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《人际沟通》自编讲义
目录
第一章人际沟通
第一节、沟通绪论………………………………………………..…………….1
第二节、语言沟通…………………………………………………..………….6
第三节、交谈…………………………………………………………….…..…11
第四节、演讲……………………………………………….………………..…12
第五节、小组沟通………………………………………………………….…..13
第六节、咨询………………………………………………………….…..……15
第二章沟通礼仪
第一节、礼仪概述……………………………………………………….….….17
第二节、常用社交礼仪……………………………………………………..….17
第一章人际沟通
第一节沟通绪论
一、人际沟通的概念
沟通(communication)是人们通过信息进行社会相互作用的过程。
沟通活动一般分自我沟通、人际沟通、组织沟通和大众传播四个层次。
人际沟通(interpersonalcommunication)是人与人之间运用共同的代码,遵循共同的规则,并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。
二、人际沟通的过程及要素
1、引发沟通的事物referent
2、信息发出者encoder
3、信息message
4、途径channel
5、信息接收者decoder
6、反馈feedback
三、人际沟通的层次
◆一般性交谈
◆陈述事实
◆交流意见与判断
◆交流感情
◆沟通的高峰
四、人际沟通的类型
◆语言沟通与非语言沟通
(一)语言沟通
沟通类型形式特点
口头沟通听话、说话、亲切、反馈快、
交谈、演讲、弹性大、双向性、
讨论、传闻等不可备查性
书面沟通阅读、写作、正式、准确、权威性、
备忘录、信件、可备查性
合同、协议、
通知、布告、
期刊等
口头沟通头字语:
CLEAR
ØClarity--------讲述清楚
ØListen--------认真倾听
ØEncourage--------鼓励表扬
ØAcknowledge--------表示感谢
ØReflectandrepeat--------反应及重复
(二)非语言沟通
1.副语言(非语言声音)
(1)口头语言:
语气、语调(音调)、音量、音速、音质
(2)书面语言:
字体、标点符号等
2.身体语言:
目光、表情、动作、仪态、服饰等
3.空间距离:
亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离
非语言沟通头字语:
ROLES
●Eyecontact----目光接触
●Relax----放松、自然、大方
●Leantowardsclient----身体倾向对方
●Sitsquarelyandsmile----面对面坐、微笑
●Openandapproachable----坦率、平易近人
◆直接沟通与间接沟通
沟通类型形式特点
直接沟通谈话、上课、运用人身固有手段,
演讲等无需中间媒介
间接沟通信件、电话、除人身固有手段外,
电报等仍需中间媒介
◆正式沟通与非正式沟通
沟通类型形式特点
正式沟通公函、文件、会议、可靠性、严肃性、约束性、
汇报、参观、访问、保密性、权威性
调查等
非正式沟通聚会、聊天等灵活性、迅速性、“真实性”
如何寻找非正式沟通话题:
新消息、大影响、熟内容、多赞美
◆单向沟通与双向沟通
沟通类型形式特点
单向沟通报告、指示、演讲等速度快、秩序好、干扰少、条理清;
无反馈、无逆向沟通、效率低
双向沟通讨论、交谈、协商等有反馈;速度慢
