物业运营管理系统方案.docx

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物业运营管理系统方案

物业运营管理系统

一.1概述

用友物业解决方案以业主服务为中心，通过建立相关业主沟通管理平台，关注其需求，方便物业公司及时为业主提供良好的服务，保证物业能够长期、顺利、稳定地经营获利，从而给企业带来长期、稳定的收益，实现有足够后劲的规模化发展。

持续提高物业的增值潜力，带来良好的品牌效应，拓展企业发展空间。

一.2物业运营管理总体解决思路

一.2.1物业运营管理产品架构

一.2.2物业运营管理流程

一.3产品解决方案思路

一.3.1UAP平台

以物业运营管理业务为核心的设计思路，整个运营业务管理平台搭建在UAP平台基础上，所有业务单据、报表及业务操作权限都由UAP底层技术平台所支撑，包括业务系统的审批流程配置都随企业管理需求任意定制；运营业务在实际管理中需要对合同定期进行预警提示，通过UAP平台自定义实现。

一.3.2会计平台

企业内部信息资源平台是企业内部各业务部门高度共享协同的核心平台，各业务系统发生的资金往来、信息传递都是一个有机的整体，都与集团或企业的核心会计平台建立无逢集成；业务发生的收付款业务直接生成会计平台的记账凭证；并对企业内各部门的资产管理、资金管理都可实现部门核算管理。

一.3.3协同平台

协同平台建立企业内部各业务部门相关工作事务高度协同，提高企业各部门协同工作效率；并及时将企业公告、报告披露、经营绩效决策分析报告按权限即时提供给相应的决策者。

一.3.4物业运营管理

Ø商业租赁管理

通过系统的优化流程和功能设置，进行招商、租金管理，在租金收取过程中进行租金催缴、合同到期预期，有效提高商业管理效率；

Ø物业管理

搭建以集团、公司、管理处三级物业综合管理平台，实现集物业管理处收费、财务核算、服务一体的收费管理解决方案；

Ø客服管理

建立为客户提供优质的全程服务体系，对客户的诉求进行细分，对派工、执行、跟踪全程服务，提升企业良好服务口碑；

Ø内务管理

为物业运营企业提供内部服务管理解决方案，企业内部物资管理、设备管理、安全管理、消防管理等综合内部管理服务；

Ø统计分析

实现集团、公司、管理处三级管理报表分析，包括收款明细表、欠收款明细表、维修处理情况表，都以集团、公司及管理处三级模式展现；信息高度共享跨区域监管不再“鞭长莫及”。

一.4物业运营管理核心业务解决方案

一.4.1物业运营管理流程

一.4.2商业租赁管理

一.4.2.1业务流程

一.4.2.2业务应用说明

a）营运部的合同录入人员根据已签订好的合同，在系统中录入合同所的必要信息（租约周期、免租期、支付周期等）；

b）再对合同进行提交、审批，计算合同租金台账，并对合同台账中的收款记录执行行审批操作；

c）当租户到财务部交款时，财务部收款人员根据合同台账计算出的应收款项，在收款清单中找出该租户某个周期内的应收款项与租户核对，再通过收款清单生成收款单；

d）填制收款单中的必要信息（收款金额、收款方式、账户、账号等），确认收到的实际款项与收款单上的金额一致再对其进行审批，最打印收款单给客户签字；

一.4.2.3业务操作步骤

合同签订及租金计算

第一步：

营运部录入合同；【租金管理】✍【合同管理】✍【增加】

第二步：

找出前面增加的合同；

第三步：

计算合同台账；

财务收款

第一步：

【收费管理】✍【应收费用管理】✍【收费清单】✍【查询】，找出所需要收费的客户，选定需要收款的记录（可按Ctrl+行进行多行复选），再按“应收账款”按钮，即可调出【收款单】；

