星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例.docx
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星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ酒店为例
星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ酒店为例
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星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ酒店为例-旅游管理
星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ酒店为例
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陆玉梅
随着星级酒店的蓬勃发展,部分管理者深刻意识到员工的重要性,追求顾客满意的同时追求员工的满意。
本文以上海HJ酒店为例,采用调查问卷的形式,从工作本身、工作回报、工作环境、工作群体四个方面了解酒店员工满意度的现状。
从调查结果中探讨了导致员工满意度低的原因,并从培训、薪酬、激励机制方面提出了提升员工满意度的策略。
一、引言
近年来国内星级酒店数量逐渐增多,酒店之间的竞争越发激烈,竞争的焦点已不仅是硬件设施,更多地体现在软件服务上。
多项研究表明,员工满意度与企业效益存在必然联系。
企业主动去关爱他的员工,增加对员工的情感投入,才能激发他们工作的积极性,保持他们对酒店的忠诚度,增强他们的归属感,给酒店带来经济效益和社会效益。
二、上海HJ酒店员工满意度现状调查
(一)调查问卷设计
本文选取上海HJ酒店为调查对象,此酒店是一家五星级酒店,共有287名员工(包括实习生在内)。
由于工作关系,笔者对该酒店情况较为熟悉,同时通过与其他星级酒店管理层及员工之间的交流,发现在星级酒店员工满意度方面具有一定共性,因而选择上海HJ酒店为代表,进行相关的调查研究。
共发放问卷80份,收回76份,回收率95%。
其中有效问卷70份,有效率为92.1%。
问卷内容主要包括工作本身、工作回报、工作企业、工作群体。
(二)调查结果与分析
问卷中将员工满意度设为五个梯度,为了方便统计,将满意梯度转化为数值,即“很不满意”设置为2分,“不满意”设置为4分,“一般”设置为6分,“满意”设置为8分,“很满意”设置为10分。
1、工作本身满意度分析
工作本身满意度分析主要有工作内容、工作量、休息时间、班次安排、工作条件、工作安全性几项指标,满意度得分依次为:
7.01、7.46、8.35、7.84、6.93、8.92,平均得分为:
7.69;可以看出员工认为工作本身还是基本满意的。
休息时间、工作安全性这几项满意度都比较高。
酒店员工一般每周都有两天休息,相对于其他行业,休息时间还算比较多的,旺季的时候会出现停休现象,在淡季也会还休。
工作的安全系数也是非常高的,几乎没有危险的工作,一些高空清洁也是外包给专门的清洁公司。
2、工作回报满意度分析
(1)对员工培训与发展的满意度分析
对员工培训与发展的满意度分析主要有培训机会、培训内容、学到的技能、晋升机会几项指标,满意度得分依次为:
5.56、7.98、5.77、5.08,平均得分为:
6.10,可以看出,员工认为培训与发展不是很理想。
酒店提供的培训机会特别少,除了入职培训外,部门内部很少进行专业技能的培训。
但培训内容满意度却很高,由此可见员工认为培训的内容有实际用处。
例如酒店曾大力开展英语培训,动员所有员工加强口语训练,并定期考察,结果员工的英语水平明显有所提高。
晋升机会满意度很低。
调查发现,酒店管理层要么是从开业就在这里工作的,要么是从外部直接空降的,内部晋升的几乎没有。
(2)对薪酬和福利满意度的分析
从员工对薪酬的反馈统计来看,“不满意”和“很不满意”一共占了67%。
经调查发现,一些工作了近两年的老员工,工资才达到2500元左右,而主管的工资也仅仅只有3300元,这样的薪资水平确实很低。
酒店为了节约成本,压低员工工资。
当员工觉得付出与回报不成比例时,就会存在心理落差,从而将负面的情绪带入工作,酒店反而会得不偿失。
员工福利满意度分析主要有经济性福利、保险福利、生活性福利、有薪休假福利几项指标,满意度得分依次为:
6.68,9.12,7.06,7.68,平均得分为:
6.90,可以看出酒店福利平均满意度为6.90,处于一般满意的水平。
保险福利满意度非常高,这因为是国家法定的项目,企业必须严格执行。
经济性福利主要指的是加班工资和奖金,通过与员工的交流得知加班工资平均在12元/小时,大多员工还算满意。
但对于奖金这块,员工很不满意。
(3)对奖惩制度满意度的分析
奖惩制度满意度分析主要有优秀员工评选、罚款制度、物质/金钱奖励几项指标,满意度得分依次为:
7.66,6.12,5.42,平均得分为:
6.4,可以看出属于一般满意水平。
优秀员工是由部门经理评选,一般选出的是对部门贡献最多的员工,是比较公平的。
唯一不足的是优秀员工名额太少,酒店有三百名左右的员工,而每年评选出的优秀员工只有8人,比例很低。
在奖惩制度上,酒店明显存在罚多奖少的现象。