(标准式沟通)
◆纵向沟通与横向沟通
(一)纵向沟通
沟通类型形式特点
上行沟通层层传递;反映情况、满足心理,了解情况、融洽关系;
越级传递心理距离、心理障碍
下行沟通层层传递了解目标、团结向上;抵触情绪,失真现象
(二)横向沟通(水平沟通、平行沟通)
(1)类型:
决策层与工会、高层管理者之间、中层管理者之间、员工之间
(2)形式:
正式沟通、非正式沟通
(3)优点:
简化手续、提高效率;
相互了解、利于合作;
互相谅解、改善态度
(4)缺点:
信息量大、易于混乱;
传播谣言、涣散士气
◆有意沟通与无意沟通
◆思想沟通、信息沟通与心理沟通
思想沟通:
意识形态,哲学、政治、法律、伦理、道德
信息沟通:
知识
心理沟通:
心理活动,情感、意志、兴趣、性格
◆告知型沟通、征询型沟通与说服型沟通
沟通类型目的特点
告知型沟通发出信息语言为主
征询型沟通获得信息提问为主
说服型沟通改变态度说理为主
五、人际沟通的特征
Ø人际沟通的发生不以人的意志为转移
Ø人际间沟通的每一个体都是积极的主体
Ø人际沟通使用的信息代码及其规则必须双方都认同
Ø人际沟通信息必须内容与关系相统一
Ø人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动
Ø人际沟通涉及语言及非语言能力
Ø人际沟通受内部因素的制约
Ø人际沟通受情境因素制约
Ø人际沟通是整体信息交流
六、人际沟通的功能
1、生理功能:
维护身体健康
2、心理功能:
满足需要,识别自我
3、社会功能:
确定关系,培养友谊
4、决策功能:
交换信息,影响他人
七、人际沟通的社会心理基础
(一)人际沟通动机的分析
1、亲和动机:
是指“个体与他人结群、交往并希望有人陪伴的内在需要”。
2、成就动机:
是指“个人专注自己认为重要的工作,并且愿意全力做好这一工作的心理倾向”。
3、赞许动机:
是指“交际的目的是能得到对方的鼓励和称赞,从而获得心理上的满足”。
(二)人际交往的心理效应
1、首因效应(第一印象效应)
留给他人良好第一印象的途径
(1)真诚地对别人感兴趣;
(2)微笑;
(3)多提别人的名字,用别人喜欢听的称呼;
(4)做一个耐心的听者,鼓励别人谈他自己;
(5)谈符合别人兴趣的话题;
(6)以真诚的方式让别人感到他很重要。
--------卡耐基
《怎样赢得你的朋友,怎样影响他人》
2、近因效应(最近效应)
3、晕轮效应(光环效应)
4、社会刻板效应
5、移情效应
6、经验效应
7、投射效应
8、仁慈效应(宽大效应)
9、预言自动实现效应(皮格马利翁效应)
(三)人际吸引的条件
人际吸引是指在社会交往中个体或群体之间相互接纳和喜欢的现象,通常表现为心理距离的缩短。
人际吸引的条件包括熟悉、才能、美感、个性品质、相似、相似、)相悦。
阻碍人际吸引的个性因素:
(1)不尊重他人;
(2)以自我为中心;
(3)不真诚;
(4)过分取悦他人;
(5)自卑、依赖;
(6)猜疑、嫉妒;
(7)偏见、固执;
(8)好为人师;
(9)孤芳自赏
八、人际沟通的影响因素
(一)语言因素
1、语意不明造成歧义
2、语构不当造成费解
3、用语习惯引起误会
4、方言差异引起隔阂
(二)文化因素
1、跨文化传播带来的困惑
2、地域习惯的不同带来的误解
3、宗教习俗的不同带来的麻烦
(三)环境因素
1、物理环境:
安静
2、心理环境:
放松
(四)心理因素
1、知觉偏差
2、情感失控
3、态度不佳
4、角色过强
(五)组织因素
情商是个人对自己情绪的把握和控制,对他人的情绪的揣摩与驾驭。
以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。
组织文化是一个组织长期形成的处理问题的价值观念与行为方式,体现在职工的行为和认识中。
