前厅服务与管理教案.docx
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前厅服务与管理教案.docx
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前厅服务与管理教案
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授课内容:
《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课教师:
刘玲
授课对象:
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识:
了解前厅的地位和作用;了解前厅部的机构设置;掌握大堂的构成和环境、总台设计,了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力:
通过学习掌握前厅基本的知识,使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点:
前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程
教师活动学生活动教学意图
从提问引出新课\回答问题【引入】什么前厅?
它和前台一样吗,都包括什么方面?
.
引起注意、激发求知欲。
前厅部概述【板书】第一一、前厅部的地位和作学习归纳,对饭店前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的讲厅有一定的了解回位
提思考、讨论、了解前厅部主要的作,从而学习它的前厅部主要有什么工作
位作用前厅部都包括那些组成部分
由于这些工作,它在饭店中具有什么样的地位
讲前厅部的首要任务是推销客房和其他产品
前厅部是饭店经营活动的主要信息源前厅部是饭店的业务活动中心为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要务之一为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式
前厅部除了协调饭店对客服务工作外,本身还担负着直接
客人服务的繁重任务阅读教材,书总结过前厅部的特殊作用和地位是与它本身的机构设进入新知识点,发学生学习兴趣所分不开的笔
下面,我们就来了解一下前厅部的机构设置板】二、前厅部的机构设讲总述前厅部设置的依据和原则。
.
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由于饭店的组织规模关系,前厅部的组织机构区别很大。
主2、要表现在三方面。
具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。
巩固知识。
了解前厅分析讨论回答具有这样一些功能的前厅部,大堂应该是什么样的环境【提问】大堂的构成和环境特认真总结归纳,呢?
征,明确本节重要知】三、前厅大堂的构成和环境板书消化吸收知识:
【
(1)饭店入口处。
做好课堂笔记,识点。
饭店大门。
(2)
)(3大堂公共活动区域。
(4)柜台。
5)公共设施。
(洗手间及衣帽间。
)(6其他。
)(7【多媒体】播放饭店前厅环境。
增加学生对知识的感】四、总台设计【板书
性认识。
进一步巩总台设计的是否合理将直接影响到总台对客服务的讲量。
所以,总台设计通常应该考虑三个因素知识总台的外观
总台的大小总台的布局一些饭店针对客源特点,一改常规的站式服务
增加学生对知识的认真看,努力】五、前厅设板性认识。
进一步巩讲忆这些设备的前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配的设备状况知识客房状况显示架通常设客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道客房显示预定
通常它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具贴在客房预订办公室的墙壁上问讯架其造型为六问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具通常放置在问讯处,供问讯员查型可旋转的直式框架服务时使用钥匙、邮件架
用于存放客用钥匙及客通常是标有房号的多格子的木架邮件、留言单等备用钥匙架放置在前厅部办公是一种可吊挂存放客房的备用钥匙,.
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内的架子。
贵重物品保险箱。
、6是一种由带有门锁,由多个小箱组成的立柜。
客史档案柜。
、7用于存放已离店的客人资料卡它是一种带多层抽屉的立柜,片档案,供饭店随时查找。
打时机。
8、帐单架。
9、10电话总机设备。
11其他设备。
(见光盘贵】幻灯形式将这些图片一一展示给学生【多媒体课件重物品保险箱)通过这一部分【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。
的学习,让学生对与自己】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人,良好的外部【讲解就业相关的素质要求形象能让客人的心理得到愉快的感觉,给客人留下美好的印象。
有一定的了解。
1、成熟健康的心理。
机智灵活,善于应变。
2懂得多方面的知识以接待不同的客人,提供个性的优质务会说一两门外语善于控制自己的情绪
拥有娴熟的技能具有符合规定的仪容仪表
讨论、归纳本【小结(在学生讨论的基础上,归纳小结再次明确本节课程重要知识要点课所学的内容.前厅部是一个综合部门,主要机构设置在客人来往最频繁饭店大堂地段.前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个面.饭店大堂的构成环境.总台设计遵循的原则和考虑因素.前厅设备的类别和用途.前厅部员工的必要素质和要求作选一个饭店进行参观,了解饭店前厅大堂
.
