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饭店房务管理实务复习资料
饭店房务管理实务
绪论、2012年中国旅游界重大事件:
1、国庆黄金周高速免费引发严重拥堵、景区客流远超最佳接待量。
今年中秋国庆八天“史上最长黄金周”旅游需求大爆发,也造成严重拥堵事件。
各界呼吁加快推进国民带薪休假制度落实,让更多的人能够享受带薪假期灵活出行。
2、钓鱼岛、黄岩岛事件冲击旅游业。
2012年9月以来,因为日本政府准备对钓鱼岛实施“国有化”,大量中国旅游者取消赴日旅游。
日本赴华旅游也受到明显影响。
5月份以来,由于黄岩岛事态升级,中国众多旅行社暂停组织赴菲律宾旅游。
3、三亚宰客事件曝光,导致当地旅游市场全面整治。
2012春节海南三亚爆出海鲜排挡“宰客”事件,引发社会强烈反响。
此次事件不仅暴露了旅游市场秩序和管理问题,也说明网络特别是微博自媒体对旅游行业产生显著影响。
4、景区门票高、涨价快,门票经济受抨击。
2012年4、5月,媒体报道国内多家景区掀起门票涨价潮,引起公众广泛关注和热议。
多数意见认为,景区门票高、涨价快,会损伤民众的旅游积极性和旅游权益,是制约旅游消费的不利因素之一。
5、京广高铁全线打通,改变国人旅游出行方式。
12月26日世界最长高铁线路京广高铁正式全线贯通运营,中国将在2015年贯通“四纵四横”的高铁网络。
中国社会正步入了高铁带来的“快行慢活”时代。
这对休闲旅游市场将带来重大变革。
6、人民币升值推动出境旅游潮。
人民币对美元汇率在2012年以升值告终,特别是9月开始的连续升值,推动了中国游客出境旅游购物的热潮。
2012年我国出境游快速增长规模将超过八千万人次。
汇率变化对出境旅游市场起到强化的效应。
7、《旅游法》草案审议、公示,旅游行业将获得国家立法保障。
8月27日《中华人民共和国旅游法(草案)》首次提请全国人大常委会审议,旅游管理部门、旅游行业和广大旅游者一直期盼的旅游法终于浮出水面。
现在我国旅游行业主要依靠行政及地方法规约束,《旅游法》的推出将成为我国第一部旅游综合法律。
8、赴台个人游进一步开放,游客量大增。
2012年全国已有13个试点城市开放了个人赴台旅游。
6城市放宽异地办证。
2012年大陆赴台游客突破197万人次,同比增长57%,其中个人游19万人次,同比增长553%。
经过一年多的发展,个人游已渐成两岸双向旅游交流的重要内容之一。
9、携程宣布投入5亿美元启动“月月狂减,天天低价”活动,在线旅游爆发价格战。
价格战体现了在线旅游行业迅速发展的前景,以及现阶段的激烈竞争态势。
根据中国旅游研究院武汉分院发布的报告,2012年中国在线旅游市场交易规模将达2530亿元人民币。
旅游在线预订的比例将进一步增大,手机无线预订将成为主要预订方式之一。
10、多个国家推出签证便利政策吸引中国游客。
2012年,美国、俄罗斯、韩国、日本、新西兰、泰国、柬埔寨等很多国家相继出台颁布了一系列的签证新政,简化签证条件或者申办程序,吸引更多的中国游客。
另外还有:
海南天价宰客、带薪休假、景区整改、OTA价格战、异地办护照、赴日游遇冷、高速免费、过境72小时免签、京广高铁开通、邮轮旅游成热点、中国人南极游火爆、我爱台湾自由行、英国游奥运VS后奥运、《泰囧》引发泰国旅游热、赴美签证心酸回忆不再有、奔向阳光海滩奢华海岛升温、欧洲杯“火”了谁POLAND?
