安徽省消费者权益保护条例.docx
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安徽省消费者权益保护条例
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安徽省消费者权益保护条例
安徽省消费者权益保护条例
发布时间:
2005-07-14 13:
54
(2004 年 8 月 20 日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第十一
次会议通过2004 年 8 月 23 日安徽省人民代表大会常务委员会公
告第 45 号公布自 2004 年 10 月 1 日起施行)
第一章总则
第一条为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促
进社会主义市场经济健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益
保护法》等有关法律、行政法规,结合本省实际,制定本条例。
第二条本条例所称消费者,是指为生活消费需要购买、使用
商品或者接受服务的个人和单位。
本条例所称经营者,是指为消费者提供商品或者服务的单位和
个人。
第三条消费者合法权益的保护,遵循国家保护、行业自律和
社会监督相结合的原则,保障和方便消费者行使权利。
第四条有关国家机关和行业协会在制定涉及消费者权益的法
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规、规章、政策和行业规则时,应当听取消费者的意见和要求,不
得作出损害消费者合法权益的规定。
第五条县级以上人民政府应当加强对消费者合法权益保护工
作的领导,建立消费者合法权益保护办公会议制度,协调解决消费
者合法权益保护工作中的重大问题,督促有关行政部门依法履行消
费者合法权益保护职责。
第六条县级以上人民政府工商行政管理部门和质量技术监督、
食品药品监督、卫生、价格等有关行政部门应当依照各自职责,依
法加强对经营者的监督,查处损害消费者合法权益的违法行为,保
护消费者的合法权益。
第七条消费者协会和其他依法成立的消费者组织是保护消费
者合法权益的社会团体,依法对商品和服务进行监督。
第八条有关行业协会应当督促本行业经营者规范经营行为,
加强行业自律,依法保护消费者合法权益。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消
费者合法权益的行为进行监督。
任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。
第二章消费者的权利
第九条消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、
财产安全不受损害的权利。
第十条消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权了解
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该商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求商品的经营者
提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要
成份、生产日期、有效期限、权属证明、检验合格证明、使用方法
说明书、售后服务等情况;要求服务的经营者提供服务的内容、规
格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
第十一条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择商品或者服务的经营者,自主选择商品品
种或者服务方式,自主决定是否购买、接受任何一种商品或者服务。
消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑
选。
第十二条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格
合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十三条消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其生命
健康权、姓名权、肖像权、名誉权和个人隐私等人身权和财产受到
损害的,有权要求经营者依法予以赔偿。
法律、法规未作规定的,
消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
第十四条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
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第十五条消费者享有获得消费知识和有关消费者的权利、经
营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护知识的权
利。
第十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十七条消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经
营作风等提出意见、建议,有权对经营者的侵权行为向有关行政部
门举报,有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和
建议,对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保
护消费者合法权益的内容提出修改意见和建议。
消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议,
对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法失职
行为提出批评和进行检举、控告。
第三章经营者的义务
第十八条经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、
公平的原则,遵守商业道德,诚实守信。
第十九条经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣
传,不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务,不得以任何
