邮政储蓄银行-集贤县分行服务营销的问题及对策分析.doc

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邮政储蓄银行-集贤县分行服务营销的问题及对策分析

摘要

邮政储蓄银行作为会融服务机构，其服务是一种无形产品，是行业内部最具差异性和竞争性的产品，银行发展的潜力都源自服务。

服务营销与传统意义上的市场营销有很大的区别，服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：

人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。

随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

本文以集贤县分行为例，具体分析邮政储蓄银行在服务营销中存在的问题，并提出合理化的建议。

关键词：

邮政储蓄；服务营销；对策

Abstract

PostalSavingsBank,aswillfinancialservices,theirserviceisanintangibleproduct,istheindustry'smostinternaldifferencesandcompetitiveproducts,thepotentialfordevelopmentbanksarederivedfromservices.Servicemarketingandmarketinginthetraditionalsensethereisabigdifference,servicesmarketingconceptstounderstand,consumersbuyaproductsimplymeansthebeginningratherthantheendofthesales,businessconcernisnotonlythesuccessoftheproductsold,moreattentionconsumersfeelinaccesstoservicesprovidedbytheenterprisethroughproductofthewholeprocess.ItisalsoavailablefromMaslow'shierarchyofneedstheorytounderstand:

whodemandthehighestrespectfortheneedsandself-actualizationneeds,servicesmarketing,thisdemandisprovidedforconsumers（orpeople）,andtraditionalmarketingmethodsjustprovidesasimplephysiologicalormeetconsumerdemandforsafety.Alongwithsocialprogressandimprovingpeople'sincomes,consumersneedmorethanjustaproduct,butthisproductisneededistobringspecificorpersonalizedservicestoberespectedandthereisafeelingofself-realization,andthisfeelingiscausedbythecustomer'sloyalty.Servicemarketingisnotjustadevelopmentofanewtrendintheindustry,itistheinevitableproductofasocialprogress.

Inthispaper,JixianCountybranch,forexample,theexistenceofaconcreteanalysisofthepostalsavingsbankintheservicemarketingissuesandmakerecommendationsrationalization.

Keywords:

postalsavings;servicemarketing;countermeasures

目录

第一章绪论 5

1.1论文研究的背景、目的以及意义 5

1.1.1论文研究背景 5

1.1.2论文研究的目的和意义 6

1.2国内外研究现状 6

1.2.1国外研究现状 6

1.2.2国内研究现状 7

1.3论文的创新之处 8

第二章邮政储蓄银行现状分析 8

2.1邮政储蓄银行集贤县支行经营概述 8

2.2邮政储蓄银行集贤县支行市场营销的现状 9

2.2.1营销理念 9

2.2.2营销组织体系 9

2.2.3现有营销策略 9

2.3邮政储蓄银行集贤县支行营销策略存在的主要问题 10

2.3.1未真正树立现代市场营销理念 10

2.3.2营销渠道的架构不够完善 11

2.3.3产品结构单一 11

2.3.4缺乏有效和针对性的促销手段 11

第三章邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的完善 12

3.1集贤县支行市场营销策略完善的目标 12

3.2集贤县支行市场营销策略完善的重点 12

3.2.1把握邮储银行发展机遇，打造具有特色的营销渠道 12

3.2.2关注并扶持集贤县农业产业和相关优秀企业 12

3.2.3打造高素质人才队伍 13

3.3集贤县支行市场营销策略完善的具体措施 13

3.3.1产品完善 13

3.3.2渠道拓展 14

3.3.3促销宣传 15

3.3.4员工激励强化 16

第四章总结 17

致谢 17

参考文献 18

第一章绪论

1.1论文研究的背景、目的以及意义

1.1.1论文研究背景

伴随着我国经济的快速发展，具有中国特色的社会主义市场经济体制也口趋完善，这在一定程度上加快了县域经济的发展。

与此同时，金融体制改革的不断深化，银行同业之间的竞争也口益加剧。

银行客户面临的选择与服务变的越来越多，也越来越追求高效优质的金融与理财服务。

银行业作为金融行业的一大支柱行业，也在不断的市场化进程中呈现出了多元化的竞争格局。

金融体制的改革，国有商业银行的改制，使得国有商业银行真正的走向市场，成为“自主经营、自负盈亏、自担风险、自我约束”的市场经济主体。

股权分置改革的完成，使得国有银行的垄断格局成为神话，全国性和跨区域性的中小银行发展迅速，占据越来越多的市场份额。

证券、信托、保险公司等非银行金融机构也开始涉足于类似银行的金融服务，这就对传统银行业务的发展造成一定的冲击，同时也加剧了金融业的竞争。

而中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）作为市场的后进者，在新业务的开办及市场拓展方面还有所欠缺，这就急需对以往的传统经营方法及营销观念做出改变。

