13390年度工作供电局市场营销部20XX年工作总结和工作思路.docx
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13390年度工作供电局市场营销部20XX年工作总结和工作思路
[年度工作]供电局市场营销部20XX年工作总结和2019年工作思路
市场营销部20XX年工作总结和2019年工作思路
一、指标完成情况(全年预测值)
1.售电量亿千瓦时,同比增长%。
2.电量预测准确率%,同比提高个百分点,与年度指标比高个百分点。
3.电费回收率100%,同比持平,比计划指标提升个百分点。
其中:
陈欠电费回收率%,与年度指标比上升个百分点。
4.综合线损率%,同比下降个百分点,与年度指标比下降个百分点。
其中:
10kV及以下综合线损率%,同比下降个百分点,与年度指标比下降个百分点。
5.全口径自动抄表率%,与年度指标比高个百分点。
电子化结算率99%,与年度指标比高1个百分点。
6.第三方客户满意度76分,同比持平,与年度指标持平。
7.客户投诉量7次,与年度指标比减少16次。
二、20XX年亮点工作
(一)全力提升“两率”指标
成立以局长为组长的“两率”提升工作领导小组,制定详细工作方案,明确各单位职责;建立健全管控机制,专人跟踪通报各所工作计划落实情况。
由局领导亲自带队,到各所调研、督办工作落实,对开展不力的供电所进行约谈。
每日关注终端上线情况,及时更换抄表率不稳定终端958台。
按照要求,组织供电所人员多轮次开展“低压集抄运维”培训,全面提升供电所自主运维意识和能力。
全面部署电子化结算工作,采用“全面排查”和“针对性整改”双管齐下,全力整改非电子化结算用户;强化客户档案信息管理,清理用户冗余档案。
抄表期间日通报远程抄表情况,要求各所从源头排查并解决非远程因素,实时做好过程管控。
截至10月底,我局自动抄表率%,电子化结算率%,排名全省前列。
(二)多措并举开展低电压专项整治
针对20XX年客户投诉最突出的低电压问题,成立专项整治工作小组,全面梳理20XX-20XX年存在投诉、诉求及无诉求、投诉的低电压台区,紧密依托省政府出台的,主动联系市、镇、村三级政府及职能部门,全速推进低电压台区改造;局领导到挂点督办落实并带队组织供电所对全部低电压台区进行全覆盖式走访,取得村民理解和大力支持。
截至目前电网改造彻底解决低电压台区496个,通过增架设导线及外委施工等临时有效措施解决214个,基本解决了低电压问题突出、矛盾激化的情况,今年来电压质量投诉同比减少10单,诉求同比减少个百分点。
三、20XX年营销主要工作完成情况
(一)营销队伍建设持续加强
深入学习贯彻党的十九大精神,全面落实“一岗双责”,持续开展营销权利寻租治理,健全业扩专项稽查、故障抢修和新装用户电话回访全覆盖机制,全力整治基层及群众身边不正之风和腐败问题。
加强监督和责任追究,从源头上严肃查处并防治营销服务工作中有章不循、“吃拿卡要”、以电谋私等违规行为,进一步强化营销员工队伍的纪律意识。
今年来共查处营销领域违规违纪事件7起,涉及人员16人,其中:
撤职处分3人,记过处分5人,警告5人,通报批评3人。
6月份以来查处2起,与上半年比减少3起,队伍建设略有成效。
(二)电力供应保障有力
突出抓好客户侧保供电工作。
对8个重要客户及XX市人民医院、汽车总站、XX市青少年活动中心、龙楼椰子王国园区等客户开展用电检查,重点检查供电电源和自备应急电源配置、用电安全隐患等突出问题,下发整改通知书16份。
圆满完成20XX年博鳌论坛、海南建省办特区30周年庆祝活动等重大保供电任务。
加强住宅小区安全隐患整改。
认真贯彻落实要求,积极配合住建局对XX市94个住宅小区安全用电进行复查,及时更新各物业小区设备隐患问题库。
截至目前已检查73个,检查完成率%;联合政府部门向客户发送安全隐患整改通知书73份,多方督促客户进行隐患整改。
