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第八部分业务人员商务礼仪
销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要.
第一印象在心理学上称作“最初印象”,是指人们初次对他人形成的印象,通俗地说,就是和他人初次见面进行几分钟谈话,对方在你身上所发觉的一切印象,包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面,人们依此对你的基本评价和看法.第一印象一旦形成,便很难改变。
对销售人员来说,第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败,顾客一旦对你产生好感,自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢?
销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
(一)仪表礼仪
仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
当然,对销售人员来说,注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可,不要刻意讲究,一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点,体现时代精神;其次要注意个人的性格特点;第三,要符合自己的体形。
另外,头发也会给人很深的印象,头发要给人以清爽感,油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象.
发型:
头发梳理整齐,没有头皮屑,保证发型的清爽整齐。
装扮:
面容干净,身体清洁,注重细节.女士化淡妆,注意指甲的整齐。
口腔:
保持清洁,保证工作时间无异味。
饰物:
尽量不戴饰物。
不可戴夸张的饰物或手表。
服装:
着装要能够反映公司形象,尽可能着正式工装或职业装,服装保持干净,整齐,女士不可穿高跟鞋.
(二)举止礼仪
销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象”,是指人们初次对他人形成的印象,通俗地说,就是和他人初次见面进行几分钟谈话,对方在你身上所发觉的一切印象,包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等 诸多方面,人们依此对你的基本评价和看法.第一印象一旦形成,便很难改变。
对销售人员来说,第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败,顾客一旦对你产生好感,自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢?
销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
(三)谈吐礼仪
如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢?
销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
另外,谈话对象超过三人时,应不时与在场人攀谈几句,不要只把注意力只集中到一、两个人身上,使其他人感到冷落。
交谈时要注意避免习惯性口头禅,以免使顾客感到反感.交谈要口语化,使顾客感到亲切自然。
(四)站立姿势
站有站相是业务人员站姿的要求.因为行礼是从站姿开始的,不能采取正确站姿的人,打招呼的姿势也是无法令人满意的.一般来讲,业务人员应该采取立正的站姿,这样,我们会给对方以专业和诚信的感觉。
为了说明业务人员站姿的要点,我们给出下面的图示供参照,我们可以反复练习,直到满意为止.
错误站姿
1、垂头
2、垂下巴
3、含胸
4、腹部松驰
5、肚腩凸出
6、臂部凸出
7、耸肩
8、驼背姿
9、曲腿
10、斜腰
11、依靠物体
12、双手抱在胸前
正确站姿:
1、头正、颈直、两眼平视前方,表情自然明朗,收下颚、闭嘴.
2、挺胸、双肩平,微向后张,使上体自然挺拨,上身肌肉微微放松。
3、收腹。
收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同时大腿肌肉会出现紧张感,这样会给人以“力度感"。
4、收臀部,使臀部略为上翘。
5、两臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于体侧。
6、两腿挺直,膝盖相碰,脚跟略为分开,对男士来讲,双腿张开与肩宽。
7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上.
(五)坐姿
业务人员的坐姿是很重要的,采取正确适宜的坐姿,会有助于帮助我们和客户建立良好的交谈环境和心理沟通环境.坐椅子的时候,要坐满整个椅面,但背部不要靠在椅背上,应该采取稍微前倾的姿势。
坐沙发的时候,要坐得靠前一点,不要靠在沙发背上,且身体稍微前倾.这样的坐态是为了便于在交谈过程中,身体前后摇动以表示对对方意思的肯定,另一方面也有如在施展催眠术一样,让对方跟着你的思路尽快下定购买决心.
