用5S原则浅析政府危机公关处理.docx
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用5S原则浅析政府危机公关处理
用5S原则浅析政府公关危机处理
——以北京农民工子弟学校被拆事件为例
摘要:
近年来,由于政府管理体制不完善而造成的政府公关危机比比皆是,而“拆迁”也是其中的一个重点问题。
截至目前为止,拆迁问题已经引起了很多重大的流血牺牲事件,直接影响政府形象及政府执政。
北京市民工子弟学校被拆事件无疑又是政府拆迁事件中的一个典型,在学校拆迁过程中的政府公关直接影响公众对于政府的看法。
本文旨在运用危机公关的5S原则对北京市民工子弟学校被拆事件的公共关系进行解析,从而为政府以后处理此类事件提供一定的借鉴。
关键词:
政府;公共关系;拆迁;民工子弟学校
一、相关理论介绍
1、5S原则简介
(1)承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)
危机发生后,公众会关心两方面的问题:
一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,政府应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任,政府也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。
另一方面是感情问题,公众很在意政府是否在意自已的感受,因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对政府有了心理上的预期,即政府应该怎样处理,我才会感到满意。
因此政府绝对不能选择对抗,态度至关重要。
(2)真诚沟通原则(SINCERITY)
政府处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。
①诚意。
在事件发生后的第一时间,政府的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现政府勇于承担责任、对消费者负责的政府文化,赢得消费者的同情和理解。
②诚恳。
一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。
③诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。
(3)速度第一原则(SPEED)
好事不出门,坏事行千里。
在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。
而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。
政府的一举一动将是外界评判政府如何处理这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视政府发出的第一份声明。
对于政府在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此政府必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
(4)系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点:
①以冷对热、以静制动:
危机会使人处于焦燥或恐惧之中。
所以政府高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻政府官员的心理压力。
②统一观点,稳住阵脚:
在政府内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。
③组建班子,专项负责:
一般情况下,危机公关小组的组成由政府的公关部成员和政府涉及危机的高层领导直接组成。
这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对政府处理危机的诚意感到可以信赖。
④果断决策,迅速实施:
由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。
所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
⑤合纵连横,借助外力:
当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行政府及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。
⑥循序渐进,标本兼治:
要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。
如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。
(5)权威证实原则(STANDARD)
自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,政府不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。
