单选多选名词解释简答题论述题剖析.docx
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单选多选名词解释简答题论述题剖析
自考“质量管理学”
一、单选
1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。
2、作为社会经济发展的战略因素,质量的作用比以往任何历史时期都要重要。
质量不仅是国际市场中竞争的主要手段,还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。
3、知识经济的本质是创新
4、名牌产品的本质特征是其差异性。
差异性包括产品的差异性和市场的差异性。
5、实施品牌战略,需要精心策划和组织,在产品品质竞争力的基础上,推行系统有效的品牌营销策略,加强产品宣传,塑造名牌形象,提高品牌知名度,培养消费者品牌偏好及品牌忠诚,实现品牌的可持续发展。
6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势;有利于跟踪市场变化,引导消费者的品牌消费行为,发展品牌偏好,提高品牌满意度和知名度,培育品牌忠诚度;也有利于品牌的延伸管理,将品牌资源的经营搞大搞活。
7、企业之间的市场竞争,是产品与服务的竞争,又是管理与经营方式的竞争,经营机制与体制的竞争,但归根结底是企业文化之间的竞争。
8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。
9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵,这一关系是市场经济的本质表现和基本要求,市场经济越发达,这种关系越明显。
10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。
11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理,尤其是质量管理的所有方面,如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。
总而言之,知识经济时代是一种崭新的社会经济形态,每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。
企业要生存和发展,就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。
反映在质量战略上,为了适应知识经济的要求,企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。
12、服务通常是无形的,软件由信息组成,硬件通常是有形产品。
因为根据ISO9000:
2000标准对“产品”的定义,服务乃是产品的一种形式。
就质量特性而言,视为硬件的有形产品,通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别,如性能、可信性(可用性及其影响因素—可靠性、维修性和保障性)、安全性、适应性、经济性和时间性。
13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。
14、ISO9000:
2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。
如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性;过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性;体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。
ISO9000:
2000对“效率”的定义是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。
15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下,建立、实施和改进质量管理体系的原理。
ISO9000:
2000标准是提出的十二条基本原理。
16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
17、国际电工委员会(internationaleletrotechnicalcommissionIEC)IEC成立于1906年,比ISO早40年,是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。
其宗旨是:
促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作,增进国际间的相互了解。
IEC也设有TC\SC\WG,负责起草IEC标准。
我国于1957年参加IEC.
18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。
目前国际标准中约有60%是ISO制定的,20%是IEC制定的,20%是其他国际标准化组织制定的。
ISO将定期对标准进行评审
19、ISO9001:
2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的基本依据。
20、PDCA理论存在于所有领域。
在质量管理体系中PDCA(策划-实施-检查-改进)循环是一个动态的循环
21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。
22、质量审核的委托方(auditclient):
要求质量审核的组织或人员。
由国内外质量审核工作的实践看,提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。
在第二方质量审核中,这里的组织及顾客就是委托方。
另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。
23、受审核方(auditee):
被审核的组织。
是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。
在内部质量审核中,受审核方为审核内容涉及的机构或部分。
在第二方审核时,受审核方是供方组织。
在第三方审核(认证)时,受审核方是申请认证的组织。
24、审核员(auditor):
有能力实施审核的人员。
从事质量审核的人员必须符合两点:
即资格和授权。
所谓资格是指质量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。
所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构(或评定机构)聘用、注册。
内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。
其实,要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。
25、审核组中的一名审核员为审核组长。
审核组可饮食实习审核员,在需要时可包含技术专家。
观察员可以随同审核组,但不作为其成员。
审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外,还应当具有附加的知识和技术,包括:
策划审核以及在审核过程中,有效地利用资源;代表审核组与委托方和审核组进行沟通;组织和指导审核组成员;领导审核组获得审核结论;预防并解决冲突;编制并完成审核报告。
26、实施质量审核的过程包括审核方案;审核活动;编制、批准、发放审核报告;完成审核保存文件及实施跟踪审核等。
27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容
28、ISO9000:
2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系(QMS)时采用过程方法。
29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动,用以确定产品质量的符合性和适用性,其评价的标准以适用性为主,即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。
30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范,以及ISO9000:
2000标准中的有关要求,但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定,而产品审核主要是对产品作出客观的评价,以确定产品质量水平的活动,它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。
缺陷(defect)是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的,可分为ABCD四个等级。
31、产品质量审核通常用试验室试验(定量)和感官评价(定性)的方法确定产品的适用性和符合。
审核应由有资格的审核员进行。
产品质量审核的重点是成品,但也可包括外购、外协件、自制零部件。
32、产品质量审核的程序:
质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。
33、质量目标包括满足产品要求所需的内容,对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。
34、过程的质量审核应当抓住主要过程,抓住对组织的产品质量有关键影响的过程
35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核,审核结果通常作为顾客购买的决策依据。
QS-9000是美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。
