COPKF02客房部服务语言和行为规范.docx
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COPKF02客房部服务语言和行为规范.docx
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COPKF02客房部服务语言和行为规范
1.COPKF02客房部服务语言和行为规范
明确服务过程中的对客服务语言、行为规范
2.0适用范畴
客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范
3.0职责
各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范
4.0佛山宾馆对客服务标准(FGSS)
4.1遇见客人时,先微笑,然后有礼貌地打招呼。
4.2用友善、热忱和礼貌的语气与客人讲话。
4.4估量客人的需要,并关心客人解决咨询题。
5.0仪容外表要求:
1.头:
发型美观大方、不留怪异发式,没有头屑或染发;刘海不宜过长,不遮眉;男士头发长度保持领口一寸以上,女士头发长及肩需束起来,发夹等头饰需用深颜色,耳环不可过大过长。
2.面:
男子胡子必须刮净,女士化淡妆。
3.手:
保持手指甲洁净,定期修剪指甲。
4.降服:
保持整洁,工牌佩带于胸前左上方,衣袖、裤管不可卷起,所有职员上班必须穿着降服。
5.鞋袜:
鞋面整洁,以黑色为主,不得穿凉鞋,女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜,如丝袜破烂应赶忙更换。
6.姿势:
精神饱满、微笑服务,自然、大方得体,走路时躯体挺拔,不要左右摇动,站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。
6.0坐、立、行态要求
坐姿
1.躯体要挺拔。
2.两脚合拢。
3.腿不可翘起。
立姿
1.要自然挺拔,目光平视,下巴向前,面部与躯体平行。
2.两脚微微叉开,胳膊自然下垂,两手叠在脐前或放在躯体两侧。
3.站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。
4.站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。
5.站立时脚不可打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
行姿
1.步法要轻巧、平稳、自然。
2.目光平视,不要左顾右盼或低头、仰视。
3.躯体要平稳,不要左右摇摆晃动。
4.上肢下垂自然,前后摆动不要过大或不摆动,步履轻巧。
7.0礼貌行为要求
7.1礼貌准则:
各级职员有良好的礼貌素养,了解国际交往礼节,世界各国、各地情形区、各民族的风俗适应和礼仪知识。
7.1脸要带笑容。
接待客人谦虚,礼貌,淳朴大方,形状自然。
7.2“请”“谢”不离口
7.3有咨询必有答
7.4对客不议论
7.5主动征询客人意见
7.6注意客人忌讳
7.2行为准则:
7.2.1不管见到客人或是同事均要先主动打招呼,行走中遇到客人,应点头微笑打招呼,同时往一边侧身避让。
工作时有客人通过,应视情形而定,尽量暂停手上的工作,与客人微笑点头打招呼;遇领导与客人一起显现,应先礼貌与客人打招呼,再称呼领导。
与人交谈时眼睛须平视对方,保持目光接触,接待时要精神集中,动作稳重,思维流畅,反应灵敏。
7.2.2对任何人讲话要和气,要语音温顺,音量适度,切忌语气粗鲁。
7.2.3保持强烈的服务意识,任何人遇到困难时应给予友好的协助,随时为客人或同事提供服务。
7.2.4为人要友善,善待客人以及自己的同事,对待任何人要平等,绝不鄙视何人。
7.3接待行为规范
1.仪容外表:
1)上班前在指定的更衣室穿工作服,检查仪容外表、着装是否整齐。
2)女士是否已化好淡装,男士鬓角的须发是否符合标准,是否已佩戴好工号牌等。
3)私人物品放置在更衣柜内,不得带入营业区。
2.指引方向:
用手为客人指示方向时要五指并拢,动作轻柔,不要用一或两只手指指示,手势不宜用力过重。
3.递送物品:
递送物品给客人时要双手轻轻递出,递笔时要注意笔尖不要向着客人。
此外,有破旧的笔和纸张不能再拿给客人使用。
4.同意物品:
接客人的物品要双手接。
5.无法协助:
对不明白的事,不要不明白装明白,也不要轻率地讲“我不明白”,应请客人稍等,然后向有关人员请教,咨询清后尽快给客人中意的答复。
6.耐心服务:
为客人提供服务时,不要表现出不耐心、粗心或匆忙。
7.自控:
在任何场合下都要学会操纵自己,保持微笑,声音柔和。
8.公共场所:
1)公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。
2)注意公共道德并尊重他人。
3)不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。
9.讲话声音
不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑,开内部会议时应关门,并操纵音量。
10.不要评论:
不可对客人评头品足。
11.正在听
电话而又有客人来到你的面前时:
应赶忙请电话的另一方梢等,然后跟来到面前的客人打招呼,并请客人梢等,尽快终止通话,再请咨询面前的客人有什么需要。
8.0服务语言标准
8.1专业知识。
通晓本岗位的业务知识,把握服务规范,并能在工作实践中得到好的运用。
8.2语音语调。
同客人会话语气亲切、诚恳,语速和音量适度、言词清晰、声调温顺,多用建议、劝讲、祈使语调和语气。
8.3称呼的礼节:
8.4.1对男宾可称为“先生”,最好称为“XX先生”。
8.4.2如不明白女宾已婚未婚,可称“女士”,或宁称“小姐”,切勿称为“夫人”。
8.4.3对已婚的华侨女宾可称“夫人”,或可称“太太”,切勿称“老太太”或“老大娘”。
8.4.4服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。
8.5谈话的礼节
1.清晰身份:
第一要了解清晰对方身份,以便使自己的谈话得体,有针对性。
2.实事求是:
和客人谈话时,要实事求是,不要随便答复自己不明白的事,也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。
3.交谈礼仪:
和客人交谈时,要态度诚恳,和气可亲。
声音大小,以对方听清为宜。
不要用过大的手势,专门不要溅出吐沫、抓头、剔牙、挖鼻孔,打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子。
和客人谈话时,要大方有礼,轻声柔和,不大笑、狂笑,更不要故作怪腔,要自然得体。
4.交谈话题:
和客人交谈时,可谈衣食住行、天气气候、旅行风光、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事。
一样也不询咨询对方的履历,谈话时,要十分客气,假如对方不情愿连续谈时,就不要询咨询。
不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。
假如对方是妇女,对其年龄和婚姻更不能询咨询。
5.交谈过程:
和客人交谈时,要多给对方讲话的机会,注意倾听对方的发言,不能左顾右盼,也不要老看手表、低着头或侧着头,更不要昂着头讲话;对方未讲完话前不可随意打断对方,也不要随便插嘴。
对对方的讲话没听清晰时能够再咨询一次,如发觉有误时,应做进一步讲明。
6.把握分寸:
同客人谈话时,讲话要有分寸,赞扬对方不可过头,自己谦虚也要适当。
7.顾及全面:
同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落他人,也不能只和女宾谈,而冷落男宾,谈话中不谈只有两个人明白的事,而冷落他人,也不要交头接耳,嘲笑他人,如所谈之事,不便让更多的人明白时,则应另找适当的谈话机会。
8.不人插话:
和客人交谈时,如旁边有人插上来和你讲话,你不要把背对着客人,仍应将脸朝客人。
如需要离开时,应第一向客人表示歉意后,方能离开。
9.你要插话:
客人互相交谈时,不可凑上旁听,如有急事需与其中的某人联系时,则应先打招呼,而且表示歉意。
10.目光交流:
1)与客人谈话时,要适当地双目凝视客人的眼睛,认真倾听,待客人把话讲完,切忌冒失地打断客人的话,或边听客人讲话,边干自己的活。
2)与客人讲话时,眼睛要看着客人,并注意眼光的交流。
11.回答咨询题:
1)熟悉业务,对咨询询百咨询不厌,用词得当,简洁明了。
2)客人有疑咨询时,要耐心解答,不能有半点不耐烦的表情。
12.辩明情况:
对个不较挑剔的客人,应不卑不亢,保持平复、耐心,婉转地讲明道理,勿显现与客人争辩的现象。
13.看见客人走向电梯:
应及时为客人按电梯,并用手按住电梯门,另一手邀请客人进入电梯,客人进入电梯后,要站立点头目送客人离去;假如客人行走不便或带较多的东西,应提供协助,必要时主动与客人一起上楼层。
14.客人讲要找某一位总经理:
礼貌地咨询询访客的姓名,最好请其出示卡片,询咨询有否预约,然后躲开访客,(最好在办公室),致电总办秘书,告知情形,若总经理不在办公室则依照秘书的提示再联系(手提电话),若总经理示意现正繁忙不便会见,则礼貌地请访客留下电话稍后回复,如在能力范畴内则尽量提供关心。
9.0服务规范用语
1、欢迎:
A.先生(小姐),欢迎光临!