宿舍打扫不干净、员工从大堂穿过、带手机上班等都会被罚款,然而一些员工在工作中受到顾客表扬,酒店却没有给予任何物质奖励,这样的反差令员工很是不满意。
3、工作企业满意度分析
工作企业满意度分析主要有企业文化、企业制度、企业价值、内部环境几项指标,满意度得分依次为:
6.62、6.05、6.47、4.37,平均得分为:
5.83,可以看出,企业文化,企业制度,企业价值这几项满意度都是较低。
主要是原因有:
很多员工对这几项并不了解,对他们而言是一个很空的概念;由于酒店并没有真正落实,例如酒店的服务宗旨是“员工第一,顾客至上”,但在很多事情的处理上,追求的却是酒店利益第一。
宣传与实施之间反差太大,因而员工无法产生认同感。
4、工作群体满意度分析
工作群体满意度分析主要有同事工作效率、同事工作责任感、同事配合度、上级鼓励与指导几项指标,满意度得分依次为:
7.88、8.12、8.05、7.66,平均得分为:
7.91,可以看出员工对工作群体是满意的。
经调查发现,餐饮前厅等部门,员工经常会在休息的时间,自行组织聚餐、唱歌等活动,部门领导也会参与其中,上下级间能够平等的交流。
平时工作中,同事之间的默契度也很高,有着较强的团队合作精神。
三、员工满意度管理存在的问题
通过以上调查分析,可以看出酒店员工整体满意度处于一般水平。
员工对各方面满意程度存在差异,在培训、薪酬、福利这几方面不满意尤其突出,反映出酒店在满意度管理上存在问题。
(一)缺乏有效的培训制度
酒店没有系统的培训计划,当酒店效益不佳或频繁受到顾客投诉时,领导才会意识到员工素质有待提高,猛抓培训。
忽视了员工自身有强烈的培训愿望,长期不安排培训,自然导致员工满意度降低。
此外,培训内容没有针对性,不同学历不同年龄的员工,他们对培训的要求是不一样,而酒店并没有个性化的培训,无法真正满足员工需求。
同时培训的方法不当,有时候只是为了应付上级的任务,走走过场,没有起到培训的
效果。
(二)薪酬制度不科学
酒店采用传统的“一岗一薪”模式,薪酬的高低完全取决于岗位的价值。
一方面忽视了不同员工在同一岗位的工作效率不一样,另一方面会造成不同岗位员工心理不平衡。
例如前台的工资就比其他一线部门高,同样是直接对客服务,工作难度也差不多,而薪资却存在五六百的差异,其他部门员工自然会有心理落差。
薪酬体制中最大的问题是薪资水平太低,无法达到员工的期望值,因而造成员工流失率高。
(三)员工激励不到位
酒店每年除了评选优秀员工外,几乎没有其他的激励措施,甚至年终奖金额也在逐年减少,造成员工严重不满。
不仅物质激励不到位,领导也常常忽视非物质激励。
当员工在工作中表现突出时,领导往往不会很正式地赞扬员工。
同时酒店给予员工的晋升机会也非常少,往往以在本酒店工作的年限为晋升依据,而不是根据他们的工作能力。
这样的评判标准很不公平,打击了员工的积极性。
四、提升员工满意度的策略
(一)开展科学有效的培训
培训工作中,需注意以下几点:
第一,因人而异,个性化培训。
每个人的需求不一样,在培训前要做好调查,培训他们真正需要的知识。
第二,注重培训的方式多样化。
要突破以往那种形式单一且过于表面化的培训模式,可以通过案例分析和现场模拟的形式,更容易让员工吸收培训内容。
第三,跟踪培训效果。
培训结束后,每隔一段时间要对员工进行考核,确保培训有效果。
(二)完善薪酬制度
酒店通过向员工提供符合其价值的薪酬,一方面能够降低员工的流失率,另一方面也能吸引外部优秀人才的加盟。
员工不仅在意报酬的绝对值,也在意报酬的相对值,他们往往会把自己的劳动报酬与他人的相比较。
如果发现自己的低于别人,就会对其公平性不满意,从而影响他们积极性,降低他们的工作效率。
甚至有些员工还会将这种不满发泄在对酒店设施设备破坏上。
因而酒店要注意员工薪酬之间的差距,不同岗位员工之间的差距不能过大,否则会造成低薪员工的不平衡感;同岗位的员工薪酬可以适当拉开一些差距,这样可以起到激励
作用。
(三)改进激励制度
改变传统单一的激励制度,采用不同的激励方法,针对不同的环境、不同的对象、不同的阶段加以区分。
1、内部晋升激励法
内部晋升是最有效的激励方式,不仅可以让晋升者得到更多施展才华的机会,提高他们的工作满意度和对酒店的忠诚度,也让未晋升者看到了职业发展的希望,工作更积极。
从酒店的角度来看,也大大地节约了招聘和培训员工的成本。
2、物质激励法
除了日常工作中的奖罚外,建立酒店的共享基金也很重要。
把酒店每年所赚的利润中的一部分,按规定的一个比率分配给每一个员工。
员工分配所得与酒店的效益息息相关,使得员工与酒店之间建立更加紧密的联系。
3、精神激励法
每个员工都有自己的特长,要善于发现员工的优点,适时地给员工夸奖和赞扬,鼓舞他们的士气。
在员工做出成绩时,要在正式的场合公开表扬,并将他们的照片贴在表扬墙上,先进事迹刊登到酒店的月刊上,让他们得到较高的荣誉感。
同时每季度可评选一次优秀员工,除了一些物质奖励,还可以奖励旅游、外出学习的机会等。
五、总结
本文以上海HJ酒店的员工为研究对象,通过设计合理的调查问卷,了解酒店员工满意度现状。
调查结果表明酒店整体员工满意度一般,从工作本身、工作回报、工作环境、工作群体进行研究分析,各项满意度存在一定差异。
综合调查和访谈的结果,探讨了导致员工满意度低的原因,从培训、薪酬、激励制度方面提出了提升员工满意度的策略。
(作者单位:
江苏理工学院商学院)
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