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授课内容:
《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
授课教师:
刘玲
授课对象:
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识:
了解预订的渠道、方式和种类。
能力:
通过学习掌握预订相关的知识,让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点:
客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
从旧知识引出新课\回答问题【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险,那引起注意、激发求知么,作为预订部门,都需要了解和注意什么呢?
.
欲。
预订的渠道和种类【板书】第一一、预订的渠讲】客人常通过七种渠道预订客房直接与饭店预
通过与饭店签订商务合同的单位预订通过饭店所加入的预订网络预订
由旅行社预订
由航空公司预订由会议组织机构预订由政府机关或企业事业单位预订思考、讨论、提
式,学生培养思维在哪些情况下需要预订呢预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力讲1.电话预订客人或其委托人使用电话预订面谈2.
客人或其委托人直接来到饭店,与预订员面对面地洽谈预订宜3.传真预订其特这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一是传递迅速4.信函预订信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
.
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互联网预订。
5.
能提高工作”进行预订是目前最先进的预订方式,Internet通过“效率,广泛争取客源。
在学习基础知识的板书】三、预定的种类讲述,现场模拟。
【前提下,通过现场模】【讲解拟,让学生更深刻的)临时性预订。
(AdvancedReservation3、
理解预订的种类。
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
)确认性预订。
(ConfirmedReservation4、
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。
通常,确认性预订的方式有两种:
口头确认和书面确认。
)(GuaranteedRservation5、保证性预订。
预付款担保。
)(1是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。
信用卡担保。
)(是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房合同担保是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订讨论、归纳本再次明确本节课程【小结(在学生讨论的基础上,归纳小结重要知识要点课所学的内容客人通常通过七种渠道进行客房预订
预订的方式主要电话预订等五种预订的种类有三大方面
作方式与种类设计一道客房预订习题任意选用一种预定渠道结合
.
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授课内容:
《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课教师:
刘玲
授课对象:
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识:
了解客房预订的操作形式;了解客房预订的程序;学习团体客房预订的程序。
能力:
通过学习掌握客房预订的操作和程序,让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点:
客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
从旧知识引出新课关\回答问题【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道,那么,引起注意、激发求知系到具体的预订操作,我们又应该注意些什么呢?
欲。
客房预定的操作形式及其程序【板书】第二一、客房预订的操作形了解预订图表的填讲】目前,饭店业中常见的预订操作形式主要有三类方式,更好的掌握
(一)手工操作预订系板习预订的操作观讲在饭店规模小预订量少的前厅部常借助手工制作各种客房预订表单多媒体课】幻灯形式展示客房预订的表单思考、讨论、更深一步的了解计板
(二)半自动操作预订系机操作预订系统给讲半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立店客房预订带来的订记录和预订卡
势(三)计算机操作预订系
能给客房预订增加什么样的利用先进的计算机技术提问势呢海外旅游计算机操作预订系统能与饭店、旅行社航空公司旨在加快预订速度、延长预订期限、司等机构的计算机联网通客人“个性化”要求和有效保存预订资料饭店客房总结过从上面我们学习的三点内容可以看出半自动操作系统和计算机订的操作形式主要有手工操作系统不同类型的饭作系统三种这三种操作系统形式的特点各异可根据实际情况选用需要进行的操作程序都是一样的那么不管采用哪种操作形式下面,我们就来学习饭店客房的预订程序板】二、客房预订的程前厅部必须建立讲为了保证客房预订工作的高效运行,.
