总台服务流程.docx
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总台服务流程.docx
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总台服务流程
一、总台服务
1.1客房预订服务流程与规范
流程名称
客房预订服务流程与规范
服务程序
服务规范
欢迎客人
预订房间
了解需求
1.欢迎宾客
宾客进店后,接待员面带微笑向宾客致意问候。
2.了解需求
问清宾客所需房间类型及有无特殊要求,对于第一次光临酒店的宾客,要主动将房价表双手呈递给宾客,按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。
3.预订房间
⑴预订员按照宾客的需求将宾客的详细信息输入酒管系统。
⑵对于需要房号的宾客可实时的根据情况给予房号,但切记房号一旦提供不能变动,所以提供房号的时候一定要注意该房间当日是否有预定,以免预订冲突,影响宾客住宿。
⑶询问宾客到店时间,告知宾客保留时间,以及说明超过保留时间将不再保留,一般将到店时间推后2小时做为保留时间,最后留下宾客联系方式。
⑷一般不收预定押金,若预订者入为他人预订,应先收押金,开完收据后,做好备注,切记不可重复收住店宾客的押金。
编制人
审核人
批准人
1.2VIP宾客接待服务流程与规范
流程名称
VIP宾客接待流程与规范
服务程序
服务规范
了解VIP客人情况
后续登记修改资料
抵店接待
通知相关部门
准备工作
1.了解VIP宾客情况
(1)接待员接到预订处的VIP接待通知单,应尽可能了解VIP的详细信息,如姓名、到达时间、职务等
(2)立即报告前厅部经理、总经理办公室,请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等
2.准备工作
⑴根据接待规格安排适当的客房,提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及宾客有
关信件等,通知有关部门按照接待规格做好准备工作。
(2)在VIP抵达前一个半小时,检查预订的VIP客房,检查内容有卫生清洁及客用
品摆放情况。
(3)提前15分钟敞开大厅正门迎接VIP宾客,相关人员到大堂门口列队欢迎。
3.抵店接待
(1)VIP到达后,行李员上前开车门、护顶,酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手,表示欢迎。
(2)大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间,客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李
(3)大堂副理查看VIP的有效证件,确保入住登记表打印的内容准确无误,礼貌地请VIP在入住登记表上签字
(4)向VIP介绍客房及酒店内的设施,与宾客简要确认一下住店期间的行程安排,如用车、订餐、团队、参观方面等事宜
(5)留下名片和联络方式并向宾客表示随时乐意为其服务
(6)向宾客告别,预祝宾客入住愉快
(7)根据宾客的行程安排,协调相应部门落实各项具体接待工作,保证给VIP宾客提供最高效优质的服务
⑴VIP到达后,酒店代表礼貌上前表示欢迎。
⑵
总经理办公室人员提前迎接并取走VIP房卡后,立即开房并通知服务中心站台。
VIP进入大厅后,在岗人员微笑致意。
再次通知服务中心,宾客已到。
等办公室人员送来身份证后再补办手续。
4.后续登记修改资料
⑴从公安上传网上调出宾客信息,并填写《临时宾客住宿登记表》。
⑵VIP如是外宾,按照护照复印件,将相关信息填写到《外宾出入境登记表》内,并上传公安网。
⑶根据证件,完善宾客信息。
⑷检查资料输入的正确性,确保与登记本上完全一致。
编制人
审核人
批准人
1.3前台散客接待服务流程与规范
流程名称
前台散客接待流程与规范
服务程序
服务规范
收取押金、制房卡
后续登记修改资料
办理结束
登记、验证
欢迎客人
1.欢迎宾客
⑴宾客进店后,接待员面带微笑地向宾客致意问候。
获悉宾客要住店后,应先询问宾客有无预订。
⑵若宾客有预订,询问宾客姓名,找出预订房间;复述宾客的预订房间、数量、离店时间并与宾客核实有无变更。
