广场物业管理方案.docx

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广场物业管理方案

湖滨广场

物

业

管

理

方

案

--------全俱物业管理公司

一、前言……………………………………………3

四、公司总体情况一览表…………………………8

五、公司规章管理制度及程序文件………………10

六、服务计划………………………………12

七、管理人员配置情况……………………………41

九、管理总体目标…………………………………45

十、物业管理财务收支预算………………………46

十一、合作方式……………………………………50

十二、质量保证方式………………………………50

前言

南宁全俱物业管理服务有限公司（以下简称公司）是专门从事物业管理服务，具有独立法人资格的企业。

注册资金50万元人民币，拥有自治区三级物业管理资质证书。

公司以“全心全意、全面俱到”为企业宗旨，以“管理规范高效，服务真诚快捷”为质量方针，以“全心全意全为您”为服务理念，始终高标准、严要求，实施品牌战略，走出了一条精品之路。

公司目前共有管理员工，操作员工及保安员30多人。

其中大中专以上文化程度人员22人、管理人员5人、中级职称人员4人。

只有一流的内部管理才能提供一流的服务。

全俱物业在亲情化、人性化的服务理念下，导入ISO9000质量保证体系，并在此基础上创新、完善，融会世界先进的管理经验，注入国际先进的质量管理模式和物业管理技术。

层层落实责任，明确岗位要求，严格遵循“业主至上，服务第一”的经营宗旨。

公司总经理曾靖毕业于广西干部经济管理学院，主修经济管理专业；公司总顾问来自于深圳万科集团，具有中国沿海发达城市最先进的国际物业管理理念和丰富的管理经验；公司技术总监来自于屡次获全国物业管理和广西物业管理优秀奖及国家示范住宅大厦奖的荣和物业公司，具备先进的物业管理理论水平和丰富的管理实践经验，公司中层管理人员大多是从南宁市荣和物业公司调入，均有对大型住宅物业管理的综合领导能力和很强的操作管理经验，绝大部份的管理人员都取得了全国物业管理上岗证。

新的世纪中，全俱物业将一如继往地以“全心全意、全面俱到”为企业宗旨，以“管理规范规范高效，服务真诚快捷”为质量方针，以“全心全意全为您”为服务理念，为业主提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界。

敝司祈愿致力于湖滨广场业主委员会管理的“湖滨广场”项目之优质物业管理和后勤服务，以全俱物业卓越的管理、细致周到的服务，创造并保持一个优雅舒适、美观整洁的办公、经营、生活环境。

