与顾客有关过程控制程序.docx
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与顾客有关过程控制程序.docx
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与顾客有关过程控制程序
河南华北起重吊钩有限公司
质量体系程序文件
与顾客有关过程控制程序
文件编号:
HBDG/QP7.2-1-2012A
受控状态:
.
分发号:
.
编制:
.
审核:
.
批准:
.
发布日期:
.
1目的
为确保本公司与客户之间订单,能符合相互间之需求,使双方利益得以保障,在合理的情况下展开业务相关事项之正常运作,迅速答复客户抱怨,并解决相关问题,使客户得到满意感并达成质量承诺。
2适用范围
适用于与产品有关的要求的确定,产品要求的评审,顾客沟通等。
3职责
3.1销售部负责对常规合同的评审管理,发放生产通知单及更改单,接洽客户投诉,收集客户满意度资料并分析回馈。
3.2其它部门协助销售部做好相关工作,并参与特殊合同的评审,同时分析处理客户投诉。
3.3总经理负责特殊合同的审批。
4程序
4.1合同的范围及接收
4.1.1范围包括销售合同、标书、订单、口头订货、传真、信函等,销售部要遵照《中华人民共和国合同法》及企业实际,及时准确的收集客户的需求(如果是口头询问,应记录下来)。
4.1.2销售人员要及时掌握市场行情,采取积极主动形式通过各种渠道与顾客联系,介绍本公司产品的情况。
当顾客有订购产品的动向时,抓住时机接收,对于那些口头订单、电话、传真、信函等合同,要全部转为书面合同,并得到对方的确认。
4.2合同的分类
4.2.1常规合同指产品已形成批量生产,技术要求、质量性能已稳定,在数量、所需产品、交
货期及服务方面能满足顾客需求的合同。
4.2.2特殊合同指顾客对产品有下列要求时:
a数量大,超出企业正常生产、交货能力;
b工艺技术、质量性能、交付、服务方面有特殊规定;
c需实验和试验的新产品等。
4.3合同评审
4.3.1常规合同的评审
常规合同定义:
公司定型产品的合同。
4.3.1.1常规合同由销售部与品管、技术部、车间进行沟通,评审后在合同中签字、认可,与顾客联系得到对方确认,作为正式合同在合同登记表中记录、归档。
4.3.2特殊合同的评审
特殊合同定义:
新产品、新客户或定型产品改进的合同。
4.3.2.1特殊合同由销售部部长进行初审,分析重点、难点,组织技术、品管、生产车间部及相关人员一起就合同的特殊性进行评审。
评审内容为:
a产品名称、型号、规格、数量、交货期、付款方式;
b质量性能、技术要求;
c制造、包装、交付和验收方式;
d质量纠纷、仲裁方式和索赔条款等。
4.3.3各部门在集中评审过程中要结合本部门的实际能力,对顾客提出的要求,进行分析、讨论,待结果确认后,由销售部部长跟顾客联系,就调整内容与其协商,待顾客认可,重新进行合同评审。
合同正式签字后,在合同登记表中记录归档。
4.3.4销售部部长对合同进行评审后,形成“合同评审表”HBDG/QR7.2-1-01A。
特殊合同经总经理批准后生效。
销售部及时将“生产计划表”HBDG/QR7.2-1-02A发到各有关职能部门。
4.3.5口头订单的接收、评审:
当接到电话后在“顾客来电、来函登记表”作详细记录。
当顾客
讲完之后,必须复诉一遍,以防口误或笔误,核对无误后作好记录且保存,常规合同按4.3.1进行,
特殊合同按4.3.2进行评审。
4.3.6客户提出新产品需求的时候应依照“质量策划程序”进行操作。
4.4合同的执行:
4.4.1各单位将经过评审过的订单依照“过程控制程序”安排生产计划,保质保量的完成订单需求。
4.5.1顾客对所签订合同提出更改时(包括数量,交期,质量,包装方式等),销售部业务员应及时与各单位协商是否能够满足要求,如果可以则立即下发“产品生产通知变更单”(HBDG/QP7.2-1-03A)通知各单位,如果不能满足客户需求应及时与客户协商。
如果由此造成我公司的损失应由业务员通知客户,必要时需要承担全部或部分损失。
同时业务员应及时追踪客人将正式的变更单据传我公司留底。
4.5.2如果我公司原因造成不能如期出货或其他变更,由生产部提出“交期变更通知单”,同时具体按照“过程控制程序”执行。
4.6同客户签定的合同由销售部负责,同时以上各种表单的原件要由销售部保管存档。
4.7顾客沟通
4.7.1销售部应不定期将公司新产品的信息传递给客户,并要及时调研了解市场及客户的新的动向。
4.7.2对顾客反馈(包括顾客投诉)要记录,处理记录应传递给责任方,并追踪快速回复客户。
4.7.3接收到客户投诉后业务员应及时将信息填写到“质量信息反馈记录及处理表”(HBDG/QP7.2-1-04A)中,交给品质部门进行调查并及时改善。
具体操作按照“纠正措施控制程序”及“预防措施控制程序”执行。
4.8客户信息的收集、分析与处理
