咖啡厅服务员规章制度.docx
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咖啡厅服务员规章制度.docx
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咖啡厅服务员规章制度
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咖啡厅服务员规章制度
篇一:
咖啡厅员工服务守则
员工服务守则
网吧在开始正式营业以后,为保证餐厅整体的服务质量,要根据不同的岗位要求,保证各项工作得以顺利进行。
为了更好的明确责任,提高服务质量和标准,树立意浓优秀品牌。
特制定此守则,望各位员工严格遵守。
一、员工的作息:
1、服务员上班过程中如有不忙时可在吧台内稍坐休息,以便做好突来客人的出单工作,员工不得私自离开吧台到包间休息,这样会影响到来本店消费的客人2、服务员不得随意进出吧台或厨房,不得影响到同事的工作。
(注:
休息时间必须得到当班店长批准而定,不能自作主张)。
二、对讲机的分配与使用:
对讲机的分配与使用得由管理层合理的分配给上班工作需要的服务人员(如:
吧台收银工作人员,大厅负责看守房间的服务员,厨房负责人员,大堂经理各一部),这样可以更好更快的做好服务客人的工作流程,持对讲机者不得私自给予其他工作人员随意使用玩弄,损坏,要保护好对讲机的正常使用。
(注:
使用对讲机者必须讲普通话,语言简洁明朗,以免发生不必要的失误影响到服务工作)。
三、吧台卫生,经理应提前排好班前卫生分类表(如:
1、谁负责清洗含烟灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、热水壶、柠檬壶等2、清扫工作:
含擦洗吧台、储酒柜、玻璃、地面等3、整理检查工作:
含检查吧台所出供应的一些原料,有杯子是否足够完好,储酒柜摆设是否缺东西或调换位置摆设一下,做果盘的水果是否足够新鲜,小吃是否足够,过期没有等,如有缺货或需要买的东西应立即写申购表交给店长,以保持我们吧台供应的需求量。
四、吧台出单流程:
如收银旁边必须随时都有一个吧员接单(注意收银自己检查手写单,如服务员没有写完整的可以顺笔补上:
时间、姓名、年月日、送小吃没有等,以便提醒服务员完善工作写单上的一些细节问题)。
而不是几个人围着咖啡做果盘,或想做什么就先做什么,不爱做的就你推我让的,这样就会影响到工作的流程与出单速度,出单速度的快慢又直接影响到客人的情绪,△为了避免引起客人不必要的投诉,强调3点:
1、做果盘严禁偷吃,更不能边做边吃,而且水果盘与小吃的份量一定不能低过规定的标准之下,
2、泡茶水时也是一样,茶叶的份量也不能低于规定要求之下,清楚的告诉做好这些也就避免了客人投诉的果盘小、茶叶少的问题,3、吧台出品任何东西都要保证整洁干净卫生,如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品饮用的一切东西就可以避免客人有意或无意的投诉意见,让客人到本店消费后满意而归。
五、吧台出品的理论知识:
服务工作人员应该熟练的为客人推广本店的特色小吃,茶饮,熟知菜品的制作原材料,制作过程与时间,成品的样式与形状,口味与配菜等细节。
如:
简餐得等多少时间熟,花茶在喝到多少便可加水味道不变等一些,工作人员熟知了这些就更容易随意的向客人推荐本店餐品,不要等到客人点餐点到什么菜,是什么口味,要多久啊这些细节问题而服务工作人员却表现出一脸茫然的表情或回答一句很离谱的话“不清楚”。
这样会使客人失去点餐的兴趣或对本店服务工作质量的一些质疑。
这种情况必须杜绝。
六、大厅服务人员:
①作息时间安排,②仪容仪表,③坚守工作岗位④迎宾带客方式⑤服务礼貌用语⑥用餐服务⑦迎送客人⑧送至客人离开
1、作息时间安排:
领班需提前上班,上班后检查大厅,包间,分配好合理的卫生工作,排好当班的卫生流程表,在卫生做完后在表格上登记清楚。
经理检查到卫生不合格时可立即找到负责该区卫生的服务员完善好班前卫生,以跟进服务员的卫生工作。
2、仪容仪表:
检查服务人员着装要统一整洁,着妆不能过于夸张,耳环不能太长,指甲无异色并不能太长,头发不能遮眼、长发需扎起,调解好个人情绪准备站岗工作等。
3、坚守工作岗位:
站姿不能过于夸张,服务人员检查好对讲机准备迎接进店消费的客人,其他服务人员站岗就绪,上班时间不能吃东西、嚼口香糖或聊天(在不影响服务的情况下可适当的聊几句以活跃工作环境的氛围)让服务员有一个更好的心情心态服务好客人。
4、迎宾带客方式:
客人走进本店就得由一个负责迎宾工作的服务员带领客人进入房间或卡座消费,要熟记常来本店消费的老顾客,如:
喜欢坐哪间房,喝什么茶等细节问题(注:
带领宾客时千万不能在半路停留攀谈尽量把客人引领到房间观看一下再说明消费标准,如半路向客人说清楚消费标准,也许会导致客人认为消费高的意识而转头离开,这样的话我们就流失了一个甚至一些来本店消费的客人,如果直接引领到房间观看一下的话,房间的布置与摆设宽敞的空间,能让阳光充分照进落地窗,当客人看到这么了的环境时,他根本不会在乎你这的标准消费是多少而愿意在这消费,或经常带朋友来玩,这样的话我们就稳定性的留住了一个或一些客人)