并与“湖滨广场”的业主们携手并进，共同努力，共同缔造“湖滨广场”服务社会化与物业管理之典范。

1、附表

为帮助贵方加深对我司及我司目前管理项目情况的了解,在此列举公司现提供物业管理服务的商业物业和有代表性的部分大厦（大厦），供招标领导小组评审和参考。

其它项目不一一列举。

公司管理的物业综合情况表

大厦（大厦）综合情况表

物业名称

项目

湖滨广场

总占地面积m2

2.3万

总建筑面积m2

25117.07

楼层

12

业主名称

广西中雅房地产开发中心

物业地址

双拥路1-7号

管理起始时间

2002年至今

管理收费

价格

物业管理

收费价格

（元/m2.月）

2.00（商业）

停车场

收费标准

3元/次、5元/过夜、150元/月

物业管理

总收费

（元/月）

2．6万

管理状况

获得“南宁市物业优秀示范大厦”的荣誉

联系人

陆晓廷

联系电话

5304158、137********

备注

文件四.公司规章管理制度及程序文件

一、办公室规范性文件

1员工形象及着装管制办法

2员工考勤规定

3工作场所管理规定

4（长途）电话使用管理规定

5空调使用管理规定

6员工餐厅管理制度

7公司公车管理使用规定

8公司员工在大厦使用公共自来水的管理规定

9公共管理制度质检处罚规定

10绩效考核管理规定

11目标计划管理办法

12档案管理办法

13复印机、纸张管理规定

二、办公室程序文件

1员工培训管理程序

2人事招聘程序

3人事任免程序

4人事异动程序

5员工入职、转正、离职管理运作程序

6外来商家在大厦内从事商业活动管理办法

7社区活动组织开展部门间配合协调办法

8办公用品申购程序

9公文处理运作程序

三、财务室程序文件

1费用报销审核管理运作程序

2现金管理程序

3银行存款管理运作程序

4水电、物业管理、公共设施维护费收费管理规定

四、绿化部规范性文件

1时花养护作业规范

2乔灌木养护作业规范

3草坪养护作业规范

4绿篱养护作业规范

5绿化机具使用维修保养标准和作业规程管理

6绿化机具操作规范

五、绿化部程序文件

1绿化养护程序

2绿化部管理运作程序

3绿化上门服务程序

六、保安部程序文件

1消防管理运作程序

2器械管理运作程序

3保安部管理运作程序

4车辆停放管理运作程序

七、维修服务部程序文件

1工程维修报修管理标准运行程序

2供配电设施设备维修保养作业程序

3工程维修部机电设备管理运作程序

4工具管理标准运行程序

5电梯日常维修保养管理运行程序

6设备综合管理标准作业程序

7柴油发电机运行管理标准作业程序

8二次供水管理标准运作程序

八、规范性文件

1保洁部员工培训实施标准作业

2垃圾收集与处理作业规范

3特殊环境清洁作业规范

4卫生消杀作业规范

5清洁工作质量检查标准

6保洁部各区域清洁实施标准

九、保洁部程序文件汇总表

1保洁部管理运作程序

2保洁部上门服务运作程序

十一、业主服务中心程序文件

1管家收费运作程序

2楼宇巡查运作程序

3房屋装修与服务管理程序

4办理业主入伙手续运作程序

十二、业主服务中心规范性文件

1前台接待工作规范

2业主服务中心部门内部协调办法

3业主服务中心文档管理作业规程

4业主服务中心回访制度

文件五.服务计划

内容包括：

1、对标的物业管理模式，应包括：

◆内部管理架构

◆管理运行机制

◆工作流程

◆信息反馈（投诉处理）渠道及时间

◆物业资料管理

◆投标单位认为有必要的其它内容

2、物业管理服务内容，其中包括：

◆招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果；

◆投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。

3、管理人员的培训计划内容，其中包括：

◆培训计划、方式、目标

4、投标单位提供的具有特色的物业管理服务

5、投标单位提供的优惠服务措施

湖滨广场物业管理服务宗旨

——缔造卓越永恒追求

管理服务之目的

创造并保持一流的办公、经营、生活环境和物业形象

保证物业使用功能，延长物业使用寿命

为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障

卓越管理服务之内涵体现

管理服务品质

服务人员素质

员工服务意识

员工精神风貌

员工职业礼仪

职业着装服饰

合作友好诚信

后勤服务到位

业主客满意度高

物业管理模式

壹内部管理架构

一、组织管理架构

完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。

图一物业管理处职能架构图

贰管理运行机制及双方合作关系

一、管理体系

为了确保物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使物业及环境永葆风采，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的管理机制和管理体系。

如图所示：

监督机构

责任机构执行机构

物业管理管理机构关系图

二、管理运行机制

1.物业管理执行机构——物业管理处

为物业管理的具体实施机构，直接向大厦负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令业主满意。

◆依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

◆在各项管理服务中，严格遵照ISO9002质量保证体系的要求及程序。

◆对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

◆作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。

◆及时处理所有业主对物业管理工作的各种意见和建议。

日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。

管理处内部运作示意图

2．物业管理责任机构——物业管理公司

落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

◆制定各营区综合管理服务计划和综合管理服务目标。

◆组建精干高效的管理机构和人员队伍。

◆作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。

负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。

监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查营区管理服务达标情况。

财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。

工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。

对管理处安全工作提供指导和监督。

对管理处保洁绿化工作提供业务指导和监督。

对管理处设备保养、维修工作提供指导和监督。

负责指导营区整体标识系统设计、制作和安装。

并配合管理处对营区进行节日灯饰设计及布置。

对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。

◆定期向所有业主进行业主满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况,不断提高管理水平。

3．物业管理监督部门——为确保营区物业管理执行的有效性，所有物业使用人可通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。

◆审核管理处呈交的季度管理报告。

◆组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

◆可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审大厦管理

状况，交流意见。

◆可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。

◆以其它正当的方式监督。

商业促销

叁物业管理服务流程

物业管理服务之计划与控制

公司在与业主委员会及业主密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可永久维持大厦之卓越管理，为大厦业主提供优良服务。

