某网站的电话销售流程.docx
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某网站的电话销售流程.docx
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某网站的电话销售流程
XX电话销售工作手册
电话销售的基本流程
电话前的准备
安排好自己的工作环境
●训练自己在特定时间内可拨打多少电话。
●把一个钟表放在显眼处,监控时间。
●必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。
●准备好纸笔以有效地记录打电话时所获得的信息。
●备有必要的产品和服务信息,以便随时回答客户问题。
●方便的把需要随访的信息存档:
完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。
一名电话营销人员,每天要打50个或70个电话,通过客户档案随时做记录,就会避免做“无用功”。
电话前的准备
●明确电话目标(你的目标和客户的目标)
●必须问的问题
●电话中可能发生的事情并做好准备
●客户可能会提到的问题并做好准备
●了解客户普遍面临的困惑和挑战
●准备可能需要的资料
●态度的准备
注意事项
●打电话前想象对方办公室及接电话时的情景
●打电话前,手边放上所需要的所有资料
●根据电话前的资料和客户的情况准备开场白
●讲话时的音调,以及语调要自信、慢速,表现出权威
●端正打电话时的态度,不卑不亢
●最好用头戴式耳机,可能的话,站起来打电话
●练习!
练习!
再练习!
●运用时间:
今年、这个月、季度、年底
电话目标
●建立客户关系
●了解客户信息
●判定客户资格
●挖掘销售线索
●安排面谈
电话销售的基本流程
建立融洽关系
开场白
开场白要素
举例
问候/自我介绍
“您好!
我是XX公司的张无忌。
”
相关人或物的说明
(如果可能的话)
“您的一个朋友令狐冲(停顿)介绍我给您通这个电话的(假如有人介绍的话)。
”
介绍打电话目的
(突出你的价值,吸引对方)
“XX可以帮助您建立品牌并找到销售机会。
”
确认时间以示尊重
“您现在有时间/方便吗?
”
探询需求
“我可以了解以下您在广告方面的需求吗?
(停顿或问句)……”
吸引客户注意力的常用方法
●他现在可能最关心的问题(某电信公司)
●引起对方的兴趣和注意力
●赞美对方(声音、专业、公司…)
●与他相关的人或者事情
●谈到他熟悉的第三方(朋友、专家、名人…)
●谈到你曾看过最近有关他们的报道
●引起他的担心和忧虑
●提到其它人的经验
●提到你曾寄过信
电话销售的基本流程
挖掘客户需求
挖掘需求
开场白要素
注意事项
举例
挖掘客户的网络推广的需求
首先开放地让客户介绍在网络推广方面的计划。
“我可以了解以下您在网络广告方面的需求吗?
“您在网络推广方面有什么计划吗?
”
“您使用过竞价排名进行公司的宣传吗?
”
深入了解客户的需求
利用“什么”“其他的”深入挖掘客户在网络推广方面的详细的需求。
“您现在在竞价排名方面的计划是什么呢?
”
“在关键词方面,您的考虑是什么?
”
“除了这个要求,还有其他的吗?
控制局面(客户提问时)
当客户提问时,用简单的回答加反问来控制谈话局面。
“您只要每个月存1500元就可以开始使用了,您是怎么样安排您的预算呢?
”
“我们是按点击计费。
您的顾虑是?
”
挖掘客户的需求背后的需求
通过询问“为什么”来了解客户的深层次的需求
“您为什么加大了广告的投放力度呢?
”
“您选择这个词,为什么呢?
”
表示理解和认可
当客户介绍了每个需求,销售人员应该表示理解对方的内容,并且表示称赞。
这样可以有效地创造愉快的谈话环境。
“确实,这样一定可以增加广告的效果。
”
“这个方案很有创意,肯定对产品销售有帮助。
”
确认和总结
在准备结束时,简述你理解的客户需求,并询问对方是否接受。
“我能总结一下吗?
刚才您谈到……您看还有什么要补充的吗?
”
对需求的认识
要求
说明
完全
●客户都有哪些需求
●这些需求的优先顺序是什么
清楚
●客户的具体需求
●为什么会有这个需求
明确
●潜在需求=我们的机会
●明确
证实
●客户是否认同
聆听
●聆听就是:
专注的去听某些事情
●聆听必须是全然的专注与专心。
你不仅要注意说话的人,同时也要用心去整理他所说的话,并进而于你已知道的其它事情整合在一起
影响聆听的障碍
●双方受第三方的影响/环境…
●开小差/漫不经心
●想着自己如何回答或提问,不能专注聆听
●电话线路本身
●看不到对方,难判断
●语言因素/术语
●疲倦
积极聆听的技巧
●澄清
●确认
●回应
●做电话记录
●听出客户性格
●不要打断对方/假设
●注意客户术语的使用
●集中精力在客户身上
●听出客户的态度和真实想法
●注意客户的关键词,并与之讨论
同理心让你更善解人意
同理心是什么
●站在客户的立场考虑问题,从客户出发
如何表达
●同意客户的需求是正确的
●陈述该需求对其它人一样重要
●表明该需求未被满足所带来的后果
●表明你能体会到客户目前的感受
注意事项
●不要太急于表达
●声音与表情、动作的协调一致
确认,得到反馈
作用
●正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中
●确认你理解了客户;同时确认客户理解了你
何时确认
●当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
●当客户沉默时
●当刚刚进行完产品推荐时
●促成前
●当在电话中谈了几分钟时
举例
●您感觉这个怎么样?