2、民工子弟学校:
随着九十年代民工潮的骤涨,家庭整体迁移的流动人口越来越多,其子女的就学问题凸显出来。
流入地公立学校向外来儿童收取的赞助费、借读费令许多流动人口望而却步。
为了解决子女上学问题,一些流动人口从家乡请来教师,还有一些人办起了简易学校,民工子弟学校应运而生。
二、我国近年来的恶性拆迁事件回顾
第一件:
唐福珍自焚事件:
2009年11月,成都市金牛区天回镇金华村的唐福珍,在面对光天化日下的暴力强拆,无力保护自己合法财产,在无奈绝望中选择自焚抗争,被烧得面目全非而死。
第二件:
2010年3月27日,江苏省连云港市东海县黄川镇陶姓父子,为阻拦镇政府强拆自家的养猪场,父子浇汽油自焚,68岁的陶会西死亡,其92岁的父亲陶兴尧被烧伤,最后也惨死。
第三件:
王广良被刺而死:
2010年4月8日,辽宁省抚顺市高湾区住建委主任王广良在组织强制拆迁过程中,被被拆迁人杨义刺死。
这是国内拆迁血案中拆迁方死者中职务最高者。
第四件:
烟台栖霞市完美暴力拆迁:
2010年4月23日上午,烟台栖霞市政府纠集了公安和地痞三四百人,暴力强行拆迁城关村村民符建勇、孙贤功的房屋,并抢劫其财产。
第五件:
昆明拆迁引起爆炸:
2010年8月20日12时许,昆明高新区梁家河村城中村改造工程已拆迁的村民和相关工作人员与未拆迁8户村民进行交涉时,一幢房屋内发生液化气爆燃事件,造成10人受伤。
第六件:
常州打死被拆迁人:
2010年9月1日傍晚,位于常州武进湖塘中凉二村的一幢拆迁楼内,56岁的被拆迁户盛有荣被打致小肠破裂、肋骨骨折,伤势严重。
4日凌晨,盛有荣不幸身亡。
第七件:
宜黄拆迁事件:
2010年9月10日,继唐福珍事件后,江西省抚州市宜黄县凤冈镇发生再次发生一起因拆迁引发的自焚事件,这次是唐福珍事件的升级版。
第八件:
北海银滩强拆:
2010年10月10日,北海市银海区银滩镇白虎头村外,建筑工人正在对包围白虎头村的围墙进行最后的合拢。
围墙内还剩50余户村民拒绝拆迁,围墙外竖立着高档楼盘的广告。
当天清晨9时许,由法院、公安、边防等多警种组成的执法队伍对位于银滩镇白虎头村的3幢建筑实施司法强拆。
第九件:
武汉拆违流血事件:
2010年11月16日,湖北武汉黄陂区组织公安、城管、国土2000余名执法人员,对区内后湖村80余处、近9万平方米违建房实施强制拆除。
村民龚泽林情急之下驾车冲向执法人群,撞伤11名城管执法队员。
第十件:
2011年4月22日,株洲市荷塘区法院对汪家正房屋实施司法强拆,在法律宣传过程中,发生自焚事件。
04月30日,自焚事件受伤村民汪家正,因多器官功能衰竭,经全力抢救无效,在医院去世。
三、北京民工子弟学校被拆事件
在京民工子弟学校命运多舛。
继2009年底因城建规划遭大规模拆迁后,2011年6月份,北京海淀区、朝阳区、大兴区等地有30多所打工子弟小学被关停,数万名外来流动孩子面临上学难,引起了社会各界的强烈反响和媒体的广泛关注,诸多教育、法学等领域的专家、学者也对此表示担忧。
围绕着学校关停,一场校方“保卫战”亦随之展开。
而由此也引发了农民工、民工学校办学者、当地政府之间的争议与冲突。
2011年8月16日,北京市教委召开新闻通气会,承诺“不让一个就读学生失学”。
目前,海淀区已公布5所公办学校名单,用于安置该区学生,而朝阳、大兴两区尚无详细安置方案。
不少学校和家长疑虑重重,担心在北京公办教育资源极为紧张的情况下,外来流动孩子可能无法全部得到妥善安置。
一些学校,在接到取缔警告后仍选择了继续开课。
四、北京民工子弟学校被拆事件的公共关系分析
(一)事件缘由
民工子弟学校出现的原因:
1、直接原因:
农民工进城打工,因为受到各种因素(户口、费用)的限制,其子女无法进入当地公立学校读书,未解决这些孩子的上学问题,民工子弟学校应运而生。
2、间接原因:
我国基础教育制度不完善,无法有效解决民工子弟的入学教育问题。
学校被拆的理由:
(有关部门)因为没有办学许可证、房产证,校舍为违法建筑,存有安全隐患诸多不一等原因。
真正的原因:
第一,关闭学校是拆迁贫民区的“配套工程”,把租户或者棚户主的子女赶走,会减小拆迁阻力。
第二,把学生赶走,也就是赶回老家,会减少管理难度,亦即减少当政者的责任。
第三,释放出明确的信号:
政策不支持农民工子女进城上学,让有此打算者断了念想。
一边做出“分流”的姿态,一边又要求“严格收取‘五证’”。
(暂住证、在京居住证明、务工证明、户籍所在地出具的无监护条件的证明、户口簿)
(二)政府处理不当之处
针对此事件北京市政府处理的不当(失败)之处:
1、各级政府在拆这些学校之前应该对学校的学生有一个合理的安排,保障学生们能够继续受教育。
(便捷性、安全性、费用合理性)
以肖家河小学为例,这所小学现有学生500多人,现在一下子就接纳几乎相当于原有学生一倍的新学生,而且确定分流方向时已经是8月份,距离9月1日开学仅有不到20天的时间。
在这样短的时间做好500多名学生需要的校舍和师资的预备确实是个挑战。
2、拆除打工子弟学校并不是最佳解决措施,政府应该不断加强与完善监管机制而非拆除。
中央教育科学研究所研究员储朝晖认为,关停、拆除打工子弟学校,并不是一个好办法。
北京不断关停这类学校,也并非教育部门的单方想法,而是利益需要所推动的结果。
3、如果政府的政策不允许,为何在一开始不制止?
