运营部巡店宝典.doc
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运营部巡店宝典.doc
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运营部巡店宝典
前言
巡店是对店铺及促销员管理的一种有用的管理方法,也是管理人员日常工作的主要内容之一。
通过实地的巡视,我们可以全面地了解店面的情况;店面陈列;促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况,从而发现提高销量和终端销售份额的机会,同时为我们制定改进的行动计划打下基础。
本手册适用于服装企业各部门巡店管理人员,目的是帮助巡店管理人员尽快熟悉公司的运营规范,缩短培训时间,加强各部门的沟通,协助终端店铺快速进入正规营运的轨道,促进规范化作业,降低营运成本,创造最佳业绩。
目录
一、巡店前的准备
1、巡店十问
2、巡店注意事项
3、巡店的关键步骤
4、终端店铺巡店计划表
(1)(加盟)零售支援计划表
(2)(自营)零售店铺巡店计划表
二、主管店铺工作时间安排表及标准
三、运营经理巡店标准
五、巡店后的总结
1、巡店周总结报告
2、常规巡店督导主管建议书
3、每月巡店登记表
4、案例:
终端店铺问题汇总及解决方法
一、前的准备
1、巡店十问
巡店前五问:
(1)巡店的目标是什么?
A、解决问题B、观察辅导
(2)我已经熟悉并分析了店铺最近的销售数据、人员情况和活动进行状况了吗?
(3)目前该店铺最需要的是什么?
(4)我能调动那些资源?
给该店铺带去什么有用的信息/切实的帮助
(5)我能和谁共同谈论改善的途径?
巡店后五问:
(1)我达成今天的巡店目标了吗?
(2)我离开后店铺团队感到被激励或者所得到其所需的没有?
(3)从本次寻甸中,我有哪些收获和启发?
如何运用在其他地方?
(4)作为普通顾客,我会喜欢这家店铺吗?
为什么?
(5)下次巡店,我该重点跟进哪些事宜?
2、巡店主义事项
(1)巡店要以不影响顾客购物为原则
(2)巡店时以“客户第一”为原则,遇到客户询问要立即给予答复、解释,严禁随意指划
(3)巡店时要以身作则,教育员工树立强烈的责任心
(4)巡店时对发现的问题要做书面记录、既是处理解决问题
3、巡店的关键步骤
巡店工作看似简单,要准备诊断店铺,把握店铺问题却非一日之功,巡店高如何去挖掘店铺的问题,怎样才能通过有效的巡店来达到我们所制定的目标呢?
通过多年的巡店管理经验,我们得出一下巡店及店铺诊断的关键步骤。
1、观察店铺运营,观察或询问法了解日常工作内容
比较标准流程和标准工具
2、标准流程和标准工具实施
3、发现店铺问题和不足
4、确定提升方向和目标
55、PDCA落实目标
5、店铺巡店计划表
(1)(加盟)零售支援计划表
见附表1
二、主管店铺工作时间安排表
区域:
店铺:
日期:
到店时间:
出店时间:
签名:
项目
时间
细节
评分
1、巡场
10分钟
1、查看店铺周围商圈竞争对手的活动内容
2、查看商圈品牌陈列的色彩、厚薄。
2、店员形象专业
10分钟
3、全体员工仪容发式及配饰等形象整齐清洁
4、全体员工制服及鞋等清洁整齐;(制服不皱,清洁)
5、全体员工的站姿标准,态度有礼(不得依旁,交叉手,插袋及进食等)
6、全体员工面带微笑、情深饱满;(不得面无表情,打瞌睡等)
7、员工的团队精神(合作性/协助性/关系融洽度)
3、与店长沟通店铺销售管理情况
15分钟
8、了解我品牌的当地商圈销售排名情况
9、了解员工最近的表现
10、了解其他品牌的运营操作/促销活动
4、店铺卫生标准
15分钟
11、全店整齐清洁,没有杂物(货场,试衣间,收银台、关仓门)
12、全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当(没有污积、破烂、尘垢)
13、店铺商品款式齐全,清洁整齐
14、仓库管理整齐,干净,易出货品;
15、收银台整齐,干净,所有设备正常运作;
16、全店环境舒适(灯光、影响、冷气、嗅觉等)
5、店铺货品陈列
30分钟
17、价差是否按零售商品部要求成列
18、季节的厚薄度,主义与周围其他品牌卖场一致性
19、注意是否按折扣放
20、促销活动POP是否醒目,卖场销售气氛时候足够
6、店铺帐务监督
30分钟
21、<店铺日志>填写标准,注意突发事件的记录
22、手工帐与电脑的核对
23、店铺/员工达标率与时间进度的差距
24、仓库及文化墙的规划是够准规范
25、畅滞销货品及进销存的分析
7、功能组别跟进
40分钟
26、亲切有礼的打招呼(有友善的眼神交流及表情、标准迎宾语句货点头)
27、店员能乐意聆听客人说话
28、店员能主动熟练用“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣
29、能做到主动建议客人试穿(做到以下任一项即可得分:
准备两个尺码或者相同款式、拿掉衣架、拉开拉链、揭开纽扣、把货品挂在试衣间,并请客人入内试衣)
30、如客人不试衣,能专业的在货场为其量身,主动描述产品试穿后的特色
31、关心客人穿着感受;正面评价试穿效果;主动整理领口、裤脚及肩膀位置等,客人试衣后能主动给予意见
32、店员主动提供恰当的销售建议(如:
附加推销、陪衬建议,修改服务,折扣优惠等
33,店员提醒客人出示VIP卡,并能在1分钟内开具收款小票
34、店员能适当的介绍货品的洗涤及保养方法
35、店铺有明确知识的换货政策,店员亦能清楚向客人讲解
36、收银完毕或客人离店时均有店员礼貌的道别
37、如缺货,店员能提供恰当的产品给客人购买
8、店铺人员沟通
30分钟
38、店长近期管理问题
39、店员销售心态,业绩等情况
40、开小会议总结检讨问题
41、全员防盗意识及魔术用于训练
总分:
备注:
每小项完成100%评1分,总分低于30分的主管工作要马上有针对性的进行整改。
三、经理巡店标准
区域:
店铺:
店员人数:
生意:
繁忙/非常繁忙
日期:
到店时间(入):
(出)
项目
内容
评比等级
备注
1、店员形象专业
1、全店员工仪容仪表发式及配饰等形象整齐清洁;(女同事必须涂口红,南通市布的留须)
2、全店员工制服及鞋清洁整齐;(制服不会皱,清洁)
3、全店员工的站姿标准,态度有力(不得依旁,交叉手,插袋及进食等)
4、全店员工面带微笑、精神饱满;(不得面无表情,打瞌睡等)
2、店铺整洁
5、全店整齐清洁,没有杂物(货场、试衣间、收银台等位置没有垃圾/箱头、有关仓门)
6、全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当(没有污积,破烂,尘垢)
7、店铺商品款式齐全,清洁整齐
8、仓库管理式齐全,干净,易出货;
9、收银台整齐,干净,所有设备正常运作;
10、全店环境舒适(灯光,音响,冷气,嗅觉等)
3、店员协助
11、亲切有礼的打招呼(友善的眼神交流及表情、有用不同语句或点头)
12、留意四周客人,如发现客人有需要,店员能尽快上前协助货以其他恰当的方法协助(入未能既是协助、异能有礼及技巧邀请等候或者转介给其他同事)
13、店员能乐意聆听客人说话
4、产品知识
14、店员能主动提供产品的特性(尺码、颜色、剪裁、款式及用料等)
15、店员你呢更主动按有关特性,以“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣
16、店员能尽快及有效回答客人的问题货查询
项目
内容
评比等级
备注
5、店员态度及客人试衣
17、店员能保持态度有礼,亲切的与客人说话,没有表现出不悦货不耐烦
18、能做到主动建议客人试穿(做到以下任一项即可得分:
准备两个尺码或者相同款式、拿掉衣架、拉开拉链、揭开纽扣、把货品挂在试衣间,并请客人入内试衣)
19、如客人不试衣,能专业的在货场为其量身,主动描述产品试穿后的特色
20、关心客人穿着感受;正面评价试穿效果;主动整理领口、裤脚及肩膀位置等,客人十一后能主动给予意见
21、店员能聆听及按客人表达判断;并能介绍相应产品或恰当的建议给客人
22、能专业并主动的猫鼠货品试穿后的特色
23、店员主动提供小档的销售建议(如:
附加推销、陪衬建议、修改服务、折扣优惠等)
6产品供应及价格牌显示
24、如缺货,能告知客人等候时间
25、如缺货,店员能提供恰当的场频给客人购买
26、各产品均有明确显示正确价格,且吊牌没有外露在客人的直接视线内
7、收款过程
(适用于商场收款)收银服务及送别客人
27、店员会提醒顾客出示VIP卡,并能在一分钟之内开具收款小票
28,主动及正确的指引付款位置
29、店员能有礼的将产品双手交给客人
30、收银完毕或客人离店时均有店员有礼貌地道别
(设用于店铺收款)收银服务及送别客人
31、收银时,收银员会提醒顾客出示VIP卡,与客人确认购买数量与应付金额,并能竟快完成收款服务
32、收银员能有礼的将产品及找赎等双手交给客人
33、客人付款时,收银员与客人有眼神接触,礼貌及微笑地向客人道谢
34、收银完毕或客人离店时均有店员礼貌道别
项目
内容
评比等级
备注
8、后服务
35、店员能适当介绍货品的洗涤及保养方法
36、店铺有明确指示的换货政策,店员亦能清楚向客人讲解
9、全店员工团队精神
37、各位店员间均态度有力,主动相互协助,合作关系融洽
38、互相补位
39、互相和协助查货,取货等
10运作管理
40、正确、既是完成店铺日记的编写记账
41、全店员工清楚知道店铺月、周、日销售目标,及完成情况
42、全体电源清楚公司促销活动内容及活动细则
43、全店员工的防盗意识
跟进意见:
注:
评比等级分为标准(√),跟进(Δ),整改(○)、恶劣(x)四个等级,在评分空格中填写相应的符号。
(巡店填写,每逢星期一传真总部)
三、巡店后总结
每次巡店结束后,应该有详细的报告,记录你今天巡店的成效,对照结果与目标,分析做的好和需要提高的方面,为你的下一步工作做好准备。
1、巡店周总结报告
2、每月巡店登记表见附表
3、案例:
终端店铺问题汇总及解决办法
项目
店铺问题
造成后果
解决方法
形象方面
中岛加柱子的店铺布局
1、不能很好的展示品牌形象
2、不能很好的展示货品
3、顾客对品牌价值的认知度下降
改变销售渠道,增加其他商场或扩展边厅
柜子地下货品摆放杂乱无章
1、店铺形象差
货品摆放到仓库
如果货品还是摆在柜底,最好是时时整理整齐
项目
店铺问题
造成后果
解决方法
管理方面
上班没
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