足疗圣经.doc
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目录
第一章服务人员应具有关素质、要求、技能…1
第一节服务………………………………………………3
一、什么是服务……………………………………………3
二、服务意识………………………………………………3
1、服务仪表………………………………………………3
2、服务言谈………………………………………………4
3、服务举止………………………………………………5
4、服务礼仪………………………………………………5
三、服务质量………………………………………………6
1、服务质量的含义………………………………………6
2、服务质量的特性………………………………………6
3、服务质量的基本内容…………………………………7
四、优质服务的具体表现…………………………………10
1、良好的礼仪、礼貌……………………………………10
2、优良的服务态度………………………………………11
3、丰富的服务知识………………………………………12
4、娴熟的服务技能………………………………………13
5、快捷的服务效率………………………………………13
6、建立良好的顾客关系…………………………………14
第二节服务人员职业道德与态度………………………15
一、职业道德的论述……………………………………15
1、职业道德的概念………………………………………15
2、服务人员应具有职业道德……………………………15
3、职业道德的标准………………………………………17
二、服务人员应具有的态度………………………………17
1、工作态度………………………………………………17
2、服务态度………………………………………………18
第三节仪容、仪表、仪态………………………………19
一、仪容、仪表、仪态的概念……………………………19
二、个人仪容、仪表的意义………………………………19
三、亚洲足疗会所对员工个人仪容仪表的基本要求……19
1、总体要求………………………………………………19
2、容貌……………………………………………………19
3、着装……………………………………………………20
4、个人卫生………………………………………………20
5、自我仪容仪表检查……………………………………20
四、亚洲足疗会所对服务接待工作人员仪态的要求……20
1、微笑……………………………………………………20
2、目光接触………………………………………………21
3、站姿……………………………………………………22
4、坐姿……………………………………………………24
5、走姿……………………………………………………25
6、手势……………………………………………………27
第四节礼貌、礼节、礼仪………………………………30
一、礼貌……………………………………………………30
(一)礼貌的概念…………………………………………30
(二)礼貌的主要内容……………………………………30
1、遵守社会公德…………………………………………30
2、遵时守信………………………………………………30
3、真诚友善………………………………………………30
4、理解宽容………………………………………………31
5、热情有度………………………………………………31
6、互尊互帮………………………………………………31
7、仪表端庄………………………………………………31
8、女士优选………………………………………………31
(三)基本礼貌行为………………………………………31
(四)礼貌修养……………………………………………32
1、礼貌修养的定义………………………………………32
2、怎样培养礼貌修养……………………………………32
(五)怎样才能做到礼貌服务……………………………32
二、礼节…………………………………………………32
(一)礼节的概念…………………………………………33
(二)日常服务礼节………………………………………33
(三)举例介绍日常服务礼节……………………………33
1、握手礼节………………………………………………33
2、鞠躬礼节………………………………………………34
三、礼仪……………………………………………………35
(一)礼仪的概念…………………………………………35
(二)交际中常用的一些礼仪用语………………………36
四、礼貌、礼节的意义……………………………………36
五、风度……………………………………………………36
(一)风度的定义…………………………………………36
(二)服务人员应具有的风度……………………………37
第五节服务语言规范……………………………………37
1、服务中的礼貌用语……………………………………37
2、服务忌语………………………………………………40
第六节服务操作规范及技能……………………………41
一、工作服务规范…………………………………………41
1、站立规范………………………………………………41
2、行礼规范………………………………………………41
3、引导规范………………………………………………41
4、服务规范………………………………………………41
5、送客规范………………………………………………41
6、行为规范………………………………………………41
7、半跪式服务规范………………………………………42
二、礼貌用语规范…………………………………………43
1、迎宾……………………………………………………43
2、引导……………………………………………………43
3、等候……………………………………………………43
4、服务……………………………………………………43
5、送客……………………………………………………43
三、服务操作技能…………………………………………43
1、为客人奉茶的礼节……………………………………44
2、给客人点烟技巧………………………………………44
3、更换烟缸技巧…………………………………………45
5、托盘的使用方法和技巧………………………………46
6、擦拭玻璃杯技巧………………………………………47
7、热毛巾的服务技巧……………………………………47
第二章管理人员(经理、部长)……………………49
第一节经理篇……………………………………………51
一、经理岗位说明…………………………………………52
二、经理日常工作流程……………………………………53
2.1召开会议(图)………………………………………53
2.2客户沟通(图)………………………………………54
2.3重大事故处理(图)…………………………………54
2.4内部沟通(图)………………………………………55
2.5外部沟通(图)………………………………………56
2.6检查监督(图)………………………………………57
2.7营销管理(图)………………………………………58
2.8人事管理(图)………………………………………59
2.9财务管理(图)………………………………………60
三、经理行为规范…………………………………………61
第二节部长篇……………………………………………64
一、部长岗位说明…………………………………………64
二、部长日常工作流程……………………………………65
2.1班前会(图)…………………………………………65
2.2店训(图)……………………………………………66
2.3检查监督(图)………………………………………67
2.4事故处理(图)………………………………………68
2.5人事管理(图)………………………………………71
2.6内勤管理(图)………………………………………74
2.7带客(图)……………………………………………76
2.8跟单巡房(图)………………………………………77
2.9客户服务(图)………………………………………78
三、部长带客的工作流程(六步曲)……………………81
第三章营业部…………………………………………83
第一节咨客班……………………………………………85
一、咨客(迎宾员)岗位职责……………………………85
二、咨客工作流程图………………………………………86
三、咨客班工作流程图注解分析…………………………87
四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语………………88
五、咨客接听电话礼仪……………………………………90
(一)接电话时,你为什么很重要………………………90
(二)接听电话的注意事项………………………………90
(三)记录电话留言的特点………………………………91
(四)打出电话的十个步骤………………………………91
(五)挂断电话时应注意…………………………………91
第二节钟房……………………………………………92
一、钟房的岗位责任………………………………………92
二、钟房工作规程…………………………………………92
三、技师排钟标准…………………………………………93
第三节服务班…………………………………………95
一、客房(保健房)服务员岗位职责……………………95
二、服务员客房(保健房)服务工作流程图……………96
三、服务员服务工作流程及细则…………………………97
1、班前会或交接班………………………………………97
2、迎客准备………………………………………………97
3、客房服务八步曲………………………………………97
4、恢复迎客状态…………………………………………99
四、客房(保健房)服务中注意事项……………………99
五、房间(保健房)清洁程序…………………………100
六、客房用品配置表……………………………………102
七、客房清洁质量标准…………………………………103
第四节收银班…………………………………………104
一、前台收银员的岗位职责……………………………104
二、前台收银员的服务规程……………………………105
1、收银分五步曲………………………………………105
2、买单方式……………………………………………106
3、认真做好营业结束的相关工作……………………107
三、前台收银员的礼貌用语……………………………107
第五节技师班………………………………………108
一、技师岗位职责………………………………………108
二、修脚师岗位职责……………………………………109
三、技师工作规范………………………………………110
(一)班前准备…………………………………………11
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