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电子物流服务质量评估模型研究参考论文
电子物流服务质量评估模型研究
摘要:
随着计算机技术在物流领域的应用,电子化物流越来越被人们重视。
为了加快电子物流的发展,解决对电子物流服务质量评估的困难,本文引入了卡诺模型,在结合电子物流的特点后,以淘宝推荐物流为例,构建了适合电子物流服务质量评估的模型。
根据电子物流服务的属性特征以淘宝推荐物流为例,设计了卡诺问卷和数据处理,对当然质量、期望质量、魅力质量进行了识别。
以淘宝推荐物流为例,电子物流服务质量当然质量和期望质量居多,电子物流服务质量的改进应以当然质量和期望质量为基础。
关键词:
电子物流;服务质量;评估模型
Abstract:
Withthedevelopmentofcomputertechnologyusedinlogisticsarea,peoplearetendingtoattachmoreandmoreimportancetotheelectroniclogistics.Topromoteelectroniclogistics,settlethedifficultyinevaluatingonthequalityofe-logisticservice,thisarticleadoptstheKANO,withcombinationofthecharacteristicsofe-logistics,taketherecommendatorylogisticsofTaobao,whichbuildthemodelsuitableforevaluatingonservice-qualityofe-logistics.Taobao,astheforerunnerofC2Cine-commerce,ithasbuiltcertainscientificandobjectivecommendatorymodel,andpavedthewayofsuccessfullyintroducingrecommendatorylogistics.AftermadearesearchontheoperatingprocessandtheadvantagesanddisadvantagesonTaobao’srecommendatorylogistics,ImadeaKANOquestionnaire,andthendatawereavailable.Accordingtostatisticprinciple,Imadeanalysisonthesedata,anddistinguishedmatter-of-coursequalityfromanticipantqualityandcharmingquality.Accordingtotheresearchresult,whattookthemostpartintheservicequalityofe-logistics,arematter-of-coursequalityandanticipantquality,andmostservicefactorshavenotyettothecustomers’satisfaction.SoIwouldmakeaconclusionthatintheservicequalityofpresente-logistics,thekeyworkshouldbetheimprovementofthematter-of-coursequalityandtheanticipantquality.
Keywords:
E-logistics;Qualityofservice;Commendatorymodel
目录
一、绪论1
二、文献综述2
(一)电子物流的概念和特点2
(二)研究现状及存在的问题2
三、卡诺模型3
(一)卡诺模型简介3
(二)研究内容与方法5
四、电子物流服务质量指标分析5
(一)以顾客为导向的电子物流服务指标5
(二)以顾客为导向的电子物流LSQ模型6
五、基于卡诺模型的电子物流服务质量评估模型7
(一)调查问卷的设计7
(二)数据的采集7
(三)卡诺模型的数据处理和分析结果8
六、以淘宝推荐物流为例分析电子物流服务质量改进措施10
(一)淘宝推荐物流优势及存在问题10
(二)结合淘宝推荐物流服务质量的评估结果对发展电子物流的几点建议11
1.政府与企业共同参与,促进电子物流体系的建立和发展。
12
2.实现物流企业的规模化。
12
3.学习国外先进的管理经验。
12
七、结束语12
参考文献12
附件:
电子物流服务质量问卷调查表15
致谢17
一、绪论
随着电子商务在全球的迅速开展和现代物流日益向纵深方向发展,电子物流(E-Logistics)已经悄然而至,也正式成为物流服务的新方式[1]。