目前已完成2个存在较大以上安全隐患小区整改,整改率100%;11个存在一般安全隐患的小区已整改8个,整改率%。
落实安全用电检查。
结合防风防汛专项检查,对22个镇政府、大型小区和易积水小区等涉及民生的用电客户开展用电安全检查;现场抽查检测城镇公共场所车站牌、路灯、充电桩和通信柜等落地带电设施绝缘情况,避免发生触电事件。
严格开展营销作业现场监督、检查,未发生营销安全事故。
解决贫困户用电问题。
根据省政府关于要求,组织各所对全市4285户贫困用户信息进行收集和建档立卡工作,截至目前已完成4246户用电档案建档,剩余26户接用他人电源用电,13户由海口供电局三门坡及大致坡供电所供电管理,贫困户通电率100%。
全面核查贫困用户电压质量,未发现低电压问题。
(三)大力优化电力营商环境
全力提升业扩办理效率。
贯彻落实优化电力营商环境客户服务十项举措,全面推行业扩标准化管理,切实减少办电资料数量,优化业扩流程,精简报装资料。
大力推广业扩“三免”、“远程报装、一口对外、内转外不转”等业扩服务工作,今年来远程报装比例%。
加强新装业扩流程的监控和管理,每工作日在微信工作群通报各供电所业扩报装工单各环节流转情况及超期工单情况,要求业扩报装及时率完成较差供电所说清楚,着力提升业扩报装效率。
落实降低一般工商业电价政策。
根据等文件要求,组织营销部、财务部和供电所相关人员参加电价政策培训,宣贯解读降低一般工商业电价等政策,培训系统客户计费档案及电价执行核查方法、电子发票管理和应用,进一步提升电价执行准确率,确保电价政策落实到位。
更换供电所营业厅上墙电价目录、通过局微信公众号和现场分发宣传单等渠道发布降价公告,及时告知工商业用户降价信息,今年来已两次调整一般工商业电价,平均每度电下调约元,降幅10%。
有序推进临时接电费清退工作。
召开专题工作会议,分工落实临时接电费清退工作。
多渠道宣传公告,提醒用户办理退费手续;规范临时接电费退费流程,按日跟踪管控。
截至目前已清退三年期内临时用户63户,三年及以上期临时用户114户,共完成%,对剩余无法联系的37户登报公告。
清理规范转供电环节加价行为。
根据省公司工作要求,积极配合政府相关部门做好清理规范电网和转供电环节收费行为,全面调查摸底全市191家转供电主体单位及101973户转供电终端用户,现场核实转供电电价执行情况。
多渠道开展国家转供电价格相关政策宣传,深入各转供体为商户讲解降价政策,确保将降价政策传达到位。
协调市住建局和物价局召开,邀请XX市各物业服务企业单位参会,现场讲读最新出台关于销售电价执行标准和规范转供电环节收费及共用电费分摊的相关文件,督促转供电单位加快整改进度。
(四)加快推进“三供一业”资产接收
严格按照要求,与中国电信、邮政和烟草公司沟通协调,签订“三供一业”具体供电分离称交协议、供电设施接收改造项目总承包实施合同以及项目委托监理合同,完成3个小区共计241户资产接收。
(五)稳步提升客户服务质量
强化客户全方位服务机制。
深入学习领会邓恩宏董事长两封信件精神,编制,明确责任部门,日跟踪通报故障抢修及时率、诉求工单答复及时率等服务指标,要求责任单位第一时间积极回应工单的落实情况,确保客户诉求工作的有效解决。
充分发挥局客户全方位服务管理委员会作用,每月召开专题会议,加强部门横向协作,消除壁垒。
1-10月份诉求处理及时率%,同比提升个百分点;客户投诉量7次,比计划指标减少13次。
省内第三方客户满意度阶段测评分,位列全省第三。
统筹部署春节假期客户服务工作。
制定专项工作方案,营销与调度部门在春节期间联合24小时值班;建立微信工作群,实行客户停电信息传递“微信、电话通知和系统传递”机制,30分钟内主动联系用户进行预处理解释,闭环跟踪停电事件处理进程。
春节期间实现无投诉工单,诉求、故障抢修工单处理及时率100%,客户拨打95598表扬抢修迅速2起。