形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。
经营者提供可选择性商品或者服务的,应当事先告知并征得消
费者同意。
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第二十条经营者应当为消费者提供安全的消费场所或者环境;
存在危险因素的,应当设置警示标志并采取安全防护措施。
第二十一条经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财
产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准;没有强制性国
家标准、行业标准和地方标准的,应当符合社会公认的质量、卫生、
安全要求。
发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷,
即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全
造成危害的,经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务;
商品已售出的,应当采取紧急措施告知消费者,并召回该商品进行
修理、更换或者销毁,同时应当向有关行政主管部门和行业协会报
告。
经营者应当采取前款规定措施而未采取的,有关行政部门应当
责令经营者立即停止出售该商品或者提供服务,并对已售出的商品
采取召回措施。
第二十二条经营者出售需要开封、测试的商品的,应当当场
开封、测试;消费者与经营者另有约定的,从其约定。
第二十三条经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约
定对商品承担包修、包换、包退(以下简称“三包”)责任的,应当
出具“三包”凭证并履行承诺。
“三包”凭证应当注明消费者的权利
和经营者的义务,并指定具备条件的维修单位。
实行“三包”的商
品有质量问题的,经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或
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者修理,不得拒绝、推诿。
经营者承诺的“三包”时限超过规定时
限的,从其承诺。
除国家规定实行“三包”的商品外,省工商行政管理部门可以
会同省质量技术监督、商务等行政部门和有关行业管理部门,根据
本省实际制定实行“三包”的商品目录及“三包”期限。
制定“三
包”商品目录,应当听取消费者协会和消费者代表的意见。
第二十四条经营者按照“三包”规定承担退货责任的,应当
按照商品的发票价格一次退清货款,不得违反国家规定收取折旧费。
经营者按照“三包”规定承担更换责任的,应当免费为消费者
调换同型号、同规格的商品。
无同型号、同规格的商品的,经营者
应当根据消费者的要求予以退货,并不得收取任何费用。
经营者按照“三包”规定承担修理责任的,应当自收到修理的
商品之日起 20 日内修复,并不得收取任何费用;到期未能修复商品
的,经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品;在
保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退
货。
第二十五条经营者提供商品或者服务时,不得要求消费者提
供与消费无关的个人信息。
未经消费者本人同意,经营者不得以任
何理由将消费者的个人信息对外披露。
法律、法规另有规定的除外。
第二十六条经营者为促销赠与或者奖励消费者的商品或者服
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务,应当保证质量,不得免除其更换、修理、重作等民事责任。
第二十七条经营者在保险公司投保的商品或者服务给消费者
造成损害的,由经营者赔偿消费者的损失;消费者也可以依法直接
向保险公司索赔。
第二十八条经营者以邮购销售、电视(电话)销售、互联网
销售等方式销售商品的,应当保证商品的质量、性能、规格等与广
告宣传相一致,并按照承诺的时限提供商品。
经营者未对提供商品
时限作出承诺的,应当自收到消费者汇款之日起 3 日内交寄商品。
以前款规定方式销售的商品与广告宣传不一致的,消费者可以
自收到商品之日起 7 日内退货,经营者应当承担消费者支付的合理
费用,并不得向消费者收取任何费用;有质量问题的,按照国家有
关规定处理。
第二十九条从事旅客、货物运输的经营者,应当保证旅客、
托运人的人身、财产安全。
经营者应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。
经营者迟延
运送的,应当及时说明原因,按照旅客的要求尽快安排改乘其他班
次或者退票,并根据有关规定对旅客的食宿予以妥善安置,不得收
取任何费用。
经营者不得降低服务标准,不得超载、中途加价,不得无故绕
行、拒载、中途停运或者转运。
第三十条从事旅游服务的经营者,应当与旅游者订立书面合
同,明确旅游线路和景点、价格、日程安排、食宿标准、交通工具、
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违约责任等事项。
安排旅游购物的,应当按照有关规定在合同中明
示购物地点、次数、时间。
经营可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目,应当具备保
障旅游者人身、财产安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施,
并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
经营者擅自增加游览景点或者提高食宿、交通工具标准的,由
经营者承担由此增加的费用;擅自减少游览景点或者降低食宿、交
通工具标准的,应当退还相应费用并承担违约责任。
导游人员进行导游活动,不得欺骗、胁迫或者与经营者串通欺
骗、胁迫消费者消费。
第三十一条食品经营者不得经营含有超过国家规定标准的有
毒、有害物质的食品,不得使用有毒、有害物质对食品进行保鲜、
抛光、着色、熏烤等加工处理。
从事餐饮业的经营者,提供的食物应当符合卫生、安全要求;
不符合卫生、安全要求,给消费者健康造成损害的,应当赔偿消费
者的损失。
经营者对所提供的食品和服务,应当事先将价格告知消
费者并接受消费者的选择。
第三十二条从事摄影、冲印的经营者,应当保证摄影、冲印
质量;拍摄、冲印的照片不符合质量要求的,应当根据消费者的要
求退还费用或者免费重拍、重印。
经营者提供服务后,应当将全部