第二步：

填入【收款单】中的必要信息，确认收款金额正确无误后，对该收款单“保存”并对该单据进行提交审批；

注意事项

合同录入时须注意免租期和“房产”页签中“计租日”区别，合同表头中的免租期为在特定周期内的免租期；而“房产”页签中“计租日”指合同签订后从具体哪一天开始计算租金；

一.4.3物业收费管理

一.4.3.1业务流程

一.4.3.2业务应用说明

a）物业管理费收取主要涉及到工程部、客户部、财务部三个部门；

b）工程部每月底抄上月仪表数，在系统中录入仪表本次读数；

c）客户部日常将业务费用在系统中录入；

d）财务部根据客户部、工程部的数据计算出应收费用，并对其审核；

e）日常客户到客户部现场交款，客户人员在系统调出应收款数据并录入收款单，再打印收款单；

f）每天客户人员将收到的款，当日交财务部，财务部根据交款情况，在系统中对收款单进行确认审批；

一.4.3.3业务操作步骤

工程人员抄仪表

第一步：

工程人员【收费管理】✍【应收费用管理】✍【房产仪表抄表】✍【选择楼栋】✍【增加】，按4步选择仪表名称，抄表费用归属月份，抄表人等；

第二步：

工程人员【收费管理】✍【应收费用管理】✍【房产仪表抄表】✍【选择楼栋】录入本次读数；

客户人员业务费录入（装修费、维修费、特约服务费等，以特约服务费为例）

第一步：

【客户服务】✍【特约服务管理】✍【特约服务单】✍【增加】，该业务有的收取特约服务费，有的不用收取，收费的必须在“特约服务费用”页签录入金额和所属会计年月保存；确认后并对该单据审批。

应收费用计算

财务人员根据客户人员的业务费记录，及预置的物业管理费、垃圾处理费等设的收费标准，计算出应收费用；（注：

可以每月计算出一张总的应收费用计算单，也可以针对某一栋楼或者某一指定客户计算都可以）

第一步：

财务人员操作【收费管理】✍【应收费用管理】✍【增加】；

第二步：

财务人员通过操作“费用计算”算出对应收费用，并对计算出的结果进行检查无误后再“业务操作✍行审批”

收取客户费用

日常客户人员收取客户交来的费用，在收取前需要在系统中将客户所应交的费用清单调出（包括当期应收款，历史欠收款等）

第一步：

客户人员操作【收费管理】✍【收费清单】✍【查询】，找出所要交费的客户；

第二步：

客户人员选定该客户所需要交费的记录（注：

在查询时可以过滤“未收清”记录），再操作“应收账”，系统将会弹出收款单，填制收款单的必要内容；（注：

该收费与租赁收费属同一业务操作）；对该单据提交，并打印收款单。

财务人员收客户人员交来的款

每天客户人员需要将当日收取的客户款上交财务部，财务人员在系统中查出当日收款汇总数，根据收款汇总数确认上交现金及收款凭据，并在系统中将客户人员确认的收款单与实际收到客户人员交的款进行核对后对收款单进行逐一审批；

第一步：

财务人员操作【业务报表】✍【收费管理】✍【日收费明细表】，查出日收费汇总数，如果需要核对某一收费项目的明细收费，直接单击“联查明细”即可查该收费项目的明细账；确认客户人员交款与“日收费明细表”一致。

