实地考察操作手册.docx
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实地考察操作手册.docx
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实地考察操作手册
实地考察操作手册
申报县
测评日期
说明
一、《手册》内容
本《手册》包括四个操作表:
“实地考察地点(单位)申报表”、“实地考察操作表”、“‘窗口行业’考察操作表”、“实地考察结果汇总表”,前一个表格由被测评县填写,后三个表格由测评人员填写。
二、实地考察范围
县城及部分乡镇(村)。
三、实地考察程序
1、地点(单位)申报。
申报县按要求做好“待考察地点(单位)”的申报工作。
“待考察地点(单位)”分两种类型:
第一类必须申报的地点(单位)
(1)全部申报的地点(单位):
主干道,主要广场,主要商业大街,主要集贸市场,长途汽车客运站,县级校外活动场所(如青少年宫、青少年活动中心等),县图书馆、影剧院、体育场馆、医院。
(2)限量申报的地点(单位):
地州市级文明社区(30%),县级文明社区(30%),一般社区(30%),郊区建制村(5%),居民区建筑工地(5处),县城内的公交线路(5条),开往郊区的公交线路(3条)。
第二类不需申报的地点(单位)
除了第一类地点外,其余地点由测评人员在全县范围内随机抽查。
2、分组。
实地考察组分成三个工作组:
公共场所组,社区、村组,窗口行业组,每组至少两个人。
每个小组分别设计考察路线。
3、实地考察。
根据《实地考察操作表》中对“待考察地点(单位)”的具体要求,三个工作小组随机实地考察,一般在3个工作日内完成实地考察工作。
四、记录与汇总
实地考察人员在《实地考察操作表》中记录被考察地点(单位)的名称、地址及考察情况。
如果被考察地点(单位)符合标准要求,可以不作详细记录;反之则必须记录不符合标准的具体情况。
然后,对照标准,逐项评定结果,并最后将结果汇总于《实地考察结果汇总表》。
一、实地考察地点(单位)申报表(由被测评县填写)
类别
数量要求
名称
详细地址
联系电话
主干道
全部
主要广场
全部
主要商业大街
全部
主要集贸市场
全部
长途汽车客运站
全部
县级校外活动场所(如青少年宫、青少年活动中心等)
全部
图书馆
全部
影剧院
全部
体育场馆
全部
医院
全部
地州市级文明社区
30%
县级文明社区
30%
一般社区
30%
郊区建制村
5%
居民区建筑工地
5处
县城内的公交线路
5条
开往郊区的公交线路
3条
二、实地考察操作表(此表由测评人员填写)
基本指标
测评内容
标准及方法
考察记录
Ⅲ-10
法律援助与服务
1)设有12348法律服务专线或其他法律服务热线;
2)乡镇(村)、社区居委会设有人民调解委员会。
工作时间随机拨打维权举报电话,接通后对方用语规范、有效接受举报为合格;
随机抽查乡镇(村)、社区居委会人民调解委员会。
Ⅲ-11
维护劳动者合法权益
2)设立畅通的维权举报电话。
工作时间随机拨打维权举报电话,接通后对方用语规范、有效接受举报为合格。
Ⅲ-18
“窗口”行业规范化服务
1)遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
2)有高效的投诉处理机制。
随机抽查5个行业(医疗、商业、公安为必查行业)。
5个均符合标准为A;4个符合标准为B;3个符合标准为C;其余情形为C#。
详见“窗口行业”考察操作表。
Ⅲ-22
道德教育与实践
3)有县级爱国主义教育基地,各类纪念馆、展览馆、革命遗址等爱国主义教育基地发挥积极作用,能做到向社会免费开放。
考察有县级爱国主义教育基地,各类纪念馆、展览馆、革命遗址等爱国主义教育基地,管理规范、运行正常,并能向社会免费开放为合格。
Ⅲ-27
学校管理
3)开展和谐校园创建活动,师生关系、同学关系和谐;中小学设立心理咨询室,并配备专、兼职教师。
抽查一所学校:
开展和谐校园创建活动,师生关系、同学关系和谐;中小学设立心理咨询室,并配备专、兼职教师,均符合为合格。
Ⅲ-29
体育设施与体育活动
1)县政府组织的综合性全民健身活动(项目含5项以上),每年一次以上;县政府组织的单向型体育全民活动每年3次以上;
2)每个乡镇拥有晨晚练体育活动点2个以上;
3)人均体育场地面积>0.6平方米。
随机抽查一个乡镇,符合上述3项标准为A;符合2项标准B;其余情形为C。
Ⅲ-30
文化活动场所
1)县建有文化馆等文化场所,并实施群众文化辅导员进社区,包片辅导制度;
2)乡镇建有文化站,行政村(社区)建有文化室,不断完善县、乡镇、村(社区)三级基层文化网络;
3)三级文化活动场所坚持向居民群众开放,并能正常开展活动。
随机抽取一个社区和乡镇(村)查看,符合上述3项标准为A;符合2项标准B;其余情形为C。
Ⅲ-33
公共场所道德
1)公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为;
2)室内公共场所和工作场所全面禁烟,并有明显的禁烟标识;
3)影剧院、纪念馆、会场等场所安静、文明、秩序良好,无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。
随机抽查3处,3处均符合标准为A;2处符合标准为B;1处符合标准为C;3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-34
文明交通行为
