4苏宁空调安维作业规范手册.docx
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4苏宁空调安维作业规范手册
苏宁电器
售后服务作业规范手册
空调篇
售后服务管理中心
二零一零年一月
苏宁企业文化
苏宁企业基本法:
以市场为导向,持续增强企业的盈利能力,多元化、连锁化、信息化,追求更高的企业价值。
以顾客为导向,持续增强企业的控制能力,重目标、重执行、重结果,追求更高的顾客满意。
矢志不移,持之以恒,打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
苏宁企业精神:
执着拼搏、永不言败
苏宁企业价值观:
做百年苏宁,国家、企业、个人,利益共享;
树家庭氛围,沟通、指导、协作,责任共当。
苏宁企业人才观:
人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一。
苏宁企业竞争观:
创新标准、超越竞争
苏宁企业的服务观:
至真至诚、苏宁服务;服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁的终极目标。
苏宁企业管理理念:
制度重于权力,同事重于亲朋。
苏宁企业经营理念:
整合社会资源,合作共赢;满足顾客需要,至真至诚。
企业员工职业道德:
维护企业利益,严禁包庇纵容。
上交往来礼物,严禁索贿索酬。
做人诚实守信,严禁欺瞒推诿。
做事勤俭节约,严禁铺张虚荣。
苏宁管理人员行为准则:
管理就是服务,切忌权力本位;制度重于执行,切忌流于形式;奖惩依据结果,切忌主观印象。
苏宁服务人员行为准则:
微笑发自内心,切忌虚情假意;服务细致入微,切忌敷衍了事;技能精益求精,切忌得过且过。
苏宁营销人员行为准则:
待人热情礼貌,切忌诋毁同行;谈吐有理有节,切忌独断专行;交往互敬互惠,切忌损人利己。
苏宁企业的服务口号:
“至真至诚、苏宁服务”
“用户的满意是我们最大的心愿”
“用户满意不是口号而是我们工作的目标”
目录
前言-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
苏宁阳光服务承诺---------------------------------------------------------------------------------------------------------7
第一章服务规范---------------------------------------------------------------------------------------------------------8
一、服务形象规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8
二、服务语言规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8
三、服务工具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9
四、服务道具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9
五、服务行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9
第二章空调安装工作流程规范--------------------------------------------------------------------------------------11
一、上班前准备工作规范----------------------------------------------------------------------------------------11
二、开晨会时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------11
三、电话预约时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12
四、材料、配件领取规范----------------------------------------------------------------------------------------12
五、准备工具时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12
六、自检互检的规范----------------------------------------------------------------------------------------------13
七、作业途中安全规范-------------------------------------------------------------------------------------------13
八、进门规范-------------------------------------------------------------------------------------------------------13
九、空调安装作业流程规范-------------------------------------------------------------------------------------13
十、现场清理的规范----------------------------------------------------------------------------------------------25
十一、填单、签字及道别时的规范----------------------------------------------------------------------------26
十二、销单时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------27
十三、网点交单交卡工作日清规范----------------------------------------------------------------------------27
第三章安全作业操作规范--------------------------------------------------------------------------------------------28
一、总则-------------------------------------------------------------------------------------------------------------28
第一节安全作业规范管理的目的-----------------------------------------------------------------------------28
第二节安全作业规范管理的原则-----------------------------------------------------------------------------28
第三节安全作业规范适应范围--------------------------------------------------------------------------------28
二、空调安全作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------28
第一节高空作业的条件-----------------------------------------------------------------------------------------28
第二节安全作业“七不要”-----------------------------------------------------------------------------------29
第三节安全操作规程--------------------------------------------------------------------------------------------29