第二步：

财务人员操作【收费管理】✍【收款单】✍【查询】，找出确认收款的收费单，并对其进行审批，如果过滤出有没收到款的收款单，就不能对其审批；

注意事项

维修业务、特约服务费等产生的费用需要做应收费用计算后才能在收费清单中进行费用收取；若收费过程中发生的误差或特殊费用调整，需要在费用调整中进行处理。

一.4.4物业服务管理

一.4.4.1业务流程

一.4.4.2业务应用说明

a）客户来电提出维修及相关服务申请，由客服助理在系统中登记客户服务需求记录；

b）客服助理分派客户诉求给相关业务部门处理；

c）由业务部门负责人将具体工作指派给相关处理人员；

d）处理完成后将结果反馈到系统中做维修处理单；

e）最后由监督部门对客户进行回访了解处理情况及满意度调查；

一.5物业运营管理系统功能简介

一.5.1系统特点

1、NC作为平台化产品有良好的可扩展性，易操作，易升级，可以达到最大程度的系统资源的共享，满足企业未来不断增长的信息化建设需求。

2、更强大的报表打印和图表统计功能：

系统通过直观的图形表示各类统计数据，方便领导决策。

3、实现住宅物业管理和商业运营管理于一体的完美组合的物业运营管理解决方案，满足集团内部即有物业又有商业租赁管理业务；

4、集团总部、区域公司、各物业管理处都使用同一套系统，在同一平台上资源高度共享，尤其方便集团公司决策层实时查询相关数据、统计分析报表，实时监管各公司运营状况，以便及时做出经营策略的调整。

5、基于UAP平台具有强大的自定义功能，用户可根据自己的使用习惯，定义或修改系统的模块名称，自由定义相关字段的描述项，自由定义各类报表。

6、提供灵活的收费项目自定义，可自由设置收费项目，设置不同的收费标准，适用于小区、步行街、写字楼、商场等多种业态设定，并可针对特定的收费项目指定到特定的客户。

一.5.2业务处理

一.5.2.1房产资源管理

Ø功能描述

房产资源模块中，建立物业公司内管理处档案。

将项目中的楼栋、房间与管理处建立关系。

在交接验收管理，建立项目验收档案和资料移交档案。

记录项目公司与物业公司之间，项目验收和资料移交的情况。

管理处档案

1.物业公司建立管理处，以及确定管理范围

2.，客户服务系统涉及多个部门的协作，需要对每一个单据接收人进行提醒。

一.5.2.2交接验收管理

交接管理是处理项目公司与物业公司之间对于项目交接验收的工作。

项目的验收包括整体验收、公共设施验收、房产验收、设备验收等。

还有与项目相关的资料的验收。

Ø业务描述

项目验收档案：

物业公司接管项目公司的楼盘的时候、业主收房的时候，要进行验收。

验收的时候，要根据验收的项目和验收标准，逐一进行验收。

项目验收档案就是建立一套详细的标准，项目验收单中进行引用。

验收标准档案：

每个验收的项目都有详细的验收的标准，对照标准检查是否合格。

移交资料档案：

项目公司与物业公司进行移交的时候，将移交很多关于项目的资料。

建立移交资料的档案，便于资料移交单进行记录分析。

交接验收管理

项目公司将建成的房产交接给物业公司的时候，物业公司需要经过初验、复验、终验三个阶段。

将每一个阶段的验收结果信息记录到单据上。

一.5.2.3客户管理

客户资源中包括个人客户业主，企业客户业主，个人客户租户，企业客户租户的基本信息的建立、维护。

客户与房产之间关系的维护，支持一个客户多个房间和一个房间多个客户。

业务流程图

1、建立个人、企业客户基本档案。

个人、企业客户包括业主和租户两种类型。

通过客户房间关系节点，建立房间与客户之间的关系。

支持一个客户多个房间，支持一个房间多个客户，客户包括业主和租户。

一.5.2.4租赁管理

租赁管理

租赁控制表以图表形式展现商场、写字楼和经营点位等房产，房产处于不同的状态会根据营运状态显示不同的颜色；通过租控表可以查看房产基本信息、业主信息和租赁信息；通过租控表可以进行租赁合同的签订、合同备案、开业、进场和退场等操作。