⑶若宾客没有预订,问清宾客所需房间类型及有无特殊要求,对于初次光临酒店的宾客,按由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。
宾客确认房间类型后,迅速在电脑上查找,将房号告诉宾客并征得宾客同意。
2.登记、验证
⑴接待员请宾客出示有效证件,检查证件照片和宾客本人是否相符;检查证件印章、证件期限是否有效。
⑵证件检查完毕后,从电脑中开房,
①如果没有预订的话,进入酒管系统的前台界面,在房态图上找到合适的房间双击。
②如果有预定,根据预订姓名从酒管系统中找到预订房间,进入该房态内,点击右键选择“预订开房”。
⑶扫描身份证时需要审核扫描信息是否正确,尤其是身份证号码,如出现错误依照身份证信息更改并及时上传。
⑷如是外籍宾客,需复印护照的护照联,签证联,入境章。
3.收取押金,制房卡
⑴接待员询问宾客入住天数,根据入住天数计算需要支付的押金金额。
如宾客需要在酒店用餐,可根据宾客的要求增加押金金额。
⑵收取押金后在备注一栏注明押金金额,打印入住信息单,请宾客签字确认。
⑶将预授权的卡单钉在入住信息单上。
⑷信誉较好的常住宾客可免收押金,并备注离店结帐。
⑸进入宾客制卡界面,点击开始制作房卡。
4.办理完毕
⑴入住手续办理完毕后,称呼宾客姓氏或职务,双手将房卡和证件呈给宾客。
⑵提示宾客用餐时间及地点。
⑶询问宾客是否需要帮助运送行李,如需要则安排门童运送。
⑷宾客离开总台时,告之电梯方位,并祝宾客入住愉快。
5.后续登记修改资料
⑴从公安上传网上调出宾客信息,并填写《临时宾客住宿登记表》。
⑵如是外宾,按照护照复印件,将相关信息填写到《外宾出入境登记表》内,并上传公安网。
⑶根据证件,完善宾客信息。
⑷检查资料输入的正确性,确保与登记本上完全一致。
编制人
审核人
批准人
1.4总台团队接待服务流程与规范
流程名称
团队接待流程与规范
服务程序
服务规范
掌握信息
接待团队
准备工作
1.准备工作
⑴当接到团队通知单时,接待员核对市场营销部下发的团队通知单的信息,如有疑问,应及时联系并核实相关内容。
⑵核对无误后,建立团队账户,并按照团队通知单上要求的房间数及房型,进行分房锁房。
预分房时要相对集中楼层安排,并为会务组预留靠近电梯的房间。
⑶对于规格较高的团队,如有要求需提前告知房号的,要将预分房号写在团队名单上并提供给市场营销部。
如需配水果将房号告知服务中心。
⑷总台夜班负责提前制房卡,如有需求将宾客姓名写在房卡袋上。
制完房卡后将相同团队的房卡按规律放在一起。
⑸团队预订的VIP房间,夜班人员应对房卡试开检验。
2.团队接待
⑴团队代表到店后,接待员询问其参加的团队名称,核实名单,找出相应团队房间,为宾客办理入住手续(入住手续和散客相同)。
⑵发放团队餐劵和资料,做好记录。
⑶费用的收取按照团队的相关要求进行,并做好登记。
⑷如团队需提前领取VIP房卡,经团队与市场营销部双方协调同意后,再办理登记。
⑸根据团队的要求,及时通知总机开通或关闭房间长途电话。
⑹对团队的其他服务需求,要及时告知相关岗位。
⑺团队接待过程中,如有临时变动的服务项目,应随时同团队和市场营销部保持联系,确保服务项目顺利进行。
3.掌握信息
尽量多了解团队相关信息,以便提供更为优质的服务。
编制人
审核人
批准人
1.5
1.6
1.7更换房间服务流程与规范
流程名称
更换房间服务流程与规范
服务程序
服务规范
更换房间确认
资料变更
了解需求
1.更换房间确认
⑴当宾客提出更换房间要求时,接待员应先问清原因,能及时处理的问题在征得宾客同意后,请相关服务人员立刻前去解决。
⑵如果宾客更换房间原因合情合理,且不接受服务人员到现场解决,按宾客意愿更换房间。
请宾客在房间稍后,前台人员立即通知服务中心更换房间,安排门童将新房卡送到宾客房间,并协助宾客搬运行李到新房间,将原房卡收回。
①若有同类型客房时,满足宾客更换房间要求。
②若无同类型客房时,向宾客推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。
③没有空房可换时,若宾客已入住的房间并无设备故障,向宾客表示歉意,并记录宾客要求,告知一旦有空房立即安排更换房间;若宾客已入住房间设施存在故障,立即通知服务中心报修。
