与老外客户沟通时应注意的30个问题.docx
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与老外客户沟通时应注意的30个问题
与老外客户沟通时应注意的30个问题
做实体外贸经常会遇到的问题,我们做网上贸易一样会遇到,我一直以为互联网虽说是一个虚拟的世界,但是每个计算机终端前都坐着一个活生生的人,因此他和现实中的交易本质上还是一样的,大家活学活用,争取多出单。
第1招沟通进行中应避免干扰
-Nointerruptionsduringthemeeting!
如果沟通的地点是在你的公司,那么请叮咛你的部属,勿在沟通过程中做不必要的干扰。
因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
第2招适时承认自己的过失
-It'smyfault.
如果你明显地犯了错,并且对别人造成或大或小的伤害,一句充满歉意的"I'msorry.It'smyfault."(对不起,是我的错。
)通常能够获得对方的原谅。
就算他实在很懊恼,至少也能稍微缓和一下情绪。
做无谓的辩解,只能火上加油,扩大事端。
第3招抱怨不是无理取闹-Ihaveacomplainttomake.
以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而使结果适得其反。
服务员上错了菜,旅馆女服务员忘了整理你的房间,送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况,着实令人懊恼。
但是生气并不能解决问题,不如心平气和而语气坚定地告诉对方"Ihaveacomplainttomake."(我
有怨言。
)然后告诉他所发生的事。
第4招资料须充实完备
-WehaveapamphletinEnglish.具体的物品通常比口头描述更有说服力。
当客户听到你说"WehaveapamphletinEnglish."(我们有英文的小册子。
)或"leasetakethisasasample"(请将这个拿去当样品。
)时,一定会兴趣大增,进而问你许多和产品有关的问题。
如果你平时资料搜集得全面,便能有问必答。
这在商务沟通上是非常有利的。
第5招缓和紧张的气氛
-Howaboutabreak?
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。
如果能在不打断对方的情形下提出"Howaboutabreak?
"(休息一下如何?
)对方必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以经解。
当你们再回到会议桌时,也能以清晰的思路继续沟通。
第6招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行,除了应向沟通对手提供舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,向他提供有助于沟通进行的服务与设备。
例如,大大方方地告诉他"Youcanuseourofficeequipmentifnecessary."(如果必要的话,您可以使用我们的办公室设备。
)协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对己方极为有利的。
第7招询问对方的意见
-Whatisyouropinion?
每个人都希望自己的意见受到重视。
当你和他人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句"Whatisyouropinion?
"(你的意见是?
)或"I'dliketohearyourideasabouttheproblem."(我想听听你对这个问题的看法。
)不但让对方感觉受到重视,更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
第8招清楚地说出自己的想法与决定
-IthinkIshouldcallalawyer.
如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的意念,不仅会使对方听得满头雾水,说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解,而失去和你沟通的兴致。
试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他"Ihadtheright-of-way."(我有优先行驶权。
)或没告诉他"IthinkIshouldcallalawyer."(我想我该叫个律师。
)你也许因此而吃了大亏。
还
有很多情况是特别需要提供详实资料的,例如:
向医生叙述你的病痛,告诉理发师你所要的发型,向客户讲解产品的特性等。
平常多注意英美人士对这类场合的应对,您这方面的英语一定会大有进步!
第9招找出问题症结
-Whatseemstobethetrouble?
任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。
为什么你的老客户这回不向你的公司订货?
为什么对方不能达到你的要求?
这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。
向对方探询"Whatseemstobethetroubte?
"(有什么困难吗?
)或问一句"Istheresomethingthatneedsourattention?
"有什么需要我们注意的吗?
)都能表示你对事情的关切。
知道问题的症结,才有办法进行沟通。
第10招要有解决问题的诚意
-Pleasetellmeaboutit.当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他。
最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。
你的一句"leasetellmeaboutit"(请告诉我这件事的情况。
)或"I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework"(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。
)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。
第11招适时提出建议
-We'llsendyouareplacementrightaway.
当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。
例如:
你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证"We'llsendyouareplacementrightaway."(我们会立即寄给您一批替换品。
)或者告诉他"Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial."(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。
)那么,客户心中的忧虑必定立刻减半,而愿意考虑您的提议。
第12招随时确认重要的细节
-Isthiswahtwedecided?
商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过目一遍。
一旦发现疑点,应立刻询问对方"Isthiswhatwedecided?
"(这是我们说定的吗?
)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方"I'llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."(我得将这份合约退还给你,不能签名。
)以示抗议。
任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不可含糊。
第13招听不懂对方所说的话时,务必请他重复
-Wouldyoumindrepeatingit?
英语不是我们的母语,听不懂是很自然的。
听不懂又装懂,那才是有害的。
其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说"Wouldyoumindrepeatingit?
"(您介意再讲一遍吗?
),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。
如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:
"Couldyouexplainitmoreprecisely?
"(您能解释得更明白一点吗?
)
第14招使谈判对手作肯定答复的问题
-Isitimportantthat...?
连续发问沟通对手给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作有定的答复,是绝对须要花费一番心思的。
通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答"Yes"。
因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以"Isitimportantthat...?
"(...是不是对您很重要?
)或"Isithelpful
if...?
"(如果...是不是对你有帮助?
)未获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。
第15招做适当的让步
沟通双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。
买方希望卖方减价一百五十元,而卖方只想减价五十元,双方一阵讨价还价之后,最后减了一百元。
不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:
"Thebestcompromisewecanmakeis..."(我们所能做的最好的折衷办法是...)或是"Thisisthelowestpossibleprice."(这是最低的可能价格了。
)然后坚定不移,否则如果让步得太过,你可就要有所损失了。
第16招不要仓促地做决定
-Pleaseletmethinkitover.
在商场上讲求信用,一旦允诺人家的事情,要再反悔,会令人产生不良印象。
因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。
如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时,不妨请他给你一点时间"leaseletmethinkitover."(请让我考虑一下。
)或"Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?
"(明天再答复您行吗?
)切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!
第17招说"不"的技巧
-No,but...
在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说
"No."拐弯抹角地用"That/sdifficult"(那很困难。
)或"Yes,but..."(好是好,可是...)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。
如果你说"No,but..."对方便
清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。
这个时候,你因为已先用"No"牵制对方,而站在沟通的有利位置上了。
第18招不要催促对手下决定
-Stopasking"Haveyoudecided?
"当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时,千万
不要一直催促他"Hareyoudecided?
"(你决定了没有?
)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒他。
结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
第19招沉默是金
-Silenceisgolden.
面对对方所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。
这种无动于衷所带给沟通对手的压力,远大于浇他一盆冷水。
将所达成的协议逐一列入记录--Let'shavetheagreed
itemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达
成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。
因此,每达成一项协议,要记得提醒对方"Let'shavetheagreeditemsrecorded."我们声达成协议的项目记录下来。
)
第20招过分吹牛,足以败事
-Don'tboast!
磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。
这种情形在向他人推销产品时,尤其常见。
顾客因听信你的吹牛而购买产品,进而造成损失,轻者不再与你打交道;严重的,恐怕还要告你欺诈,多划不来!
所以在向他人做”Wecangiveyouaguarantee100years."(我们可以给您一百年的保证。
)这一类的承诺时,最好先斟酌一番。
第21招不浪费沟通对手的时间
thenI'lldriveyouto
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