就座时脚的摆法是随着每个人的性格各具特点的。
双脚斜摆的人,对美的追求意识较高,给人一种追求高品质东西的感觉;双脚叉得大开,没有坐相的人,属于一种乐天派的性格,但会给人一种漫不经心、吊儿郎当的感觉;自我意识强的人,会把脚翘得很高;对凡事都很谨慎和认真的人,会把两只脚规规矩矩靠拢在一起。
作为业务人员,男性最恰当的脚的仪态是双腿平行,膝盖张开约一个拳头的距离,双脚平放或略向外斜摆,这样会给客户一种稳重的感觉.女性业务人员的脚最好是交错的状态.由于双脚成交叉状,近面看来,脚就显得纤细可爱;但是如果把双脚毫无顾忌地伸出去交错在一起或双脚分开的仪态,是相当失礼和不得体的。
在就座的时候,最忌讳的一点是双腿乱抖,这样会给人一种坐立不安的感觉。
引起客户心理的反感.
不美坐姿
1、脊背弯曲.
2、头伸过于向下。
3、耸肩
4、瘫坐在椅子上。
5、翘二郎腿时频繁摇腿。
6、双脚大分叉或呈八字形
双脚交叉;
足尖翘起;
半脱鞋;
两脚在地上蹭来蹭去。
7、坐时手中不停地摆弄东西,如头发、饰品、手指、 戒指之类。
正确坐姿
1、坐下之前应轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背,轻轻用右手拉出,切忌开出大声。
2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,太快显得有失教养,太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉,应大方自然,不卑不亢轻轻落座。
3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中。
4、坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等,给人以萎靡不振的印象。
5、肩部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并拢, 或一手放在沙发或椅子扶干上,另一只手放在膝上.
6、两腿、膝并拢,一般不要翘腿,千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右。
7、坐着与人交谈时,双眼应平视对方,但时间不易过长或过短;也可使用手势,但不可过多或过大。
附:
标准坐姿示例图
男士常见的几种坐姿
女士常见的几种坐姿
(六)走姿
错误的走姿 正确的走姿
(七)业务人员的笑容
适合时宜的笑容经常挂在业务人员的脸上,会给我们的销售工作带来很多成功的机会.而笑容细分起来,可以归纳为五种类型。
三分笑。
是稍微牵动嘴角的笑容。
如果有人展现这种笑容,周围的气氛就会变得融洽。
在销售场合,这种笑最适合在等待客户回答时使用,表现出坦诚和鼓励。
五分笑.这是一种正派高雅的笑容,笑的表情比较明显,但不过分。
面对一板一眼的客户时,最适合采用这种笑容来缓和谈话的气氛。
七分笑.这是业务人员的专用笑容.前牙外露,女性眼带娇媚,好像高兴得不得了的表情。
这样顾客会对自己的购买决定更加充满信心。
八分笑。
是意味着“能和您见面并为您提供服务,我深感荣幸"的笑容.
笑容满面。
这是一种充分表现坦诚和尊重的笑容,当客户和你的关系已经很融洽,并作出购买决定的时候,运用这种笑容,会使客户产生一种“我们已经成为朋友了”的感觉。
(八)眼神礼仪
眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来.
第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视,否则将被视为一种无礼行为.
第二、与新客户的谈话,眼神礼仪是:
眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30—60,这叫“社交注视”。
第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间60%,属于超时注视,一般使用这种眼神看 人是失礼的。
第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间30%,属低时型注视,一般也是失礼的注视,表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。
第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢,眼睛转动稍快表示聪明、有活力,但如果 太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象,如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况,但是,眼睛也不能转得太慢,否则就是“死鱼眼睛”。
第六、恰当使用亲密注视,和亲近的人谈话,可以注视他的整个上身,叫:
“亲密注视”.
(九)手势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格.所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。
握手是大多数国家人们相互见面和离别时的礼节。
握手除了是一种见面的礼节之外,还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。
握手时,掌心向下握住对方的手,显示着一个人强烈的支配欲,无声地告诉别人,他处于高人一等的地位;若掌心向上同他人握手,则显示出一个人的谦卑与必恭必敬;如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。
平等而自然的握手姿势应该是两人的手掌都处于垂直状态,这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
男人在握手前,应先脱下手套、摘下帽子。
男士和女士握手的时候,切忌用力握住女士手的全部,应该轻轻握一下女士手指部分,并点头致意或问候即可。
握手有先后顺序。
一般是由主人、年长者、身份高者、女性先伸手,客人、年轻者、身份低者、男性见面先问候,待对方伸手时再握手。
多人同时握手时,应注意不要交叉,要待别人握手完成后再伸手与之相握.