2.更换房间资料
⑴在酒管系统中正确调整更换房间的信息。
⑵在公安上传网调整更换房间信息。
编制人
审核人
批准人
1.8
1.9收取押金服务流程与规范
流程名称
收取押金流程与规范
服务程序
服务规范
押金金额确认
挂押金
收押金、打备注
1.金额确认
⑴住宿押金以房价乘以预住天数为基数的基础上加收100元,视宾客是否需要其他服务项目,可适当额外多收取押金,征得宾客同意后,将押金数额告知宾客。
⑵信誉较好的常住宾客可免收押金,备注离店结帐。
⑶持贵宾卡消费的宾客,免收押金,需在备注栏输入贵宾卡号,并查询余额是否足够支付本次预计消费,如金额不足需请宾客充值。
2.收押金
⑴如收取现金,先使用验钞机检验再手工清点,备注栏注明押金金额,打印入住信息单,请宾客签字确认。
⑵如刷卡,请宾客出示银行卡,在POS机上做相应金额预授权,授权卡单一式二联,第一联商户存根联请宾客签名,注意签名必须与银行卡上一致,第二联呈交宾客并提醒结账时请出示。
同时在备注栏内输入“预授权”三个字和具体金额,打印入住信息单,请宾客签字确认。
3.挂押金
⑴手续办理完毕后,将现金的金额挂入相应的房间内。
⑵手续办理完毕后,银行卡单上注明房间号,钉在入住信息单的左上角。
编制人
审核人
批准人
1.101.111.121.13
1.15问询服务流程与规范
流程名称
问询流程与规范
服务程序
服务规范
解决客人的问题
问候客人
了解客人咨询内容
1.问候宾客
宾客来到总台,接待员面带微笑向宾客致意问候。
2.了解宾客咨询内容
⑴认真聆听,不清楚的地方要反复询问。
⑵必要时作简单记录。
3.解决宾客的问题
⑴自己能够解决的立刻为宾客解决。
⑵自己无法解决,联系相关部门,为宾客解决。
⑶不损害酒店利益的前提下,尽量满足宾客的需求,提供服务。
编制人
审核人
批准人
1.16宾客退房结账服务流程与规范
流程名称
宾客退房结账流程与规范
服务程序
服务规范
结清账户
收银
开发票
为客人报消费明细
请客人提供发票单位
找出户籍卡
接到退房通知
收回房卡通知查房
1.接到退房通知
宾客来到前台退房,应礼貌请客人出示房卡。
2.收房卡通知查房
⑴收回房卡,问清宾客房间号,并核对姓名。
⑵通知服务中心退房,将房号写在登记表上。
3.核对宾客消费
⑴找出对应退房宾客入住信息单。
⑵询问宾客在房间内是否有酒水饮料的消费,如有消费直接通知服务中心挂账。
4.为宾客报消费明细
⑴确定宾客没有其他消费后,为宾客报消费明细,请宾客确认。
⑵费用如有异议,立即调查清楚为宾客解释,解决不了及时请示主管,直至宾客满意。
5.收银
⑴根据宾客的押金和消费,多退少补。
⑵根据预授权和消费,做预授权确认。
如实际消费超出预授权,直接对预授权金额做全部确认后,超出部分再直接做刷卡消费。
⑶将发票和零钱或卡单双手递给宾客。
6.开发票
消费金额确定无误后,按宾客提供的发票单位为宾客开具发票。
7.结清账户
⑴前台收银员在电脑中进行结账操作。
⑵感谢宾客入住,欢迎宾客下次光临。
编制人
审核人
批准人
1.20上传网内宾操作流程与规范
流程名称
上传网内宾操作流程与规范
服务程序
服务规范
查询信息
进入信息采集系统
扫描身份证
1.进入信息采集系统
⑴双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标,进入“社会信息采集系统”界面。
2.扫描身份证
⑴将二代身份证放到扫描仪上,选中右侧“住店”,点击“读取二代证”,开始读取身份证信息,输入“入住时间”和“拟退房时间”(如身份证信息无法正常读取,需手动输入身份证信息),核对信息无误后点击“住店”,完成上传。
⑵将一代身份证放入扫描仪内,选中右侧“住店”,点击“读取一代证”,开始扫描身份证信息,输入“入住时间”和“拟退房时间”(如无法正常扫描一代身份证,需手动输入身份证信息),核对信息无误后点击“住店”,完成上传。
3.查询信息
⑴如要查询在店宾客信息,选中右侧的“退更换房间/修改”,输入要查询的房间号,在“全部境内旅客”内选中要查询的宾客姓名,双击即可打开该宾客的信息。
⑵如要查询已离店店宾客信息,选中右侧的“退更换房间/修改”,弹出“查询”对话框,选择要查询的条件,输入相应的信息,点击“查询”,显示相关信息,双击选中要查询的宾客信息即可。