暂时不进行租赁的房产可以进行租赁控制，暂停租赁，也可以根据需要进行解除控制。

通过租控表可以进行租金的收款操作。

合同管理

录入租赁合同的主要信息，包括签约日期、合同号、合同起始日和中止日、期限、支付方式、免租期、开业日、装修日等详细信息。

支持除合同主要信息外还可以上传资料附件。

支持显示合同相关的房产和租户信息，可以设置租户的交租比率和房产的保证金比率。

合同台帐管理

根据合同管理录入的合同信息，对合同进行台帐拆分，系统生成租金和保证金记录，记录中包括应收金额、应收日期、实收金额、欠收金额等内容。

支持合同按照不同租约周期指定不同租金标准。

支持按照不同租约周期生成对应的租金记录。

支持保证金的生成。

进场管理

进场管理可为签订租赁合同后的商户办理进场业务。

参照租赁合同后可录入进场时领用物品信息、交接验收记录，同时生成进场需要的各种费用。

一.5.2.5客户服务管理

客户服务是记录对客户提供各种服务信息。

包括入伙管理、投诉管理、维修管理、装修管理、特约服务管理五个方面内容。

为客户提供的每一项服务，都能够达到业务部门之间信息的流转、共享。

提高工作效率，是客户满意度提高。

客户服务流程图说明：

客户服务包括五个流程管理：

入伙管理、投诉管理、装修管理、维修管理、特约服务管理；

物业公司建立服务总台，负责接待客户。

然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理。

相关部门处理完以后，将结果反馈回客户服务部门。

由客户服务部门进行集中回访；

客户服务过程中产生的费用，通过单据传递到收费系统中。

收费人员进行收取，并且将收费情况返回处理单据中。

一.5.2.6入伙管理

入伙管理用于处理客户收楼入伙时信息及流程管理。

入

伙管理流程图说明：

登记房间客户的详细信息包括家庭成员或者企业客户的详细信息。

入伙登记单：

记录客户入伙信息。

包括表底数，证件信息，签署的文件信息。

费用清单：

对应客户办理入伙的时候应交费用，通过调用收费系统的费用清单进行收取。

房产验收单：

客户缴费完成以后，物业公司员工带领客户去验收房间。

将房间验收的信息记录。

装修申请单：

客户入伙办理过程中，可以申请办理装修申请。

调用装修申请单。

一.5.2.7投诉管理

客户服务中的投诉管理是记录处理客户投诉事件的流程操作。

分为投诉登记单、投诉处理单、投诉回访单。

投诉登记单：

客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。

根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。

投诉登记单：

客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。

根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。

投诉回访单：

对于投诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。

对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。

进行再次的处理工作。

对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且关闭此单据。

一.5.2.8装修管理

装修管理记录客户装修全部过程。

从装修申请单－装修进场单－装修巡场单－装修验收单。

装修管理流程图说明：

装修申请单：

客服部门接到装修申请以后，将客户的基本信息录入到装修申请单中。

具体的装修内容录入到装修项目清单中，相关的证件信息录入到证件图纸清单中，根据装修价目表录入装修收款单。

录入完毕以后将装修申请单按照公司的装修审批流程进行审批。

装修的费用的收取,可以在审批前进行.对于审批未通过的装修申请，退回到工程部门。

进入收费管理后，对装修收费进行计算，收取；

装修进场单：

审批通过以后，费用交清以后，施工单位可以办理装修进场手续,录入装修进场单。

装修巡场单：

装修日常检查中，将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中。

装修巡场单可以不进行录入,不影响下游的流程；

装修验收单：

客户装修结束以后，根据每一个施工单位的装修项目,将装修验收信息记录到装修验收单中。