管理处工作流程

管理处工作流程图

肆信息沟通、信息反馈渠道及时间

一、公司信息管理工程主要特色

◆公司实现电脑网络化管理。

◆现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提供了快速信息通道。

◆智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。

◆明确将《与业主沟通的程序》和《业主投诉处理办法》写入公司质量保证体系文件。

二、与业主之间的信息反馈渠道

◆呈交业主审核中心季度管理报告。

◆公司定期组织业主服务满意度调查，全面沟通业主。

◆定期与大厦业主委员会召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。

◆管理处24小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过电话服务专线直接与公司沟通或投诉。

◆协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

三、业主投诉处理

1、对待业主之投诉

◆将业主的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

◆不吝惜对处理业主投诉所花费的时间和金钱。

2、处理业主投诉的姿态

◆接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。

◆无论是什么状况都必须向业主道歉，以客为尊。

◆绝对不允许反驳或找借口，注重业主服务礼仪之诸细节。

3、对投诉的事后处理

◆分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

◆总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策

◆确定之具体对策，立即付诸于行动并向业主汇报

四、信息处理指挥中心

管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。

设备维护

上级指令

执行结果

信息处理指挥中心工作示意图

伍物业资料档案管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理，能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。

本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。

针对湖滨广场的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。

一、需建立的档案、资料分类检索

需湖滨广场项目提供的资料

1、产权资料

A．项目批准文件

B．用地批准文件

C．建筑执照

D．拆迁安置资料

2、技术资料

A．规划图

B．竣工图

◆总平面图

◆单体建筑、结构、设备竣工图

◆消防、附属工程及地下管网竣工图

C．地质勘测报告

D.开、竣工报告

E．图纸会审记录

F．工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

G．隐蔽工程验收签证

H．沉降观察记录

I．竣工验收证明书

J．钢材、水泥等主要材料的质量保证书

K．新材料、构配件的鉴定合格证书

L．水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

M．砂浆、混凝土试块试压报告

N．供水的试压报告

O．绿化工程竣工图纸及相关资料

P．其他技术资料

管理处需建立的资料

1．物业资料

A．各物业基本资料

B．各物业功能分区资料

C．各物业设备资料

2．业主资料

A．业主公约

B．办公及居住人员名册

C．各住宅单位居住人员资料

3．日常管理资料

A．保洁管理记录

◆日常巡查记录

◆绿化消杀记录

◆水箱清洗记录

◆二次供水化验单

B．车辆管理档案

◆车辆详细资料

◆地下车库使用公约

◆车辆出入及停放记录

C．装修管理档案

◆装修通知书（附图纸）

◆装修工程队安全责任书

◆临时施工人员登记表

◆施工单位营业执照

D．维修服务档案

◆维修服务登记表

◆内部服务协议书

◆维修服务回访记录

E．收费管理档案

◆月收费明细表及汇总表

◆每季度管理费收支公布单

◆管理处与外单位签订的各类合同

F．设备管理档案

◆各类公用设施保养维修记录

◆各项机电设备保养维修及运行记录

◆设备分承包方维修保养记录

◆设备检查记录

G．社区文化档案

◆各项活动计划及实施记录

◆图片及录像

◆新闻媒介报道剪集

◆业主反馈意见及各项建议

H．业主意见调查、统计记录

I．服务质量回访记录

J．业主投诉及处理记录

K．员工管理档案

◆员工个人详细资料

◆员工业绩考核记录

◆员工内务管理检查记录

L．培训档案

◆各项培训计划及实施记录

◆培训结果考核及跟查记录

◆军事训练及消防演习记录

M．行政文件

◆政府部门文件

◆物业公司文件

◆管理处规章制度、通知、通报等文件

二、档案、资料管理办法

档案、资料建立及管理运作流程示意图

档案资料管理运作流程图

物业管理服务内容及

最终达到效果

壹物业管理服务内容及服务计划

一、保洁与绿化管理

保洁与绿化管理范围

◆保洁与绿化管理工作将在湖滨广场授权之区域内作业。

◆管理内容主要为：

楼内保洁、楼外及外墙保洁、垃圾收集清运、绿化养护与“四害”消杀等。

管理模式与作业要求

◆管理模式：

根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责

任人；根据各保洁环节不同和大厦内不同的物

业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡

视保洁的作业方式相结合，制定物业保洁方案，

实行全天候保洁。

◆作业要求：

严格按照ISO9002质量保证体系文件有关

程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。

保洁之目的及概念

保洁的目的

保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建材寿命、洁净环境卫生的目的。

保洁的概念

物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的要求。

针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）

针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、办公区、走廊、停车场等）

针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）

针对用途不同采用不同的清洁方法

公司之保洁原则

要求物业清洁区域内任何部位必须干净整洁，无卫生死角

关切的服务，给人以温馨的感觉

垃圾及时清理，免除空气的污染

最大程度减少对办公秩序和环境的影响，为物业使用人提供最大便利。

保持建材常用常新

使用适当的洗剂，保持建材外观干净、常新，不受损坏

使用无污染洗剂，保持环境的清新

采用保护措施，避免建材使用中的最小磨损

作业情况督查

现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书

各区域负责人每月进行互检

各区域负责人每月进行作业指导、监督检查

树立良好的社会形象，创造一流的工作生活环境

使用高效作业设备，确保环境干净、整洁

选用高素质作业人员，注重人员形象教育

严格要求着装整齐，服务语言标准化

清洁作业的实施与方法

清洁的实施

正如前所述每幢物业的情况不同，故对其作业的实施也相对不同：

1、进行详细的调查

2、制定完善的作业计划

3、划分作业不同的区域进行

4、制定全面的建材保护措施及方法

绿化管理

绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。