第四章安维服务人员奖惩条例-------------------------------------------------------------------------------------32
第一部分奖励-------------------------------------------------------------------------------------------------------32
1、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32
2、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32
3、行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32
4、月度奖励--------------------------------------------------------------------------------------------------------33
第二部分处罚--------------------------------------------------------------------------------------------------------33
(一)处罚条例-----------------------------------------------------------------------------------------------------33
1、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------33
2、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------34
3、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------34
4、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------35
(二)处罚条例描述-----------------------------------------------------------------------------------------------35
1、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------35
2、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------37
3、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------38
4、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------39
前言
强化监管,服务第一品质;
创新经营,连锁第二网络。
售后服务伴随着苏宁从小到大发展了近二十年,现在的苏宁售后服务也由原来的单一空调安装服务,发展到现在的空调、热水器、小家电、电视机、洗衣机、冰箱、3C、IT等几乎全品类的安维、调试、指导使用、保养、IT远程等多层次、全方位的服务;同时服务品牌也涵盖了国内家用电器的绝大多数知名品牌;随着家用电器市场的国际化、多元化、网络化的高速发展,我们的服务质量、用户的服务满意度将被提上更高议程,加之售后队伍的飞速壮大,这些都给我们的服务提出了更高的要求,在满足用户对电器产品正常使用的同时,还要用我们统一规范的服务过程,精益求精的服务技能,细致入微的服务态度来创造更高的用户满意,为苏宁未来的发展起到保驾护航的作用。
为此售后服务管理中心编写了《苏宁电器售后服务作业手册》,要求苏宁一线的服务人员能够严格遵守执行,真正做到“用户满意不是口号,而是我们工作的目标”。
苏宁阳光服务承诺
“至真至诚,阳光服务”服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。
为保证我们的阳光服务及时快捷的送进千家万户,体现苏宁的服务真谛,为此我们郑重承诺:
1、预约时间,贴心服务:
上门提供服务前,服务人员必须电话联系,提前预约;
2、方便快捷,安维及时:
为您提供方便快捷、准时的安装、维修服务;
3、持证上岗,专业服务:
服务人员均为认证工程师,佩带有效工作证(胸卡)上岗作业;
4、精湛技术,专业保修:
依托于多年服务积累,以及强大的培训体系为您提供专业化、优质化的服务保障;
5、安心消费,透明服务:
涉及收费类服务项目时,必须给予顾客出示服务价格手册;
6、顾问咨询,细致讲解:
针对电器使用常识、保养方法等进行详细的讲解和指导;
7、清洁整理,干净整洁:
服务完成后打扫现场,带走作业垃圾并礼貌道别;
8、绿色通道,亲情关爱:
为老/弱/病/残/孕及有应急需求的顾客提供全程安装、维修服务;
9、国家三包,退换无忧:
商品(通讯、IT等除外)自购买之日起,经检测属性能故障,七日内为您办理退换货服务,十五日内为您办理换货服务(包装完好、附件齐全);
10、安全保障,无忧服务:
作业服务前进行用电安全检测,户外作业必须佩带安全带。
第一章服务规范
一、服务形象规范
1、面部规范:
留短发,要修剪整齐、长不过耳,禁止留光头;禁止染发;不留胡须;不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范:
着公司全套统一的衣裤帽,帽檐朝正前方与眉齐;衣服上的苏宁标志要清晰可见,衣服无污渍,衣扣完整无残缺且要系好;其中穿夏装上门服务时,不准在脖子上戴有饰品和有纹身;穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好,领扣要系好,着浅色衬衣,系领带;不允许将裤腿挽起;服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。
黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁、精神饱满充实。
3、工作牌规范:
上门服务时要佩带工号牌,工号牌挂于胸部正前方,工作时为了不产生影响,可将工号牌放置在工作服内,工号牌需保持完好洁净;工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照,照片要清晰,并且要为近两年内拍摄的照片;工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门,一律为打印字体,并且清晰可见。
二、服务语言规范
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体,语调要温和、悦耳、热情,吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下:
3.1“您好!
请问是××先生/女士吗?
我是苏宁电器售后服务人员,很高兴今天为您上门服务,请耐心等待,再见!
”
3.2“您好!
请问是××先生/女士家吗?
我是苏宁电器售后服务人员,这是我的工作牌,请您核实!
”
3.3“对不起,我可以移动一下××吗?
”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!
”
3.5辅材销售规范用语:
“**先生/小姐,我司全方面考虑到消费者的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。
为广大消费者使用更放心更安全,我们苏宁电器要求材料生产商对管材的质量非常精细严格,并且都在国内大型保险公司投有大额保险,请您放心使用。
例如:
**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6您的产品已修好,请您验收一下,请您在“作业服务单”上签署您的意见并确认。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要:
“××先生/女士,请问您对我(们)的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗?