验收合格以后需要办理施工单位的退场工作；完退场以后，能将装修押金等费用退还。

款项结清以后，装修申请单结束。

一.5.2.9维修管理

维修管理分为报修单－维修作业单－回访单三个部分。

报修单：

客服部门接到报修以后，将报修内容录入到报修单中。

报修单根据接单部门推式生成和维修作业单，并有消息提示相关人员。

维修作业单：

接单部门将维修作业单打印出来，派遣专业维修人员到现成勘察并进行维修。

维修工作完成以后，根据实际维修情况，详细填写维修作业单。

维修作业单完成以后，推式生成回访单。

回访单：

对于每一次的维修情况，都需要进行相关人员的回访。

回访结束以后，将回访信息填写到回访单中。

对于维修不满意的单据，由客服部门回退到相关处理部门。

进行再次的处理工作。

对于维修满意的单据，有客服部门填写回访单信息，并且关闭此单据

一.5.2.10特约服务管理

特约服务是与客户以协议形式签定的服务项目，可向用户提供一次性、周期性及时间段三种不同的服务类型。

特约服务单：

客服部门接到请求以后，将服务内容录入到特约服务管理的特约服务单中。

服务记录单：

服务单位服务后，填写特约服务中的相关信息，并且产生的费用由收费管理收取。

服务回访单：

对于特约服务处理都要进行回访，将回访信息填写到服务回访单中。

一.5.2.11收费管理

物业公司的日常收费是重要的工作环节，数据量大、工作复杂。

收费管理系统涉及到物业公司日常的各种费用的建立、费用明细的计算、费用的收取。

收费管理流程图

基本档案初始化

Ø设定仪表客户关系

设定仪表类型（水表、电表）、房产仪表、房间仪表和客户的对应关系

Ø设置收费标准

数据项名称

数据项说明

备注

费用编号

手工输入

费用名称

手工输入

费用类型

下拉菜单：

经营收入、代收款、押金

费用类别

下拉菜单：

周期、仪表、经营收

收支项目

参照【收支项目】

收费间隔

手工输入，费用应交日期为计算费用日期后多少天，可以输入0。

滞纳金比例

手工输入

是否复利

手工输入

计算日期标准

下拉框：

应缴日期、费用开始日期、费用截至日期。

为滞纳金计算日期标准。

计算开始日期

在计算日期标准多少天以后进行滞纳金计算。

可以填写为0

是否封存

备注

附表：

1

数据项名称

数据项说明

备注

标准编码

手工输入

标准名称

手工输入

币种

参照【币种档案】

单价

手工输入

单位

手工输入

计算公式

手工输入

计费周期（月）

手工输入，多少个月生成一次费用

当月费用

选中以后，生成一笔周期费用。

不选中按照会计年月生将周期费用拆分

阶梯计价

手工输入

自动计算滞纳金

手工输入

滞纳金比例

手工输入

是否复利

手工输入

滞纳金计算日期标准

下拉框：

应缴日期、费用开始日期、费用截至日期。

为滞纳金计算日期标准

滞纳金计算开始日期

手工输入

附表：

2

费用类型

计算公式

备注

仪表费用

PRICE（）*ERUA（）

周期费用

CRAE（）*PRICE（）*PRTM（-1）

阶梯费用

GDMNY（ERUA（））

附表：

3

编号

最小用量

最大用量

单价

备注

01

0

10

0.5

最小用量为0

02

10

30

1

阶段用量不能为空

03

30

1.5

最大用量为∞

Ø设定客户收费标准

重要的业务规则和约束

一种类型的仪表，一个会计年月中只能进行一次抄表。

换表标志：

用量＝（旧表终止读数－上次读数）＋（本次读数－新表开始读数）×倍率。

转表标志：

用量＝（量程－上次读数）＋（本次读数－0）×倍率。

换表标志与转表标志不能同时打上。

抄表单上的的“用量”是必须输入的，而单价可以输入，也可以在“应收费用计算”中输入。

如果在抄表单上输入了“用量”、“单价”、“币种”，则可以算出其“金额”。

如果没有，则可以把金额在“应收费用计算”中算出之后回写回来。

抄表日期是必输项，在默认情况下，“会计年月”是“抄表日期”所在的会年计月，但可以对其进行修改，以表明该项抄表以后仪表费用应收计算取哪张会计年月的抄表单。

Ø设立分摊费用

建立分摊费用——分摊方案——分摊客户——分摊费用记录

相关数据项说明

分摊类别

用量差额分摊：

从总表与分表用量之差来获得。

分摊前需事先录入总表的本次读数和上次读数。

分摊总量＝（（总表本次读数－总表上次读数）－下级分表总用量+额外用量）*计算比例。

下级分表为该分摊所属所有客户下所有同类型仪表。