第一章前厅部概述
1、前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量;
(2)前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方;
(3)前厅部具有一定的经济作用;
(4)前厅部具有协调作用;
(5)前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性;
(6)前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务
(1)推销客房;
(2)接待客人;
(3)为客人提供各种综合服务;
(4)控制客房状况;
(5)负责客帐;
(6)收集加工处理传递有关信息;
(7)协调对客服务建立良好宾客关系。
3、前厅部运行与管理的特点
(1)业务涉及面广,系统性强;
(2)人员素质要求高,灵活性强;
(3)信息变化快,协调性强;
(4)工作节奏快,运转效率高
4、机构设置的基本原则:
从实际出发、精简高效、分工明确。
第二章客房部概述
1、客房部的地位作用和重要性:
(1)客房是饭店的基本设施,是饭店存在的基础;
(2)客房收入是饭店营业收入的主要来源;
(3)客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件;
(4)客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门;
(5)客房部担负着管理饭店固定资产的重任;
(6)客房部是饭店的管家,担负整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任;
2、客房部的业务特点:
(1)以时间为单位出售使用权,提供服务;
(2)随机性、差异性强;
(3)私秘性、安全性要求高。
3、客房部的管理目标:
(1)保证客房产品质量;
(2)达到清洁保养水准;
(3)实现增收节支目标;
4、客房部的主要业务:
(1)保持房间干净、整洁、舒适;
(2)提供热情、周到而有礼貌的服务;
(3)确保客房设施设备时刻处于良好工作状态;
(4)保障酒店及客人生命和财产的安全;
(5)负责酒店所有布草及员工制服保管和洗涤工作。
5、怎样当好管理人员:
管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。
它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。
(1)在位不到位。
工作认真努力,却不能发现问题,也不能很好地去处理问题。
(2)不在位也不到位。
管理者不在现场督导,凭经验随意决策。
(3)在位又到位。
管理者在关键时刻都出现在该出现的地方,以自己的实际行动和榜样作用影响下属,带领和团结员工实现既定的目标,这是我们要积极提倡的一种管理方式。
(4)不在位能到位。
这看似不可能的一种管理方式,其实不然,有的饭店管理者不在工作现场指挥,也不老盯着下属,但下属仍清楚地知道自己该干什么,表现出一种高度的自觉性和责任。
如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位,则说明其管理水平达到了一定层次。
我们说这是一种理想的管理方式。
第三章饭店前厅设计
1、饭店前厅设计依据:
饭店设计的基础——饭店的形象定位;
饭店设计的有效保证——多方参与;
饭店设计未来方向的影响者——迎合客人的心理需求;
饭店设计的生命所在——饭店的创新特色。
2、饭店前厅设计的基本原则:
充分体现前厅综合服务功能;
充分利用空间;
注重整体感的形成;
力求形成自己的风格和特色。
3、饭店前厅一般由交通走道、入口门厅区、总服务台、公共休息区、商务中心、公共洗手间、饭店团队大堂登记处、电梯间、大堂吧、行李房、商场、美容室等等组成;一些饭店设有“中庭”,营造出新型多功能空间;前厅是饭店的公共活动中心,人流量大、流线复杂,因此要在功能完善、布局合理的基础上体现饭店的主题文化精神。
4、饭店入门处设计应考虑的因素:
饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰;