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全客房预订的程序。
通常,可以概括为七个阶段。
【板书】
(一)通信联系让学生对预订形式有【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方认真看表单,了具体的认知,更有利解并掌握预订操式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
于操作。
【板书】
(二)明确客源要求作形式的比较。
并以获悉客人的住宿要求,【讲解】预订员应主动向客人询问,将其所需要预订信息填入客房预订单。
进行客房预订操作形幻灯形式演示客房预订单,【多媒体课件】式比较。
【板书】(三)受理预订或婉拒预订以判断客人的【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端,其因素主要包括以预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
下四个方面:
)1抵店日期()客房种类(2用房数量(3)住店夜次(4)
板(四)确认预而讲确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求取消条款等声明达成了在饭店与客人之间就房价付款方式式的协议,尤其是书面确认(五)预订资料记录储板正确地予预订资料必须及时讲当预订确认书发出后将有关客人的预订资料装订在一起,记录和储存以防疏漏新的资料在最上面,依次顺推,利于查阅按客人所订抵店日期顺序储按客人姓氏字母顺序储
板(六)修改预因种种原因可能对其原有预订进行更预订客人在实际抵店前或取消,预订员应耐心、高效地对客服务板(七)抵店准认真思考,积那么总结过如果是团体客房预订的话程序上会有什激发学生的思维样的不同呢回来题,从而形成更深接下来,我们就来学习团体客房的预订程序
的印象板】三、团体客房的预订程
(一)受理团队客人预订手多媒体课】幻灯形式展示工作步骤图表
(二)受理团队客人预订信息变板(三)与接待单位核对团队预订信(四)制作团队接待通知(五)完成抵店前准备工再次明确本节课程(在学生讨论的基础上,归纳小结【小结讨论、归纳本节.
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重要知识要点。
课所学的内容。
客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。
1、
客房预订程序主要包括七个阶段。
2、
3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。
作业】【按照客房预订程序来完整学生自己设计一道客人预订的案例题,的解决问题。
客房预订失约行为及处理第三节授课内容:
《前厅服务与管理》第二章客房预订刘玲授课教师:
:
三年制中职旅游服务与管理专业学生授课对象:
教学目标了解制定预订失约的政策,掌握预订失约行为的处理。
知识:
使学生的应用实践能力得到培养。
能力:
通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理,客房预订失约行为的处理。
重点难点:
讲解与演练相结合。
教学方法
多媒体教学设备教学用具:
教学过教学意学生活教师活
仔细听,思考从旧知识引出新引在饭店客房的预订过程当中经常会出现预订失约的引起注意、激发求题面对这些情况况那么我们应该了解预订失约的相关政策
欲处理方法】第三客房预订失约行为及处【板一、制定有关预订政策保护客人的【讲解】预订政策的制定不仅能够满足客人的需要,利益,而且有利于饭店的经营管理工作,使预订工作有章可循。
同时,也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则。
具体分为:
饭店客房预订规则
(一)饭店预订确认条款
(二)
饭店预定金的收取条款(三)(四)饭店预订取消条款.
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饭店对预订应承担的责任条款(五)
饭店预订客人应承担的责任条款(六)
了解预订可能产生的思考、讨论、回提问】【情况,理解超额预订答那么,预订会出现哪些具体的情况呢?
】和缺额预订的概念。
【讲解前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情但并非所有的预订客人都能如约按期力求预订准确,预报信息,总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时离店,取消,使饭店出现空房,延误出租而造成一定损失。
就有可能或有必要采那么,饭店为了追求理想的客房经济效益,取有效的超额预订。
(一)超额预订【板书】】【讲解超额预订是指在饭店预订已满的情况下,在适度增加预订的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置让学生对超额预订认真熟记公式板
更身一步的了解,练习习题团体预订与散客预订的比
会根据实际情况,团体预订的可信度较高预订不到或临时取消的可能性很小算超额预订数,更客预订一般支付定金不多或根本无定金,随意性大。
因此,若的适应工作段时期内团体预订多散客预订少则超额预订比例不可过大反之,则不可过少预订类别的比则饭店超额预某段时间内若契约性预订多而意向性预订少比例不易多大,反之,则不可过小不同客人数量所占的比
客饭店应针对性的统计不同客人所占的比例按抵店类型分可分为以下几种预订未到临时取消提前离店延期住店提前抵店
播放超额预订数及超额预订率的计算公式及习题【多媒体练【板
(二)缺额预是指所接受预订数少于饭店讲饭店出现缺额预订现象健全预订程序及方饭店应拓展客房预订渠道为此供房数客人进行预订那么我们看出由此总结过客房预订会出现一些情况我们应该采取什么方法解决呢?
下面我针对这些出现的问题就来学习预订失约行为及处理。
.