B.XX先生(小姐),欢迎光临,专门快乐再次见到您,
2、日常咨询好:
A.早上好,XX先生。
B.下午好,XX先生。
C.晚上好,XX先生。
D.您好,XX先生。
3.指引路向:
(称呼+具体位置+路向指引)
A.(XX)先生,咖啡厅在大堂,请乘这部电梯到首层就能够到达。
4.感谢:
A.XX先生,感谢您!
5.同意叮嘱:
A.明白了!
B.听清晰了
6.需要等候:
请(您)梢等,我赶忙来。
7.客人梢等后:
对不起,让您久等了!
8.致歉:
A.对不起!
B.实在对不起!
C.抱歉!
D.实在抱歉!
10.同意夸奖:
感谢您的意见,……然后礼貌技巧地恭维一下对方,并感谢其选择我们酒店。
11.辞不:
谢谢XX先生,欢迎下次光临!
12.投诉:
A.发生这件情况我专门抱歉,请梢等,我赶忙联系大堂副理。
B.对不起,先生,真是不行意思!
请您梢等,我赶忙过来看一下。
C.对不起,先生,这是我们疏忽了,我赶忙……
D.实在对不起,我们今后一定注意,不再发生这类情况。
感谢您的宝贵意见,请再光临指导。
注意切勿对客人的意见或投诉持怀疑、不信任、轻视的态度。
13.交谈忌语:
14.机票等服务
“先生,假如您需要的话,我赶忙帮您联系金钥匙为您效劳。
”
10.0各部位服务规范
10.1房务
10.1.1接待行为规范
1.迎客:
CF的服务员站立于电梯间靠近09房的位置迎接客人,AF的服务员站立于服务台旁边离服务台50公分的位置迎接客人。
2.送客:
如站岗时看见客人拿着行李走过来,我们应主动迎上前帮客人提拿行李,然后按电梯,送客人进电梯后退后一步目送客人直至电梯门关上。
3.在走廊遇见客人时:
如手头上有工作的,要赶忙停止操作,站立于一旁向客人打招呼咨询好,如正在行走,需侧身让路,并礼貌招呼。
4.参观房间:
按规范开门后插入节能匙牌,然后站立于一旁,伸出右手示意,并讲“请随便参观。
”
10.1.2语言规范
1.当客人拿着行李时:
您好,请咨询是要退房吗?
请到总台办手续,慢走,欢迎下次光临。
2.客人需要借物品时:
先生,请您梢等,我赶忙送进房间。
3.把物品交予客人时:
先生,这是您要的多用插头,您用完后,请打电话到服务台,我就会来取的了。
感谢。
4.接听电话时:
您好,X楼服务台。
5.客匙开不了门时:
A.先生,能够让我看看房卡吗?
B.先生,把钥匙插进锁内,听到“嘀”的一声后取出匙牌拔开门把手就能够开门了。
C.(假如钥匙试过不能开的):
专门抱歉,先生,我先为您开门,我会赶忙送新的钥匙给您的
6.客人保险箱打不时:
A.先生,我为您示范一次好吗?
B.小姐,请您梢等一下,我赶忙通知主管来开。
C.
7.住客的女友有洗衣(该女友没有登记)时:
A.小姐,假如您要洗衣服,能否请李先生在洗衣单上签名确认一下呢?
B.小姐,不行意思,因为房间登记的不是您的姓名,我们只能让张先生签名确认后才能够帮您送洗。
假如张先生外出了,等他回来签名后您能够要求加急。
8.住客要求开窗时:
A.先生,对不起。
依照我们酒店的规定,同时也出于对可客人安全的考虑,房间是不能开窗的。
B.先生,对不起,我要请示上级领导意见。
9.客人投诉设施设备有咨询题时:
A.(先了解客人是否可不能使用),好的,请梢等一会儿,我
赶忙来看看
C.对不起,给您添苦恼了,我赶忙叫修理工来修理。
10.在打扫的房间客人回来时:
您好,先生,专门抱歉,打搅您了。
请咨询是否能够连续清洁房间?