饭店入口处车行路线安排应考虑右行车线;
饭店入口处的设计应力求宽敞,确保人流、车流顺畅通行;
饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。
5、大门设计应达到的功能要求:
(1)醒目、有吸引力;
(2)方便进出、保证交通畅达;
(3)隔音、隔尘、防风、恒温(双道门);
6、1967年美国建筑师约翰·波特曼(JohnPortman)设计的亚特兰大摄政旅馆首先推出“中庭、玻璃观光电梯、顶层旋转餐厅”三大法宝,充满阳光和活力的中庭成为现代饭店的中心,创造出了绚丽多彩、崇高而近人的共享空间,使人们对高大丰富市内空间的向往及与大自然的渴望成为现实;
7、中庭的特点:
(1)综合功能;
(2)丰富的共享空间;(3)室内空间市外化;
(4)动态流动的空间;(5)多种艺术的结合。
8、前厅功能平面布局设计要求:
空间分区明确;
缩短主要人流路线,避免交叉干扰;
减少损耗;
9、饭店前厅环境构成要素:
(1)光环境:
自然采光、人工照明;
(2)色彩环境:
色彩的形象风格、色彩艺术的应用;
(3)绿环境:
崇尚自然、注重生态;
(4)陈设与装饰:
崇尚主题塑造、文化层次;
(5)其他因素:
温度湿度、声音等。
10、饭店前厅服务气氛设计控制:
(1)前厅服务人员精神面貌:
优良的品质、端庄大方的仪容仪表;
(2)前厅服务人员的体态举止:
迎接举止(站姿、走姿、坐姿、指引、手势语);
(3)前厅服务人员的有声服务控制;
(4)礼貌礼节;(迎送礼、问候礼、称呼礼、鞠躬礼、握手礼、接听电话礼仪)。
11、饭店大堂设计的方法:
把握好点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩等要素的运用,使设计既达到整体的平衡、和谐、韵律的统一,也要追求变化的趣味。
第四章客房产品设计
1、客房楼层类型:
(1)板式建筑
(2)塔式建筑
(3)内天井式建筑
2、客房类型:
(1)单人房
(2)双人房
(3)三人房
(4)套房:
普通套房、豪华套房、复式套房、总统套房、大使套房、立体套房、组合套房
(5)多功能房间:
相邻房、相连房
3、客房房间设计基本原则:
(1)安全性:
防火、治安、客房私密性
(2)健康性
(3)舒适感
(4)实用性
(5)美观性
(6)设计效率:
空间使用效率、实物使用效率
4、客房卫生间设计基本原则:
(1)宽敞
(2)明亮
(3)舒适
(4)保健
(5)方便
(6)实用(7)安全
5、客房设计新理念:
客房设计体现宾客至上的理念;客房设计体现等级规格和个性特色;
6、客房产品创新:
结构创新、
品种创新、
主题创新、
概念创新等
7、饭店产品的主题多种多样:
——特定的历史时期;
——特定的区域或历史文化;
——特定的艺术作品;
——特定的传说;
——特定的历史人物;
——特定的技术;
——特定的想象;
——特定的环境等。
第五章前厅部销售管理
1、前厅部运营管理的内容:
(1)客房状况控制;
(2)营业报表制作与分析;
(3)预测未来客情;
(4)合理安排人力;
(5)规范培训制度,加强服务技能;
(6)监督服务过程,检查服务效果。
2、客房状况基本类型:
空房:
(1)干净空房:
◎可出租房◎预留房◎预订房◎提前登记房
(2)走客房:
◎客人已结帐◎正在打扫房◎客人等待房
住客房:
(1)已打扫:
◎住客房◎当日进店房◎双锁房/客人外出
◎双锁房/催缴预付款
(2)未打扫:
◎白天租用◎预期离店◎延迟离店◎饭店自用
待修房:
(1)待修房
(2)预留房
3、对于下列几种状况的客房,客房部在查房时注意并通知总台:
外宿房、
携少量行李的住客房、
请勿打扰房、
双锁房。
4、房态控制表格:
(1)客房状况表
(2)客房状况调整表
(3)客房状况差异表
5、报表常用数据:
(1)出租客房数量=客房总数-空房-待修房-饭店自用房
(2)可出租客房数量=空房+走客房+待修房
(3)客房出租率=实际出租客房数/饭店客房总数×100%
(4)床位出租率=实际出租床位数/饭店床位总数
(5)平均房价(间)=客房销售总收入/客房出租总数量
(6)人均消费=饭店总收入/饭店客人总数(客房、餐饮、商场、娱乐等收入)
(7)客房收益率=客房实际收入/客房潜在最大收入×100%
6、饭店的收费方式:
欧洲式、
欧洲大陆式、
百慕大式、
美国式、
修正美式
7、客房价格类型:
标准价、
商务合同价、
团队价、
小包价、
折扣价、
家庭租用价、
免费、
淡季价、
旺季价、
白天租用价
8、客房价格制定的影响因素:
(1)定价目标
(2)成本水平
(3)供求关系
(4)竞争对手的价格
(5)酒店的地理位置
(6)旅游业的季节性
(7)酒店的服务质量
(8)国家的政策法令
(9)客人的消费心理
(10)客房的特色及声誉
9、定价目标:
追求利润最大化、
提高市场占有率、
应付或防止竞争、
实现预期投资收益
10、客房价格制定的方法:
(1)以成本为中心的定价方法:
收支平衡定价法、
千分之一定价法、
成本加成定价法、
目标收益定价法、
赫伯特定价法、
客房面积定价法
(2)以需求为中心的定价方法:
需求差异定价法(分级定等定价法)、
直觉评定法、
相对评分法、
特征评分法
(3)以竞争为中心的定价方法:
随行就市定价法、
边际效益定价法
11、竞争策略:
竞争分三个层次:
价格竞争、
质量竞争、
文化竞争
策略
(1)价格竞争策略:
收益最大化策略
(2)非价格竞争策略:
饭店形象策略、
客人满意度策略、
特色文化竞争策略、
品牌策略
超值策略
12、收益最大化具体策略:
●超额预订受理策略、
●时滞控制策略、
●折扣配置策略、
●升档销售策略。
13、超额预订:
指饭店在订房以满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
超额预订引起超员的处理方法:
(1)向客人致谦,请求客人谅解;
(2)为客人联系另一家相同等级的饭店;
(3)支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费;
(4)次日应首先考虑安排此类客人的用房,并做好客人搬回饭店时的接待工作。
第六章前厅部的业务管理
1、预订的方式:
当面洽谈、电话预订、信函、电报、电传、传真、国际互联网预订等
2、预订的渠道:
(1)直接渠道订房
(2)间接渠道订房:
通过旅行社订房;公司订房(接待单位或业务往来单位);通过航空公司及交通运输公司订房;通过专门的饭店订房代理商订房;各种国内外会议展览组织机构订房;分时度假组织订房;各种旅游网站订房;
3、预订的种类:
(1)非保证类预订:
临时类预订、
确认类预订、
等候类预订
(2)保证类预订:
客人通过预付订金来保证自己的订房要求。
订房担保的方式:
(1)使用信用卡;
(2)预付订金(现金、支票、汇款等);
(3)订立商业合同。
4、预订与收益管理:
收益管理即以最合适的价格将最合适的客房销售给最合适的客人,以实现收益最大化的过程。
通过对收益率、客房出租率及价格的有效管理,以实现饭店收益最大化的管理方法。
加强对收益最大化的管理:
(1)收益最大化并非旺季的权宜之计;
(2)刺激、满足顾客的新需求;
(3)不能有短期行为;不能以降低顾客满意度为代价;
(4)加强客源市场的调查和预测,采用计算机程序进行收益管理。
5、饭店预订政策:
(1)饭店的预订规程;
(2)预订的确认;
(3)预订金的收取;
(4)预订取消;
(5)饭店对预订宾客应承担的责任;
(6)预订宾客应承担的责任;
6、对于下列客人,酒店可以不予以接待:
(1)被酒店或酒店协会通报的不良分子(黑名单)的人;
(2)拟用信用卡结帐,但信用卡未通过酒店安全检查者;
(3)多次损害酒店利益和名誉的人;
(4)无理要求过多的常客;
(5)衣冠不整者;
(6)患重病及传染病者;
(7)带宠物者;
(8)经济困难者。
7、住宿登记的必要性:
(1)是公安部门和警方的要求;
(2)可以有效地保障酒店利益,防止客人逃帐;
(3)是酒店取得客源市场信息的重要渠道;
(4)是酒店为客人提供服务的依据;
(5)可以保障酒店及客人生命、财产的安全;
8、入住登记的基本程序:
(1)向客人问好,对客人表示欢迎;
(2)确认客人有无预订;(介绍客房)
(3)填写住宿登记表并验证;
(4)安排房间,房间钥匙;
(4)确定付款方式;
(5)填写房卡;
(6)登记客人信息酒店行业管理信息系统
9、入住登记中出现问题的处理:
(1)客人不愿意登记或有些项目不愿意填写?
(2)客人办理完入住登记手续进房时,发现房间已有人占用?