5、服务礼貌用语:
如有客人进店迎宾微笑点头腰稍微前倾“你好,欢迎光临,请问先生/女士等有预定或在大厅消费”等,服务员中途在走廊过道碰见客人要礼貌问候“你好”,进房间为客人服务时先敲门再面带微笑开门朝客人礼貌点头示意前来服务(中途的卫生服务工作要跟上,要有一个超前的服务意识,如客人的一个表情或手势我们要清楚的知道他需要什么,这些都是一天天的工作所累积出来的经验,需要认真细心的对待工作)
6、用餐服务:
如果客人点了厨房的菜品时需提前摆好餐具及用餐前的一些服务,菜品送到客人面前时可以适当向客人简介一下我们制作过程,以及餐具(餐具使用针对第一次用此餐的客人)的使用与配料,在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走餐具,再次可询一下客人对此餐的满意度(注撤走餐具时一定要轻手轻脚,以免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人)
7、迎送客人:
客人离开房间到收银结帐时,工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不见,客人有没有遗留什么东西,如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人,请求合理赔偿,如客人东西遗留应立即送往给客人或交由收银暂保管,以待客人回来认领。
8、迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客,以便下次以更好的态度服务客人,(如这帮客人每次来爱坐那间房,爱喝什么茶,喜欢服务员用普通话跟他们说话,喝茶很快要求10分钟加一次水等细节问题)
七、服务上班时间工作流程表:
早上9:
00上班到收银台签到9:
10换好工作服开班前会9:
20开始搞卫生并准备好开水、烟灰缸、杯子等备用的东西10:
00领班检查卫生工作10:
10各就各位站岗等待客人的到来。
17:
50换班人员签到换衣服吃饭18:
00换班人员交待工作以及客人的一些情况18:
10早班下班,夜班正式工作上班。
21:
30夜班人员轮流吃宵夜22:
00坚守工作。
24:
00检查好房间下班
八、本店的管理流程①服务员每天都要开早会或查看交班登记表。
②一个星期开一次集体会。
③半个月管理层开一个讨论会。
④一个月老板与管理层开讨论会,这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操作流程需要巩固与完善的一些东西,发扬推广的一些服务质量与菜品。
⑤两个月可开一次本店的员工大会,共同讨论本店接下来的一些工作或检讨一下本店还有哪些不足,需跟进的东西,听取一下员工的大众意见跟看法,更加完善跟进本店的管理与经营。
店长跟服务员开会内容如下:
1、希望本店员工互帮互助,和睦相处,营造一个和谐的工作环境跟氛围
2、带客服务礼貌,迎宾引领客人时应注意的一些细节
3、大厅服务员不得与吧台员工闲聊,更不能大声喧哗
4、上下班都要到收银台签到,姓名,上下班时间,有请假或休假过的要自己注明,以便领导检查工作。
5、中途如有时间休息不能超过10分钟,休息必须经领导允许上班要坚守岗位。
6、休假可由抽签方式分配休息,是那天休息就那天休息,同事之间可互相调换时间,周五——周日不准休假请假,(特殊情况除外)
员工注意事项
1、客人走后一定要检查包间或卡座内是否东西完好是否有客人遗落物品
2、客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色
3、员工有事必须自己提前一天请假,不能带请假,如带请一律不批假
4、服务客人时一定按客人要求做好
5、同事之间更应互帮互助,加强沟通,增强团结。
6、服务员应勤加水更换烟灰缸等(要有超前的服务意识)
7、上班碰面公司同事或老板应主动热情打招呼,以促进大家关系的更加和谐(做个受别人欢迎的人,有修养素质的人)
8、为客人点单时要有一个认真的态度并熟悉本店各种采的特点,耐心服务客人。
9、员工必须爱护店内物品,由于工作失职损坏的必须照价陪尝。
10、员工每月轮休两天,如果因工作忙不能安排休假的,补发员工相应天数的工资。
11、员工必须严格考勤,实行签到制度,晚签到10分钟属迟到,扣半天工资,晚签到30分钟未请假的,按矿工计扣除当天工资。
12、员工对本职工作应认真负责,如因工作失职或业务不熟悉造成的损失必须按物品价格赔偿。
员工动态
1、站姿:
精神饱满,自然大方,随时做好准备为客人服务。
头正,颈直,肩平,嘴微闭,
额微收,目平视,面带微笑。
抬头,挺胸,收腹,女生两脚尖成角,男生与肩同宽。
双手自然下垂,做体前或体后交叉,交叉时右手压左手。
2、坐姿:
应保持平稳,端庄自然,面带微笑,非特殊情况不得在客人使用座位落座。
面对
客人,轻移座椅,平稳坐下,如坐姿方向与客人不同,应侧身面向客人。
两脚并齐,双手垂与体侧或放在两脚上,重心垂直向下,两肩平稳放松。
女生入座时,应将裙子向前拉拢,两眼注视客人,精神集中。