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】三、预订失约行为及处理【板书预订失约行为产生的原因
(一)
未能准确的掌握可售房的数量。
1)(预订过程中出现差错。
2)(未能真正领会客人要求。
3)(部际间沟通协调不畅。
)(4预订员对销售政策缺乏了解。
)(5。
未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”(6)预订失约行为的处理及控制
(二)
掌握一些失约行为的处理方法。
、1诚恳的解释并道歉)(1立即与其他同等级饭店联系,请求援助。
(2)免费提供交通工具和第一夜的房费。
(3)临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件及查询)(4服务。
等等。
控制的方法2完善预订的各项政策,健全预订程序和标准加强与预订中心、预订代理处的沟通健全与接待处等沟通的制度注重培训、督导预订员,加强其责任心,提高其预订务素质。
等等讨论、归纳本再次明确本节课程(在学生讨论的基础上,归纳小结【小结重要知识要点制定有关预订政课所学的内容
超额预订和缺额预
预订失约行为及其处作预20间1间饭店有客80未1日续住房间数,预订未到率8离店数10间,该饭店预订取消率通常15,提前退房率1,试问,4,延期住店率6)超额预日而言,该饭店)应该接受多少超额预订?
)一共应该接受多少预订率为多少为最佳?
(
.
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授课内容:
《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务
授课教师:
刘玲
授课对象:
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识:
了解迎送客人的具体内容,掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
能力:
通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
从旧知识引出新课\【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的仔细听,跟着老规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中,前厅礼宾服务处引起注意、激发求知师的思路顺利进是能提供全方位“一条龙服务”的岗位,起英文名称为“Bell欲。
入新课学习。
service”和“concierge”。
它对外提供的服务项目包括很多,中迎送客人服务是非常重要的
迎送客人服【板书第一一、驻机场代表服认真思考问题此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展越来越通过回答来了解学讲对不同内容的了解饭店在国际空港设置驻机场代表,使这类服务更具专业化积极回答,讲理解程度,有针对自己的思路或者提同学们认为驻机场代表都应该了解哪些情况的讲解和加强认知他们的具体工作程序都包括哪些内容呢熟悉饭店驻机场代表应该具有较高的外语交流水平讲有较高的应客情,掌握主要客源国旅游者的生活习俗礼仪能力和人际交往能力等具体的服务程序包括以下几方面熟知次日、当日客情根据机场预测报告,安排好巴士或向车队下命令客人抵达当日,提前做好接机准备密切注意航班有无变化
接到客人后,主动表示欢迎并介绍自己身份根据客人房号开立帐单使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息
等等。
.
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思考、讨论、回了解预订可能产生的【板书】二、门厅迎送客人服务
情况,理解超额预订答【讲解】门厅迎送客人服务,是对客人进入饭店正门时所提供的和缺额预订的概念。
一项面对面的服务。
门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的
通常应站在大门的两侧或台是饭店形象的具体代表。
专门人员,阶下、车道旁。
其迎送客人具体程序如下:
对迎送客人具体程序【板书】
(一)迎客服务仔细看,掌握具
及细节规定有直观的体的细节。
(1)将客人所乘车辆引领到适当的地方停下,以免店门前交了解,更好的理解并通堵塞。
掌握所学内容。
2)趋前开启车门。
()3面带微笑,使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
(协助行李员卸行李,注意检查有无遗漏物品。
(4)招呼行李员引领客人进入饭店大堂。
(5)
(二)送行服务
(1)召唤客人的用车至便于客人的位置。
)协助行李员装行李,并请客人确认。
(23)请客人上车。
)向客人告别,目送客人,并说礼貌用语(三)门VI客人迎送服(见光盘】播放门厅应接员迎送客人的短片或照片多媒宾及行李服务客人的一种客人迎送是饭店给下榻讲】门VIVI做好充分准备遇应根据客房预订处发出的接待通知Doorma具体如下【板书根据需要,负责升降某国旗、店旗或彩旗等负责维持大门口秩序,协助做好安全保卫工作
正确引导、疏通车辆,确保大门口交通顺畅客人姓名或头衔向其讲究服务规格,并准确使VI候致意讨论、归纳本【小结(在学生讨论的基础上,归纳小结再次明确本节课程重要知识要点驻机场代表服课所学的内容
门厅迎送客人服作Doorma小组作业:
三五人结合,组成小组,分别扮演客人角色,练习迎送客人的程序和具体规范。
.