对电子物流的认识目前还没有一个确切的定义。
从狭义上讲与电子产品相关的物流为电子物流;广义上讲,电子物流就是利用电子化手段,尤其是互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理,实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务[2],其最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。
就目前而言,电子物流发展的核心问题是建立完善的社会物流体系,提升物流服务水平,提高整个供应链的运营效益[3]。
也就是通过提升物流运行过程中的信息化与集成化的水平,完成物流技术水平与社会物流系统整体素质的升级。
现行物流状态下,国际物流中的网上下单、网上订舱,快递行业中如宅急送的网上下单服务,DHL的电子预约服务以及淘宝推荐物流等都属于电子物流的范畴。
在对电子物流实施的过程特征和使用人群特点进行研究后,本文选择以淘宝推荐物流为研究对象,建立一个适合电子物流服务质量评估的参考模型。
物流重要性的日益突显,使各国和企业都对物流技术加大了投入,也促使了物流业的高速发展。
例如信息化技术的运用,尤其是互联网技术的运用,使传统的物流演化为电子化的现代物流,也即电子物流。
目前我国众多快递企业和大部分制造企业在管理货物和处理物流相关业务的时候都开始实现以信息系统为处理平台,根据客户需求完成相关作业。
企业对电子信息平台的重视,也促使了电子物流的发展。
电子物流不是对传统物流的替代,而是借助了信息技术,利用现代化的管理思想把顾客满意作为出发点的一种新型物流运作方式,是传统物流的改进。
由于电子物流是以顾客满意和企业成本最低为出发点的,那么对电子物流服务质量的评估就是企业实施电子物流所必须要考虑的重要因素。
目前我国学者对电子物流的发展及其体系的构建已经有了较深的研究,但未对其服务质量的评估作深入的探讨。
所以我以此为题,也是进一步完善对电子物流服务质量的研究,挖掘对电子物流服务质量评估的价值,为企业实施电子物流带来理性的参考依据。
本次建模,主要是以定性研究为基础,因此选择了卡诺建模,并利用卡诺模型原理设计调查问卷,通过现场问卷与网上问卷相结合的方式收集数据。
通过对调查问卷结果进行整理分析,发现淘宝推荐物流在实施中还存在不少问题。
淘宝推荐物流作为电子物流的典型和先驱,这也反映出我国电子物流发展水平还不高。
二、文献综述
(一)电子物流的概念和特点
电子物流即物流服务商务活动的电子化、网络化和自动化,是利用电子手段,尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理,实现从网络前端到最终客户端的中间过程服务。
具体地说,电子物流是一个综合性物流管理平台,它将产、供、销各个环节中的信号、数据、消息、情况等通过信息技术,进行系统的智能采集和分析处理,并配合决策支持技术,对企业物流系统中涉及的各个流通环节及部门进行有效的组织和协调,从而实现企业物流管理和决策的高效率和高质量,以及低物流成本的目标。
电子物流的主要特点是前端服务与后端服务的集成。
目前许多经销商都面临如何将前端的客户订单管理、客户关系管理与后端的库存管理、仓储管理、运输管理相结合的问题。
例如,当顾客通过互联网下订单,需要物流系统能够迅速查询库存清单、查看货存状况,而这些信息又需要再实施的反馈给顾客。
在整个过程中,订单管理系统需要同仓储系统、库存管理系统密切的协同工作。
为了实现后台服务以及其平行的服务功能,电子物流的前端服务是至关重要的。
前端服务包括网站设计/管理、咨询服务(确认客户需求)、客户集成方案实施等。
这部分功能是用户经常接触的,也是最能带给顾客购物体验的重要环节之一。
(二)研究现状及存在的问题
国内外学者对电子物流已从产生、发展模式、能实现的功能等方面有了比较多的研究,但是对电子物流服务的质量评估还没有引起学者们的关注。
本文在结合了对传统物流服务质量评估模型的研究文献,提出了对适合电子物流服务质量评估的模型。
对于物流服务质量的管理,王之泰教授等人编著的《物流学及其应用》中已有阐述。
他阐述了物流质量管理的概念、特点、物流质量观,以及物流质量的统计方法等,后来的学者也多以此为基础展开研究。
但在王之泰教授等人提出的物流质量管理理论中,可以明显的看出是以工业企业质量管理理论为指导思想的。
本文对物流服务质量评估模型进行研究,是以物流服务属性为基础的,关于物流属性的划分,国内外学者也有广泛的研究。
如Mentzes、Gomes和Krapfe从货物可用性、时间性和质量三个角度来度量物流服务;Tenessee大学从顾客角度出发提炼出衡量LSQ的九大指标。
