口腔诊疗客服体系基本培训学习手册.docx

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口腔客服中心服务标

准及培训

部门：

客服部

编制时间：

2020年7月

52 52

/

目录

第一部分岗位说明书

第二部分具体工作职责、服务标准及工作要求

2.1各楼层工作内容

2.2科室分诊依据

2.3候诊区服务要求

2.4各类接待话术

2.5突发事件处理

2.6二次挽留要求

2.7领健操作注意事项

2.8牙模收发

第三部分工作规范

3.1仪容仪表

3.2工作纪律

3.3常用礼貌用语

3.4卫生要求

第四部分院内主要科室介绍

4.1主要科室简介

4.2院内主要医疗设备

第五部分口腔专业知识

5.1种植牙

5.2牙周病

5.3洁牙

5.4根管治疗

5.5龋病

5.6正畸

5.7拔牙及其他

第六部分患者常见问题解答（70问）第七部分科室规章制度

6.1**口腔分诊管理办法

6.2**口腔医院接诊流程

6.3**口腔领健建档管理办法

1.为到院客户提供服务及引导。

2.合理快速的将患者分诊到相应科室并挂号。

岗位关系图

直接上级

导医部主管

内部协调关系

洽谈师、医生、营销渠

导医

外部协调关系

道部门

直接下级

无

无

关键职责描述

1.【客户接待及服务】

1.1行政班8：

25（早班8:

00晚班12:

55）着装整理完毕后，查看交班，谨记交办事项。

1.2早班上班将所在楼层灯全部打开，巡视楼层大厅卫生。

1.3熟悉当日医生上班状态。

关键业绩指标

接待规范性

1

1.4按规定要求站立，来访人员引领安排；初诊患者引领挂号，复诊患者将

其指引到相应楼层挂号。

1.5行政、医疗单位检查时，1楼及时通知各楼层前台和相关负责人。

1.6传媒电视打开、直饮水电源的开关。

1.7候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。

1.8候诊区患者的安抚和茶水及时供应。

1.9患者进诊室时引领。

候诊区服务及时

第一部分 岗位说明书

岗位编码：

基本资料

岗位名称

导医

岗位族群

/

部门名称

导医部

岗位序列

/

职级名称

/

岗位编制

19人

直接上级

岗位目的

导医部主管

直属下级

无

【分诊挂号工作】

2.1行政班8：

25（早班8:

00晚班12:

55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。

2 2.2核对汇总当日医生上班状态，并发到医院OA大群。

2.3查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。

2.4前台表格登记。

2.5制作初复诊统计表。

2.下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗并填写《节能减排自查表》。



建档准确性操作规范性分诊准确性

【电话接听及转接】

3.1听到电话铃响，需在三声铃内接听.

3.2接听电话先问候，自报企业名称，标准如下：

您好，**口腔为您服务!

3 3.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断其需求。

3.4通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。

3.5所有员工的手机号码不得私自外泄。

3.6电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给能处理的人接听。

3.7结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。

【患者问题反馈收集工作】

4.1记录患者所提建议和意见

4 4.2在任意医院内场所，听到看到患者有不太满意或疑惑的地方，主动了解，解决患者问题。

4.3记录因内部衔接不畅引起患者就诊体验的事例。

4.4记录汇总在患者问题反馈表。

【牙模、快递收发工作】

5 5.1每日牙模到院后在系统中核对录入并送到各诊室；

5.2每天下午17：

:

30左右在系统中核对各诊室送到前台的牙模信息；

5.3在系统中录入，核对付费方式和快递单号并做好登记。

【二次挽留工作】

6.1一楼前台设置专职二次挽留人员，一楼导医及主管作为辅助挽留人员，以“值班主任”的名义开展二次挽留工作。

6 6.2洽谈判断需要二次挽留的患者，通知值班主任，告知该患者衣着、外貌特征和沟通基本情况；值班主任自行判断需要二次挽留的患者。

6.3了解患者未成交的真实原因，通过亲切服务和细致沟通，达到挽留患者、促进患者当天成交。

6.4挽留工作结束后，与提出挽留要求的洽谈沟通挽留情况并做好挽留记录。



接听及时性礼貌用语

特殊情况应对话术

及时有效处理患者问题

记录完整

信息登记准确

挽留成功人数

工作权限

人事权限 无

财务权限 无

业务权限 无

任职要求

教育背景 大专及以上学历；专业不限。

工作经验 工作年限不限，有接待工作经验者优先。

理论知识

专业技能

素质要求培训

排他条件工作特点使用工具工作环境

工作时间特征

商务礼仪、接待知识、分诊管理等

分诊管理、接待话术、沟通技巧。

性格文静、反应敏捷、具有亲和力、自信乐观、积极主动、吃苦耐劳、灵活的应变能力。

入司后上岗培训1-2个月。

有其他口腔门诊工作经验。

电脑、领健系统、office办公软件等

室内办公，环境舒适，无风险

在院内工作，时间固定，偶尔加班，无需出差。

第二部分 具体工作职责标准及要求

2.1各楼层工作内容

2.1.1一楼挂号分诊人员工作内容

1）行政班8:

25（早班8:

00晚班11:

55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。

2）核对汇总当日医生上班状态，并发到医院OA大群。

3）查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。

4）登记特殊初诊挂号、指定医生。

5）患者流失表登记并交接跟进部门。

6）电话的接听和转接登记。

7）一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈记录表》。

8）晚班制作初复诊统计表。

9）打扫前台、候诊区卫。

10）晚班下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗。

2.1.2一楼迎宾人员工作内容

1）行政班8：

25（早班8:

00晚班12:

55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。

2）早班上班将1楼灯全部打开，巡视1楼大厅卫生。

3）熟悉知晓当日医生上班状态。

4）按规定要求站立，来访人员引安排；初诊患者引领挂号，复诊患者将其指引到相应楼层楼挂号。

5）行政、医疗单位检查时，及时通知各楼层前台和相关负责人。

6）一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈记录表》。

7）送别患者。

2.1.3一楼候诊区人员工作内容

1）行政班8：

25（早班8:

00晚班12:

55）着装整理完毕后，查看交班本，谨记交办事项。

2）检查候诊区卫生，每日报纸整理夹放。

3）传媒电视打开、直饮水电源的开关。

4）候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。

5）关注候诊区患者动向，做好安抚和茶水及时供应的工作。

6）患者进诊室时引领。

2.1.4其他楼工作内容

1）行政班8：

25（早班8:

00晚班12:

55）着装整理完毕后，一楼查看交班本，谨记交办事项。

2）楼灯全部打开，传媒电视打开、直饮水电源的开关。

3）巡视楼层环境卫生，每日报纸的领取夹放。

4）核对楼层医生上班状态，报给1楼分诊人员。

5）初复诊患者的接待和引领。

6）候诊区患者的安抚和环境的维护。

7）面包、牛奶、水果、糖果的补充供应。

8）电话的接听和转接登记。

9）送诊：

帮客人按电梯，礼貌道别，未消费客户的“二次挽留”。

10）楼层患者意见、建议、投诉的收集记录登记。

11）打扫前台和候诊区卫生。

12）晚班下班时工作区域巡视，关闭电源和门。

13）牙模的汇总收发，每月1-3日之间核对快递单据无误后交予部门主管。

7.2**口腔医院接诊流程

6.2.1接诊准备工作

（1）检查着装、仪容仪表；

（2）检查电脑、领健、对讲机等设备；

（3）准备病例首页、签字笔等相关物料；

（4）查看并确认医生上班状态并记录在分诊本；

（5）调整最佳精神状态，时刻保持对前来就诊患者的关注。

6.2.2接诊标准要求

（1）迎宾

1）站位：

与迎宾门两侧门框平行，距离门框3米处。

空间条件不能满足于3米迎宾站位要求的，可根据实际情况在3-1米范围内确定标准站位。

2）站姿：

身体呈45度面向迎宾门，保持标准站姿，眼睛平视前方。

3）招呼：

患者进门，导医人员应主动迎向前去，微笑示意、身体前倾15度，打招呼并询问患者。

a）您好！

您是第一次来还是复诊？

打招呼和询问之间应有不少于3秒的时间间隔；

b）打招呼和询问时应做到发音清晰、语气平和、自然大方、不卑不亢；

c）迎宾门处在关闭状态时，导医人员应在患者距离迎宾门约10步（8-10米）主动上前开门，并全力实现和患者的目光互动，等候患者进入；

d）对患者的称呼得体，老师为标准称呼，亦可称呼先生/女士，年长者称呼叔叔/阿姨。

4）引领挂号：

“您这边请”，同时配合指引手势走在患者侧前方引领，同时应注意患者是否明确所指引的目标。

初诊、复诊分开挂号的院区，询问后区别引领接待。

复诊患者直接和导诊人员衔接，初诊患者按照1.5条执行。

5）就座：

引导患者到分诊台，双手拉出座椅距离分诊台前沿空间标准为50CM（约为一步的距离）。

手势示意并会同语言（您请坐！

）请患者就坐，告知分诊人员患者是初/复诊。

6）引领：

患者挂号结束，引领患者前往诊室或候诊室，和导诊人员衔接。

a）医生可当下接诊，引领患者直接到医生诊室就诊；

b）需要患者等待，引领患者到候诊室等候；

c）初诊和复诊患者分开候诊的院区，根据患者就诊类别，分别引领等候（郑州金水院区采用初诊、复诊分开候诊的方式）；

d）对于多楼层的院区，导医须将患者引领并送上电梯，告知患者楼上有专人接待和应到达楼层，并与楼层导医交接后返回工作岗位。

交接方式使用对讲系统；

e）对于没有电梯的多楼层院区，导医须将患者引领至步行梯口，告知患者楼上有专人接待和应到达楼层，遇到行动不便患者，导医应做到搀扶其上楼就诊，并与楼层导医衔接后返回工作岗位。

（2）分诊挂号

1）迎客：

患者距离导医台3米时，导医人员应起身相迎（挂号工作进行中可不起身相迎），微笑向患者问：

“您好”！

待患者落座后方可落座，落座后再次向患者问“您好”！

2）初诊:

请患者出示身份证，填写个人病历首页。

分诊人员根据病历首页填写要求，通过询问对病例首页进行完善、并办理就诊信息卡。

按分诊本医生顺序，并查询领健医生状态进行分诊挂号。

3）复诊:

请患者出示就诊信息卡，没有或忘带信息卡的患者报上手机号码或姓名等信息挂号；

4）送诊：

挂号后导医应双手将病历首页、个人身份证和就诊信息卡等递交给患者，起身相送（若有患者排队挂号，可不起身相送）。

标准话术：

您好，老师，请拿好您的病历首页、身份证、信息卡和个人物品，我们导医带您到诊室（需要患者候诊时：

我们导医带您到候诊室稍等）。

患者离开后方可就坐。

（3）导诊岗位

1）迎客：

看到患者前来，应迎向患者，微笑示意、身体前倾15度，打招呼：

您好，老师这边请，请随我到诊室就诊，接手初诊患者病历首页,完成和前面导医人员的无缝衔接。

若当时无法判断患者是初/复诊，须通过询问患者确认是初/复诊。

2）候诊：

安排需