照片、底片(包括数码图片资料)交付消费者,不得自行保留和另
行收取费用;造成消费者的胶卷、底片损坏或者遗失的,应当退还
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冲印费,并按整卷胶卷价格的 10 倍给予赔偿。
拍摄内容具有特殊价
值的,消费者可以与经营者事先约定保价冲印,保价费不得超过保
价额的 3%;经营者未按约定提供服务或者提供服务不符合约定要
求的,按照约定的保价额赔偿消费者损失。
第三十三条从事洗染服务的经营者,应当与消费者共同确认
洗染前衣物状况,向消费者介绍衣物洗染效果,并在服务单据中注
明相关内容。
经营者未按照约定提供服务,造成衣物损坏、串色、
染色、遗失等后果的,应当退还收取的费用,并承担赔偿责任。
第三十四条组织展览、演出、体育活动的经营者,不得擅自
减少已公布的活动项目和内容;确需变更活动项目和内容的,应当
在原定活动时间 3 日前以有效方式告知消费者,并根据消费者的要
求办理退票。
经营者未在原定活动时间 3 日前告知消费者的,除退
还消费者票价款外,还应当承担消费者支付的合理费用。
第三十五条互联网上网服务营业场所经营者,应当守法经营,
为消费者提供文明健康的服务,不得接纳未成年人上网,不得利用
互联网上网服务制作、下载、发布、传播含有邪教、迷信、淫秽、
赌博、暴力、犯罪等内容的信息,不得对商品和服务作虚假宣传。
提供手机短信服务的经营者应当依法经营,不得强制或诱导消
费者接受有偿服务,不得发布含有不健康内容的信息和虚假信息。
第三十六条从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形
服务的医疗机构应当明码标价、合理收费,不得价外加价,不得使
用伪劣用品。
达不到约定效果的,经营者应当按照消费者的要求给
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予重作或者退还已收取的费用;给消费者造成人身伤害的,应当承
担赔偿责任。
非医疗机构不得从事整容、整形项目。
第三十七条从事修理、加工服务的经营者,应当事先告知消
费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况,
并开出修理或加工清单,经消费者同意后,再作修理、加工。
经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件,不得虚
列修理项目或者谎称更换零部件。
经营者对修理的部位应当予以包修,包修期不得少于 30 日;经
营者承诺包修期多于 30 日的,从其承诺。
包修期自商品修复交付消
费者之日起计算。
第三十八条从事商品房销售的经营者应当在合同中明确列明
商品房的地址、建筑结构、建筑面积、装饰标准、计价方式、付款
方式、配套设施、产权办理等内容,保证商品房质量达到国家规定
的标准。
从事商品房销售的经营者有下列欺诈行为之一的,应当退还消
费者已付购房款及利息,赔偿损失,并承担已付购房款一倍的赔偿
金:
(一)商品房买卖合同订立后,未告知买受人将该房屋抵押或
者出卖给第三人;
(二)隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假
的商品房预售许可证明;
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(三)隐瞒所售房屋已经抵押或者出卖给第三人的事实;
(四)隐瞒所售房屋属于拆迁补偿安置房屋的事实。
第三十九条从事商品房销售的经营者应当按照国家规定对商
品房实行质量保修。
在正常使用情况下,应当进行防水处理的屋面
防水工程、卫生间、下水道、房间、外墙面的防渗漏保修期不得低
于 5 年。
除当事人另有约定外,商品房的保修期自商品房交付消费
者之日起计算,保修期内的维修费用(含公共部位的维修费用)由
经营者承担。
第四十条从事住宅装修的经营者,应当与消费者书面约定施
工方案、期限、质量、价格、环保指标、质量保证方式、违约责任
等内容;由经营者提供装修材料的,还应当书面约定材料的名称、
规格、环保和安全指标、等级、价格等,材料应经消费者验收、认
可。
装修工程的保修期限不得低于 2 年,自竣工验收合格之日起计
算。
第四十一条从事物业管理的经营者,应当切实履行物业管理
合同,接受业主和业主委员会监督,不得损害业主利益。
未按合同
约定提供服务的,业主大会有权解除合同。
第四十二条医疗机构及其医务人员应当依法维护患者在接受
医疗服务中的知情权、隐私权,为患者查阅、复印处方笺、住院志、
医嘱单、检验检查报告、手术以及麻醉记录单等资料提供方便。
因
实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权
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的,医疗机构应当保障患者亲属行使上述权利。
未经患者或者其亲
属同意,医疗机构不得公开患者病情。
医疗机构应当科学用药,合理安排必要的医疗检查项目,并按
照规定收取医疗费用,详列计价项目、收费清单,并出具收费凭证,
不得将用药量、检查项目与医务人员的利益挂钩,增加患者经济负
担。
违反规定多收取的费用,应当退还患者。
医疗机构及其医务人员不得采购、使用假劣药品、医疗器械,
不得生产、销售、使用无批准文号的自制药品与制剂;不得利用职
务之便,索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。
第四十三条从事非公益性或非学历培训教育服务的经营者,
应当如实告知课程设置、师资状况、学费收取项目及标准等情况,
不得有下列侵害受教育者合法权益的行为:
(一)不具备合法资格招收受教育者;
(二)以虚假的受教育者所取得的成绩,证明学校教育的成功;
(三)虚构与有关经营者达成培养协议,以保证毕业就业诱导
受教育者;
(四)擅自提高收费标准或者增加收费项目;
(五)降低教学水平,安排不合格的教师从事教学活动,不提
供相关的教学场所、教学设备和设施;
(六)以不正当手段迫使受教育者终止学业。
经营者有前款规定行为之一的,应当在受教育者提出退学退款
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要求之日起 5 日内,退还全部学费、培训费以及其他费用,并承担
相应的赔偿责任。
第四十四条供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电
视、互联网络等公用服务的经营者,应当按照价格行政部门核定的
收费标准收费,不得擅自提高收费标准或者增加收费项目,不得收