10.在A2楼遇见找餐厅的客人时:
太太,这是客房区,假如要到C座的万豪殿,能够穿过中庭上手扶电梯即可。
11.商务客人反映入住时未及时送水果时:
A.专门抱歉先生,这是我们疏忽。
我赶忙将水果送到您的房间。
C.对不起先生,我们宾馆规定商务楼层与套房入住时送迎宾水果,其他楼层住满7天送一次水果。
12.对访客的接待用语:
A.小姐,请咨询您要找哪间房的客人?
B.小姐,请咨询您贵姓?
贵单位是……
C.请您梢等一下,我帮您看一下张先生是否在房间,好吗?
D.(然后致电房间):
张先生您好,我是X楼服务员,现在服务台有一位小姐找您,请咨询方便吗?
D.黄小姐,张先生正在房间等您,苦恼您做一下来访登记。
13.客人入住到达楼层时:
A.先生,欢迎光临,请咨询有什么能够帮您?
B.请这边走,这确实是您的房间。
请咨询您的房卡在吗?
我帮您开门好吗?
D.期望您住得愉快,有什么需要请打电话8442。
我不碍您休息了,再见。
14.客人反映专门吵时:
对不起,先生,因为我们XX楼层正在装修,阻碍您休息,真是不行意思。
我们的装修时刻是9:
00-13:
00,14:
00-21:
00,期望您能谅解。
15.客人退房有遗留物品在房间时:
XX先生,您房间还有一袋水果,请咨询还要的吗?
16.补充酒水时:
先生,请咨询您需要补充饮料和小食吗?
苦恼您在帐单上签名。
17.送洗衣给客人时:
先生,您的衣服洗洁净了,请您检查一下,并在洗衣单上签名。
18.客人一辈子日时:
XX先生,祝您生日欢乐,万事如意,这鲜花和水果是客房部送给您的,期望您喜爱。
19.客人将衣服放在灯具上时:
XX先生,我是服务员,打搅您了,对不起。
为了安全起见,我将您放在灯具上的衣服用衣架挂好放在浴室里,期望您能谅解,假如您需要衣架,我能够多拿几个给您。
20.咨询客人是否可搞卫生时:
A.XX先生,您好,我是服务员,请咨询现在能够为您打扫房间吗?
B.对不起,打搅您了,假如需要打扫的话,请您把清洁牌挂出来,好吗?
10.2总台语言规范
1.银行授权无效时:
对不起,这张信用卡无法取得银行授权,请咨询能够换另外一张吗?
2.咨询询客人是否使用了酒水:
请咨询有使用房间的酒水和小食吗?
3.客人打电话:
假如您需要打外线电话,请到商务中心,商务中心前面走廊尽头左侧。
(如致电上房找客人,可借用总台电话给客人。
如住客、熟客打外线,视情形给予借用,以方便客人,但需躲开其它客人。
)
4.咨询询客人姓名:
请咨询客人的姓和名是如何拼写?
5.访客查询:
A.请稍候,能否把您需要找的吴先生的全名告诉我,以便能更快地为您服务?
陈先生现在不在房间,请您留下电话号码或口信,他回来后,我们会赶忙通知他。
B.对不起,一样住客的房号是保密的,或者我为您留下口信给他,好吗?
C.对不起,李先生房间没人接听,请您稍后再打来,或者我为您做留言好吗?
D.对不起,房号一样差不多上保密的,要经住客同意才能透露,您需要留言给他吗?
6.转述留言:
刘先生刚才来电找您,请您回来后致电回公司找他
7.客人要求送早餐时:
A.对不起,您的房费是不含早餐的,然而您能够在用完早餐后签单入房帐。
8.通宵客人需要发传真时:
商务中心在早上七点开始营业,假如您要发的是急件,我能够为您效劳。
9.叫醒服务:
A.(听清客人要求后)刘先生,您需要的叫醒时刻是改日的(在住期间的)X点X分,请您把电话放好,晚安,再见。
10.客人退房时房务报少了一个洗衣袋,
A.对不起,刘先生,服务员找不到您房间里的洗衣袋,请咨询您记得放在哪里吗?
B.会可不能是您的朋友放到什么地点去了?
C.在您入住之前,房间的物品都通过领班主管的检查,看是否已配备完整,您看会可不能是您收拾行李的时候夹在里面了?
D.(熟客)刘先生,洗衣袋是环保用品,是循环使用的,假如您喜爱的话能够带走,我们收20块钞票一个的费用,感谢!