36、渐进型的BPR是哈林顿提出的,其采用的方法是将现有的过程模型化,分析找出改进的机会。
激进型BPR是由哈默和坎彼提出的,这种方式常用于迫切需要改进的情况
37、型式试验只发证书,不允许使用合格标志。
型式试验加认证后市场监督,证明方式包括证书和标志。
型式试验加认证后工厂监督,是从工厂发货前的产品中随机抽样检查,证明方式同第二种。
38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。
39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定:
“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度
40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定,国家对计量器具新产品的产生,实行定型鉴定制度。
41、工序质量波动有多种表现形式,如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、不同批次产品质量之间的不一致性等。
但从引起质量波动的原因的性质来看,可分为偶然性波动和系统性波动两类。
42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”,即操作者(man)、机器设备(machine)、材料material)、工艺方法(method)、测试手段(measure)及环境条件(environment)。
工序质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的控制。
43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型,其中计数值又可分为计件值和计点值。
44、工序质量有两种状态:
受控状态和失控状态。
45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险,风险概率通常记为a
46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平,是需方能够接收的产品批的极限不合格率。
47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险,风险概率通常记为b
48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项,质量成本的优化与质量成本的合理构成有关。
据国外统计资料分析,质量成本的四个项目之间有一定的比例关系,通常是,内部故障成本占质量成本总额的25%-40%,外部故障成本占到20-40%,鉴定成本占10-15%,预防成本仅占0.5-5%。
比例关系随企业产品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。
对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业,预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%
二、多选
1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的《经济发展理论》一书中首先提出来的。
他认为,创新是指企业家对生产要素的重新组合,其内容包括5种情况:
⑴引进新产品,即产品创新⑵引进新的生产方法,即工艺创新⑶开辟新市场⑷控制原材料的新供应来源,即利用和开发新的资源⑸实现企业的新组织,即组织体制和管理的创新
2、创新表现在①技术创新上。
技术创新包括新的经营管理模式,技术创新的主体是企业,以及技术创新是发展高科技、实现产业化的重要前提等②管理创新上
3、管理创新表现在:
⑴组织形态、组织管理上的创新⑵机制的创新⑶发展战略的创新
4、主要的质量职能:
市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。
5、产品质量的全过程管理的三个管理环节:
质量策划、质量控制和质量改进
6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。
7、日本人认为,全面质量管理是经营的一种思想革命,是新的经营哲学,是一门特别质量的管理学说。
8、ISO按专业性质设立技术委员会(TC)和分技术委员会(SC)及工作组。
9、TC176对标准的的战略目标是:
全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性,同时还应满足对标准使用的需要。
10、1979年,ISO成立了“质量保证技术委员会”即ISO/TC176,1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员会”。
11、我国于1988年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准
12、质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。
企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督三类。
13、所谓特殊产品,是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品。
特殊产品的质量监督管理制度主要有:
许可证制度(强制性产品认证)、新产品试制制度及特殊产品质量监督员制度。
14、食品新品种监督管理制度:
⑴食品卫生营养评价制度⑵食品容器、包装材料、食品用工具和设备卫生评价制度
15、《产品质量法》的民事法律责任:
一是产品瑕庛担保责任;二是产品缺陷损害赔偿责任。
16、质量管理的基础工作通常包括:
质量教育培训、质量责任制、标准化、计量管理和质量信息管理等各项工作。
17、失控状态有几种不同的表现形式:
①u不等于u0,b等于b0时,保持稳定②u等于u0,b不等于b0时,保持稳定③u不等于u0,b不等于b0时,保持稳定④u和b至少有一个不稳定,随时间而变化
18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力,具有再现性或一致性的固有特性。
19、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。
20、表示失控状态的控制图的特点:
⑴有多个样本点连续出现在中心线一侧⑵出现连续上升或下降的7点链⑶有多个样本点接近控制界限⑷样本点散布出现下列四种趋势或规律①周期性变化②分布水平突变③分布水平渐变④离散度变大
21、检验的质量职能:
⑴鉴别的职能⑵把关的职能⑶报告的职能
22、检验质量报告大致包括:
①原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况②成品出厂检验情况,如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失③各生产单位质量情况,如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失,以及质量因素的排列图分析④产品报废原因的排列图分析⑤不合格品的处理情况⑥重大质量问题的调查、分析和处理情况7改进产品质量的建议8其他有关问题
23、按检验的数量特征划分检验方式:
⑴全数检验⑵抽样检验
24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式:
①计数检验②计量检验
25、按检验方法的特征划分检验方式:
理化检验、感官检验
26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式:
破坏性检验、非破坏性检验
27、按检验实施的位置特征划分检验方式:
固定检验、流动检验
28、按检验目的特征划分检验方式:
验收检验、监控检验
29、实际的检验活动可以分成三种类型,即进货检验、工序检验和完工检验。
30、成批进货检验的检验方法:
分类检验、接受抽样检验
31、工序检验的三种形式:
⑴首件检验⑵巡回检验⑶末件检验
32、不合格品的处置:
⑴返工⑵返修⑶让步⑷降级⑸报废
33、质量成本分为:
运行质量成本和外部质量保证成本
34、预防成本:
⑴质量工作费⑵质量培训费⑶质量奖励费⑷质量改进措施费⑸质量评审费⑹工资及附加费7质量情报及信息费等
35、鉴定成本:
1进货检验、工序检验、成品检验费用②试验材料等费用③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用④工资及附加费
36、内部故障成本:
⑴废品损失⑵返工、返修损失⑶复检费用⑷因质量问题而造成的停工损失⑸质量事故处置费用⑹质量降等降级损失等
37、外部故障成本:
①索赔损失②退货或退换损失③保修费用④诉讼费用损失⑤降低处理损失等
38、外部质量保证成本:
⑴按合同要求,向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用⑵按合同要求,对产品进行的附加的验证试验和评定的费用⑶为满足用户要求,进行质量体系认证所发生的费用等
39、外部故障成本分析从三方面进行分析:
⑴作质量缺陷分类分析,从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管理工作的薄弱环节⑵按产品分类作ABC分析,即占外部故障成本总70%左右的产品属于A类,占25%左右的为B类,其余的为C类,从中找出几种外部故障成本较高的产品作为重点研究对象⑶按产品的销售区域分析,不同的地理环境往往有可能引起不同的故障,按地区分析有利于查找原因,分析的结果对于改进产品设计,提高产品质量有很重要的意义
40、质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法