其独特性表现在组织作风、纪律、风气、习惯及交往方式等方面。
影响沟通的组织因素包括:
1、传递层次过多造成信息失真(“深井现象”);
2、机构重叠造成沟通缓慢;
3、条块分割造成沟通“短路”;
4、渠道单一造成信息不足
(六)生理因素:
生理缺陷
九、人际沟通的基本原则
(一)适度原则:
自尊、表露、忍让、热情、信任、谨慎、谦虚、幽默、期望、频率
(二)人性原则:
交互、真诚、理解、守信、人道、平等、互利、文明
(三)选择原则:
择善、调衡(需要与时间及精力,各种角色,双方行为)
十、对人际沟通的再认识
1、沟通不总是只有积极的一面
2、沟通并非能解决所有的问题
3、过多的沟通并不总是更好
4、沟通的意义取决于人的理解,而非词汇
5、沟通并不简单
第二节语言沟通
一、概述
(一)语言的定义及要素
1、定义:
语言是声音和意义相结合的符号系统。
2、要素:
语音、词汇、语法。
(二)有声语言的形式﹑特点及沟通要点
1、形式:
家常口语、正式口语、典雅口语
2、特点:
(1)传递的无定向性和接收的定向性
(2)处理的短暂性
(3)结果的反馈性
(4)过程的冗余性
3、沟通要点:
(1)以声传意:
发音准确、注意同音字、慎用方言
(2)通书易懂,句式简短
(3)句式灵活,同义反复
(三)态势语言的基本特性及基本要求
1、基本特性:
习惯性、真实性、模糊性
2、基本要求:
准确适时、自然适度、精练适宜
(四)用语的基本规定
1、礼貌:
(1)十讲:
接待用语称呼用语
问候用语安慰用语
导向用语歉意用语
感谢用语回谢用语
接受意见用语送别用语
(2)十不讲:
刺激话烦躁话
绝望话训斥话
斗气话粗鲁话
埋怨话嬉戏话
贬低话失密话
日常文明礼貌用语
初次见面说“久仰”宾客到来说“光临”
很久不见用“久违”等候客人用“恭候”
分手之时说“再见”看望别人说“拜访”
离别之际用“珍重”麻烦别人用“打扰”
中途告退用“失陪”请人批评用“请教”
请人勿送说“留步”求人解答说“请问”
请人指点说“赐教”求人方便说“借光”
托人办事用“拜托”请人帮忙用“劳驾”
请人原谅说“包涵”赞扬见解说“高见”
得到帮助用“谢谢”别人道谢用“不客气”
老人高龄称“高寿”“请”字当先讲客气
2、委婉
3、恰当注意用语特点
(1)叙事说理条理清楚,具逻辑性;
(2)描述细致有声有色,具形象性;
(3)情真意切平易近人,具感染性;
(4)穿插事例比喻新颖,具趣味性;
(5)吐字清晰措辞精当,具精确性;
(6)弦外有音循寻善诱,具启发性。
(五)语言交际中的忌讳
1、用词:
忌恶语、脏话、土语、方言、术语、行话
2、内容:
忌他人缺陷、格调不高、议论他人、个人隐私
二、做一个好的说者
(一)清楚而适当的讲话
1、清楚的讲话
(1)语言的明确性:
准确而切实表达思维和情感,按表达意图将语言分为:
①表态类许诺、警告、恫吓、威胁等
②宣告类宣布、宣判、通知、通告等
③指令类指示、建议、请求、要求、邀请、命令等
④表达类祝贺、道歉、感谢、埋怨、赞叹、疑问等
⑤阐述类陈述、断言、报道、说明、描绘等
因此,沟通中应用词准确、简洁、细心、礼貌、婉转等。
(2)、语言的特定性(具体性):
反映所指对象的具体特征或质的特征,是微观的、细致的、具体的指向。
(3)如何增进语言的明确性和特定性:
①掌握丰富的词汇
②放松心态
③注明时间
④慎用推论
⑤注意文化习俗的差异
2、适当的讲话
(1)地点
(2)气氛
(3)时间
(4)社会角色与交往角色
(5)符合对方经验、知识和心理需要
(6)双方关系
(7)注意安全
(8)对方的反应
个人隐私八不问:
收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙何事