在国内也有不少学者,如程国平从服务前质量、服务中质量和服务后质量三个角度构建了物流绩效指标体系;张长根等指出LSQ评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异提出不同的指标;郑兵等提出了中国本土LSQ的度量指标。
由于对物流服务质量的研究出发点不同,所采取的研究模型也有所不同。
整体来说,国内外学者对物流服务质量(LogisticsServiceQuality,LSQ)评估模型研究颇多。
Mentzer等对美国大型第三方物流企业DenfenseLogisticsAgency及其顾客深入调查,总结出影响LSQ九大因素[4],构建出顾客导向型的LSQ模型;李凤廷运用物流服务环构建了LSQ全过程模型[5];以及汪云化等人通过对PZB模型的扩展提出了包括物流服务绩效评估的层次结构和物流服务指标体系在内的参考模型[6],还有学者利用缺口模型分析,为企业提出了合理化建议。
朱俊在《第三方物流服务顾客满意度研究》一文中提出,由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门,因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价,就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权重的计算,然后对指标模型进行改进。
王景、李锦飞运用灰色关联理论及AHP法对信息不完全确知的小样本系统进行白化,是评价指标量化,通过算例对物流企业的客户满意度进行评价分析,得出结论。
AHP分析法主要是对物流服务质量的定量研究具有明显优势,但操作起来难度大、工作量大。
与之对应的是卡诺模型,卡诺模型采取的是定性分析,问卷设计操作起来方便,一般统计方法就能得出结论,实用性强。
结合上述几种模型的优缺点及应用条件,本课题将以卡诺建模原理为基础,具体指标的设定参考了Tenessee大学从顾客角度出发提炼出衡量LSQ的九大指标、郑兵等人提出的LSQ度量指标,再结合电子物流服务的主要功能构成、自身特点等因素。
三、卡诺模型
(一)卡诺模型简介
卡诺模型(Kano)是由东京理科大学的纳瑞克·卡诺博士于1984提出的,他在论文《魅力属性创造》中对产品和服务质量特性提出的三个方面的属性分类:
基本属性、一维属性、魅力属性[7]-[10]。
依据卡诺模型的构建原理,本文也将电子物流服务质量分为三大类,即:
当然质量。
当然质量是指产品或服务应具备的质量,顾客在不表达的情况下,物流服务提供方和顾客都认为这是产品和服务必须提供的。
这类质量特性存在时顾客满意度不会因此而提高,缺少时却会引起顾客的极大不满。
在应用卡诺模型进行分析的过程中,当然质量是基础。
只有当然质量达到顾客满意标准,才能够留住顾客继续使用该服务,反而,往往会失去客户,导致市场占有率的降低。
作为决策者在改进服务质量时,应确定好当然质量的现状和客户期望值之间的差距,并作为改进服务质量的重点对象。
期望质量。
是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
比如快捷的服务。
这类质量特性的重要程度与顾客的满意度成线性关系,即这类质量的增加或改进会带来顾客满意度的增加。
期望质量也是卡诺模型中研究的重点,其改进后效果明显,因为其能为企业管理人员提供电子物流服务改进方向。
魅力质量。
指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。
这类质量特性的存在能让顾客获得意外惊喜,即使重要程度不是很高,但能激发顾客的购买使用欲望,并能让顾客十分满意。
相对于当然质量和期望质量,魅力质量地位稍弱,但对保持顾客的忠诚度起到非常重要的作用。
所以说,在满足顾客当然质量和期望质量后,积极发展魅力质量会让顾客印象深刻,提升顾客满意度和忠诚度。
根据卡诺模型(见图3.1)可知,物流服务提供者需要在保证当然质量已经得到客户认可的条件下,不断改进期望质量赢得客户的满意度,积极开发迷人质量获取客户的忠诚度。
只有在当然质量与期望质量都被客户认可后,发展迷人质量才能收到良好的效果,这也是卡诺模型的原理所在。
在计算机技术飞速发展的今天,这三类质量会随着科技的进步、管理水平的提高以及顾客喜好的变化而变化,一般是期望质量转化为当然质量,魅力质量转化为期望质量或者当然质量。
图3.1卡诺模型
卡诺模型主要是对服务质量进行定性研究,他的优点在于方便操作,对数据的处理不需要太多的专业统计软件,实用性强、应用领域广泛。
他的不足之处在于不能对各个指标进行量化处理。
因此,不便于同行企业之间的横向比较,只适合单个企业在改善内部物流服务质量时,为改善方向做路标。