(十)着装要求
进行销售工作时,男士应尽可能穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。
女士最好穿白衬衫和裙子。
总的着装要求是:
公司销售人员应按公司规定着装。
1、着装要能够反映公司形象
作为科密保险柜的一名业务人员,从你的服饰上应该反映出公司雄厚的实力和专业的服务。
因此,在通常情况下,男士应该穿白色衬衫、打领带并穿正式西装;夏季可以穿西裤、白衬衫并打领带。
女士应该穿着职业装.这样,客户从你的穿着上首先获得一种稳重和诚信的感觉,有利于下一步销售环节的进行.
2、着装要适合销售服务的场所和路线
在上面我们介绍的是着装的常规要求。
在一些特殊情况下,我们有必要修改我们着装的风格。
也就是参考我们销售服务的场所和路线.比如,客户邀请你去网球馆和他商谈保险事宜,这时,你不妨穿着一套漂亮的运动装,以便和客户能够适应所出入的环境,消除你是“外来人”的心理距离。
3、着装要考虑客户的类型
如果我们事先对客户的个性有所了解,那么,你可以根据客户的个性选择你的服饰。
有些顾客内向、害羞或对有权威的人会感到不安、这时你要避免穿太正式的服装;相反,有些顾客是专业人士或具有权威性的人员,那么,你要穿着深色西装,这样可以显示出你的专业气质。
4、着装要符合个人的身材特点
由于我们着装最终要靠人的穿着才能展示,所以,在强调正面的穿着之余,还要注意服装是否适合个人身材的特点,避免修饰不雅观的款式。
对一些人来说,他们的穿着失败是因为服装的颜色和样式相互冲突。
5、着装避免性原则
(1)避免穿着太新潮或太夸张的衣服,因为新潮的服饰常常在改变,会给顾客一种不稳定、未成熟和不可靠的感觉.
(2)避免穿浅色的衣服,特别是在正式的场合和销售额较大的销售过程中。
(3)避免华丽庸俗的着装和配饰。
所有的服装和配饰(如手表、戒指、项链)应力求简单大方,否则会给人一种不实在和难以信任的感觉。
服饰应体现一种礼貌.在销售工程中,应选择符合环境和礼节的服饰。
西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。
西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体,它们彼此之间的统一协调,能使穿着者显得稳重高雅,自然潇洒。
(十一)名片礼仪
名片是销售人员应备的一种常用的交际工具,销售人员在和顾客交谈时,递给一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与顾客建立了联系,既方便,又体面,但不能滥用,要讲究一定的礼仪。
否则会给人留下草率、马虎的印象,忽视不得。
一般说来,销售人员初次见到顾客,首先要以亲切的态度打招呼,并报上自己公司的名称,然后将名片递给对方。
使用名片的正确礼仪:
1、地位低者或年轻的一方要先递名片给对方;
2、递交名片时,名片应面向对方。
3、名片不宜折叠,保持干净整洁。
4、在递交名片时,应同时表示:
“这是我的名片,请多多指教!
”、接名片时最好用双手.