在交谈中展现自己的人格魅力:
豁达开朗展个性、宽容忍让展胸襟、微言大义展锋芒、义正辞严展自尊、一言九鼎展品质、仪态万方展性情
(二)批评的艺术
1、我们在认识上的盲点
(1)人们对批评的通常态度:
害怕、拒绝、辩解、推脱
(2)批评可能带来的不良后果:
改变不了对方的根本降低对方的积极性引发矛盾与冲突
(3)批评的意义:
职责、良知与情感所引发的帮助他人纠正错误,而非宣泄自身的情感。
2、批评的艺术
(1)选择适当的时机与场合:
背后、及时、对方主动、双方冷静、尊重对方需要
(2)从称赞过度到批评
(3)暗示的方法
(4)寓教育于批评
(5)认同的方法
(6)含蓄地批评
(7)鼓励的方法
3、措辞的选择
(1)避免消极、无益的措辞:
情绪化的责问、贬义的攻击、否定的结论
(2)使用积极的词语:
①积极交流用语的要旨:
由自己的问题开始
②积极交流用语的构成:
造成问题的行为、状态;
对方的行为、状态对你产生的影响
你对这些影响可能造成的后果的感受
你所提出的改善建议
③词汇的选择与推敲
客观、中性地描述行为、状态;
直接、准确地描述自己所受的影响及其感受;
请求口气提出改善意见
(三)赞扬的艺术
1、关于赞扬的误区
(1)赞扬比较容易:
看人优点难、人越来越疏忽和麻木
(2)赞扬会令人产生阿谀奉承之感
赞扬与阿谀奉承的区别:
目的、对象、来源、程度
(3)赞扬他人会贬低自己
2、赞扬的意义
(1)激励人奋发向上:
满足人的内心需求
(2)有效沟通人与人之间的感情和关系:
消除隔阂;拉近距离
(3)更加完善自己
(4)赞扬是一种生活态度:
赞扬将自己积极、自信、宽容的态度给予他人;
赞扬会提高你在人群中的凝聚力和手欢迎程度:
赞扬是对生活的欣赏
3、赞扬的技巧
(1)给予明确、具体的赞扬:
避免含糊空洞的用语;留心观察、赞扬细节
(2)针对不同人的性情特点予以赞扬
(3)间接赞扬:
赞扬与他人有关联的人或事;在他人背后进行赞扬
(四)怎样增强说服力
1、说服是什么
(1)说服的特点与功能:
①说服是一种特殊的信息传递方式
②说服是一种指导和教育
③说服是寻求帮助与支持
④说服具有启发和引导的功能
⑤说服具有劝解的作用
2、技巧之外的要素:
观点的正确、内容的充实、人格魅力的作用
3、增强说服力的方法
(1)了解读放才能“对症下药”:
内心世界、人格特点、优势和长处
(2)引起他人的需要
(3)居家优势的利用:
说服者主人的优势;被说服者客人的尊重
(4)寻找双方的共同点:
生活、兴趣、学习、工作、朋友
(5)事实胜于雄辩:
①具体事例在说服中的作用:
支持自己的观点、有助于别人的理解、
言谈生动有趣、启发对方的出结论
②做到“胸中有故事”的方法:
积累自己的生活经历、从他人的经理中觅取
(6)动之以情
(7)使对方了解可能的不良后果:
使用这种善意的“威胁”时应注意:
①一定要出于善良的动机和愿望,而非恶意的威胁和恐吓;
②应进行具体详实的分析,而非笼统、概括地下结论
(8)让对方多说“是”:
简单明了地说明要求
照顾对方的情绪;
自信、亲切的态度
找出对方感兴趣的话题
说明需要对方的协助,对对方的协助表示感谢,并愿意帮助对方真诚地表达自己的愿望
勿用高压手段强迫对方
掌握对方的好奇心
让对方理解你是在给,而非是取
让对方自由发表意见
证明赞成你是最明智的
让对方知道,你只要在他身边,便会感到快乐
(五)拒绝及不同意见的表达
1、与拒绝有关的几个问题
(1)需要拒绝的情形:
⑴与我们的价值观和人生观相去甚运的意见和要求
⑵他人提出的违反你职业道德或有关规定的不合理要求
⑶他人要求合理,但你自身的时间、精力和能力有限
⑷他人的劝导与你自身的需求不相吻合
(2)拒绝与说服应有机结合