”。
3.8“对不起,给您添麻烦了,您的产品已安装好(或已修好),请您放心使用。
”
3.9“感谢您对苏宁电器的支持,这是我们的服务卡/贴,如您有其他产品服务需求,欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365,我们将竭诚为您服务,再见!
”
3.10作业完毕后请用户签字规范用语:
“**先生/女士,很高兴我(们)的服务能让您非常满意,如果您没有异议的话,请在这里签上您的名字,谢谢”
三、服务工具规范
统一配备带有苏宁标识的工具包(箱),外观清洁完好,公司标识和安全标语要清晰可见;工具分类摆放整齐,检查是否齐全,有无油污、灰尘,检查工具性能是否完好。
四、服务道具规范
1、安维作业单:
安维服务作业单界面保持干净无油污、要求字迹工整、填写内容必须完整、规范化,耗用辅材及收费金额填写详细并写清楚。
2、服务卡片/标识贴及服务报价手册:
服务卡片/标识贴要准备充足,随身携带。
服务卡片内容包括:
服务项目及服务规范用语:
“感谢您选择苏宁电器,如您有需要苏宁服务请随时拨打服务热线4008-365-365,我们将竭诚为您服务”;服务报价手册内容包括:
服务收费项目及费用明细等。
3、垫布:
整洁无破损,无油污,无灰尘,苏宁统一配备的垫机布。
4、抹布:
整洁无破损,无油污,无灰尘,方形毛巾为宜,且为棉制,至少2块。
5、鞋套:
深蓝色防雨绸布鞋套,整洁,无破损,每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套:
上门服务必须佩带白手套,白手套为棉制,每人配备两副。
五、服务行为规范
1、作业前必须先用要罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来,防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意,并注意安全,不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障,要向用户表示歉意,迅速修理工具或取回工具,借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意,并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护,使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏;
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决,则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌:
6.1严禁违背与用户约定的时间,延迟服务须征得用户同意并道歉,否则按约定时间上门作业,因特殊情况不能按时上门服务的,需及时上报网点协调解决。
6.2严禁酒后上门服务,杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3严禁使用用户电话及其他私人生活物品,特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4严禁在用户家说与工作无关的言语,不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺,进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作;或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7严禁诋毁所服务品牌或其它品牌;严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8严禁对用户说不知道、不清楚。
对于用户提出的问题应尽量给予解答,如果当时不知道的,可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除4008-365-365热线电话之外的联系方式留给用户,工厂有要求的,可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语:
不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”,“要投诉你就投诉”等等。
第二章空调安装工作流程规范
一、电话预约时的规范
1、领到作业单后,必须提前与用户联系。
电话预约的规范语言为:
“您好!
请问是××先生/女士吗?
我是苏宁电器售后服务人员,今天××点前上门为您服务,请您提前将购物发票准备好,以方便核实,谢谢!
如果有特殊情况,我(们)会及时与您联系,再见!
”并核对作业单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息,最后请用户耐心等待。
2、服务作业人员领取作业单后,应按照上、下午或全天作业的原则,合理安排好上门路线及预计上门时间次序,提前联系用户,告知大致上门时间;在无法按约定时间抵达用户家时,必须提前电话告知用户并道歉,如顾客不同意,则选择优先上门服务或上报网点主任进行临时派工调整。
3、货未送到时,必须先安慰用户,然后留下自己的姓名和联系方式,请用户在货物送到后电联二次上
门服务,同时可告知服务热线电话,联系货物何时能到。
4、用户推迟安装时间,但仍在当日安装的必须调整当天作业顺序;次日或另约安装的,应及时短信销单,并报网点加以备注,避免用户投诉上门不及时。
。
5、电话联系不到用户时,必须按照作业单上的时间和地址上门,若上门无人,必须按规范粘贴上门留言条及告知服务热线4008-365-365。
6、电话联系用户后,必须按预约时间上门;如用户地址错误,及时报客服中心更改准确的地址。
确保用户信息的准确性。
7、用户表示不用我司材料、配件时,应耐心说明使用我司产品的优点,并说明使用非我司产品需要
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