(3)来访者查询住店客人?
(4)旅游旺季,住店客人要求延住?
(5)客人离店时,带走客房物品?
10、销售的技巧:
(1)表现出良好的职业素质;
(2)熟悉掌握饭店基本情况及产品特点;
(3)根据客人的类型与特点,判断其需求,加强宣传推销的力度;
(4)加强推销饭店其他产品;
(5)掌握客房报价方式:
销售客房,而非销售价格;有针对性地向客人提供价格选择的范围;有关推销技巧的运用;
(6)注意语言艺术;
(7)客人犹豫不决时,多提建议,带领客人进房参观等。
11、防止客人逃帐的技术:
(1)收取预订金;
(2)收预付款;
(3)对持信用卡的客人提前向银行要授权;
(4)制定合理的信用政策;
(5)建立详细的客户档案;
(6)从客人的行李多少、是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收留;
(7)加强催收帐款的力度;
(8)与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向;
(9)不断总结经验教训。
12、问讯服务:
(1)有关住宿客人的信息
(2)有关酒店内部的信息
(3)有关酒店外部的信息
13、做好问讯及相关服务,关键回答客人问讯时:
热情、耐心、准确、快速、有问必答、百问不厌。
14、留言服务的基本要求:
迅速、准确
15、礼宾服务与管理:
◆迎接服务◆行李服务◆礼宾处其他服务◆金钥匙服务
16、对客人邮件先进行分类,再做相应的处理:
(1)查找住店客人的信件;
(2)查找预期抵店客人的信件;
(3)查找要求提供邮件转寄服务的客人信件;
(4)查找离店客人信件;
(5)暂时无法找到收件人的信件。
17、金钥匙的含义:
指加入金钥匙组织饭店的礼宾司,并进一步引申为:
为宾客服务,无所不能、不断给客人带来惊喜的同义词。
这种服务通常以委托代办的形式出现。
18、金钥匙的服务理念与特色:
“追求极致,满意加惊喜”
(1)先利人,后利己
(2)满意加惊喜的个性服务
(3)在客人的惊喜中找到富有的人生
19、总机服务的业务范围:
(1)电话转接及留言服务;
(2)回答问讯和查询电话服务;
(3)“免电话打扰”服务;
(4)电话叫醒服务;
(5)火警电话的处理。
20、商务中心提供的主要服务项目:
打字、复印、传真、文件核对、抄写、听写、会议记录、代办邮件、翻译、会议代办服务、文秘服务、会议室出租、托运、代办交通票、代办旅游安排等事项、有的还提供提供商业信息、安排会晤、提供只供查阅的图书馆等等。
21、客人离店结帐的程序:
(1)整理客人帐户,做好结帐前的准备工作;
(2)面带微笑,问清客人房号、重复客人姓名、收回房间钥匙,询问客人有无近期消费;
(3)报告客人在店消费总数,开出总帐单,问清客人支付方式,收回预付款单据,开发票;
(4)征求客人意见,对客人表示感谢,欢迎下次光临;(5)结帐后,保存资料,凭证存档。
22、夜审工作的内容:
负责前台每日交易帐目的平衡,做好汇总和核查工作,并同时做好夜审报告。
有的夜审员也同时发挥夜间接待员的职能。
23、建立良好的宾客关系
正确认识客人:
掌握客人对酒店产品的需求心理;
掌握与客人沟通的技巧;
一、正确认识客人:
(1)客人是“人”:
◆要把客人“人”来尊重,而不是当物来摆布;
◆要充分理解、尊重、满足客人作为“人”的需求;
◆对于客人的“不对之处”要多加宽容、谅解;
(2)客人是服务的对象:
◆客人不是品头论足的对象;
◆客人不是比高低、争输赢的对象;
◆客人不是说理的对象;
◆客人不是“教育”“改造”的对象;
二、掌握客人对酒店产品的需求心理;
三、掌握与客人沟通的技巧;
(1)重视对客人的心理服务;
(2)对客人不仅要彬彬有礼,而且要“谦恭”“殷勤”;
(3)对待客人要“善解人意”;
(4)“反”话“正”说;
(5)否定自己,而不要否定客人;
