列车长作业指导书样本.docx
- 文档编号:11257432
- 上传时间:2023-02-26
- 格式:DOCX
- 页数:3
- 大小:16.06KB
列车长作业指导书样本.docx
《列车长作业指导书样本.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《列车长作业指导书样本.docx(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
列车长作业指导书样本
上海客运段岗位作业指导书
CRH380BL型列车长
拟稿人:
陈千
审核人:
杭彬彬
签发人:
朱斌
版次:
第一版第5次
发布日期:
4月20日
实施日期:
5月15日
上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分
一、适用范围:
动车组列车客运岗位人员
二、规范性引文:
依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》(列车部分),《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。
三、岗位通用标准:
(一)基本服务标准
1、”全面服务、重点照顾”,无需求无干扰,有需求有服务。
2、实行首问首诉负责制。
受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处理,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
3、对重点旅客做到”三知三有”(知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接),优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。
4、尊重民族习俗和宗教信仰。
5、在工作中,微笑服务,对旅客的配合和支持应表示感谢,遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意并妥善处理。
6、在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不予旅客抢道、并行。
与旅客走对面时要主动示意让路,旅客问话时,应面向旅客站立回答。
(二)仪容仪表标准:
仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方
1、换装统一,熨烫平整,衣扣拉链整齐。
帽子:
制帽、帽徽端正,戴在左眉上方。
丝巾:
系在右肩侧,上长下短。
领带:
系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。
皮带:
颜色为统一黑色。
衬衣:
束在裤子或裙子里,衣袖不得卷起。
风衣:
扣子扣好,不穿时统一搭挂于左手小臂。
裤装:
裤线直,裤线正中对准鞋尖处。
皮鞋:
穿着统一配置的款式,不得有任何装饰物,鞋面光亮无污渍。
袜子:
着裙装时,穿灰色连裤丝袜,无跳丝、松弛;着裤装时,穿黑色丝袜。
2、佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1厘米处。
着休闲装时,佩戴于相应位置;党、团徽佩戴在胸牌上方正中;列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处,松紧带应保持弹性,不得松驰、垂荡。
3、佩戴外露饰物款式简洁,限手表一只,手表走时准确,款式、颜色简单,表面直径不超过3厘米,表带宽度不得超过1.5厘米;可佩戴一枚设计简单的戒指,要求宽度不超过3毫米,无突出镶嵌物;可戴一副直径不超过3毫米耳钉,不得佩戴耳环、耳坠。
4、头发干净、有光泽、无头皮屑,保持黑色或自然棕黑色,应梳理整齐、定型。
女性不得留短发,长发统一在脑后盘成发髻,发髻应大小适中,固定于头部从下到上二分之一处;发夹、发箍应为无饰物黑色;刘海应保持在眉毛上方。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须。
5、女性淡妆上岗,唇线与口红的颜色一致;眉毛修剪整齐,眉笔和眼线为黑色或深棕色;眼影的颜色与制服一致;使用清香、淡雅型香水。
工作中保持妆容美观,端庄大方。
补妆及时,在洗手间或乘务间进行。
6、面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐,长度不超过指尖2毫米,不染彩色指甲。
(三)服务用语标准
1、使用普通话,表示准确,口齿清晰。
服务语言表示规范、准确,使用”请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当,统称为”旅客们”、”各位旅客”、”旅客朋友”,单独称为”先生、女士、小朋友、同志”等。
2、旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外),目视旅客,有问必答,回答准确,解释耐心。
遇有失误时,向旅客表示歉意。
对旅客的配合与支持,表示感谢。
3、车门口致欢迎词:
”您好!
欢迎乘车”;欢送词:
”欢迎下次乘坐,再见”。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 列车长 作业 指导书 样本