41、定量分析有三种:
指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析
42、质量成本预测的准备工作:
⑴用户资料,收集用户关于产品和售后服务的要求⑵竞争对手资料,包括产品质量、质量成本,用户对竞争对手产品质量的反应等⑶企业资料,主要包括本企业关于质量成本的历史资料,如质量成本结构、质量成本水平等⑷技术性资料,即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原材料、外购件对产品质量成本的影响资料,还有企业关于新产品开发、新技术新工艺使用的情况⑸宏观政策,即国家或地方关于产品质量政策等
43、质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成
三、名词解释题
1、质量:
根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:
可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:
某一活动和过程的结果。
4、产品质量:
反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:
企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:
从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:
国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:
“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”
10、质量管理学:
关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:
顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:
国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:
“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
13、三全一多样:
对全面质量管理的基本要求的概括。
它是指:
全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
14、标准:
国家标准GB/T39351—83对标准所下的定义是:
“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。
15、标准化:
国家标准GB/T3951—83对标准化下的定义是:
“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。
”
16、质量信息:
反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。
它是质量管理的耳目,也是一项重要的资源。
17、产品责任:
制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。
18、质量成本:
企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。
是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。
19、直接质量成本:
在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本,一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。
20、GB/T19000系列标准:
GB/T19000系列标准是我国等同采用ISO9000系列标准而制定的。
又称为双编号系列国家标准,写作GB/T19000一ISO9000.其标准名称为《质量管理与质量保证》。
它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准,它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。
“两个指南”是指一头一尾两个标准,即GB/T19000.1一ISO9000——1《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB/T19004.1一ISO 9004—1《质量管理和质量体系要素指南》:
“三种保证模式”是指GB/T19001一IS09001《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》,GB/T19002一ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB/T19003一ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
21、ISO9000族:
由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
TCl76指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。
目前,这些标准包括:
IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准;ISO10001至ISO10020的所有国际标准和分标准;ISO8402—94《质量管理和质量保证——术语》。
ISO9000族描述了质量体系包括的要素,而不是描述某一具体组织如何实施这些要素,它们不受具体的行业或经济部门所制约,只为质量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。
22、间接质量成本:
在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展,涉及制造和销售过程以外的企业活动。
一般包括:
无形的质量成本、,使用质量成本、供应商质量成本和设备质量成本等。
23、内部故障成本:
企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生的费用总和。
它一般包括:
废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。
24、外部故障成本:
在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。
它一般包括:
保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。
25、鉴定成本:
在“一次交验合格”的情况下,为检验产品质量而发生的一切费用。
它通常包括:
进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。
26、预防成本:
为了防止质量缺陷发生,保证产品质量,使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。
它通常包括:
质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。
27、废品损失:
制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。
28、返工费:
修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。
29、复检和筛选费:
返修品的检验费、试验费,库存产品发生质量问题的检验费、试验费,抽检退回来的不合格品的筛选费等。
30、停工损失:
产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。
31、索赔费:
根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺,赔偿顾客因产品质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。
32、诉讼费:
为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致,企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。
33、保修费:
根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺,在保修期内对顾客提供技术服务的费用。
34、不合格品处理费:
处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。
35、退货费:
产品出厂后,因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。
36、进货测试费:
鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。
37、在库物资复检费:
对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保养的费用。
38、工序和成品检验费:
产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用。
39、对测试设备的评价费:
对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。
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