根据营区人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。

合理规划大厦绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。

并配备专业技术高的园艺师。

各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。

日常养护：

对公共部位及室内盆景定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。

重点养护：

对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。

科学浇灌：

根据盆栽植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法。

病虫害防治：

加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。

低温预防：

特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。

冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。

加强巡视：

对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。

保洁、绿化管理特别事项

对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。

日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。

日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。

人员流量较多的业务区域注意保持整洁。

保洁管理工作严格遵守湖滨广场的规定和要求，对未经予授权的部门或区域严禁擅入作业。

洗手间是最易忽略却最能反映物业形象的地方，保洁员将每半小时进行一次清理，为使用人创造舒适便利之环境。

绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。

如果药性较长，则置警示牌醒示。

各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。

二、设备设施管理

机电设备及其配套公用设施是物业使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。

本公司将针对大厦内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。

设备管理范围

◆供配电系统

◆给排水系统

◆消防系统

◆电梯、空调系统

◆闭路监控系统、门禁系统

◆维修工具及设备

◆其它公用设施：

包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。

设备三级人员管理

◆管理处经理：

设备安全之第一责任人，负责设备保养维修

工作的检查、监督。

◆设备主管：

负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，

建立设备台帐，解决技术难题。

◆设备责任人：

负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

设备六级保养检修

◆日检：

属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。

◆月检：

属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。

◆季检：

属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。

◆年检：

属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的

电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属

装置。

◆大修：

属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、

探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。

◆分承包方保养维修：

依据分包合同之约定进行定期保养及

故障处理

设备管理要点

◆各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。

◆建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。

◆设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人.

◆设备管理首要任务是保证整个大厦的工作、生活秩序和所有设备的正常运转。

◆作业时不能对湖滨广场任何部门的工作造成影响，涉及某特殊部门的作业要提前书面通知使用人，并得到允许后方可进行。

◆定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。

◆高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。

◆消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。

◆空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。

◆电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。

◆各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。

◆完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.

三、房屋使用维护和修缮

对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。

管理范围

◆建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）

◆建筑物外墙

◆红线内道路

◆停车场

◆楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等

管理内容

楼宇的安全检查：

定期和不定期对楼宇房屋进行检查，掌握房屋健康状况。

楼宇维修施工管理：

编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。

楼宇维修档案资料管理：

对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。

管理要点

◆建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。

◆管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。

◆所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。

◆根据湖滨广场物业之特点，制定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。

◆科学地、规范地制定各项修缮方案，有效地控制成本。

◆维修工程完成后，要对业主进行维修后回访，听取业主对维修的各种意见，了解业主满意度。

◆各巡视人员及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。

◆对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。

◆定期总结，就物业房屋的使用和维修情