抓好电费突增诉求管理工作。
安排专人全面跟踪电费突增诉求工单,各供电所严格落实抄表例日制度,在抄表周期内完成新装和换表用户新旧表码抄表算费工作。
结算人员严格审核算费数据,及时对异常信息进行现场核查,稽查队常态开展抄核收专项稽查。
今年来未发生因电量电费异常引起的有责投诉。
加强欠费停复电管控。
要求各所严格履行停电催费审批手续,安排专人负责后台停电及复电操作,确保用户缴清电费12小时内复电,截至目前未发生欠费复电不及时的客户投诉。
拓宽服务渠道。
联合XX电视台围绕农网改造升级、低电压专项整治等重点主题开展宣传。
在电视台播出等专题报道,向社会公众传播我们的动态,收到市内各界的好评与称赞。
大力推广统一服务平台,积极引导用户通过微信等服务平台办理用电业务。
截至目前统一服务平台关注量万户,提前完成年度指标。
(六)推进营销技术创新
深化自动化系统功能应用。
利用自动化系统远程监控台区末端低压用户电压,根据电压值判断是否存在低电压情况,为电网建设提供决策依据。
截至目前,我局实现低压用户电压监测台区1300个,监测低压用户9080户。
通过升级台区配变终端实现分布式光伏用户上网电量的远程抄表;建立对应关系表,实现营销系统对分布式光伏用户上网电量的数据随抄。
目前,我局100户分布式光伏用户已全部建立了对应关系,其中90户实现电子化结算。
全面推行台区线损统计和异常监测,每周通报并指导供电所开展线损异常专项处置。
推进移动工作终端应用。
根据省公司印发关于开展(网级)营销业务移动终端作业基本功能应用推广实施要求,组织开展移动工作终端培训,邀请系统厂家送教上门,手把手讲解应用操作,提升员工实操能力。
持续深化功能模块应用,通过日常抄表、催费,实现用电客户电费收缴、档案信息查询及修改、用电信息绑定等业务办理,提升服务效率和客服体验,减少基层人员的重复工作及客户往返营业厅办理业务时间。
(七)强化营销精益管理
规范抄核收业务。
以计量“两率”提升为主要抓手,严格要求各所采用远程抄表和电子化结算,常态化开展非电子化结算用户现场排查整改,减少人为干预;加强抄表日常管控,向省公司申请屏蔽抄表器手工录入、系统表示数录入及表示数修改功能,避免抄表员估抄、漏抄行为。
严格把关抄表工单作废、表码修改等工单审批,杜绝“跑、冒、滴、漏”。
截至10月底,我局手工抄表率%,较6月份降低5个百分点;表码修改率%,较6月份降低个百分点;抄表作废率%,较6月份降低个百分点。
加强量价费管控。
制定,加大连续月结零奖励力度,激励供电所争创月度结零先锋,提高员工积极性,6月份电费回收率100%,首次实现半年度电费结零;8月份以来连续电费结零,实现历史性突破。
严格落实省公司陈欠电费攻坚计划,去函市政府恳请协调支付党政机关事业单位及公共路灯陈欠电费,督促供电所与各镇政府沟通核实陈欠电费回收工作;采用法律手段对非政府陈欠电费用户提起诉讼。
截至10月底我局三年期及以上陈欠电费回收万元。
组织开展电价自查,发现并整改电价执行异常396户。
大力推广银行代扣等非现金缴费方式,鼓励用户使用线上缴费方式,减轻基层催费压力,减少现金风险,实现无现金缴费。
扎实开展计量类固定资产账实一致性清查工作。
组建资产清查核对工作小组,以计量班和清澜供电所为试点开展计量类固定资产清查,将清查情况汇总编制模板,并向其他供电所推广,有效促进工作开展。
1-10月共梳理用电计量类固定资产台账6567条,完成账实一致性清查6567条,清查率100%。
其中:
账实一致6017条,账实一致率为92%;清查账卡一致性资产1514条,部分财务系统卡片为打包录入,需进行分卡,目前账卡一致率为%。
进一步夯实线损管理。
健全线损工作机制,横向和纵向传递落实降损相关工作,排查整改系统档案数据,推进同期线损自动统计和线损异常监控。