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授课内容:
《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第二节行李服务
授课教师:
刘玲
授课对象:
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标:
知识:
了解行李服务的要求,掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。
能力:
通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:
多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
从旧知识引出新课】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国仔细听,思考问\【引入引起注意、激发求知题。
家的饭店,行李员又被称为“Bellboy”。
那么,行李服务都包括欲。
哪些具体要求和程序呢?
下面就进入今天的学习。
行李服【板书第二
一、行李服务要要求行李组领班及行李员必须为了能做好行李服务讲备下列素质掌握饭店服务与管理基础知识了解店内、外诸多服务信息
具备良好的职业道德,诚实,责任心强性格活泼开朗,思维敏捷熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则
掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的
息。
等等思考、讨论、了解行李服务的程提和具体标准那么,具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗?
肯定不是了解和掌握行李服务程序与标准也很重要【板书二、行李服务程序和标讲行李服务针对客源来分,可以分为散客和团队行李服务两种
(一)散客的行李服务程序与标【板书、散客抵主动表示欢迎将客人行李卸车引领客人至总台并清点行李看管行李,等候客人入住登记完毕后,主动接过客人钥匙,引领客人进入
.
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间。
更直观的了解散客行仔细看,和老师6)乘电梯。
(李服务的程7)敲门。
序和标所讲内容结合,(准,便于掌握。
争取掌握。
(8)进房。
介绍房内设施及使用方法。
(9)离房。
(10)
11)返回大厅。
(2、散客离店站立于大门口,注意厅内客人动态。
(1)
(2)当接到客人收取行李指令后,应问清客人房间号码。
按门铃,通报自己身份。
(3)4)帮助客人清点行李。
(若客人不在房内,请楼层服务员开启房门,取出行李核)5(对。
(6)来到大厅,向总台收银处确认客人是否已结帐。
再次清点行李件数,装车。
(7)
)返回大厅,填写记录。
((见光盘迎宾播放散客抵店离店的行李服务短片【多媒体行李服务阅读教材,书总结过了解了散客行李服务的程序和标准进入新知识点,下面我们一发学生学习兴趣笔来学习团队客人的行李服务程序标准
(二)团体的行李服务程序标板团体抵
讲领班和外行李员清点行李件数,检查,填写登记单如有破损必须请外行李员签字证实并通知团队领班将行李运出行李房,栓上行李牌,摆放整齐分完房后,迅速将客人的行李送到房间如发现行李出现差错,立即报告领班和主管
等等、团体离板讲接到通知后,将团队编号和送下行李准确时间记清安排行李员按照团号等上楼层收取行李集中行李装车
由领班填写齐全的行李进出店并登记存档板(三)换房时行李服务程序和要讲接到通知后,问清客人房号,并确认客人是否在房进房前先敲门请客人清点要搬运的行李引领客人进入新换的客房。
.
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返回大厅。
(5)
更直观的了解散客行【多媒体】播放团体抵店离店的行李服务短片。
(见光盘迎宾及仔细看,和老师标和程序行李服务)李服务所讲内容结合,的争取掌握。
准,便于掌握。
不断的涉及到了行李在散客团体的行李服务程序当中,【提问】还行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外,员的具体工作。
负责住店客人的行李寄存业务。
】三、行李的寄存与提取【板书】【讲解)确认客人的身份。
(1了解住客寄存行李要求。
(2)问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。
(3)请客人填写行李寄存单。
(4)将寄存卡的上联交给客人,下联系在客人行李上。
(5)检查行李。
(6将寄存的行李有秩序的放好客人要求提取行李时,应有礼貌的向客人收取行的提取联将寄存联从行李上取下,检查将行李交给客人,把寄存联的上下联存档1】四、其他委托代办服务与要板常见前厅礼宾部服务处
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- 前厅 服务 管理 教案