2)交通遵章率达标;
3)车辆、行人各行其道,无闯红灯、乱穿马路现象,机动车让行斑马线。
高峰期在中心区红绿灯处实测十分钟,行人80%遵章为合格;
高峰期在中心区红绿灯处实测十分钟,机动车100%遵章为合格。
Ⅲ-35
公共设施维护
1)公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井等公共设施得到精心保护,无人为弄脏、损坏现象;
2)公共设施功能完好,能正常使用。
随机抽查3处,3处符合标准为A;2处符合标准为B;1处符合标准为C;3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-42
监督管理
3)建立网络文化市场监管平台,切实发挥监管作用。
查看网络文化市场监管平台是否切实发挥监管作用。
Ⅲ-43
经营秩序
2)网吧建立实名上网登记制度,在显著位置设置“未成年人不得进入”标志,不接纳未成年人进入网吧;
3)建立查处“黑网吧”联动机制,坚决取缔“黑网吧”。
随机抽查1个网吧:
是否建立了实名上网登记制度;是否在显著位置设置“未成年人不得进入”标志;是否不接纳未成年人进入网吧;
查看是否证照齐全,合法经营。
Ⅲ-48
出版物管理
1)加强对图书、电子、音像、报刊等出版物以及印刷、复制企业的管理;
2)坚决打击无证照经营出版物的行为。
考察加强对图书、电子、音像、报刊等出版物以及印刷、复制企业的管理情况,无”黄色”、盗版出版物,管理有序为合格;
没有无证经营现象(亮证经营)为合格。
Ⅲ-49
校园周边环境治理
2)加强对中小学校周边互联网上网服务营业场所、娱乐场所和商业网点的管理。
随机抽查中小学校周边互联网上网服务营业场所、娱乐场所和商业网点的管理情况;
观察校园周边环境:
中小学校园周边无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售;中小学校园周边200米内无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所和彩票投注站点,600米内无彩票专营场所;中小学校周围无电子游艺室、歌舞厅等娱乐场所和非法行医或人流、性病治疗业务为主的诊所。
Ⅲ-51
活动阵地建设
1)所属爱国主义教育示范基地和公益性文化设施免费向未成年人开放;
2)未成年人校外活动场所坚持公益性原则,无以赢利为目的的经营性活动。
抽查爱国主义教育示范基地和公益性文化设施免费向未成年人开放;
抽查未成年人校外活动场所无以赢利为目的的经营性活动。
Ⅲ-55
主要大街和重点地区面貌
1)无违章搭建现象,门前责任制落实到位;
2)无违规违章占道经营现象,卫生状况良好;
3)无盯人拉客、盯人散发小广告现象;
4)无乱张贴、乱吐痰、乱设广告牌和单位铭牌现象。
随机抽查3处,3处均符合标准为A;2处符合标准为B;1处符合标准为C;3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-56
道路名称与主干道设施
1)道路名称、公共图形标志规范、合理,符合国家标准;
2)机动车道无被侵占、毁坏现象,路面无明显坑洼积水;
3)人行道平整畅通,护栏等设施完好,无毁坏占用现象。
随机抽查3处,一处主干道、两处次干道,3处符合标准为A;2处符合标准为B;1处符合标准为C;3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-57
交通秩序与管理
2)交叉路口阻塞率≤2%;
3)无非法营运车辆和争抢客源现象;
4)交通秩序管理良好。
街访时注意交叉路口阻塞情况,发现阻塞情况做记录,发现两个以上为不合格;
考察各种乘客集中站点有非法营运车辆和争抢客源现象为不合格;
上街考察时注意观察,车辆行使有序、高峰期中心路口有交警上路维持秩序,符合为合格。
Ⅲ-58
经营性公共场所卫生
1)经营性公共场所证照齐全,亮证经营;
2)从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗,“五病”调离率100%;
3)公共用品、用具消毒制度落实。
随机抽查5处,5处均符合标准为A;4处符合标准为B;3处符合标准为C;其余情形为C#;
抽查时应包括:
大小餐厅、美发厅、浴池、游泳池、食品店等。
Ⅲ-59
饮用水卫生
2)供水单位有卫生许可证,管理规范;
3)从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗,“五病”调离率100%;
4)供水单位和卫生监督机构对水质的检测结果合格。
查看供水单位是否符合要求。
Ⅲ-65
安全保障
1)主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统,并有明显标志;
2)公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;
3)社会面、重点单位及社区物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。
随机抽查影剧院、长途车站、大型商场、大型超市是否安装电子视频监控系统,并有明显标志;
随机抽查影剧院、长途车站、大型商场、大型超市公共消防设施是否达到国家标准,完好率达到100%;
随机抽查加油站、社区,物防、技防、人防、消防水平是否符合安全要求。
Ⅲ-66
食品安全
1)食品生产经营单位包括小作坊、小摊点等均纳入监管范围,取得有效证照;
