加剧了培训压力；

另外酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合

作，届时将有大量实习生进入酒店。

总体看来，培训工作任

务艰巨。

（二）工作思路

结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，

加强督导的专业化培训；加强训导师建设培养更多的讲师人

才和教练型管理者；推动学习型组织建立，提高管理者的专

业化管理水平，引导管理者从控制式管理向教练式管理转

化；强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化，促进人才

快速成长。

（三）培训目的

1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，

鼓励新员工的士气

2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公

司对他的期望

3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论

的平台

4、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归

属感

5、使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之

间的关系

（三）工作方针

专业：

加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔

视野与思路；

务实：

根据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展

的各种培训方式，培训执行脚踏实地。

高效：

日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；

创新：

在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面

不断创新。

分享：

营造互动学习型组织，相互学习，相互

分享相互提高。

（四）工作重点

1、加快培训讲师人才队伍建设

A、开办训导师培训班一期；

B、平时的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训；

C、利用每期协调会后进行学习，精选管理小文章，共同学

习；

D、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单

个沟通与职业发展指

引，引导大家加强学习，不断提升自我。

E、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，

激励训导师更多地投入到培训工作中。

2、不断开发并完善基层管理课程

A、完善入职岗前培训与转正培训课程；

B、领班与主任的晋升辅导课程；

C、开发经理人培训课程

适时的与外部培训机构合作，妥善培训光盘，设计课程学

习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理

层课程。

D、专业化销售与客户管理培训课程

为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店

销售人员学习的专业化销售训练课程。

提高销售人员队伍的

专业化。

3、规范培训教材

更方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：

《酒店案例手册》、《员工手册》、《酒店产品知识手册》、《酒

店英语学习手册》结合培训授课、考核、比赛等形式，综合

利用起来

对于管理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边

开发课程，一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培

训各类教材。

要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己

的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部

备案。

4、营造学习型氛围

A、英语角：

创办麒麟山景大酒店英语角，提供一个练习说

英语的环境，看英文电影的场所；

B、协调会：

培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，

并分享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门互相学习

C、店报：

利用店报这个学习平台，引导员工进行学习，利

用“案例分析”、“好书推荐”、“管理小故事”、“英语学习”及

管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思考。

5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重

A、协助总经理：

推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐

适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理、

副总对各部门负责人指导；

B、引导经理层：

利用培训卡、移动商学院、外送培训、请

讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。

课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评

估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的

工作与服务中的的问题，及时提出建议与协助。

C、指导训导师：

开展一至两期内部讲师培训，并利用平时

会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技

巧进行探讨和分享，指导各部门训导师开展起部门的日常管

理和培训工作。

D、训练督导层：

开发系列督导培训课程，对全公司部长与

主任进行专题培训。

E、培养储备干部：

对返公司的优秀大

专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进

行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。

6、完善培训体系

利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训

导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作

情况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒

店的培训方式，使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培

训体系中来。

二、新员工培训内容

（一）就职前的培训（由部门经理

负责）

主要是对新员工的到来表示欢迎，指定新员工工作部门的

经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师，解答新员工提

出的问题。

（二）部门岗位培训（新员工实际工作部门负责）

介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环

境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要

求、工作流程以及工作待遇，指定1名老职工带教新员工；

1周内部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，

指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员

工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体

要求。

（三）公司整体培训（内部培训师负责）

分发《员工培训手册》——（简述公司的历史与现状，描述

公司在XX市地理位置，交通情况；公司历史与发展前景，

公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公

司各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标

准等；公司有关政策与福利，公司有关规章制度，员工合理

化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。

）

三、培训对象

深圳麒麟山景大酒店全体新进员工及实习生。

四、培训时间

一周（2014年10月20-2014年10月6日）

五、新员工培训实施1、召集酒店负责培训人员,就有关

酒店新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。

2、尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合酒

店组建从上至下的培训管理网络。

3、酒店内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让全

体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作

的重要意义。

4、所有新员工在正式上岗前,都必须在酒店集中培训5次，

然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培

训），公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材，培训

合格发放结业证书，培训合格名单报集团人力资源部。

六、培训反馈与考核

1、培训所进行的酒店f部门培训应在酒店选定培训师指导

下进行，酒店每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培

训”表。

2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料

注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。

3、培训结果经酒店相关人员抽查后，统一发放培训结业

证书，对新员工培训情况每季度给酒店总结反馈一次。

七、培训预算

结合酒店培训内容和方式，对本次培训做了以下预算。