(二)研究内容与方法
利用卡诺模型构建原理,结合电子物流服务质量实际特点构建评价指标体系。
设计具有针对性的问卷,走访调查数据并利用统计方法算出所需数据。
所需用到的数学统计方法对问卷进行处理分析,推导出电子物流服务质量各指标分别属于那种质量范畴,并结合其满意度结果,提出不同的对策。
四、电子物流服务质量指标分析
(一)以顾客为导向的电子物流服务指标
用于卡诺模型所提供的服务质量特性与电子物流服务指标进行比较研究会十分有意义。
在对电子物流服务质量评估中,要给出一组具体的评价指标。
在所给出的指标组中,既要能够符合电子物流属性特点,又要体现属性间的差异性和属性组的全面性。
根据物流服务质量固有的可区分的特征称为物流服务的质量属性,或LSQ的影响因素[11]。
本文将电子物流服务质量划分为九个影响因素[12]-[16]。
人员沟通质量。
人员沟通质量指物流服务提供商在在线客户、人工客户等过程中是否与顾客有良好的接触并提供出个性化的服务。
一般来说,服务人员相关知识丰富与否、能否理解客户的问题所在、能否帮助客户解决问题会直接影响顾客对物流服务质量满意度的评价。
因此,加强与客户的沟通是提升电子物流服务质量的重要方面。
可操作性质量。
是指在网上下单、网上支付、网上确认收货、网上退订等过程中,操作的易懂性、流程的简约性、逻辑性等是否适合客户的接受的水平。
对于淘宝推荐物流来说,可操作性包括发货流程客户是否容易接受,网站运行正常率,运费支付是否合理方便,能否进行货物跟踪等。
这些因素都直接影响客户是否能够快速、准确的在网上下物流订单。
信息质量。
信息质量是指电子物流服务提供者从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。
在淘宝推荐物流中具体体现为,对网上下物流订单产品的介绍、网上下物流订单的优势、网上下订单的流程图示、常见问题解决方式等以各种知识表现形式传输给顾客的产品信息。
订购过程质量。
指电子物流服务提供商在接受客户订单、处理订单的成功率以及效率等质量。
在客户满意度调查中,处理订单的有效性及程序的简易性往往是影响顾客是否满意的直接原因。
所以说,把握好订购过程质量的控制,对提高服务质量非常重要。
货品精准率。
是指顾客实际接受的服务质量与产品描述相符的程度。
一般情况下,电子物流服务的货品精准率是指物流服务提供商及时、准确地完成物流订单数占所接受订单数的比例。
作为衡量电子物流服务质量的指标之一,物流企业货品精准率的高低是客户考虑是否接受该企业电子物流服务的重要因素。
货品完好程度。
指货物在运输过程中受损坏比例。
常常表示为交货时货品完好商品量占总运输量的百分比。
货品是否完好是物流服务最基本的指标,也是顾客最关心的问题,所以物流服务提供商必须加以重视。
误差处理质量。
指订单执行出现错误后的处理质量。
包括客户下错订单后办理退订订单或者修改订单过程中,办理程序的简易性和可操作性。
在误差的处理过程中,要求物流服务商有快速的响应能力,及时接受客户的申请,又要能够很好的安排内部物流系统,减少成本。
时间质量。
是指能否将货物按要求准点送达指定地点。
其衡量标准可以借助正点运输率来考核。
正点运输率就等于正点运输的次数占运输总次数的百分比。
时间质量作为物流发展的立足点,应受到质量控制者的特别关注。
个性化服务质量。
指能够满足不同客户的不同物流服务的需求程度。
对于使用电子物流服务的广大客户群体来说,特别是淘宝推荐物流使用群体,对个性化的服务有着新鲜感,如果能为其提供符合其偏好的服务,往往会增加客户的忠诚度。
(二)以顾客为导向的电子物流LSQ模型
图4.1以顾客为导向的电子物流LSQ模型
电子物流的主要特点是前端服务与后端服务的集成。
前端服务包括客户订单管理、客户关系管理;后端服务有库存管理、配送管理、售后服务等[17]。
例如,淘宝推荐物流中,客户根据已卖出的销售订单在宝贝选择中选择“发货”按钮,然后填写好收发货地址后点击所选择的物流公司“选择”按钮,就可以完成在线发送订单,确认后,物流公司就可以根据订单信息上门取货。
相比普通的物流方式,淘宝推荐物流能够实现全部的网上操作,订单处理便捷、成本低、客户能得到优惠价格、在线跟踪货物方便,有了淘宝与物流公司的协议,客户对物流公司的忠诚度增加,订单量也会随之增加。
电子物流目前能实现的功能包括订单管理(确认订单来源、支付处理、订单确认与处理)、仓储与配送(分拣、存货清单管理)、运输与交付、退货管理、客户服务、数据管理与分析等。
结合电子物流的功能特点[18],将电子物流服务质量从订购过程和收货过程两方面分析,如图4.1。
在构建好电子物流LSQ模型后,本文是在卡诺模型的原理上,通过对客户进行问卷调查,然后依据调查结果将各指标的重要程度进行分类,确定出当然质量、期望质量和魅力质量。