11.询咨询客人关于退房时房务报房间烧了一个烟洞:
A.对不起,刘先生,您房间的地毯上有一个烟烧过的洞,请咨询是不是您的朋友抽烟的时候不小心把烟灰掉地上了?
你们没有烫着吧?
B.假如客人退房时留下了地毯烟洞,我们都会赶忙进行修补,并在下一位客人入住前完成。
我们只收回一些额外修补的费用,每个50元,感谢。
C.(熟客)刘先生,房间地毯的烟洞是您或您朋友抽烟时烟灰掉下来了吧,我把费用加在帐单上,好吗?
12.客人退房时楼层报房间内有一女子仍在睡觉:
A.(委婉躲开其他人)请咨询房间的客人都出来了吗?
B.(客人表示其朋友稍后出来)因为房间的其它费用还不能算出来,或者留下按金或刷卡,假如有费用再结算,好吗?
(如熟客则视情形处理)
13.客人入住时想要的房间还没有收拾好:
对不起,刘先生,因为昨天房间较满,现在房间卫生还没有收拾好,您方便临时把行李寄存,先到公司或在大堂休息处稍坐一下,好吗?
我们会尽快把房间收拾好,这是我们送给您的赠饮券,您能够到咖啡厅休息一下,喝杯饮料。
(也能够建议客人换另一种房间,推销高一层次的房)
14.对A楼较暗的一般房:
这些房间有的向着我们的新大楼,房间窗户看不到景色;有的重新装修后,没有设计窗户;但这些房间专门安静,适合您休息,而且房内设施和其它房间一样。
15.客人入住时讲由公司付费,但还没有收到有关的确认:
对不起,我们临时还没有收到公司付帐的确认,请您先付按金,并联系公司,我们一旦收到有效的确认,会赶忙退还按金给您。
16.如何样致电住客连续住:
A.您好,刘先生,我是总台服务员,请咨询您今天还连续住吗?
B.(假如客人预备退房)请咨询需要礼宾员帮您拿行李吗?
C.(如客人要续住)苦恼您到总台办理续住手续,更换新的钥匙,并补交XX元按金,好吗?
17.非住客要进入住客房间:
对不起,先生,要进入住客的房间要通过住客本人承诺,没有客人的授权我们不能够如此做。
请您联系您的朋友尽快回来,或者您在沙发里稍坐等他回来。
18.客人预订了房间,想预知房号:
对不起,刘先生,房间号码是入住的时候安排的,但您放心,房间已按您的要求预订好了,只是房号要在您入住的时候才能确定。
19.房间已满,仍有客人前来入住:
(欢迎客人到来和表示感谢后)专门抱歉,刘先生,今天预订较多,房间差不多全满,或者我为您预订其他酒店,好吗?
假如您改日还住在佛山,我会为您预订本酒店改日的房间。
20.会议只付房费,住客要签单时:
对不起,因为会议是统一用房,统一用餐,因此没有为客人设单独的签单消费,请您付现金好吗?
21.结帐时客人想全部费用都由公司付,但我们明白公司只会付房租和餐费:
对不起,我们临时只收到公司付房租和餐费的确认,其他费用这还没有通知,请您再和公司联系好吗?
22.客人在总务十二点要洗衣服,要求下午六点前送回来:
我们酒店有加急洗衣服务,并收取加急服务费,请您填好洗衣单,我赶忙让服务员到您房间拿衣服,好吗?
10.3商务中心接待语言规范
1.当巴士满座时:
对不起,先生,今早的巴士已满座,假如您想今天中午就回到香港,您能够改坐翱翔船,而且在我们酒店门口有免费的接驳巴士送您到码头。
2.当客人要求预留巴士时:
我们能够为您预留您想要的巴士票,但请您在开车前两小时前来购买,否则,预订不能够保留。
3.客人查询传真时:
对不起,临时还没收到您的传真,假如有您的传真,我们会赶忙通知您的。
4.客人投诉时:
A.对不起,让您久等了,我赶忙为您完成这事。
B.专门抱歉,因为我们的传真机显现故障,而令您错失一份十分重要的文件,我赶忙传真给对方,看看有没有方法让对方重新发一份过来。
B.专门抱歉,给您带来不便,我保证如此的情况可不能再发生,感谢您的意见
5.客人需要兑换旅行支票及信用卡:
10.4会所语言规范
1.遇见客人时
要面带笑容地向客人咨询好,讲一句:
“欢迎光临!