4.8.1销售部负责监视客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.8.2对客户以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议,由销售部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3销售部人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和客户需求的动向,通过各种产品定货会、展销会,积极与客户沟通,收集有关信息及时反馈给公司总经理、品质部。
4.1.4销售部负责有效处理客户投诉。
4.1.5可收集顾客满意度调查、顾客反馈的交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬,作为客户满意程度测量的信息输入。
4.9客户满意度调查:
4.9.1由销售部于每年的11月初向客户发出“顾客满意度调查表”(HBDG/QP7.2-1-05A),以传真
方式发给客户,至少要调查80%的客户,有销售部负责追踪,没有回传的以60分计算。
国外客户用邮件但注意存档以作评价。
4.9.2调查应包括质量,交期,价格,服务等方面,具体分值见表单,调查表回收后销售部及时分析汇总,并提出报告召开会议共同商讨,同时也要把资料进行整合后提报管理审查会议,会议中将对改善的结果进行追踪。
5记录
5.1合同评审表HBDG/QR7.2-1-01A
5.2生产计划表HBDG/QR7.2-1-02A
5.3产品生产通知变更单HBDG/QR7.2-1-03A
5.4质量信息反馈记录及处理表HBDG/QR7.2-1-04A
5.5顾客满意度调查表HBDG/QR7.2-1-05A
5.6客户抱怨处理单HBDG/QR7.2-1-06A
河南华北起重吊钩有限公司
合同评审表
编号:
HBDG/QR7.2-1-01A
顾客单位
合同编号
订货时间
联系地址
联系电话
交货时间
合同内容摘要
产品名称
规格及型号
数量
单价
总计
备注
合同签发人
签发日期
要求反馈日期
评
审
记
录
部门
评
审
意
见
签名:
签名:
签名:
签名:
评
审结
论
签名:
年月日
河南华北起重吊钩有限公司
产品生产通知变更单
编号:
HBDG/QR7.2-1-03A
序号
产品名称
产品规格
数量
单位
交货期
备注
客户要求及检验要求:
编制部门:
编制:
批准:
日期:
年月日
河南华北起重吊钩有限公司
质量信息反馈记录及处理表
编号:
HBDG/QR7.2-1-04A
年月日
产品名称
产品型号
出厂编号(单号)
信息来源
顾客单位
联系地址
联系电话
联系人
接收人姓名
接收日期
顾
客
反
馈
情
况
顾
客
要
求
处
理
意
见
签名:
年月日
备
注
河南华北起重吊钩有限公司
顾客满意度调查表
编号:
HBDG/QR7.2-1-05A
:
由于本公司实行ISO9001标准,为及时掌握提供贵单位的产品质量及售后服务的信息,改进在产品质量、服务中存在的弊病,请贵单位如实地填写本表,加盖公章后及早寄回本公司,谢谢合作!
联系人
电话
传真
地址
邮编
使用本产品的主要型号及规格:
测量方法
打分
测量方法
打分
测量方法
打分
产品实物质量
包装(4)
服务
质量
及时性(10)
售价满意度(10)
外观(4)
有效性(10)
说明书(4)
态度(10)
方便性(4)
交付
交付及时性(10)
性能(24)
交付可靠性(10)
服
务
情
况
服务质量评价意见:
改进意见:
本公司的改善措施:
审核/日期
批准/日期
河南华北起重吊钩有限公司
客户抱怨处理单
()急件编号:
HBDG/QR7.2-1-06A
()普通件年月日
客户名称
品名
规格
交货批号
料号
抱怨
数量
结案
日期
项目
内容
负责单位签章
抱怨内容
客户要求
调查分析
改善对策
抱怨
处理
建议
()赔偿¥_____()折价
()以良品交换()非本公司责任
()检修或返工()其他
厂长批示
河南华北起重吊钩有限公司
客户抱怨处理单
()急件编号:
HBDG/QR7.2-1-06A
()普通件年月日
客户名称
品名
规格
交货批号
料号
抱怨
数量
结案
日期
项目
内容
负责单位签章
抱怨内容
客户要求
调查分析
改善对策
抱怨
处理
建议
()赔偿¥_____()折价
()以良品交换()非本公司责任
()检修或返工()其他
厂长批示
河南华北起重吊钩有限公司
年月生产计划表
编号:
HBDG/QR7.2-1-02A
序号
订单号
接单日期
客户
规格
数量
交货日期
计划生产日期
生产及检验标准
备注
合计
编制/日期:
审核/日期
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- 关 键 词:
- 顾客 有关 过程 控制程序