3)食品经营单位和集贸市场不出售过期、变质、伪劣食品。
随机抽查小作坊、小摊点四处,查看证照是否齐全;
查看食品经营单位及小作坊、小摊点和集贸市场是否出售过期、变质、伪劣食品。
Ⅲ-67
药品安全
1)严格实施药品经营许可制度,规范药店经营行为,没有无证经营药品的现象;
3)公布举报电话,问题药品得到及时查处。
抽查两个药店:
没有无证经营药品的现象;药店经营行为规范;符合为合格。
在被抽查到的药店均公示有行政主管部门的举报电话,拨打后对方用语文明、不推诿、有效处理投诉问题。
Ⅲ-72
基层综治工作
2)社区、村委会建立治保会、调委会等群防群治队伍,并充分发挥作用。
随机抽查一个社区(村),查看是否建立治保会、调委会等群防群治队伍,并随机询问社区居民(村民)是否真正发挥作用。
Ⅲ-88
讲文明树新风活动
3)开展“全民阅读”活动,激发人们的读书热情,大兴读书学习之风;
4)开展“低碳经济和低碳生活”等方面的宣传教育活动,普及节约能源资源理念,纠正奢侈浪费现象,大兴勤俭节约之风。
随机抽查一个社区(村)是否开展“全民阅读”活动;
随机抽查一个社区(村)查看是否开展“低碳经济和低碳生活”等方面的宣传教育活动。
Ⅲ-89
以城带乡,联动发展
5)在农牧区广泛开展创建文明乡镇(村)、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动,成效明显。
随机抽查两个乡镇,查看是否广泛开展创建文明乡镇(村)、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动;
随机访问五位农民,是否知道(支持)开展创建文明乡镇(村)、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动。
Ⅲ-90
创建工作氛围
3)主要公共场所设有大型宣传创建活动和道德建设的公益性广告,数量≥广告总数的20%;公共场所广告、招商等用字规范,内容健康。
主要公共场所设有大型宣传创建活动和道德建设的公益性广告,数量≥广告总数的20%;公共场所广告、招商等用字规范,内容健康;均符合为合格。
特色指标
指标名称
测评内容
测评标准
讨论记录
整体形象
建筑布局
环境建设
社会氛围
精神面貌
1)规划合理,公共建筑、雕塑、广告牌、垃圾桶等造型美观实用,与居住环境相和谐,能给人以美的享受;
2)公园、绿地、广场等公共场所气氛祥和;
3)街道、车站和农贸市场等卫生整洁;
4)居民群众为人和善,精神面貌良好。
每项标准1分,共4分,测评小组根据上述标准集体讨论打分。
三、“窗口行业”考察操作表(由测评人员填写)
填写说明:
从下列行业中随机抽查5个行业的“窗口”单位,其中,医疗、商业、公安为必查行业。
5个行业均“达标”的为A,4个“达标”的为B,3个“达标”的为C,其余情形为C#。
指标名称
考察行业
考评标准
考察记录
Ⅲ-18
“窗口”行业规范化服务
自来水
1)办公区域整洁;
2)服务标准公开,收费出具统一的票据;
3)服务承诺制度公示;
4)工作人员服务规范,态度良好;
5)工程受理、抄表和维修快捷,有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
抽查自来水公司1家,符合以上标准为达标。
供电
1)办公区域整洁;
2)制度健全,收费标准公开;
3)服务承诺制度公示;
4)工程受理、抄表和维修快捷,有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
抽查供电公司(站)1家,符合以上标准为达标。
公交
1)公交车站站牌完好,用字、注音规范;
2)车况良好、设施齐全,路别标志清晰、准确,车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话;
3)车身内外保持清洁;
4)准点发车,无违章驾驶、停靠等现象;
5)司乘人员按规定佩带、放置服务证件;
6)按规定报清站名,用语规范、耐心解答乘客问询。
随机抽查公交线路3条(从起点站搭乘,行程分别为5站次),均符合以上标准为达标。
出租汽车
1)设有出租标志和服务卡,车内卫生,车况良好;
2)驾驶员仪表整洁,用语文明;
3)驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食;
4)计价器完好,按标准收费,主动出具发票,无斩客现象;
5)无违章驾驶现象,无拒载现象。
随机搭乘出租车3辆次,行程分别为5公里,均符合以上标准为达标。
长途汽车客运站
1)车站广场无拉客、贩票行为发生;
2)排队购票,秩序良好,售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷;
3)设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好,站容车貌整洁;
4)售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷;
5)在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话。
抽查长途汽车客运站1处,符合以上标准为达标。
环卫
1)清洁工着装统一,遵章守纪讲安全;
2)生活垃圾每天清,垃圾装运确保场地清洁;
3)垃圾车(容器)完好整洁,无溢、跑、冒、漏、滴现象。