(6)投其所好,避其所忌。
24、处理宾客投诉的原则:
(1)不争论原则
(2)隐蔽性原则
(3)及时性原则
(4)补偿性原则。
25、处理宾客投诉的程序:
(1)做好接待客人投诉的心理准备;
(2)设法使客人消气;
(3)认真倾听客人投诉并做好记录;
(4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉;
(5)对客人反映的问题立即着手处理;
(6)对投诉的处理结果予以关注;
(7)与客人沟通,询问对处理结果的反馈,感谢客人;
(8)对投诉进行记录存档,并总结分析,整改依据。
第七章客房部清洁保养管理
1、客房清扫的一般原则:
(1)从上到下;
(2)从里到外;
(3)先铺后抹;
(4)环形清理;
(5)干湿分开。
2、客房清扫的内容:
整理;打扫除尘;擦洗卫生间;更换及补充用品;检查设备。
3、客房清扫的顺序规定:
挂有MUR(MakeUpRoom)指示的房间——总台或领班指示打扫的房间——走客房——普通住客房
4、客房清扫的工作程序
★客房清扫准备工作:
签领客房钥匙——了解当天房态——决定清扫顺序——准备房务工作车、清洁用品器具及各类客房用品——准备吸尘器——检查着装客房清扫的工作程序
★客房卧室的清扫程序:
停放工作车——进入客房——收拾垃圾——铺床——抹尘——补充卧室用品——吸尘——填写客房清洁报表
★客房卫生间的清扫程序:
收拾垃圾——清洗或调换烟缸、漱口杯—将清洁剂环形倒入恭桶浸泡——清洗浴缸——刷洗恭桶——清洗台面——清洗卫生间地面
5、建立客房逐级检查制度:
(1)服务员自查;
(2)领班普查;
(3)主管抽查;
(4)经理抽查;
(5)总经理抽查;
(6)定期检查或部门互查;
(7)邀请第三者检查
6、客房计划卫生:
指个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生制度。
客房计划卫生的内容:
清洁空调出风口;冰箱除霜;用擦铜水擦抹铜家具、烟灰缸、房间指示牌、地漏;清洁吸尘器;清洁阳台地面、墙壁;擦洗玻璃窗;墙纸及遮光窗帘吸尘;用清洁壁画;酒精球消毒电话机;翻床垫;木制家具打蜡保养;干洗地毯、沙发、床头板;清洁窗纱、灯罩、床罩;湿洗地毯等
7、公共区域的范围:
(1)室外公共区域
(2)室内公共区域:
前台部分、后台部分
8、公共区域卫生工作的特点:
(1)公共区域清洁卫生优劣对酒店影响大;
(2)公共区域客流量大,活动频繁,清扫工作困难;
(3)公共区域清扫工作烦琐复杂,服务人员分散,卫生质量控制困难
9、公共区域卫生质量的控制:
(1)制定卫生管理制度及标准;
(2)划片包干,责任落实到人;
(3)加强巡视检查,保证质量。
10、客房清洁剂的种类:
(1)按清洁剂的化学性质划分:
酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂
(2)按清洁剂的用途划分:
多功能清洁剂、三缸清洁剂、玻璃清洁剂、金属抛光剂、家具保养蜡、空气清新剂、杀虫剂
11、客房清洁剂的分配与控制:
专人负责、定期盘点、控制分配、满足需求、杜绝浪费
12、创建绿色客房的意义:
(1)有效节约资源,降低成本消耗;
(2)倡导绿色消费,树立良好形象;
(3)有利于环境保护,提高环保意识。
第八章客房部的服务管理
1、客房服务形式的选择:
楼层服务台、客房服务中心
2、客房服务项目设立原则:
适合原则、适度原则
3、常规服务种类及要点:
(1)迎客服务;
(2)住店期间对客服务:
◆小酒吧服务(饮料服务)◆擦鞋服务◆洗衣服务◆访客服务◆遗留物品处理服务◆租借物品服务◆房内送餐服务(roomservice)(3)送客服务;
4、迎客服务:
(
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