3、走姿:
走态自然,步伐稳重,步伐不得过于缓慢,以免造成懒惰印象,行走时不得以任
何借口奔跑,跳跃,以免造成紧张气氛,男不晃肩,女不扭腰。
低抬腿,轻落步,不出大声响,不拖鞋跟。
走路时手不插口袋,不打响指,不与他人并肩拉手,勾肩搭背。
4、手姿:
客人服务或客人交谈时,手势正确,动作优美,自然,符合规范。
使用手势时应
尊重客人的风俗习惯,手臂伸直,五指并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼顾指示目标,面带微笑配合语言运用。
礼貌接待规范
1、一笑二迎三问候:
微笑相迎,热情问候。
2、基本礼貌用语10个字:
您好,请,谢谢,对不起,再见。
3、常用礼貌用语11个词:
您,您好,您早,请,谢谢,对不起,请原谅,不要紧,没关
系,不客气,再见。
4、提倡敬语服务六声:
客到欢迎声,客离告别声,体贴问候声,办事不回声,不足致歉声,
表扬致谢声。
5、杜绝四语:
否定语,烦躁语,斗气语,蔑视语。
6、四不离:
说话不离请,接待不离亲,服务不离笑,操作不离轻。
7、三个有:
业务技术有个熟,言谈举止有个礼,热情服务有个度。
篇二:
咖啡店管理制度
咖啡馆规章管理制度
为加强管理、实现工作规范化和制度化,提高管理水平和服务水平,特制定本规章制度。
1、作息安排
1.1营业时间:
早班10:
00—18:
00;晚班17:
00—24:
00;
(早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作)
(周末营业时间延迟到01:
00)
1.2调休安排:
1天/周
(调休时间段为周一至周四,周五至周日不安排调休)
(若有请假须找到换班人员进行工作交接)
(店长负责每周排班工作)
2、考勤管理
2.1所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。
2.2迟到/早退:
工作时间开始60分钟以内到公司者为迟到;工作时间终了前60分钟擅自离开公司者为
早退。
迟到或早退5分钟内不计,15分钟以内扣款5元,15分钟-60分钟以内扣款20元,60分钟以上按0.5天事假计。
(迟到超半个小时按旷工半天计)
2.2旷工:
未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。
迟到、早退、擅离职守超过60分钟,视为旷工。
旷工最小计量单位为半天,不到岗超过60分钟按旷工半天计。
旷工半天扣除当天工资,旷工一天扣三天工资。
当月旷工连续三天(含)以上或全年累计旷工六日者,属严重违纪行为,予以自动离职处理。
自动离职为员工与公司自动解除劳动合同关系,即日起与公司无任何关联,公司不做任何形式的经济补偿,但保留追究员工其它经济与法律责任的权利。
(店长负责每月考勤管理)
3、请假规定
3.1员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准;
3.2员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时,应及时电话向店长批假,同时必须
安排好换班人员,无调班人员按旷工处理。
4、行为规范
4.1员工上班时间必须着工作服,且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。
违反
上述规定扣发当月工资50元/次。
4.2员工对待客人需求,要主动热情,文明用语,不得使用粗话和脏话,严禁顶撞顾客,
违反一次扣款100元。
4.3工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情;严禁利用办公电脑玩游戏、
利用办公电话拨打私人电话等,违反一次扣款100元。
4.4所有员工不得领小孩到岗,非本店人员及外场人员均不准进入吧台操作间,违反一次
扣款100元。
4.5不准将本店的物品随意借用和送人,违反一次扣款100元,并处以书面警告。
4.6员工不得故意损坏公司形象和名声,如有查实直接予以开除,未经许可禁止将公司机
密透露给非公司人员,携带机密资料离开公司的。
视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。
4.7吧台内员工按规定操作设备,并做好保养工作,保证设备安全使用,如有损坏照价赔
偿。
4.8禁止在店内销售私人物品,禁止擅自提高或降低价格,禁止多收或少收。
若有查实,
直接予以辞退。
4.9员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者,以及有以下行为者:
擅自挪用公
司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者,将要求当事人进行赔偿,扣除当月工资50%,并予以辞退处理,视情节严重交予公安机关处理。
5、本制度于签字确认后生效,即日起执行。
库房管理制度
1、库房内各种原材料要分类存放,摆放有序,做到"一垫五不靠,保持干燥,通风.
