酒店前台接待礼仪培训.doc
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酒店前台接待礼仪培训.doc
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酒店前台接待礼仪培训
酒店的前厅接待员代表着酒店的形象,更是酒店的窗口。
客户初到酒店,面对的第一个人便是前台人员,所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。
礼仪是在人际交往中,以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪,我们可以把它叫做职业礼仪。
一、服装礼仪
服装要求规范、整洁、统一
1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工作的整体。
穿工作装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,香水的气味。
2、美白要自然,要注意颈部的肤色。
3、头发,不要披肩散发,长发在上班时间要盘起。
4、不留长指甲、美甲不能太花哨。
三、仪态礼仪
员工在管理、服务过程中,应做到举止大方,不卑不亢,优雅自然。
1、微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方,真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑的四要四不要
四要:
一、要口眼鼻眉肌结合,发自内心的笑
二、要神情结合,显出气质
三、要声情并茂,相辅相成
四、要与仪表举止的美和谐一致
四不要:
一、不要缺乏诚意,强装笑脸
二、不要露出笑容,随即收起
三、不要为情绪左右而笑
四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
2、目光:
与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁的三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
3、站姿:
全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,呈现30°,双手交叉放于腹前。
4、坐姿:
入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。
双膝自然并拢,头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将脚回收。
5、行姿:
抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。
6、手势是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。
示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
四、言谈
言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、礼貌:
态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。
2、用语:
敬语,表示尊敬和礼貌的词语。
如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。
现在提倡的礼貌用语是十个字:
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、谈话姿势:
谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。
所以,交谈时,首先双方要相互正视、相互倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则,会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。
整理外表的九大原则
一、外表决定了别人对你的第一印象
二、外表会显现出你的个性
三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人
四、对方常依你的外表决定是否与你交往
五、外表对你魅力的影响甚大
六、站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来顺不顺眼。
不论何种姿态,基本要领是脊椎挺直
七、走路时,脚尖要伸直,不可往上跷
八、小腹往后收,看起来有精神
九、整理好你的外表,会使你的外表更突出
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