保险业员工服务礼仪培训大纲.docx
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保险业员工服务礼仪培训大纲
培训主题:
保险业员工服务礼仪培训
培训讲师:
沈清仪
培训时间:
(待定)
培训对象:
保险业员工、中高层管理人员等
培训人数:
(待定)
培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标:
通过培训使员工提升沟通技巧,掌握沟通原理,提升工作效率。
通过培训塑造员工的新形象,提高员工意识和自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
通过培训为保险业树立更优质的形象,为保险业的发展带来更全面的收益。
通过培训有利于全面提升保险公众形象,建立客户忠诚度。
培训背景:
改革开放以来,我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。
保险业不断壮大,竞争不断激烈,保险公司的数量不断增多,保险公司的竞争也愈演愈烈。
在现今社会的领导下,各个行业的竞争已经进入了另一个层次,就是我们所说的对客户的服务这一无形的资产。
对于愈演愈烈的保险业来说,客户服务这一竞争将更加激烈。
客户的满意度就是对保险业——保险公司的忠诚度。
培训课时:
讲师差旅费、食宿费不包括在内,由贵公司实报实销。
培训大纲:
第一讲:
服务观念的建立:
1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性
保险行业竞争局势的详细分析
保险企业的性质与竞争优势
保险业服务的重要性分析
2、保险业客户流失的原因的剖析
3、保险企业目前能为客户提供的所有服务
4、服务不佳带来的严重后果
5、服务礼仪在服务中所占的重要地位
优质服务的概念
优质服务的前提
优质服务的核心
优质服务的要素
第二讲:
服务礼仪概述
一、礼仪的概述
1、礼仪的由来
2、礼仪的作用
3、礼仪在工作的运用
二、仪表礼仪
1、服务的首轮效应-良好服务的开端
2、表情
3、服饰
4、发式发型的职业要求
5、女士化妆与男士修面的具体要领
6、仪表禁忌
7、图片分析
三、仪态礼仪
1、站姿要领
常用手势(展示物品、递接物品等)
站姿训练
2、坐姿要领
致意的方式
坐姿训练
3、行走姿势
4、鞠躬姿势的要领
5、下蹲姿势
礼仪训练
四、语言礼仪
1、谈吐的基本原则(真诚、文明、专注)
2、谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)
3、谈吐的注意事项:
表情、姿势、眼神、手势等
五、电话礼仪
1、树立良好的电话形象
2、电话礼仪的基本原则
3、电话技巧与电话礼仪
4、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧和礼仪
5、如何打出电话
5、手机礼仪:
接打电话、发短信
电话演练
6、电话服务的注意事项
电话练习
六、营业前台服务现场的礼仪规范
1、服务姿态训练:
标准服务手势、表情
2、服务常用语
常用各类礼貌用语如:
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
现场语言的选择
3、服务实操
当客户走近柜台前时
当客户办理业务时
当接待客户咨询时
当遇到客户抱怨时
当遇到客户提出表扬道谢时
当身处公共区域时
特殊情况处理
服务禁忌与服务禁语
第三讲:
处理顾客投诉的礼仪与技巧
一、正确认识顾客投诉
1、顾客投诉的心理分析
2、保险业客户投诉的类别
3、正确认识顾客的投诉
4、建立良好的处理投诉的心态
二、处理投诉时的礼仪
1、站在对方的立场思考
2、进入顾客的心理频道
3、展现顾客需要的表情
4、控制讲话的语速语气
三、如何处理顾客的投诉
1、处理顾客投拆与抱怨的前提
2、认识自我在沟通中的障碍
3、思考:
抱怨中的顾客在想什么?
4、平息顾客不满的基本方法
四、帮助顾客解决问题的步骤
1、顾客服务中的3A规则
2、服务实践-营业厅的服务程序(情境模拟)
服务准备
迎接客人
接待客人
送别-善始善终
3、持续提升追求完美-习惯决定命运
每天进步一点点
不求最好只做更好
养成良好的服务习惯
第四讲:
树立良好的职业道德
1.职业道德的具体内容
2.思想品质
3.工作态度
4.职业素养
职业道德
2.职业道德的具体表现
敬业爱社忠于职守
尊重自己,尊重他人
具备高度的责任感
不抱怨,不找借口
3.职业素质打造
追求卓越、打造专业精神
培养真正的责任感
如何提高挫折承受力
塑造良好的诚信形象
树立和谐工作团队精神
第五讲:
仪表仪态训练
1.个人形象六要素
2.如何留下最佳的第一印象
3.发型与得体的妆容
4.基本的形体礼仪训练
站姿
坐姿
走资
语言表达
肢体语言
第六讲:
与客户有效沟通
1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3.身体语言——靠近对方,而不是对立
4.关键话术——10句让客户暖心的话
5.同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀
6.逆反心理--不停的讲客户投保的后果
7.留有空间---让好客户自己决定
8.根据客人的类型分开接待
慢性子型
急性子型
沉默寡言型
喋喋不休型
知识渊博型
权威型
猜疑型
优柔寡断型
内向型
好胜型
理论型
无理取闹型
讲师介绍:
沈清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网()特邀讲师!
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。
多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。
讲课风格:
沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。
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