编制人
审核人
批准人
1.211.22上传网外宾登记操作流程与规范
流程名称
上传网外宾登记操作流程与规范
服务程序
服务规范
查询信息
进入信息采集系统
录入外宾信息
1.进入信息采集系统
⑴双击桌面上的“旅店系统”快捷方式图标,进入“社会信息采集系统”界面。
2.录入外宾信息
在“社会信息采集系统”界面选择“境外”,输入“入住时间”和“拟退房时间”,根据《外宾临时住宿登记表》输入相关信息:
“英文姓、英文名”必填,用英文大写分别填写;“性别”系统默认为“男”,如入住宾客为女士,需手动更改;“中文姓名”港澳台同胞、华侨、日本人要填写中文姓名,韩国宾客若有中文姓名需填写,如果没有中文姓名需填写“无”;“国籍”输入护照页中的国籍缩写,可自动弹出国籍,港澳台居民直接选择地区名称即可;“出生日期”按照年月日依次填写8位数字;“证件类型”选择相应的护照种类;“证件号码”输入护照页右上角的号码,包括字母、数字、括号等;“签证类别”选择相应的签证种类;“签证有效期”按照年月日的顺序依次填写8位数字,台湾的有效期按照“签注有效期”;“接待单位”输入散客;“签证单位”输入签证地点;“签证号码”输入签证页右上角的号码;“入境日期”输入入境章的日期;“入境口岸”为系统默认;“离境日期”为签证有效期。
核对信息无误后点击“住店”,完成上传。
3.查询信息
⑴如要查询在店外宾信息,选择“境外”,选中右侧的“退更换房间/修改”,输入要查询的房间号,在“全部境外旅客”内选中要查询的外宾姓名,双击即可打开该宾客的信息。
⑵如要查询已离店店外宾信息,选择“境外”,选中右侧的“退更换房间/修改”,弹出“查询”对话框,选择要查询的条件,输入相应的信息,点击“查询”,显示相关信息,双击选中要查询的宾客信息即可。
编制人
审核人
批准人
1.24账单打印操作流程与规范
流程名称
账单打印操作流程与规范
服务程序
服务规范
常见问题和解决办法
打印收银账单
打印自定义账单
1.打印收银账单
⑴当宾客需要打印账单时,点击收银处理,按照宾客要求选择打印账单的格式、选择排序及汇总方式,设置完毕后点击“预览”,选择相应的打印机,点击“打印”,打印完成。
2.打印自定义账单
⑴当宾客提出只打印某一项明细时,可在“汇总方式”处选择相应明细项目。
⑵若宾客要求打印账单明细与实际消费明细不符时,可在打印账单时选择“自定义账单”,按照宾客要求增加或删除相应明细,修改完毕后点击“打印”即可。
⑶若宾客想修改来期或离期,需将账单导出到电脑桌面,在导出的文档内修改日期即可。
3.常见问题和解决办法
⑴若宾客无特殊要求,账单格式选择“标准账单”或“费用分类”,排序项选“费用分类”,汇总方式处选“套打”和“打印房费明细”。
⑵无论账单如何修改,打印的账单总金额必须与酒店实际消费金额一致。
⑶若修改好的自定义账单被关闭,重新点击自定义账单,系统显示“是否调出自定义账单”对话框,选择“是”即可。
编制人
审核人
批准人
1.25团队账目整理操作流程与规范
流程名称
团队账目整理操作流程与规范
服务程序
服务规范
常见问题和解决办法
核对统结房费金额
建立会议账目文件夹
查询会议在店情况
1.建立团队账目文件夹
在总台电脑上按照月份建立相应团队账目的文件夹,并在文件夹里建立该团队统结房费、自结房费的账单表格。
2.查询团队在店情况
⑴在酒管系统界面,点击“团队”,输入主单账号或团队名称便可查询到该团队名称,选中该团队名称,右键选择“团队宾客”,再选择“在店”便可查询在店人数及房数。
⑵记录所有统结及自结的用房情况(包含房型、房量以及房价)。
⑶根据统计的相关数据,将统结房费和自结房费记录到账单表格。
3.核对统结房费金额
将统结房费转入主单账户,核对主单账户金额与统计金额是否一致,若一致说明统计无误,若统结房费金额与统计金额不一致,要检查主单账户是否有半日房费,如有半日房费,需统计到账单表格中。
4.常见问题和解决办法
⑴统计房型时,可以检查房价是否正确。
⑵若是长住团队,月底出账单,将当月所有费用核对无误后全部转入相应团队的转账账户,以便每月核对账单。
编制人
审核人
批准人
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- 总台 服务 流程