随机抽查垃圾中转站2处,2处均符合标准为达标。
风景园林
1)环境整洁、有序、优美;
2)便民设施(垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等)完备,功能良好;
3)有对老年人免费开放制度;
4)有投诉处理机制。
随机抽查公园2处,2处均符合标准为达标。
物业服务
1)工作人员着装统一,持证上岗,挂牌服务,文明礼貌;
2)公开收费项目、收费标准、办事制度;
3)工作人员全天候值班,报修及时(水电小修不过夜);
4)保安、保洁、绿化服务到位;
5)有高效的投诉、回访处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查社区物业管理公司3家,3家均符合标准为达标。
邮政
1)营业场所环境整洁,设施齐全;
2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好;
3)公开收费项目、收费标准、办事制度;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查邮政营业所2处,2处均符合标准为达标。
电信
1)营业场所环境整洁,设施齐全;
2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好;
3)公开收费项目、收费标准、办事制度;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查电信营业厅2处,2处均符合标准为达标。
银行
1)环境整洁,设施齐全;
2)各类业务服务指示牌准确到位,柜外有客户休息场所、意见簿;
3)工作人员坚守岗位,服务周到、快捷;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查银行3处,3处均符合标准为达标。
医疗
1)医院整体环境整洁,导医标识清晰,主要收费项目公开;
2)挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟;
3)医务人员按规定着装,佩戴胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位;
4)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生;
5)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查医院2家,2家均符合标准为达标。
宾馆
1)有无障碍设施;
2)餐饮、娱乐等服务明码标价;
3)消防安全设施完好;
4)客房干净,无异味。
随机抽查宾馆2家,2家均符合标准为达标。
商业零售
1)营业员文明用语,礼貌待客;
2)消防安全设施完好;
3)开展行业诚信实践活动,服务承诺制度公示;
4)无假冒伪劣、“三无”、过期商品;
5)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查商业百货零售商店2家,2家均符合标准为达标。
工商
1)营业场所环境整洁,设施齐全;
2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好;
3)公开收费项目、收费标准、办事制度;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查工商所2处,2处均符标准为达标。
税务
1)营业场所环境整洁,设施齐全;
2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好;
3)公开收费项目、收费标准、办事制度;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查税务所2处,2处均符合标准为达标。
“110”
1)有警必接,有难必帮;
2)反映迅速,及时到达事发地点;
3)警容严整,用语文明。
在县城内给“110”报警1次,符合以上标准为达标。
派出所
1)办公区域整洁,警容严整,用语文明;
2)办事制度公开、程序规范;
3)公正执法,及时办结案件;
4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
随机抽查派出所3处,3处均符合标准为达标。
交警
1)警容严整,用语文明;
2)坚守岗位,文明执勤;
3)秉公执法、及时办结事件。
随机抽查县城交警执勤站(岗)3处,3处均符合标准为达标。
四、实地考察结果汇总表(由测评人员填写)
填写说明:
1、此表由实地考察人员填写。
在“记录”栏中填写“符合/不符合”或“达标/不达标”的情况;在“结果”栏中填写:
“A”、“B”、“C”或“C#”。
2、如果某一测评内容的结果不能由实地考察一种方法决定,“记录”栏按照本说明1填写,“结果”栏不填。
基本指标
测评内容
记录
结果
Ⅲ-10
Ⅲ-11
Ⅲ-18
Ⅲ-22
Ⅲ-27
Ⅲ-29
Ⅲ-30
Ⅲ-33
Ⅲ-34
Ⅲ-35
Ⅲ-42
Ⅲ-43
Ⅲ-48
Ⅲ-49
Ⅲ-51
Ⅲ-55
Ⅲ-56
Ⅲ-57
Ⅲ-58
Ⅲ-59
Ⅲ-65
Ⅲ-66
Ⅲ-67
Ⅲ-72
Ⅲ-88
Ⅲ-89
Ⅲ-90
特色指标
测评内容
记录
结果
城市整体形象
测评组负责人:
- 配套讲稿:
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