《旅游公共关系学》复习资料.docx

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《旅游公共关系学》复习资料

远程教育学院《旅游公共关系学》复习资料

课程名称

旅游公共关系学

教

材

信

息

名称

《旅游业公共关系理论与实务》

出版社

旅游教育出版社

作者

杜炜

版次

2005年4月第一版

一、客观部分：

（单项选择、多项选择、判断）

（一）、选择部分

1.旅游业公共关系的主体是（A）

A.旅游业组织B.旅游消费者

C.政府部门D.新闻媒体

★考核知识点:

旅游业公共关系的主体

附1.1.2（考核知识点解释）：

旅游业公共关系的主体是旅游业组织，简称为旅游组织。

对于旅游业组织有必要从宏观和微观两个角度加以认识。

从宏观角度而言，可以将构成旅游业的相关组织视为一个整体，这是由于旅游业的特点所决定的。

从微观角度而言，旅游业公共关系的主体就是指直接从事旅游业经营和管理的各类企事业组织，主要包括旅行社、宾馆、酒店、旅游交通、旅游景点、旅游购物商店、旅游行政管理机构、旅游协会组织等。

2.旅游企业最重要、关系最密切的公众是（D）

A.顾客公众B.社区公众

C.媒介公众D.员工公众

★考核知识点:

旅游业公共关系的客体

附1.1.2（考核知识点解释）：

旅游业公共关系的客体是旅游业公众。

从公众与旅游组织的归属关系上看,可将旅游业公众分为内部公众和外部公众两大类,内部公众主要指员工和股东公众,其中员工是组织最重要、关系最密切的公众。

旅游组织的外部公众主要有旅游消费者公众、政府公众、社区公众、新闻界公众、供应商公众、经销商公众、交通运输部门公众、教育界公众等,其中旅游消费者公众是旅游公共关系活动最重要的外部公众。

3.公共关系四步工作法的最后一步是（C）

A.公共关系策划B.公关计划实施

C.公关效果评估D.公共关系调查

★考核知识点:

公共关系四步工作法

附5.导读部分（考核知识点解释）：

为了使公共关系活动顺利地开展，必须对公共关系工作进行全面策划，制定一个完整的实施方案，保证公共关系工作按照一定的程序和步骤循序运行，这就是常说的公共关系四部工作法，即：

公共关系调查、公共关系的策划、公关计划的实施和公关效果的评估。

4.比较而言，更有利于与其他部门保持密切联系并互相支持的公关部类型是（A）

A.部门并列型B.部门所属型

C.总经理直接负责型D.职能分散型

★考核知识点:

公共关系部的设置

附2.2.2（考核知识点解释）：

关于公共关系部的设置，根据不同的分类标准，会有不同的设置模式。

总结各种模式。

按照公共关系部的隶属关系分类，有

（1）总经理直接负责型、

（2）部门所属型、（3）部门并列型、（4）职能分散型。

部门并列型是将公共关系部放在与其他职能部门相同的位置上的一种设置模式，其特点是能与其他部门保持密切联系，并互相支持。

5.旅游广告的核心是（A）

A.旅游口号B.广告画面

C.背景音乐D.解说词

★考核知识点:

旅游公关广告的主要表现形式

附4.4.1（考核知识点解释）：

旅游公关广告的主要表现形式包括：

（1）语言。

（2）画面。

（3）色彩。

（4）音响。

（5）体语。

（6）实物。

语言是旅游广告表现手段中的最重要的要素。

广告词、广告标题、正文、广播稿、电视广告的解说词等都是语言。

其中，旅游口号是以简洁精练的词语所表达的旅游广告主题，它是旅游广告语言的核心。

旅游广告语言应追求既富于诗意，又准确，琅琅上口，便于记忆。

6.公共关系调查人员所应遵守的最重要原则是（C）

A.时效原则B.全面原则

C.客观原则D.伦理原则

★考核知识点:

旅游业公共关系调查的原则

附5.1.1（考核知识点解释）：

进行旅游业公共关系的调查，必须讲究科学性，减少盲目性和随意性，调查人员必须遵守以下原则：

1．客观原则；2．全面原则；3．时效原则；4．伦理原则。

客观原则是调查人员所应遵守的最重要原则。

在整个旅游调查过程中，调查人员应该从客观事实出发，区分公众的客观态度和主观臆想，准确的把握旅游业公众的主、客观态度，进而对旅游业公众的有关评价得出科学、准确的结论。

7.公共关系传播的首要原则是（D）

A.塑造形象B.提高知名度

C.迅速有效D.实事求是

★考核知识点:

旅游业公共关系的传播原则

附4.2.1（考核知识点解释）：

旅游业公共关系的传播原则包括：

（一）实事求是的原则；

（二）谨慎负责的原则；（三）密切联系目标的原则；（四）准确选择传播媒介的原则；（五）简明清晰性原则；（六）连续一致性原则；（七）传播形式多样性原则；（八）经济时效性原则。

实事求是原则是公共关系传播的首要原则，主要是指：

第一，传播的信息要以客观事实为基础，真实、准确、全面；第二，在信息传播过程中要尊重客观事实，不隐瞒事实、弄虚作假、欺世盗名；第三，在搜集公众信息、取得反馈材料时也要以事实为依据，准确、客观地再现公众的各种意见。

8.旅游公关活动最重要的外部公众是（B）

A.股东B.消费者C.媒介D.政府

★考核知识点:

顾客关系的重要意义

附3.3.2（考核知识点解释）：

顾客关系是指旅游组织与购买自己产品和服务的购买者、消费者之间的关系。

对于任何一个旅游组织来说，顾客都是其最重要的外部公众。

顾客与旅游组织有着直接的利害关系，他们是旅游组织市场关系的具体对象。

旅游组织要想生存和发展，就必须建立良好的顾客关系。

9.对于综合性的纪念庆典活动，首先需要安排的是（D）

A.确定具体工作任务B.安排各项接待事宜

C.确定专人负责D.各种活动内容的次序

★考核知识点:

综合性纪念庆典活动的安排

附6.3.1（考核知识点解释）：

对于综合性的纪念庆典活动，首先需要安排各种活动内容的次序，否则会出现忙乱不堪、顾此失彼、互相冲突的局面。

尤其是重点活动的安排要使活动有明显的高潮，做到井然有序，相互配合，重点明确，注意高潮。

其后要按照纪念庆典活动程序的要求确定具体工作任务，要妥善安排各项接待事宜，确定专人负责客人的签到、接待，剪彩、放鞭炮，摄影、录像，以及布置环境、道路、场地、照明、音响，纪念品的订制与发放等细节，并印好工作任务安排表，发放给有关人员，作为协调各种具体工作的依据。

10.公共关系的主要目标具体表现为（BCD）

A.认知度B.美誉度C.和谐度D.知名度

★考核知识点:

公共关系的主要目标

附导论.1.1（考核知识点解释）：

公共关系的主要目标是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与公众和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。

认知度是一个社会被社会公众所认知、知晓的程度，它包含被认知的深度和被知晓的广度两个方面。

美誉度是指一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。

和谐度是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。

11.按公众对旅游组织的重要程度分类，可以分为（ABC）

A.首要公众B.次要公众C.边缘公众D.非公众

★考核知识点:

公众的分类

附3.1.3（考核知识点解释）：

按公众对旅游组织的重要程度分类，可以分为：

1．首要公众，是指在特定时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。

2．次要公众，是指在特定时期对组织的生存和发展有影响，但是尚不起决定性作用的公众。

3．边缘公众，是指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为旅游组织所要重点面对的公众，这种情况多出现在突发事件或危机事件中。

12.按公众对旅游组织的认同程度分类，可以分为（ABC）

A.顺意公众B.逆意公众C.独立公众D.潜在公众

★考核知识点:

公众的分类

附3.1.3（考核知识点解释）：

按公众对旅游组织的认同程度分类，可以分为：

1．顺意公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持认同、赞赏甚至支持态度的旅游业公众。

2．逆意公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持否定甚至是反对态度的公众。

这类公众虽然在人数上比较少，但是旅游组织绝对不能视若无睹，更不能将他们拒之门外。

3．独立公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持中间态度、观点和意向不太明朗的那部分公众。

这类公众人数较多，但因为缺乏引导或消费观念更新较慢，对组织情况不熟悉。

因此，旅游组织应该有针对性的对其进行宣传，引导他们向顺意公众转变。

13.宣传型公关活动的具体形式有（AB）

A.新闻发布会B.新产品展示会C.民意测验D.座谈会

★考核知识点:

宣传型公关活动的形式

附5.2.3（考核知识点解释）：

常见的公关活动项目有：

1．宣传型公共关系活动；2．交际型公共关系活动；3．服务型公共关系活动；4．社会型公共关系活动；5．征询型公共关系活动。

宣传型公关活动主要是运用各种传播媒介和沟通的方法，以宣传组织、传播信息为中心而展开的相关活动。

其具体形式有：

新闻发布会、新产品展示会、经验或技术交流会、演讲会、公共关系广告、公共关系刊物、企业开放参观、各种典礼和仪式等。

14.一般而言，旅游企业都会面对以下哪些外部公共关系（ABCD）

A.政府关系B.顾客关系C.社区关系D.同行业关系

★考核知识点:

旅游组织的外部公共关系

附3.3.1（考核知识点解释）：

不同的旅游组织会存在不同类型的外部公众，但一般而言，不论何种旅游组织都必然要面对以下几种外部公众，即顾客公众、新闻媒介公众、同行业公众、政府公众以及社区公众。

他们共同构成了旅游组织的外部社会环境。

一方面旅游组织通过向外部环境提供产品和服务，来对外部环境施加影响；另一方面，旅游组织的生存和发展又处处受到外部环境的制约和影响。

任何一个旅游组织都不能随心所欲，都要在追求自身利益最大化的同时，考虑到外部公众利益的满足。

15.根据公共关系广告的主要目的，可以将其划分为以下类型（ABC）

A.形象广告B.解释致歉类广告C.响应广告D.产品广告

★考核知识点:

公共关系广告的类型

附4.4.1（考核知识点解释）：

公共关系广告有很多类型，根据其主要目的，可以分为如下几种类型：

（1）形象广告。

这是公关广告中运用最为普遍的一种，其目的在于塑造组织的良好形象，以求的公众的支持。

（2）响应广告。

这是与社会各界联络感情的一种广告形式。

可分为：

公益广告、贺仪广告、答谢广告等。

（3）创意广告。

（4）解释致歉类广告。

16.针对公关工作的特点和要求，公共关系人员应具备的工作能力包括（ABCD）

A.独立处理问题B.调查研究C.策划组织D.传播和沟通

★考核知识点:

旅游业公共关系人员工作能力的要求

附2.3.1（考核知识点解释）：

公共关系人员的工作能力要求，是指旅游业公共关系人员为了能够顺利开展公共关系活动所应具备的基本的工作能力。

包括：

1.独立处理问题的能力；2.调查研究能力；3.策划组织能力；4.表达传播能力；5.社会交际能力。

17.旅游企业参与社会公益活动应遵循的原则有（AD）

A.社会效应B.经济利益最大化C.倾囊相助D.效果检测

★考核知识点:

旅游企业参与社会公益活动的原则

附6.3.3（考核知识点解释）：

1.企业组织社会公益活动首先要遵循社会效应的原则。

即所赞助的活动一定要有弘扬正气，推动社会新风气的形成，激发人们的社会责任感与道义感，提高民族文化素养与精神文明水平，推动社会进步等积极的社会作用。

2.要遵循形象目标原则。

3.要视企业的财力而行。

4.应该对其可行性进行详细、周密、科学的调查论证。

5.将公益活动纳入整个组织公关管理系统中，科学有序地进行，防止盲目赞助或因个人主观感情因素而影响整个公益活动。

6.一定要在财务上严格管理，以免资金被挪用，或被私人非法侵吞。

7.应努力选用多种传播方式与途径，扶助主要活动的开展，扩大其影响。

8.赞助活动完成后，应对其效果进行检查、评定，为今后的公益活动提供参考。

18.公共关系的管理方法主要体现在（ABC）

A.形象塑造B.传播管理C.协调关系D.产品营销

★考核知识点:

公共关系的管理方法

附导论.1.1（考核知识点解释）：

公共关系的管理方法主要体现在三个方面：

1.形象塑造。

形象塑造是指社会组织通过开展组织形象的定位与设计、建立与推广、巩固与矫正等工作，做好社会组织的实力形象、文化形象、人才形象、品牌形象等各方面的形象塑造工作。

形象塑造是实现组织目标的先决条件。

2.传播管理。

传播管理是指社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，对借助传播方式所展开的传播活动进行计划、组织、指挥、控制和监督等一系列活动的总和。

3.协调关系。

协调关系是指组织在建立和谐的组织环境的过程中对公众所采用的利益协调、态度协调、行为协调等一系列工作、方法。

其中，利益协调是赢得和谐公共关系状态的基本途径。

19.公关简报是大酒店经常采用的一种传播手段，其特点是（ABCD）

A.快速B.简短C.准确D.新颖

★考核知识点:

公关简报的特点

附4.3.2（考核知识点解释）：

简报的特点：

一要快，即写得快、编得快、印得快、发得快，但不能粗制滥造，不能凭空杜撰。

二要简，即要精要减短，重点突出，内容集中，忌华而不实。

三要准，即反映的事实准确无误，不得夸大或缩小。

四要新，即提供最新颖、最有价值的信息，反映新问题、新动向、新经验、新事物，引发人们的思考，使人们受到启迪。

20.以下哪些要素属于公共关系传播的“软件”要素（BCD）

A.信源B.文化背景C.心理因素D.时空环境

★考核知识点:

公共关系传播的分类

附4.1.2（考核知识点解释）：

传播要素主要分为两类：

一类是传播的基本要素，包括信源、信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的“硬件”要素；一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要素。

其中每一个要素，都会对传播效果产生一定的影响，缺少任何一个要素，都无法构成公共关系传播。

21.一般情况下，选择传播媒介要考虑以下要素（ABCD）

A.传播对象B.传播内容C.经济状况D.媒介特点

★考核知识点:

传播媒介的选择

附4.2.4（考核知识点解释）：

选择传播媒介，进行旅游业公共关系活动信息的传播，必须要依据一定的客观事实，科学的进行选择，一般情况下，要考虑以下诸要素：

1.传播对象。

传播对象是旅游业公关活动信息的接受者，旅游组织要达到传播的目的必须对传播对象进行充分的了解和分析。

2.传播内容。

传播内容是旅游业公共关系活动根据特定的目的向旅游公众传达的信息。

选择传播媒介时要考虑信息的特点。

3.经济状况。

公关人员在选择传播媒介时还要考虑旅游组织的经济状况，量力而行。

4.信息传播的时效要求，信息要及时传播。

（二）、判断部分

1、从静态的角度分析，公共关系是组织与社会公众之间所形成的社会关系状态和社会舆论状态。

（√）

★考核知识点:

公共关系的多种含义

附导论.1.1（考核知识点解释）：

从静态的角度分析，公共关系是一种状态，即组织与社会公众之间所形成的社会关系状态和社会舆论状态。

公共关系状态可以表现为自然状态和自觉状态，良好状态和不良状态。

自然的公关状态也称为原始状态，它表现为组织在没有开展任何公共关系活动情况下的公共关系状态，任何组织都会处于某种公共关系状态之下，这是不以人的意志为转移。

自觉的公关状态是指一种意识状态，它是指组织有意识地追求和达到的公共关系状态，它是随着商品经济的发展而出现的产物，是人们在现代公关意识的指导下通过有计划地实施一系列公关活动而使组织达到的公共关系状态。

良好的公关状态是指组织处于得到公众的理解和支持、有良好的组织形象、赢得公众信任的一种状态。

良好的公关状态是组织通过各项公关活动而努力实现的目标状态。

不良的公关状态是指组织形象欠佳，不被公众支持和信赖，甚至和公众之间产生磨擦、矛盾乃至冲突，也就是公共关系危机状态。

2、旅游业公共关系主体的第一层次是旅游业整体，这一理解有利于旅游业的战略公关。

（√）

★考核知识点:

对旅游业公共关系主体的认识

附1.1.1（考核知识点解释）：

旅游业公共关系的主体是旅游业组织，简称为旅游组织。

对于旅游业组织有必要从宏观和微观两个角度加以认识。

从宏观角度而言，可以将构成旅游业的相关组织视为一个整体，这是由于旅游业的特点所决定的。

一方面，就行业而言，旅游业最突出的特点就是综合性。

旅游业是由为旅游市场提供各种产品和服务的企业及各种旅游机构组织所构成的，涉及食、住、行、游、娱、购各个领域，任何一个单独的旅游企业或组织机构都只是旅游业的组成部分之一。

另一方面，旅游业形象是旅游者根据其旅游经历对一个地区的旅游业所作出的整体评价，旅游者在旅游过程任何环节中的经历和感受都会直接反映到对旅游业整体的判断。

因此，旅游业公共关系的成功开展首先要确立“大旅游”的观念，才能实现塑造旅游业形象、为旅游业经营营造良好环境的目标。

旅游业组织整体概念在塑造旅游地整体形象上表现得最为突出。

3、公共关系中所重视的传播是一种组织与公众之间的双向的信息交流与沟通。

（√）

★考核知识点:

公共关系中的传播概念

附4.1.1（考核知识点解释）：

传播一般指传播者与受传者之间信息交流与共享的过程。

在旅游业公共关系中，传播是旅游组织利用各种传播媒介将信息或观点有计划地与相关公众交流的双向沟通活动。

它不仅要完成“告诉公众什么”的使命，同时还要实现同公众之间的情感沟通，使旅游组织与公众之间通过传播而达到和谐一致。

4、逆意公众不属于公关工作的对象，因为他们对旅游业公共关系活动的顺利开展有很大的负面影响。

（×）

★考核知识点:

逆意公众

附3.1.3（考核知识点解释）：

旅游组织的逆意公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持否定甚至是反对态度的公众。

这类公众虽然在人数上比较少，但是旅游组织绝对不能视若无睹，更不能将他们拒之门外。

因为他们对旅游业公共关系活动的顺利开展又很大的负面影响。

因此，旅游组织应该认真分析其持反对态度的原因，采取有针对性的公关活动，努力将他们对本组织的负面影响减至最小。

5、形象差距分析指的是将旅游组织的公众形象和自我形象进行比较，找出两者之间的差距。

（√）

★考核知识点:

形象差距分析的概念

附5.1.3（考核知识点解释）：

形象差距分析指的是将旅游组织的公众形象和自我形象进行比较，找出两者之间的差距，从而为下一步工作——设计形象和建构形象提供依据。

自我形象即旅游组织的自我期望形象，是指一个自我期望建立的形象，它是旅游组织公关工作的目标。

旅游组织的实际形象调查即运用各种调查方法了解旅游组织在社会公众中享有的知名度和美誉度及各项细分指标所达到的状况。

社会舆论和公众评价是反映组织真实性的一面镜子。

6、新闻稿是一种重要的公关传播方式，公关新闻稿的轰动效应是最为重要的（×）。

★考核知识点:

新闻稿的特点

附4.3.2（考核知识点解释）：

新闻宣传，是开展公共关系工作必不可少的一个重要环节，掌握新闻稿件的写作技巧，是对一个合格的公关人员最起码的要求。

撰写新闻稿，借助新闻舆论的力量，一方面可以扩大组织与公众的信息沟通，优化社会舆论，树立组织的良好形象，一方面又可以收集公众的反馈，使组织得以了解公众的意向。

新闻具有时效性、真实准确性、用事实说话、短小精悍的特点。

7、创意是公共关系方案取胜的关键，也是公共关系人员水平高低的主要衡量指标之一。

（√）

★考核知识点:

公关专题活动的创意

附6.2.3（考核知识点解释）：

创意是指公共关系活动方案在策划过程中，应有自己鲜明的个性和特色，而不是简单的模仿和重复。

创意贯穿在公共关系策划的整个过程。

创意是公共关系方案取胜的关键，同样也是公共关系人员水平高低的主要衡量指标。

创意是以创造性思维、形象思维为主要思维方式的创新性活动，它没有固定的程序和统一的格式。

8、通常两次主题不同的公共关系专题活动日期应当拉开，以避免相互抵消效果。

（√）

★考核知识点:

专题活动日期的确定

附6.2.2（考核知识点解释）：

专题活动日期的确定一定要慎重，如果无需以重大节日烘托气氛，则应避开节日、纪念日。

确定日期还应包括专题活动的日程安排，要做到结构合理，避免过于紧张或过于拖沓。

选择场所要适当，一般不宜过于奢华或过于简陋。

整个活动日程安排确定后，不宜轻易变更。

两次内容不同的专题活动日期应当拉开，相距不宜太近，以避免相互抵消效果。

9、举办庆典等活动时，主席台座位顺序以右侧为首位，此外要妥善安排好一般宾客座次。

（×）

★考核知识点:

纪念庆典活动的实施

附6.3.1（考核知识点解释）：

事先要布置好会场，确定要登上主席台或站在第一排的主要宾客名单，并有明确醒目的名卡。

在主要宾客站立的地方应铺上地毯，以示庄严。

接待人员应在活动开始前5分钟引导主宾进入既定区域。

主席台座位顺序以正中间为首位，分左右两边依次类推，妥善地安排好一般宾客座次。

若是筹办签字仪式，则应摆好签字者的桌椅，安排好签字仪式的座次顺序。

10、旅游业组织参加展销会，最关键的环节是参展创意，“新意”是设计的核心。

（√）

★考核知识点:

旅游展览展销会的参展创意

附6.3.4（考核知识点解释）：

旅游业组织参加展销会，最关键的环节是参展创意。

公关人员通过创意设计出富有个性的、光彩照人、夺人眼目的参展方案，“新意”是设计的核心，主要针对两项工作。

其一是展台设计。

展台设计应贯穿突出展销会的主题思想，并且，企业标志、名称、商标等重要的形象识别要素必须在站台中给予突出的表现。

设计独特、新颖别致、立意深远是成功的秘诀。

其二是活动安排。

组织应借展览展销会之“势”开展各种公共关系活动。

策划精妙的活动安排可以使企业借大型展销会庞大的气势，引起广大公众的关注，收到最佳的传播效果。

11、公关危机往往使当事者的正常活动陷入混乱，极大地破坏当事者的公众形象，对公众的影响则较小。

（×）

★考核知识点:

旅游业公关危机的特点

附9.1.1（考核知识点解释）：

公关危机的特点：

普遍性、突发性、严重性、影响性、时效性、余波性、不规则性。

严重性：

公关危机不仅给当事者带来不可估量的损失，使当事者的正常活动陷入混乱，极大地破坏当事者的公众形象，而且也很可能给公众带来恐惧和惊惶，有时甚至还会给社会造成直接经济损失。

12、在公共关系危机处理时，旅游企业应首先考虑顾客公众的利益，顾客利益就是组织的长远利益。

（√）

★考核知识点:

旅游业公关危机的处理原则

附9.3.1（考核知识点解释）：

旅游业公关危机的处理原则：

1．及时性原则；2．公众利益原则；3．统一口径原则；4、信息透明原则。

公众利益原则：

在危机处理时，应首先考虑公众的利益，对旅游业组织来说，就是顾客的利益。

对给顾客带来的不便与损失表示歉意，承担应负的责任，与公众代表共同商定解决方案，多从顾客的角度考虑，减少双方面的损失。

归根结底，顾客利益实质上就是组织的长远利益，为顾客着想就是为组织自身着想。

二、主观部分：

（一）名词解释

1.旅游业公共关系

★考核知识点：

旅游业公共关系的概念

附1.1.1：

（考核知识点解释）

旅游业公共关系是旅游业组织以其特定的公众为对象,以传播沟通为媒介,通过塑造形象、传播管理和协调关系的主要方法，最终实现塑造旅游业及其组织美好形象、营造良好的经营环境、与公众共同发展之目标的管理科学和管理艺术。

2.全员公关意识

★考核知识点：

全员公关意识的概念

附导论.3.1：

（考核知识点解