使用名片的注意事项:
1、名片不能放在钱包中,与其发送一张破损或脏污的名片,不如不送.应将名片整齐地放在名片夹、盒或口袋中,以免名片毁损.破旧的名片应尽早丢弃接受名片的礼仪:
2、对方递上名片,应用双于接下,手持的高度约在胸部,然后复诵对方的姓名、头衔,不巧念错了,一定要致歉;
3、交谈时,把对方名片放在手中或面前,并不时提及对方的姓名和头衔,而且要注意,不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上;
4、递送名片的礼仪:
双手递上白己的名片,并将正面朝向对方,同时说:
“您好,我是××,请多指教。
伴随长辈或上司拜访,绝不能比他们甲递名片,以示尊重。
递交名片的示范图例:
1、坐着递名片—-很不礼貌; 2、单手递名片——不礼貌
3、名字不能朝向自己——不礼貌 4、正确做法:
起立、双手;自己的名字朝向对方
(十二)社交接待礼仪
1、电话礼仪
接听电话的步骤
◆接听电话前:
⑴、准备笔和纸:
如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。
所以,在接听电话前。
要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:
不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:
如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:
让对方也能在电话中感受到你的热情。
◆接听电话
⑴三声之内接起电话:
这是星级酒店接听电话的硬性要求.此外,接听电话还要注意:
①不用免提接电话,拿起电话先自报公司、部门;
②注意接听电话的语调和速度,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
③注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④注意双方接听电话的环境,通话时声音不宜太大,电话听不清楚时要立即告诉对方;
⑤注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥注意打电话双方的态度,不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方;
⑦叫对方等待,应该说明原因及等待的时间;
⑧同事家里电话、手机、呼机,未经允许不要告诉别人,尤其是你的上司;
⑨当听到对方的谈话很长时,也必须有所反应,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑩打错电话态度要良好,别让对方对公司产生不良印象
⑵、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位"或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?
";
⑶、对方需要帮助,大家要尽力而为:
作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情:
①问候
②道歉
③留言
④转告
⑤马上帮忙
⑥转接电话
⑦直接回答(解决问题)
⑧回电话
⑷、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:
在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑺、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
⑻、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
⑼、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息
2、拜访礼仪
●拜访前要事先和对方约定
●拜访前要准时赴约
●到客户办公室前整理服装仪容
●事先准备好名片和所需的资料
●敲门的艺术
●如果被拜访人因故不能马上接待,可以在接待人员的安排下到会客厅、会议室或在前台,安静等候
●若拜访的地点在客户家中,要礼貌不能随意,不要用他人洗手间
2、接待礼仪
◆迎接礼仪
●应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
●主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来
●提前为客人准备好交通工具
●提前为客人准备好住宿
●将客人送到住地后,主人应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意
◆
奉茶
●七分满为宜
●手勿触碰杯缘
●访客优先,职位高者优先
●打扰一下,这是您的茶,请慢用
●杯子把手应朝客人右边
●
由右后方奉上置其右前方
●后退一步,行礼示意再转身离开
●面带微笑,态度从容,动作轻巧
◆引路
●在走廊引路时
(1)应走在客人左前方的2、3步处
(2)自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央
(3)与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍
●在楼梯间引路时
(1)让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
(2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请"或“注意楼梯”等
◆搭乘电梯
●电梯没有其他人的情况
(1)在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入
(2)到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下
●电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先
●电梯内
(1)先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯
(2)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹
(3)电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
◆商业接待言谈礼仪
●在与客户交谈时,要记住倾听是交谈的基础
●没有比不断被电话打扰更加令客户恼怒和羞辱的事了,除非有特别紧急的事宜
●多使用请求式语气
●少用否定句,多用肯定句
●要一边说话,一边观察客户的反应
●说话时语气应委婉
语言规范
1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您好
10、欢迎
11、贵公司
12、请问
13、哪一位
14、请稍等
15、抱歉
16、没关系
17、不客气
18、见到您很高兴
19、请指教
20、有劳您了
21、请多关照
22、拜托
23、再见(再会)
24、非常感谢(谢谢)
◆送客礼仪
如果说迎宾是接待工作的序曲,那么送客就是接待工作的结束曲、压轴戏.因此,真正有经验的商务人士总是更加重视送客的礼仪,所谓“出迎三步,身送七步”,有始有终才是真正的送客之道.