●它符合您的要求吗?
●我回答了您的问题/疑问了吗?
●不知我我有没解释清楚?
●您这样讲肯定有您的理由,是什么原因呢?
询问方式
●步骤
⏹开放式的问题挖掘客户需求
⏹用“什么”深入挖掘客户的具体的需求
⏹用“其他”挖掘全面的客户需求
⏹用“为什么”了解客户需求背后的需求
⏹对客户的需求进行总结
●使用开放式询问:
为引导对方能自由启口而选定的话题。
例如:
什么?
哪里?
告诉?
怎样?
为什么?
谈谈?
⏹搜集有关客户市场推广方面的资料
“您公司都做过哪些网络推广服务?
”
⏹发掘需求
“您公司对网络推广服务有什么要求吗?
”
“您对关键字还有什么要求?
”
“您还需要其它方面的帮助吗?
”
⏹鼓励客户详细讨论他所提到的资料
“为什么呢?
”
“能不能多谈谈一些…”
⏹预算
“您公司能够承受的推广费用一个月大概有多少?
”
“为了做出最适合您的方案,你预计公司会做的投资预算是在什么范围?
”
●使用封闭式询问:
为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围。
例如:
能不能?
对吗?
是不是?
会不会?
多久?
⏹获得客户情形和环境的具体信息
“您做的是GOOGLE还是3721?
”
“你希望做到竞价排名的第一位还是前十位就好?
”
⏹确定你对客户所讲的有正确的理解
“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广…,对吧?
”
“您的意思是…,对不对?
”
⏹确定客户有某一个需要
“您刚才提到公司新推出的产品特重要,您希望针对这个新产品多设制两个关键词,对吧?
”
“您提市场费用方面的限制,所以您希望每天的消费不高于200元,对吗?
”
⏹从客户那里得到肯定或否定的回答
“如果没什么问题,您今天就能开通这个服务吧?
”
“刘经理,您是这方面的负责人,我们就不用和别人沟通了吧?
”
⏹判断客户资格
“您好,请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划?
”
“您公司的网站现在都在哪些网站上做推广了吗?
”
⏹客户对网络推广的需求
“您对什么词感兴趣,我现在就帮您看一下现在这个词的竞价情况好吗?
”
“您希望您公司的网站排在第几名?
”
“您公司做网络推广的目的主要是什么?
是以帮助产品销售为主?
还是倾向于品牌的推广?
”
⏹决策过程
“您看像这样的网络推广项目,除了和您沟通以外,我还需要和其它人沟通吗?
”
“您看这个方案是否满意?
如果没有修改的话,开通这项服务还需通过其它人吗?
”
电话销售的基本流程
向客户介绍产品
根据客户的需求进行产品推荐
概念
●FAB(特性、优势、利益)
●USP(独特卖点)
●UBV
何时推荐
●当客户有明确的需求
●我们与客户都清楚这一需求
●我们知道我们可以解决这一需求
●客户也乐于与你谈时
推荐三步曲
●表示了解客户的需求
“我知道您希望通过XX的竞价排名服务赢得更多的销售机会,从而来提高业绩。
”
●将需求与特征、利益相结合
“您只需通过少量的费用投资,就能获得2000次潜在客户的有效访问,至少可获得200次业务咨询机会,包括电话,邮件,传真等。
大大提高您公司的品牌知名度”
●确认客户是否认同
“您看这几个关键词行吗?
符合您的想法吗?