2、奶茶调味料要上架存放,库房内环境良好,整洁卫生,
3、库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品
4、库房内原料要遵循"先进先出"的原则,杜绝过期产品及"三无"产品
5、库房内保持干燥整洁,通风条件良好,防鼠设施完善.
6、做好防盗等安全工作.
7、库房管理人员的工作由店长代为执行,每周日进行库房库存量盘点并进行备货工作。
卫生管理制度
卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面.
1、物品,设施设备要求表面平整,光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的
严重程度和造成的影响给予处罚.
2、杯具等器皿的消毒措施
(1)所有的杯具等器皿洗刷后必须进行消毒.
(2)消毒程序严格执行"一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁"的制度.
(3)使用消毒液进行消毒时,按1:
200的比例.
3、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元分处罚,由此影响到
顾客提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分.
4、毛絮,浮灰,水渍,纸屑等轻微卫生问题,每处给予10—5元的处罚.
5、积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发,皱褶等卫生问题,每处给予5—20元的处罚.
6、污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处
给予10-20元的处罚.
服务工作流程
开店前准备工作细则
开店后工作细则
篇三:
咖啡厅工作制度
咖啡厅工作制度
服务员工作职责
1,自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度,工作安排
2,信表端装,仪表大方,着装整洁.
3,按要求做好责任区内的环境卫生
4,做好餐具各项补充,以使替换
5,严格遵守咖啡厅内的服务程序
6,熟知咖啡厅内提供的出品和价格及特点.
7,做好收台,翻台,提高多台利用率.
8,做好收尾结束工作,做好防火,防盗.
9,积极参加业务培训,不断提高服务技能.
员工守则
为了规范员工行为,特制定.它涵盖了本店的各项工作中应遵守的制度,员工须以守则来规范自己的言行,提高自己的素质,促进我们店健康有续的发展.1,员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度.
2,员工应服从领导安排
3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后到者为迟到,上班时间内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次。
4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁.
5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗.
6,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作.
7,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事
8,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情.
9,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声.
10,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误.11,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一.
12,员工应对店里的原材料,器具,耗品,合理使用不准浪费,应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏.
13,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟.
员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.
考勤制度
1,全体人员应坚持按时上班.(早班为上午9:
00-下午7:
00,晚班为下午16点:
00凌晨2:
00)
2,上班时统一由店长或领班集体进行点名.
3,领班负责点名登记,对未到者进行登记,问明未到者原因,并按病,事假,迟到等缘由在登记簿中注明.
4,因病,事不能上班,应写请假条经负责人批准后方可请假,并把假条送到领班进行登记,并扣除当日工资。
5,迟到、早退一次各扣20,旷工2次者开除。
6,未请假或未经批准不来上班一律按矿工处理。
7,本制度由领导进行监督执行.。
8,望大家互相遵守监督.
库房管理制度
1,库房内各种原材料要分类存放,摆放有序,做到"一垫五不靠,保持干燥,通风.”2,食品调味料要上架存放,库房内环境良好,整洁卫生,
3,库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品
4,库房内原料要遵循"先进先出"的原则,杜绝过期产品及"三无"产品5,库房内保持干燥整洁,通风条件
良好,防鼠设施完善.
6,做好防盗等安全工作.
7,库房管理人员的工作由餐厅店长监督执行,
8,库房管理人员每月30日晚必须盘点库房.
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