现在民工学校已经形成一定的规模,对此政府应优先扶正,岂能说关就关。
在中国漫长的历史中,有很多事物是随着政策出台而产生,也很多问题是因为政策缺失而出现。
比如农民,正是在户籍制度的背景下产生;又比如农民工,是在允许城乡流动的背景下产生;再比如农民工问题,是在户籍制度与城市化的大背景下。
打工子弟学校学校既是政策出台的产物,也是政策缺失产生的问题,一直伴随着农民工进城务工的历史潮流和城乡二元体制政策背景而存在。
在“民工潮“刚刚形成之际,并没有打工子弟学校,因为那时的教育没有被充分认识,农民工进城也只是为了养家糊口。
1992年,我国正式确立社会主义市场经济制度,一切开始放生了变化。
农民工进城不仅是打工,也开始创业了。
一些农民工在城市里有了小本经营后,就把家人都带到了城市;一些农民工为了全家生活在一起,也把家人带进城;另一些农民工因为意识到教育的重要性,想把孩子呆在身边监督学习,也把孩子带入城市。
总之,一个新的问题随着农民工的举家进城产生了,即如何解决农民工子女教育问题。
1992年,北京市诞生了新中国第一所打工子弟学校,但不久夭折;1993年,垄断北京废品回收行业的河南人在北京写下了“八家私小”四个字,同时也真正开创了北京打工子弟学校的历史。
1993-1996年可谓是打工子弟学校的初创时期。
这一时期的打工子弟学校主要是为了解决随迁的农民工子女就学问题。
因为政策的原因,适龄儿童有接受义务教育的义务,也因为政策原因,流动儿童并不能再流入地接受平等的义务教育待遇。
很多流动儿童失去了上学的机会,开始在城市里随着父母流动。
这种情况下,一些人结合自身实际情况,有了自己创办学校的念头。
打工子弟学校创办之初,都是“非法办学”。
此时,唯一的政策是办学者从教育部门讨来的“不鼓励,不支持,也不取缔,但出现任何事故你必须担当全责”这句话。
这一时期的打工子弟学校都在“非法”的环境中发展,这种“非法”的身份一直持续到2003年,北京市第一张打工子弟学校的合法办学许可证颁给了明圆学校。
从1993年开始,直到今天,能够获得办学许可证的打工子弟学校依然只有60余所,“非法办学”一直是绝大多数打工子弟学校无法跨越的障碍。
4、公民无过错责任的情况下,行政作为给公民造成利益损失的,应该给予补偿。
在未做出任何补偿的情况下,就让孩子无学可上于情、于理、于法不合。
根据1998年3月2日发布的流动儿童少年就学暂行办法:
第一条 为使流动儿童少年依法接受规定年限义务教育,根据《中华人民共和国义务教育法》及其《实施细则》的规定,结合流动儿童少年实际情况,制定本办法。
第二条 本办法所称流动儿童少年是指6至14周岁(或7至15周岁),随父母或其他监护人在流入地暂时居住半年以上有学习能力的儿童少年。
第三条 流动儿童少年常住户籍所在地人民政府应严格控制义务教育阶段适龄儿童少年外流。
凡常住户籍所在地有监护条件的,应在常住户籍所在地接受义务教育;常住户籍所在地没有监护条件的,可在流入地接受义务教育。
第四条 流入地人民政府应为流动儿童少年创造条件,提供接受义务教育的机会。
流入地教育行政部门应具体承担流动儿童少年接受义务教育的管理职责。
流动儿童少年就学,应保证完成其常住户籍所在地人民政府规定的义务教育年限,有条件的地方,可执行流入地人民政府的有关规定。
第五条 流动儿童少年常住户籍所在地人民政府和流入地人民政府要互相配合,加强联系,共同做好流动儿童少年接受义务教育工作。
流动儿童少年常住户籍所在地乡级人民政府、县级教育行政部门、学校和公安派出所应建立流动儿童少年登记制度。