取押金、保证金等;不得限定消费者购买指定的商品;未提供材料
的,不得收取材料费;消费者要求暂停服务的,不得收取暂停手续
费。
经营者应当负责对设备进行检查维护。
经营者在对设备进行维
护、检修期间,应当采取措施,保证公用服务的正常进行;确需影
响消费者正常使用的,应当至少提前 3 日告知消费者。
第四十五条经营者应当全面履行其法定义务;本条例未作规
定的,按照有关法律、法规的规定履行义务。
第四章消费者组织
第四十六条省、市、县(区)依法成立消费者协会。
县级以
上地方人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要为其办事
机构配备必要的人员,所需经费列入同级财政预算。
消费者协会可以按照国家规定发展个人会员和团体会员,并根
据需要在消费者集中的地方设立投诉点。
除消费者协会外,消费者还可以依法成立其他消费者组织。
第四十七条消费者协会履行下列职能:
(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规,对商品和服务
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的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较和分析,
为消费者提供消费信息和咨询服务;
(二)参与有关行政部门、行业协会对商品和服务的质量、价
格、安全、卫生、计量等进行监督检查;
(三)向有关行政部门、行业协会和经营者提出保护消费者合
法权益的建议,就损害消费者合法权益的行为向有关行政部门、行
业协会反映、查询;
(四)发现商品或者服务存在严重缺陷,向经营者提出改进建
议,并向有关行政部门和行业协会报告;
(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;
(六)支持消费者依法对损害消费者合法权益的行为申请仲裁
或者提起诉讼;
(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以
披露;
(八)其他与消费者合法权益保护有关的工作。
第四十八条消费者协会应当针对消费投诉的处理情况和消费
者的需求,不定期发布消费警示信息和消费指导信息,帮助消费者
提高自我保护能力,引导消费者科学合理消费。
消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。
消费者协会发布消费信息、披露消费者投诉情况,应当合法、
客观、公正。
第四十九条消费者协会和其他消费者组织应当强化服务意识,
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规范自身行为,加强队伍建设,不得从事商品经营和营利性服务,
不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
第五十条有关行政部门、行业协会应当及时将涉及消费者合
法权益的信息告知消费者协会。
对消费者协会就消费者合法权益保
护事项的查询,有关行政部门、行业协会应当在 10 日内予以答复。
第五章消费争议处理
第五十一条消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通
过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会调解;
(三)向有关行政部门申诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
第五十二条鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消
费争议,但不得违反法律、法规的规定,不得损害社会公共利益和
他人合法权益。
第五十三条消费者请求消费者协会调解消费争议的,消费者
协会应当自收到消费者调解申请之日起 3 日内决定是否受理;不属
于受理范围的,应当向消费者说明理由。
消费者协会受理消费争议调解申请后,应当自受理之日起 5 日
内调解。
经调解达成协议的,根据消费争议双方的要求,可以制作
调解协议书;调解不成的,消费者协会应当告知当事人其他解决途
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径。
消费者协会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为
的,应当向有关行政部门报告。
有关行政部门应当及时处理,并将
处理结果书面告知消费者协会。
第五十四条行政部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的
投诉,应当在接到申诉或投诉之日起 7 日内作出受理或者不受理的
决定,并书面告知消费者或消费者协会。
行政部门决定受理的,应当及时处理。
确属经营者责任的,行
政部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、
退还货款、服务费用或者赔偿消费者的损失。
行政部门决定不受理的,应当说明理由。
行政部门逾期不作出
是否受理决定的,或者对行政部门不受理决定不服的,消费者可以
依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五十五条消费者为解决消费争议,可以依据与经营者达成
的仲裁协议申请仲裁,或者依法提起诉讼。
仲裁委员会可以在消费者协会设立仲裁办事机构,为当事人解
决消费争议提供方便。
小额争议仲裁应当体现简便、快捷的原则,
并免收或减收仲裁费。
消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。
一方逾期不
履行的,另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第五十六条消费者要求解决消费争议的,应当提供能够证明
消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据或者其他证据。
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第五十七条因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴
定的,可以根据消费者与经营者的约定进行检测、鉴定;双方未约
定的,由受理调解、申诉的消费者协会或者有关行政部门委托检测、
鉴定机构进行检测
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