组织各供电所建立异常台区整治小组,深入分析线损异常原因,着重核查整改关口互感器、计量装置和挂接关系等关键问题,确保线损数据统计准确性,为下一步靶向降损打下基础。
修编线损异常考核标准,加大奖惩力度,要求完成差的供电所说清楚,以考核促成效。
截至10月,线路线损异常率%,异常处置率73%;台区线损异常率%,异常处置率%。
专项检查561个专变用户,发现计量异常11户;常态做好计量异常的高低压用户电量追补工作,追补电量万千瓦时。
开展高损台区检查,发现窃电用户6户,追补电量10653千瓦时。
四、存在的主要问题
(一)服务理念滞后、服务手段单一
思想观念滞后,客户服务工作压力较大。
主动靠前服务意识薄弱,基层供电所工作执行力不强,一线员工服务态度较差的现象还没有根治。
“两个责任”层层衰减问题严重,基层“微腐败”问题没有杜绝,营销内稽外查作用亟待提升。
(二)技术原因限制集抄功能深化应用
一专多户问题仍较为突出,造成部分专变终端未覆盖,影响专变客户的自动抄表;低压用户电压远程监测功能不稳定,受载波通信方式限制,部分终端下发电压监测任务后,会造成终端自动抄表率下降,造成电压监测等功能无法推广应用。
(三)计量类固定资产账卡一致性核查仍有待提高
营销系统目前不具备录入营业厅设备和营销配套设备资产功能,导致有物无账,无法进行账实一致性核查;目前财务系统固定资产卡片按照批次进行录入,需协调财务部门对营销类固定资金进行拆分,并由后台进行统一推送;对增量资产没有形成有效的流转机制,系统之间独立运行,没有通过系统间的接口实现数据共享,容易造成前清后乱。
(四)移动工作终端硬件及软件配置影响推广效果
20XX年配置移动工作终端数量较少,个人手机不具有抄表功能,限制终端的应用;移动营销APP系统功能及稳定性有待升级,系统推广力度不足,各营销人员应用终端的主观性不强。
(五)线损精益化管理有待提高
营销系统和计量自动化系统数据不完全一致,增加比对排查难度;应用模块功能相对薄弱,各系统线损模型独立存在,不利于精益化管理要求;供电所工作人员对线损异常问题排查不够全面,处置进度缓慢;各系统的线损基础档案数据不够完善,影响线损统计。
(六)业扩受限问题处理进度滞后
受项目审批、物资采购等主客观因素影响,业扩配套项目建设相对缓慢,无法及时解决用户用电问题。
五、2019年工作思路
(一)加强营销队伍建设
加强营销领域党风廉政建设。
深入学习贯彻党的十九大精神,认真贯彻落实网省公司从严治党和加强队伍建设工作要求,加强营销业务全过程在线监控,积极构建“不敢腐”、“不能腐”的防范机制。
加强营销队伍纪律建设,持续保持党风廉政和反腐败的高压态势,牢固树立“四个意识”,严肃查处基层和群众身边的不正之风和腐败问题。
严厉查处营销权力寻租。
结合局“扫雷”行动实施方案要求,持续对营销领域党风廉政和队伍建设、权力寻租和业务内控管理等三方面问题重点开展整治。
落实故障抢修和新装业扩电话回访全覆盖,对于损害群众利益的情况,按照,对责任人及相关单位主要负责人从重处理。
(二)全力保障电力供应
确保电力供应平稳有序。
持续加强电力供需形势分析和负荷预测管理工作,合理制定有序用电预案,积极采取稳妥的有序用电措施,最大限度保障社会用电需求,保障居民生活用电和社会经济平稳发展。
规范重大活动客户侧保供电工作。
配合政府做好客户用电安全隐患检查,重点整治重要客户供电电源和自备应急电源配置不达标、用电安全隐患整改不到位等突出问题。
协助重要客户、重要场所联合开展停电应急综合演练。
严格把好业扩验收安全检查关,减少客户设备故障出门率。
加强应急值班,确保完成各类重大保供电任务。
(三)进一步提升客户满意度
健全客户服务机制。
每月召开客户全方位委员会议,分析客服工作存在问题,跟踪满意度提升工作措施落实情况。
做好客户需求传递,动态跟踪工作落实情况,确保客户诉求有效解决。
开展客户服务培训,提高全员服务意识。
加大部门横向协作,消除壁垒,按承诺时限解决客户问题,对违反公司“十条禁令”的相关人员,按规定从严从重处理。