流入地中小学应为在校流动儿童少年建立临时学籍。
第六条 流动儿童少年父母或其他监护人应按流入地人民政府规定,送子女或其他被监护人入学,接受并完成规定年限义务教育。
第七条 流动儿童少年就学,以在流入地全日制公办中小学借读为主,也可入民办学校、全日制公办中小学附属教学班(组)以及专门招收流动儿童少年的简易学校接受义务教育。
第八条 流动儿童少年在流入地接受义务教育的,应经常住户籍所在地的县级教育行政部门或乡级人民政府批准,由其父母或其他监护人,按流入地人民政府和教育行政部门有关规定,向住所附近中小学提出申请,经学校同意后办理借读手续。
或到流入地教育行政部门提出申请,由教育行政部门协调解决。
第九条 经流入地县级以上人民政府教育行政部门审批,政府事业组织、社会团体、其他社会组织及公民个人,可依法举办专门招收流动儿童少年的学校或简易学校。
办学经费由办学者负责筹措,流入地人民政府和教育行政部门应予以积极扶持。
简易学校的设立条件可酌情放宽,允许其租赁坚固、适用的房屋为校舍。
第十条 经县(市、区)教育行政部门批准,流入地全日制公办中小学可利用学校校舍和教育设施,聘请离退休教师或其他具备教师资格人员,举办专门招收流动儿童少年的附属教学班(组)。
第十一条 招收流动儿童少年就学的全日制公办中小学,可依国家有关规定按学期收取借读费。
借读费标准按国家教育委员会、国家计划委员会、财政部联合颁发的《义务教育学校收费管理暂行办法》执行。
第十二条 专门招收流动儿童少年的学校、简易学校和全日制公办中小学附属教学班(组)收费项目和标准按国务院发布的《社会力量办学条例》中的有关规定执行。
第十三条 凡招收流动儿童少年就学的学校和全日制公办中小学附属教学班(组),均不得以营利为目的,不得违反国家有关规定乱收费、高收费。
对家庭经济困难的学生应酌情减免费用。
第十四条 流入地教育行政部门和学校应维护就学流动儿童少年的正当权益,在奖励、评优、申请加入少先队、共青团、参加校内外活动等方面不得歧视。
第十五条 专门招收流动儿童少年的学校和全日制公办中小学附属教学班(组),应贯彻国家教育方针,努力提高教育质量。
对完成学业,经考试合格的学生,应按流入地有关规定,发给相应的毕业证书或证明。
第十六条 流入地教育行政部门应对专门招收流动儿童少年的学校和全日制公办中小学附属教学班(组)教育教学工作进行指导和监督。
第十七条 违反本办法规定的,由流入地人民政府责令限期改正。
对责任人员,由其所在单位或上级机关给予行政处分。
第十八条 省、自治区、直辖市人民政府可根据《流动儿童少年就学暂行办法》,结合本地区实际情况,制定具体实施办法。
第十九条 本办法自公布之日起施行。
显然,北京市的做法不符合流动儿童少年就学暂行办法的规定与要求。
5、中国农民作为制度的牺牲品,在移民到城市后,为城市的发展做出了巨大的贡献,国家理应把安置他们作为对农民工亏欠的补偿。
“十一五”期间,上海要保障农民工同住子女全部享受免费义务教育。
为此,该市在2008年确定了“三年行动计划”:
到2010年农民工子女小学阶段70%纳入公办学校就读、初中阶段100%纳入公办学校就读,剩余农民工子女全部纳入政府出资改造和提供办学成本补偿的合格民办学校就读。
而北京市的公办小学却从2005年的1387所减少到2010年的1136所,同期,小学生数未减反增,多了15.3万人。
两个不同的城市就民工子弟就学有着截然不同的反应,这让公众在心中自然而然的形成一定的对比效应。
(三)公共关系分析之5S原则解析
1、违反承担责任原则