根据客户的重要程度和本地、外地的区别,送客可以采用不同的形式.本地客户一般在办公室道别,对外地客户可以为其设宴饯别或者专程送客人离开本地。
Ø在办公室道别
在办公室道别要由来宾先提出,当来宾提出告别时,主人应当在对方起身之后再站起来.宾主双方握手道别时,应由客人先伸手,主人随后伸手.如果与对方常有来往,主人可以送到办公室门口或电梯门口;如果对方是初次来访,主人应该适当送远些,至少由接待人员送至办公区域之外。
Ø设宴饯别
设宴饯别是指主人为来宾专门举行一次饯别宴会,这是对外地客人常用的送别方式。
饯别宴可以视对方的情况和饮食喜好来安排,一切应该以客人为主。
在宴席上要特别注意席位的礼仪:
席次的安排
⏹1、非中国官方或中国国企:
以右为尊;
⏹
2、中国官方或国企业:
以左为尊;
⏹3、职位或地位高者为尊;
⏹4、职位或地位相同,则必须依官职传统习惯定位;
⏹5、女士以夫为贵,其排名的秩序,与其丈夫相同。
(即在众多宾客中,男主宾排第一位,其夫人排第二位。
但如邀请对象是女宾,因她是某部长,而这位先生官位
不显,譬如是某大公司的董事长,则必须排在所有部长
之后,夫不见得与妻同贵.如右图:
门1)
⏹6、遵守社会伦理,长幼有序,师生有别,在非正式的宴会场合,
尤应烙遵.(如某君已为部长,而某教授为其恩师,在非正式场合,不
能将某教授排在该部长之下.
例如男女主人的宴会,邀请了他的顶头上司,经理邀请了其董事长,
则男女主人必须谦让其应坐的尊位,改坐次位,如右图:
门2)
商务宴请应注意的一些细节
⏹用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后再举杯表示谢意。
⏹碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。
⏹尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒。
⏹不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。
不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。
⏹用完餐离座时,将椅子往内紧靠着边。
⏹落座:
落座有规矩,正对门的位置是买单的位置,右手是贵宾,对面最好坐自己的助手(副主陪)。
⏹点菜招数:
人少,菜最好少而精;人多,菜最好精而全—-这是点菜原则。
(凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配,有漂亮小姐在场,少点一些飞禽或鸡鸭)
⏹敬酒:
一般来说,敬客人时敬多了很不尊重,但是重要客人敬多了是可以的。
(副手敬酒)
Ø饯别时间
一般选择在客户离开的前一天。
主人应该预约来宾的时间,并以来宾的时间为主,不要打乱对方的行程安排或者影响到对方的休息。
Ø人员选择
参加饯别宴的人员应该选择与客户身份、职位相似者以及相关部门的工作人员。
Ø饯别时的话题
饯别并不是以吃饭为主,有些话题是主人应该提到的。
如主人可以谈及此次商务会面的深刻印象,以表达惜别之意;询问来宾此行的意见或建议;问候来宾有无需要帮忙的事情等。
Ø送上公司的纪念品
在饯别宴的适当时机,应将精心准备的纪念品送给客户,以表示主人的热情。
Ø专程送行
专程送行是指在外地的重要客户离开时,主人安排交通、人员等方面专程送客.这种送客方式尽显了主人的热情与周到。
Ø送行同样要预约对方的时间,以对方的时间安排为主。
Ø送行人员也应选择与客户身份、职位相似者,或相关部门的工作人员.
如果对方有自己的专用车辆,送别地点可以选择在来宾的住所;如果对方没有专用的车辆,主人应该为其安排好车辆,一直送至机场或者车站,并帮助客人处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。
宾主双方可以在送行地点再叙片刻.此时,主人可以送上精心准备的纪念品。
送行人员应该在来宾乘坐的交通工具启动以后再离开,至少在确认对方离开自己的视线以后不会有其他意外再离开.这样,如果对方的交通工具因故晚点或出现其他特殊情况,送行人员可以及时给予关照。
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