酒店管理研究的进展.doc
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酒店管理研究的进展.doc
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RecentDevelopmentsinHospitalityManagementResearch
ZengGuojun
SchoolofTourismManagement
SunYat-senUniversity
and
PengQing
SchoolofTourismManagement
SunYat-senUniversity
Abstract
Thisreviewanalyzesrecenttrendsinthehospitalitymanagementliterature.Allpaperslocatedinthisfieldarecategorizedinto5distincttopics.Researchineachoftheseareasispresentedandlinkagesbetweentheareasarereviewed.Concludingthoughtsareofferedrelatingtothepervasiveness,Methodologies,andlevelsofanalysisofhospitalitymanagementresearch,aswellaspotentialareasforfutureresearch.
KeyWords:
HospitalityManagement,LiteratureReview
酒店管理研究的进展
曾国军彭青
(广东 广州 中山大学旅游学院 510275)
摘要
本文对酒店管理(HospitalityManagement)领域的研究进展进行了综述。
有关酒店管理的文献可以分为酒店服务的内涵与外延、、酒店企业经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略等五个研究主题。
在对相关文献进行评述的基础上,作者对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来可能的研究方向进行了归纳和评述。
关键词:
酒店管理、服务、文献研究
酒店管理研究的进展
酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。
牛津现代英语字典(TheOxfordDictionaryofCurrentEnglish,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。
在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。
戴斌(1998)认为,“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业”。
中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”资料来源于:
2004年《中国旅游年鉴》。
。
酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动(Ingram,1999)。
综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。
改革开放以来,我国餐饮业发展迅速。
2004年餐饮企业数量(不含食堂)已达400万家,从业人员2000多万,实现销售额约7500亿元,预计2005年将超过8000亿元,在国民经济发展中占重要地位引自:
2005年中国的餐饮业实现销售额将超过8000亿元,载《中国食品报》2005年9月16日。
。
其中,星级饭店近1万家(见表1)。
据商务部、中国烹饪协会和中华全国商业信息中心调查,2004年我国餐饮业百强企业营业额为536.86亿元,比2003年同期增长27.06%,占全国餐饮业零售额的7.2%;百强企业从业人员超过60万人,占全行业从业人员的3%引自:
2004年中国餐饮业百强企业营业额为536.86亿元,载《人民日报》2005年10月14日。
。
中国餐饮行业规模不断扩大,餐饮单位生产经营条件、从业人员素质和管理水平不断提高,不仅创造了良好的经济效益,而且为满足人民日常生活需要发挥了重要作用。
表1:
1999-2003年我国星级饭店数、旅行社及其职工数
年份
1999
2000
2001
2002
2003
星级饭店总数
7.35
10481
7358
8880
9751
旅行社数
7326
8993
10532
11552
13361
其中:
国际旅行社数
1256
1268
1310
1349
1364
国内旅行社数
6070
7725
9222
10203
11997
旅行社职工人数
108830
164336
192408
229147
249802
注:
2000年及以前的星级饭店数为涉外饭店数。
资料来源:
2004年《中国统计年鉴》。
与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。
因此,环境扫描(EnvironmentalScanning)成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段(Nerrilee,1997)。
由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。
因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。
本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。
根据Wood(1995)的研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括TheCornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly(CHRAQ)、FloridaInternationalUniversityHospitalityReview(FIUHR)、InternationalJournalofHospitalityManagement(IJHM)、HospitalityResearchJournal(HRJ)、TourismManagement(TM)和AnnalsofTourismResearch(ATR)。
其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店管理的文章。
2005年8月12日,作者分别以HospitalityManagement和Hospitality作关键词,通过ElsevierScience数据库进行检索,发现六本杂志上有关酒店管理的文章多达数千篇。
由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
当然,在研究过程中,也涉及到其他杂志上的一些文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:
酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略,在本部分的最后,作者还对各研究领域的相互关系进行了说明。
(一)酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。
Buttle(1986)将酒店产品定义为让顾客满意或不满意的一系列“经历”。
然而,由于顾客通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来问题。
Ingram(1999)基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述。
美国的标准产业分类(StandardIndustrialClassification)和宾馆和饭店业培训委员会(HotelandCateringIndustryTrainingBoard)根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。
中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。
住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪、调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务活动”。
但国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。
酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义(Knowles,1994)。
Mullins(1992)认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素的人际关系影响着质量和价值的认知,因而是酒店经营分类不清的主要原因。
由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意有效地进行传递。
产业界和学术界之间有待于进一步进行研究。
(二)酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径(Jones,1996)。
Johnston(1987)将之划分为三类活动:
与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。
因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动(Ingram,1999)。
与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理(ServiceOperationsManagement)。
Harris(1989)就将经营管理定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。
周期性但不可预见的顾客流量使得酒店的经营者必须具备管理顾客峰谷的能力。
由于处于固定的地理位置、产品线狭窄,酒店企业更需要寻找和创造留住老顾客、吸引新顾客。
近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。
Gummesson(1995)强调,营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易,因而,酒店需要对之进行重新思考。
他认为,构筑内外部关系以培养协作和理解是酒店企业应当重视的问题。
由于顾客的价值寻求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高服务过程理解程度的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。
一些酒店企业既愿意也能够花费时间和精力制作服务手册,但另一些小型酒店认为这并不值得。
服务手册既能够协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。
KaplanandNorton(1992)认为,绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。
Brander-Brown&McDonnell(1995)将这一原则运用至酒店服务领域。
在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩(Downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求(Olsen,1996)。
这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时保证或提高顾客满意水平。
以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(CorporateRestructuring)成为21世纪以来酒店管理领域的重要研究领域。
(三)酒店管理中的服务质量
Lyons(1996)对饭店企业的顾客满意感进行了研究。
该研究使用数量方法,讨论澳大利亚昆士兰地区酒店企业的顾客抱怨行为,发现影响顾客抱怨行为的因素包括:
顾客不满意的程度,以及许多个人和环境变量。
而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。
也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。
Ross(1993)考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。
而且,有效并努力的工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关。
Huytonetal.(1994)对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方的文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。
以往的文献强调,顾客期望、满意感和质量评价往往是具体的、主观的,这意味着文化因素在酒店企业管理过程
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