(3)我们难以拒绝的原因:
拒绝可能既伤害对方的自尊,又没能满足对方的需求,有时拒绝甚至比批评的后果更糟糕,让人担心会影响彼此关系、得罪他人,使人不好意思拒绝。
2、拒绝的艺术
(1)暗示的方法:
⑴倾斜身体与对方交谈;⑵表示身体状态不佳的动作;
⑶中断微笑;⑷沉默
(2)含蓄拒绝法:
⑴给予笼统的答复;⑵使用模棱两可的句式;⑶将问题不断抽象化
(3)转换拒绝的方法:
⑴先肯定,后转折⑵接连移动论点,转换话题
⑶降低自己或提高对方⑷将责任转向他人或团体
(4)退步拒绝的方法:
⑴缓和的言辞和态度⑵给对方留有余地和希望
⑶其他方面的行动补偿、可接受部分的承认和肯定
(5)客观理由拒绝法:
自身条件和社会理由的限制
第三节交谈
一、交谈的过程
(一)准备阶段:
心理、物质及环境等方面的准备,明确交谈的目的、所需时间,了解对方的相关信息、预见可能出现的问题,选择适当的时间、地点和环境。
(二)开始阶段:
1、创造良好的交谈氛围:
适当的称呼、关切的问候、从身边事谈起
2、给对方留下良好印象:
运用身体语言、赞美对方
3、调动对方谈话的兴趣:
让对方谈论他自己、谈论当前的热门话题
4、多了解对方的基本情况
5、确立谈话的基调
(三)展开阶段
1、进入正题:
由此及彼、因势利导,向对方提问
2、话题的转换:
直接转换、间接转换
3、交谈中的礼仪:
(1)身体语言的运用:
态度诚恳、语气平和、表情专注、手势规范、目光交流
(2)注意听取对方谈话:
耐心倾听、礼貌插话
(四)结束阶段
1、恰倒好处地结束谈话
2、善于把握结束谈话的时机
3、注意捕捉对方的信息
4、表达感谢及建立友谊的愿望
二、交谈的技巧
(一)倾听
1、倾听的意义:
(1)倾听是人性的一种需要,易受欢迎
(2)神入式的倾听
(3)需要倾听的情境:
①问题由自己引起时:
自己犯错或对方误解
②他人主动找你谈论时:
困难、痛苦、成就
③共同讨论问题时
④与他人建立良好关系时
(4)有效倾听的结果:
缓解冲突、获得信息、实现愿望、建立关系、提高技巧
2、影响倾听的因素
(1)生理和心理的差异
(2)我们为什么走神:
听的速度快、听者有心事
(3)我们不喜欢的人或事
(4)被动而非主动地听
(5)期望听到生动有趣的内容
(6)急于表达自己
3、倾听与反馈的技巧
(1)邀请并鼓励对方进行交谈:
语言、身体
(2)回避式应答:
痛苦及唠叨
(3)安抚式应答:
郁闷及不幸
(4)向说者提出问题:
焦虑、执着、矛盾;避免责难和“为什么”
(5)反映对方的情感和内容:
情感和内容
(6)注重理解,减少评判
(二)核实:
客观准确
(三)提问:
一次一问
(四)反映:
引起共鸣
(五)阐释:
可选新意
(六)沉默:
恰当运用
第四节演讲
一、概述
(一)演讲的定义
演讲(讲演、演说)是指在特定的时空环境中公开就某一问题用语言来表示自己的意见或阐述某一事理,并以姿态、手势等体态语来增加效果,以感召听众的一种带有艺术性的社会实践活动。
(二)演讲的特征:
目的性、工具性、现实性、艺术性、情感性、鼓动性
(三)演讲的类型:
1、依据表现形式:
命题演讲、即兴演讲、辩论演讲
2、依据演讲内容:
政治演讲、生活演讲、学术演讲、法庭演讲
(四)演讲前的准备
1、确定演讲主题:
注意时间和场合、内容适合听众、主题凝练而深刻
2、准备演讲材料
[1]演讲材料的分类:
直接、间接及创新材料
[2]演讲材料的要求:
针对性、真实性、典型性
3、安排演讲结构
[1]横式结构:
时序法、倒序法、递进法
[2]纵式结构:
空间法,总分法、并列法
[3]合式交叉结构
4、撰写演讲稿:
凤头、猪肚、豹尾
[1]把握开头:
迅速吸引听众,制造适宜气氛
设问式、叙事式、入题式、警言式、示物式
[2]围绕主体:
层次明快、波澜起伏
[3]适宜结尾:
自然
总结式、感召式、引用名言或诗句、
呼应式、抒情式
5、演讲训练:
仿讲、试讲、自讲
二、演讲的表达
(一)演讲的口头表达
1、措词的处理:
通俗易懂、形象生动、适当幽默
2、语音语调的处理:
抑扬顿挫、轻重缓急、错落有致
(二)演讲体态表达
1、演讲者的仪表:
清新整洁、稳健大方、气宇轩昂,服饰轻便、色彩和谐
2、优雅的体态:
视线控制全场、手势自然协调、表情恰当、站姿规范
3、演讲风度、礼仪:
[1]演讲风度:
动作及思想的综合体现,含蓄幽默、谈笑风生、浩气凛然
[2]演讲礼仪:
精神状态,微笑、谦和、大方、诚恳、礼貌、目光交流
4、注意事项:
精神饱满、礼貌谦虚,仪表端庄、体态适宜,
简洁为美、力求平实,声音洪亮、吐字清楚,
内容充实、条理清晰,感情充沛、避免过激
三、影响有效演讲的因素
(一)演讲者怯场心理
1、原因:
信心不足、期望过高、过去的失败
2、表现
3、克服措施:
树立信心、熟悉题目及环境、转移注意力
(二)听众逆反心理
1、表现:
直接、间接及创新材料
2、克服措施:
注意接受和消除听众正常的逆反心理;运用停顿技巧
第五节小组沟通
一、概述
(一)小组的概念
小组是由有共同目标,相互依赖,存在共识和相互作用的个体组成的社会小团体。
构成小组的基本要素:
相互作用、时间、规模、目标。
(二)小组的基本特征
规则和惯例、小组角色、小组的发展过程(组建、冲突的产生及解决、同心协力、目标实现、解散)、小组的内聚力。
(三)小组的类型
1、依据小组的组织形式:
正式小组、半正式小组、非正式小组
2、依据小组的功能或目标:
学习小组、成长小组、解决问题小组、社会小组
二、小组中的人际关系
(一)小组中的人际关系
1、概念:
小组人际关系是指在小组活动中,通过小组成员物质和精神交往而形成的一种人与人之间的相互联系,是社会关系中的一种。
2、良好小组人际关系组成:
相互认可、情感相容、行为近似
3、类型:
[1]依据人际关系的组织形式:
正式、非正式
[2]依据人际关系的质量:
相容、不相容
(二)维持小组积极人际关系的技巧
1、相互尊重、理解,平等相处
2、确立和增强小组的内聚力
共同的目标,
共同的规范,
减少成员的威胁感,
增加成员间的相互依赖,
增加来自小组以外的威胁,
促进小组成员相互吸引和增进成员间的友谊,
拥有共同的经历
(三)协调人际冲突
1、冲突的定义
冲突是一种过程,这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响。
.广义:
公开、暴力、微妙
2、冲突观念的演变
[1].传统观点traditionalviewofconflict
均有害、破坏性→回避、掩盖、压抑
[2].人际关系观点 humanrelationsviewofconflict
常见、不可避免的→认识、接受
[3].交互作用观点interactionvieworconflict最新观点
绝对必要→不主张完全消除
3、冲突的过程
Ⅰ:
潜在的对立或不一致
Ⅱ:
认知和个性化
Ⅲ:
行为意向
Ⅳ:
行为
Ⅴ:
结果
4、解决冲突的技术:
问题解决、目标升级、资源开发、回避、缓和、折衷、官方命令、改变人的因素、改变结构因素
5、激发冲突的技术:
引进外部成员、任命一名批评家、运用沟通、奖励持异议者
三、进行有效的小组沟通
(一)影响小组沟通的因素
1、规模:
3/7-20
2、决策方式:
一致同意、多数人同意、专家意见、少数人意见、权力垄断、先民主后集中
3、物理环境:
面对面、圈、矩形、行
4、沟通方式:
互动数量、沟通网络
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