”
2.遇到前来开麻将房的客人,要先向客人介绍贵价房:
“先生/小姐,我们现时有设有独立洗手间的房,房价是48元/时,打满10小时还可每小时优待8元,同时获赠我们送出的本会所内活动设施项目赠券两张,请咨询您合适吗?
”
3.如客人表示不需要这类房间,便要向客人介绍:
“请咨询您需要中房依旧小房?
我们现时的中房是38/时,小房是28元/时,打满10小时也可享受以上的优待,而且我们这类房间在星期一至五早上8:
00至下午2:
00是优待到18元/时的,您想开那一种房?
”
4.若客人在下午两点后前来开房
能够不需要向客人介绍星期一至五下午两点前的时段优待折,或视当时的情形而定。
5.注意紧记时段优待期间及打满10小时的优待折扣不再享受住客及贵宾卡的优待,收款员可婉转地向客人讲明:
“对不起,先生/小姐,我们的时段折扣(满10小时的优待)差不多比原先住客(贵宾卡)的优待折扣要低,因此不在那个基础上再打折,请您谅解。
”
6.对到服务台前询咨询活动项目或打电话来咨询的客人:
假如您去游泳、健身、再去沐足,只需68元/位又或者您游泳、健身后不做沐足而是做全身按摩,您能够先去桑拿再按摩四项加起来只是88元/位,算起来足足五八折的优待,假如您不喜爱游泳、健身,能够去打乒乓球、打完以后去桑拿一下再沐足,也是88元/位,平常只是桑拿+沐足都要98元/位了,假如您觉得刚才项目太多的话,您能够不做按摩,净游泳和健身只需38元/位,假如您不想做其它运或平常没有什么运动适应的话,以下这款按摩全套餐就专门适合您,“修甲+推肚皮+沐足+全身”令您不花丝毫气力,又达到运动与享受二合为一的成效,起值价才128元/位。
“
7.收款员要明白得如何灵活地使用规范推销用语,要明白得察颜观色,假如发觉客人有不耐烦的表现,就不要再连续介绍下去,应对客人讲:
“先生/小姐,我们优待套餐还有专门多,或者您拿一张价目表慢慢看,假如觉得合适的话就来试试。
”
8.询咨询客人的意向讲:
“你好,先生/小姐请咨询我有什么能够帮你吗”得到答覆后要主动引导客人前往,并在途中主动地推介各优待项目。
9.带客按摩进房后要询咨询客人
“先生/小姐,请咨询您要水果依旧糖水,我们今天的水果是XX,糖水是“XX”
10.如客人要糖水
“请咨询您要冻的依旧热的呢?
”
11.待客人意向确定后
“先生/小姐,请稍等,我赶忙为你送上。
”然后赶忙为客人送上礼貌茶,并为客人预备糖水。
12.在送上糖水后应对客人讲
“你的XX,请慢用”
13.如看见参观的客人,如有机会要推介会所的促销优待项目。
并在送客走时派发宣传单张,向客人讲:
“这是我们会所特惠项目价格,如有时刻再来玩。
”
14.遇到未办理手续而进行活动的客人:
先生,专门抱歉,请您先到收银台办理手续,多谢合作。
15.客人要求点餐:
A.先生,请点餐。
B.(客人点餐后)先生,这些餐食没有错吧?
C.(客人确认餐食后)感谢,您点的餐专门快就会送到,请稍候。
16.给客人送餐:
先生,您点的食品已到了,请慢用。
17.进房为客人按摩服务:
先生,您好,我是按摩师,现在由我来为您按摩。
18.接听电话:
A.GuestClub,酒店会所。
B.您好,桑拿服务台。
10.5礼宾语言规范
1、带房时:
XX先生,请这边走,您住的是XX(房号),是XX楼,商务中心在这边,那边是商业街,那个地点是西餐厅以及咖啡厅,二楼是中餐厅,三楼是银河宫夜总会,四楼是住客会所,有沐足、免费桑拿、健康舞室、乒乓球室等。
注意:
依照餐厅不同时期的菜式推介灵活作介绍,对熟客注意专门要将酒店新动向向对方介绍。
2、客人需要寄存行李:
XX先生,您好,请咨询是否要寄存行李?
请咨询您的房间号码?
请咨询共有几件行李,是否贵重易碎物品?
3、
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