”
竞价排名FAB
FFAB
详述
Feature
产品特点
●有效推广
按照给企业带来潜在客户的有效访问数量收费,有潜在客户访问才收费
●全面推广
产品关键词数量没有限制,企业的全线产品都可以进行推广,每一种产品都有销售的机会
●针对性推广
有针对性的产品关键词能将潜在客户直接带到产品的介绍页面上
●最大的搜索流量
作为全球最大的中文搜索引擎,有80%的潜在客户都通过XX来寻找自己所需要的产品
Function
产品作用
●帮助企业在短期内获得大量新客户。
老客户是企业生存的基础,新客户是企业发展的根本。
企业必须要有稳定老客户,大力发展新客户
●针对有需求客户进行:
许可营销
●介绍产品
Advantage
产品优势
●投资回报高:
每获得一个潜在客户的访问最低只需要0.30元
●操作灵活:
随时调整产品关键词的排名,增减产品关键词数量
●成本容易控制:
设定每日最高消费限额,根据地区选择展现结果
Benefits
带来的利益
●1500元投入可以获得近2000次潜在客户的有效访问
●2000次的有效访问,最少可以获得200次业务咨询的机会,包括电话、邮件、传真等
●200次业务咨询的机会,可以获得20次交易,按照每个订单5000元计算,销售额是投入的50倍以上
电话销售的基本流程
促成交易
常见的客户顾虑
●预算有限,ABC的价格比XX的低。
●再考虑考虑。
●需要与我的老板再谈谈。
●觉得你们的竞价排名不太可靠。
●在买之前看看并试用下这个产品。
●太贵了,比代理商贵多了。
●Google同XX差不多,但价格却低多了。
●我听说XX服务有问题。
●XX太度贵了,听说过,用不起。
●我们的网站已经被XX自动收录了,为什么要花钱做推广?
●XX流量这么大,怎么能保证企业的费用不超预算?
会不会出现没几天钱用完了却见不到效果的情况?
●通过竞价排名可能会有用户浏览网站,但他们看了也不一定会与我们联系。
●我们的行业没人会上网查信息。
●企业有较稳定的获得用户的渠道,有较好的效益,还需要网络推广
解决客户顾虑
●表达同理心
●询问顾虑产生的原因
●就客户的顾虑提出解决办法
●确认客户是否接受
要求订单/达成协议
发现购买信号
●客户非常仔细地询问细节
●客户不断认同你的时候
●当你解决客户的一个疑问或异议时
●客户表示出浓厚兴趣的时候
要求定单
●总结客户开通后的好处(可选)
●做最后确认(可选)
●建议下一步行动
●确认是否接受
常用语
●“为了您尽快享受到XX的服务,我今天就帮您开通,可以吗?
”
●“我最晚明天下班前把推荐的关键词发给您”。
●“如果没有什么问题,我请我们的客服帮您推荐一些对您公司最有帮助的关键词好吗?
”
●“如果没有什么问题,我把协议传真给您看看,好吗?
”
客户的反应
●开通、正式签协议
●在网上直接注册操作
●寄来支票,汇款,要求上门收费(北京,上海)
●接受产品宣传材料
●回电话
●表明自己期望中推广效果的详细情况
●同意约见销售人员
电话销售的基本流程
跟进
跟进
●不同类型的客户如何跟进
⏹成为客户
⏹近期有机会的潜在客户(担心、恐惧、引起不敢打电话…)
⏹近期没有机会的潜在客户
●判断客户的真实态度
⏹“陈总,象目前这种情况,我的经验有两种情况,一是你们还没有做出要选择用哪家的网络推广,另外一种是你们其实已做了决定。
虽然我很想帮助您,但我更不想耽误您的时间,所以,您可否告诉我您是属于哪一种情况?
”
⏹从语气来判断
⏹接触不同的部门,致力于长期关系的建立
●如何从客户处获得推荐
●有效的跟进方法
●跟进的时间和周期
●等待客户决策(创造性、多种形式:
报纸传真)
●提供优质服务
订单后的跟进电话
●恳请客户提意见
⏹“谢谢您选择XX。
我们一直在努力完善我们的服务。
您是否可以再给我们一两个建议,让我们能够进一步地服务顾客?
”
⏹“真抱歉,我们出了这个错,我们一定会全力补救的,希望您能再给我们一些建议。
”
⏹“您是我们最好的顾客,我们非常感激您的信任,而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。
您认为,怎样做才能
让我们的产品更让顾客满意呢?
”
●鼓励客户多谈谈
⏹“请您多告诉我—些……”
⏹“多谢您提醒我这二点。
还有其他的事情吗?
”
⏹“好主意!
下一次业务会上我一定要提出来。
您还有其他的想法吗?
”
●在电话中表示感谢
⏹“谢谢您告诉我这些,我们当然不愿意让您这么好的客户失望,现在我们知道问题所在了,一定会马上设法改善,真的
很谢谢您。
”
●实际行动表示感谢
与客户建立长期关系
方式
适合情况
电话
日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…
邮件
电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…
传真
电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…
短信
节日问候、新产品介绍、研讨会信息…
信件
重要客户、感谢函/明信片
礼品
建立关系(书籍、小食品…)
参观
请客户到公司来参观
人际关系
与客户保持朋友关系、旅游…
其他
……
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