加快后续工单处理。
密切关注用户诉求问题,积极主动沟通,指派专人实时跟踪督导,确保所有措施按计划推进落实,用户问题得到有效解决。
对于现场施工受阻的情况,及时向属地政府进行书面汇报,争取政府部门的支持与协调解决。
(四)持续优化营商环境
提升业扩办理效率。
严格落实业扩标准化管理,减少客户办电资料数量。
推行业扩报装业务网格化、全过程管理,完善营销系统与资产系统的信息互通,实现业扩项目全流程在线监控,提高业扩报装及时率。
进一步扩宽互联网平台和社会第三方服务渠道,实现服务渠道多样化,积极引导用户通过微信公众号、支付宝95598生活号等办理用电业务,提升互联网业务比例。
清理规范转供电环节加价行为。
积极对转供电主体开展全面复查工作,指导转供电主体对公共公摊部分单列计收电费的整改。
全力配合政府相关部门做好清理规范转供电环节加价行为工作,确保国家电价政策执行到位。
(五)有序推进营销创新
以“两率”指标持续提升为抓手,强化供电所自主运维能力,不断夯实营销管理基础。
进一步优化专变及公变计量装置巡视及用电检查流程,明确各单位维护职责界面;加强与计划建设部的沟通,严格把控接火环节和竣工环节,做到信息共享,及时在系统中新建、更新配变终端档案;以新自动化系统投运为契机,做好营销系统和自动化系统数据同源,收集自动化系统功能需求,促进系统升级更新,进一步提升客户电压监测、“四分”线损统计、远程费控等功能应用。
(六)大力开展线损专项整治
进一步加强计量管理。
强化计量装置标准化管理,逐步整改现场不合格计量。
加强新增客户计量准入管控,严格按典设要求设计、安装和验收,逐步提升计量标准化水平。
明确各类计量装置管理单位及工作界面,采用在线巡查和加强现场巡视相结合,加大公、专变台区计量装置整治力度,实行销号式闭环管理,每月通报落实,确保计量装置稳定准确运行。
加强专变计量装置及加强计量故障处理和电量追补及时率管控,每月通报处理进度,对超过2个月未处理的实行“说清楚”制度,确保颗粒回收。
全力抓好管理降损。
健全线损工作机制,明确各部门管理职责,传递落实降损相关工作。
深化系统线损监测功能应用,持续开展系统线损档案数据核查整改,完善线损计算模型,确保线损统计数据准确。
开展线损异常分析和“两个比对”工作,全力推进线损异常线路和台区的分析和管控,做到闭环管控,销号管理。
加强线损管理人员培训,提升技术水平及问题处理能力。
加强无功补偿管理,提高供电质量,减少线路损耗。
强化线损异常考核,对完成差的供电所进行考核约谈。
(七)持续深化营销精益管理
加强电费回收过程管控。
继续推行电费专项奖惩机制,激励供电所争创月度电费回收结零;加强与政府相关部门沟通,建立专人对接制度,严防拆迁欠费风险;加强陈欠电费追缴力度,督促相关供电所做好镇政府沟通工作,同时对非政府陈欠电费用户筹备走诉讼程序,确保完成计划指标。
常态做好电价执行规范。
加强电价电费业务培训,严格执行各类电价标准,同时做好电价电费宣传工作。
加强业扩报装流程管控,强化电价执行管控措施,防范电价执行风险,确保执行到位。
持续提升计量类固定资产一致性。
彻底完成账、卡、物的一致性清理,促进系统接口的打通,实现增量数据的自动一致性匹配。
强化用电检查管理。
强化客户产权故障出门责任追责力度,促进供电所落实用电检查计划,督促客户整改;加强用电检查监控模块应用,着重核查临时用电、新装和零电量用户。
加强用电客户管理。
开展低压用户供用电合同重新签订工作,明确供用电双方所属权益;对低压用户基本信息资料、产权分界点和电费回收等工作细节进行补充确认,规范客户档案,促进营销基础管理提升。
根据要求,继续核查整治违规送电、用户未办理手续擅自改变用电性质情况。
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