五、基于卡诺模型的电子物流服务质量评估模型
(一)调查问卷的设计
电子物流服务的发生是从接受客户咨询和订单产生到仓储分拨、运输与支付业务等一列的过程[19]。
这种交互过程体现了物流企业内部的运作与外部的顾客服务体验的统一。
本次调查主要围绕着具有网购经历的人群对电子物流服务的感知展开的。
问卷设计主要分为三个部分:
客户基本信息、客户对电子物流服务的满意程度和对这些服务各特性重要程度的认知情况。
为了保证本次调查结果的有效性和价值性,本次调查考虑了电子物流服务使用人群的特点分析,在客户基本信息部分,加上了年龄组的调查,是否有网上下物流订单以及是否用过淘宝推荐物流等信息。
作为问卷设计的主体部分,物流服务质量的重要程度和客户对其满意度评价,采取了评价量表技术。
在设计评价量表时,是将“一般”选项作为评价量表的原点,分别按重要和满意程度向两级展开。
(二)数据的采集
据CNNIC2008年第22次中国互联网发展状况统计报告显示[20],目前中国网民群体仍以青年为主,18~24岁的占了30.3%,25~30岁的占了18.7%。
从职业上看,学生占30.0%,其次是企业工作人员。
因此,本次分卷发放对象主要为高校学生和部分刚进入职场的企业员工。
虽说18岁的也占到了19.6%,但考虑到消费水平和网购经历,不将纳为主要研究对象。
在发放问卷的过程中,我在重庆某高校现场发放问卷和借助调查派网站进行网上调查相结合的方式搜集数据。
在网络调查中,为了控制重复投票次数,在创建问卷时对IP实施了限制。
考虑到调查对象主要是学生群体和公司员工,IP地址相同几率比较大,所以确定为同一周之内,同一IP投票次数不超过3次。
根据统计学原理以及结合人力、费用、时间等因素的限制。
此次采取对对高校学生及企业员工进行随机抽样,将其作为样本,即抽样总体。
考虑到淘宝推荐物流符合电子物流的大部分特征以及在高校学生群体及公司职员中运用比较多,便于调查,所以本次满意度调查是以使用过淘宝推荐物流的人群作为样本容量的。
由于重要程度是客户的一个期望值,所以针对的调查对象是所有填写问卷的人,这样增加了样本容量,也就减少了误差。
在一周的时间内,共发放300份问卷,收回295份,剔除不合格的3份,有效问卷292份。
其中网上调查收回127份,现场发放问卷收回165份。
参与本次调查的:
男性占53.77%,女性占46.23%;在校学生占82.53%,剩余17.47%分布于企业一般职员、自由职业者等其他人职业中;18~30岁人群占96.26%,18岁以下占1.71%,30~50岁占2.05%;有过网上下物流订单的占68.49%。
通过对本次调查问卷的收回统计情况来看,男女比例基本持衡,符合问卷设计对调查对象的基本要求。
由于使用淘宝推荐物流等电子物流方式都需要以互联网为工具,再根据CNNIC2008年第22次中国互联网发展状况统计报告对上网群体的调查来看,将调查对象锁定到18~30岁的学生、企业职员群体,所以说本次调查对象的选择是具有针对性的,调查的结果也更具参考价值。
(三)卡诺模型的数据处理和分析结果
表5.1满意度和重要程度加权平均数及其差值
指标值
各指标
满意度
加权平均数
重要程度
加权平均数
差值
人员沟通
3.49
4.33
-0.84
可操作性
3.64
4.27
-0.63
信息质量
3.58
4.16
-0.58
订购过程
3.72
4.30
-0.59
货品精准率
3.40
4.68
-1.28
货品完好程度
3.89
4.80
-0.92
误差处理
3.28
4.52
-1.24
时间质量
3.76
4.65
-0.89
个性化服务
3.63
3.60
0.03
(数据来源:
问卷调查结果整理所得)
根据表5.1各指标,对问卷数据进行处理,根据对物流服务质量特性的五个满意程度,即很满意、满意、一般、不满意、很不满意按等级标度法分别赋值5、4、3、2、1,五个重要程度,即很重要、重要、一般、不重要、很不重要分别赋值5、4、3、2、1。
计算加权后的平均分,其计算公式为:
满意度加权平均数=很满意×5+满意×4+一般×3+不满意×2+很不满意×1。
表5.1即为本次顾客满意度测评的结果,图5.2为重要程度与满意程度的对比图。
图5.2电子物流服务质量满意程度与重要程度对比图
从图5.2可以明显看出,被调查者的满意度与其期望值存在一定的差距。
在人员沟通、货品精准率、误差处理质量、时间质量方面差值比较大。
结合图3.1和问卷调查结果,本次将基本质量、期望质量、魅力质量的划分标准为:
5﹥差值﹥0,属于魅力质量;0﹥差值﹥-1,属于期望质量;-1﹥差值﹥-5,属于基本质量。
依据表5.1可知,在影响电子物
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