邮储银行若要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须开展适应新时代、新要求、并且高效的市场营销模式。

总的来看，邮储银行在县域市场还是占有相当大的地利优势。

截止2008年底，邮储银行建成了覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。

具体到目前为止，邮储银行拥有储蓄营业网点3.6万个，其广泛分布于全国各级城市，尤其在县级城市占有绝对的优势。

邮储银行在县域市场主要为中低收入人群、农村地区、个体商户和微型企业提供较好的融资环境和融资服务，这就弥补和改善了农村的金融服务环境。

随着国家“十一五”计划各项经济指标的完成，集贤县工业化、城镇化、市场化建设的步伐也逐渐加快。

截止到2009年底，地区生产总值由2005年的19.2亿元增加到36.4亿元，年均增长14%;城镇居民人均可支配收入由4950元增加到9081元，年均增长12.9%;农民人均纯收入由3251元增加到6177元，年均增长13.7%。

居民收入水平和消费水平的提升，同时也推动着居民的理财观念和金融理念不断增强，对金融产品和金融服务呈现出多样化的需求态势。

1.1.2论文研究的目的和意义

本文研究的目的就是通过对邮政储蓄银行集贤县分行营销现状进行分析，对其所处的营销环境进行评价，提出一套在新形势下适合集贤县支行的市场营销策略以及相应的保障措施。

长期以来，邮政储蓄都处于一种似金融机构而非真正金融机构、似专业化经营而非真正专业化经营的发展状态，邮政储蓄对自身营销体系的构建一直缺乏理论化的研究和系统化的方案。

邮政储蓄银行要想真正转型为一个金融机构，从现有的营销架构转型为一个具有现代意义的商业银行营销体系，必须适应改革和政策变化的要求，主动求变，系统地对老的经营体系、运行机制、经营理念等逐步“手术”，重新整合资源，建立一个贴近市场、反应灵敏、符合市场需要的全新的营销体系。

邮政储蓄银行要通过新的营销体系建设，逐步转变过去“人人头上有指标，千斤重担千人挑”的做法，用与现代商业银行相匹配的营销理念、营销战略、营销组合等，参与市场的竞争。

邮储银行的网点主要分布在县城及以下区域，因此县域市场的营销发展及理论层面的思考和实践内容的总结，对县域邮储银行的发展具有重大的战略指导意义。

由于在集贤县支行有着较长时期的从业经历，至今仍在从事邮政储蓄的经营管理工作，亲眼目睹了邮政储蓄的发展壮大过程，对邮政储蓄的行业背景、行业特点、行业优势和行业劣势等有较全面的认识，对整个邮政储蓄的政策变化、业务变化以及经营机制、营销机制等有较充分的了解，对未来邮政储蓄银行的定位和发展方向有一定研究。

选择邮政储蓄银行市场营销作为研究课题，从自身的知识结构和工作结合点来看是有基础、有条件，也是非常有意义的。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

罗姆·麦卡锡（1960）提出的新的市场营销理论成为现代市场营销的关键内容，并且将影响市场营销的要素分为4大类:

价格（Price、产品（Product、促销（Promotion）,渠道（Place，就是现在常讲的4Ps。

20世纪90年代初发生的信息技术革命对当时的企业经营生产造成了一定的冲击，同时也影响和改变着人们的消费理念和消费行为，高科技革命的带动造成了生产能力的提高，使得市场上的产品由短缺转向饱和，这就导致以卖方为主的市场转为以买方为主。

就是在这种背景下罗伯特·劳特朋（1990）提出了新的市场营销要素，其内容主要包括成本（Cost）、消费者（Consumer、沟通（Communication）和便利（Convenience，即4Cs，其中重点强调企业应该追求顾客的满意，关注顾客购买成本与便利性，并以消费者为中心实施有效的营销沟通。

艾略特·艾登伯格（2001）提出4R营销理论，以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚，一般认为4R营销

理论是4Cs营销理论的发展与延伸

21世纪互联网技术的飞速发展，导致了新型消费者的出现，网络消费者的出现给企业营销带来了挑战，电子商务的迅速发展也影响着企业的营销行为。

Jerry