直接用量分摊：

直接取总表走表量为分摊总量。

分摊前要事先录入总表的本次读数和上次读数。

分摊总量＝（总表本月读数－总表上月读数+额外用量）*计算比例。

直接金额分摊：

直接指定需分摊的总金额。

分摊前需要事先录入总表应该向下分摊的总金额，这个金额是指定的。

分摊总量＝（指定的一个分摊金额+额外金额）*计算比例

分摊方式

分表用量：

分摊总量×（该表分走表量/所有分表走表量之和）

下级分表为该分摊所属所有客户下所有同类型仪表。

收费面积：

分摊总量×（该用户收费面积/所有用户收费面积之和）

分表金额：

分摊总量×（该分表走表费用/所有分表走表费用之和）

比例分摊：

分摊总量×指定的分摊比例（在分摊关系设置中定义）

户数分摊：

分摊总量×（1/总户数）

系统分摊：

分摊总量×（该用户楼层电梯分摊系数/所有用户的电梯分摊系数）

Ø期初数据管理

日常物管费计算

（1）计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。

注：

重要的业务规则和约束

1、业务费用可以通过其他模块传递过来。

2、费用清单中已经收取的费用，不能进行弃审操作。

3、应收费用计算中，会计期间为必须填写字段。

其它字段为选择填写字段。

4、计算费用的时候，计算当前会计期间的费用。

走表费用找上个会计区间的抄表单。

5、周期性费用计算出的跨越多个会计月的费用，按照会计年月显示成多条记录。

6、应收费用单据中如果有费用有问题，可以通过删除错误的纪录。

重新生成新的费用纪录单据。

其它费用纪录不变。

7、周期性费用计算所选会计年月内应该产生的费用。

走表费用计算所选会计年月前一个月的抄表单的数据。

业务费用计算所选会计年月的费用。

8、对于不定期发生的各种费用的收取，以及调整最终对客户的应收金额。

滞纳金计算

日常费用的收取

费用清单显示客户的欠收费用，通过收款单进行费用收取操作。

预交冲抵

一.5.2.12与财务模块接口

收款单汇总是将已经审批的收款单汇总成一张单据，传递到会计平台，然后生成会计凭证。

这样做可以减少数据的传输量，有利于系统速度的提高。

一.5.2.13设备管理

设备管理主要是建立完备的设备台账。

设备台账包括设备的基本信息、零件更换记录等信息。

建立年度、月度维保计划。

Ø基本档案初始化

维保类型：

维保类型是建立设备维护、保养的类型和级别。

设备分类：

建立完整的设备分类，各个物业公司根据设备分类建立设备台账。

设备档案：

设备档案就是设备台账。

包括设备的基本信息，设备配件更换，维保计划，维保记录，改造记录。

Ø日常业务处理

1制定设备管理的年度维修保养计划。

将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批。

2、审批通过以后，根据年度工作计划，生成设备管理的月度维修保养计划。

3、根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工作。

与财务模块接口

与财务系统集成，将分包费用传递到财务系统。

财务付款操作以后，将数据回写。

一.5.2.14车位管理

车位管理分为两个大部分，一部分为车位的管理，一部分为车辆的信息管理

Ø基本档案初始化

物业公司车位合同\车辆合同标准:

指定车位节点的合同产生的费用，传递到收费系统时，对应的收费项目。

Ø日常业务处理

1、车辆的基本档案:

建立车辆的基本情况，记录车辆的合同信息。

2、车位的基本档案:

物业公司管理的车位的基本信息，记录车位的租赁合同情况。

3、车辆和车位合同的合同金额传入到收费系统——收费清单进行收取。

一.5.2.15物资管理

Ø基本档案初始化

1、库存组织

库存组织是指在公司内部的一个或一组业务独立经营的部门。

一个库存组织只能属于一个公司。

一个公司可以设有多个库存组织。

2、仓库档案

定义库存组织下面的仓库档案，一个库存组织下面可以建立多个仓库。

例如一个物业公司下面建立一个库存组织，每个管理处都有仓库，属于这个库存组织。

3、仓库也成本域关系

定义物业公司库存组织核算对象。

4、存货分类档案

5、存货管理档案

主要完成企业商品或原材料、成品等物料的属性定义，公司定义完存货档案可将其分配到库存组织。

6、存货生产档案

物料生产档案是记录存货管理档案中分配到工厂的物料的属性。

本模块完成对分配物料属性的维护。

Ø仓库期初建账

1、仓库管