首先,从利益方面来说,民工子弟学校被拆事件严重影响到了民工的切身利益——孩子的教育问题。
其次,从感情方面来讲,政府应该站在民工的立场去看待事件,用一种民工可接受的,能够令民工满意的方式去解决问题。
并通过媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
针对本事件,政府的做法:
在没有征询民众意见的时候进行拆迁,等问题暴漏出来之后在去想问题的解决办法。
问题解决方案无法妥善解决孩子们的教育问题,引起公众的不满情绪。
2、违反真诚沟通原则
民工子弟学校被拆事件发生之后,北京市政府及其相关部门并没有很好的与民工及民工子弟学校的相关负责人进行真诚的沟通,而是自行针对事件引起的波动制定出一套解决方案。
在本次事件中,民工子弟学校、民工子弟家长、民工子弟、北京市相关部门都是利益相关方,北京市政府作为本次事件的引起者,有责任与其他利益相关方进行真诚沟通,以求寻找出一个能够达到多方共赢的解决方案。
3、违反速度第一原则
民工子弟学校被拆事件持续三个多月都没有一个让各种满意的解决方案,事件发生后的第一时间相关方也没有就此事件与媒体进行很好的沟通,通过媒体向公众传达有效、令人满意的信息。
直接后果是媒体方面大肆报道,公众不满情绪迅速扩大化、不满程度加大。
4、违反系统运行原则
在作出拆迁民工子弟学校决策的时候北京市相关部门并未考虑到后续的问题,没有针对本事件提出一个系统的解决办法。
等问题出来之后在寻找解决思路,有“头痛医头,脚痛医脚”的嫌疑。
另外,在本事件发生之后,北京市政府及其相关部门也并未就本事件所引发的问题提出一个系统的解决办法没有给予本事件足够的重视(成立专项负责小组,北京市高层官员参与),而这造成的后果只有一部分人比较满意,大部分的人不满意。
5、违反权威证实原则
对于政府部门,权威证实方如何选择?
这是一个很重要的问题。
在本次事件中,可以选择的权威证实方有国家教育部高层领导、国家高层领导、北京市高层官员。
而在本次事件中却没有相关的权威方去面对公众就此事件作出一个合理的解释,非权威方给出的解决办法计策略无法使公众完全相信。
另外,在本事件中还可以选择具有代表性的民工子弟学校负责人、民工在事后就此事件,政府给予的解决方案真实的效果进行介绍,可以使公众进一步了解事件发生动态并逐步理解。
五、启示
近年来,各类拆迁事件已经引起了人们的普遍关注,同时也引发了政府公关危机,人们对于政府的公信力已出现怀疑。
就北京民工子弟学校被拆事件而言,首先,政府没有征求公众意见,单方面处理事情的方法不合理;其次,当地政府并没有在合适的时间里给公众一个满意的答复,使得事件引起了公众舆论。
政府公共关系是一个很重要的问题,直接影响政府执政,影响国家的兴衰与发展大计。
政府在作出任何一个与民相关的决定之前,都应该征求民众意见,并采用最佳的,保护民众利益不受损害的方法去处理,只有这样,才能永远立于公关不败之地。
其次,当政府公关危机出现之后,政府应该采取积极的应对措施,利用公关危机的5S原则或其他适当的原则办法去解决、处理问题,消除或缓解负面影响。
否则只会是政府陷入危机的漩涡之中,从而与公众对立。
六、参考文献
[1]叶俊.打工子弟学校的变迁与历史发展轨迹[EB/OL].民工网(
[2]储朝晖.控制人口不应把板子打在孩子身上[N].新京报.2011年08月16日.第A12版.
[3]新浪新闻
[4]流动儿童少年就学暂行办法.[EB/OL].XX百科(
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