第9章习题及答案客户关系管理.docx
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第9章习题及答案客户关系管理
第九章练习题
一、选择题
1.客户关系管理(CRM)的宗旨就是_____
A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系
C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程
2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的_____
A行为分析B满意度分析
C价值分析D利益度分析
3.客户关系管理(CRM)是一种_____
A思想理念B新型的商务模式
C管理软件和技术D商业哲学或营销观念
4.从生产者来讲,服务是否受客户欢迎,最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情
A产品B服务
C质量D效率
5.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用_____的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报
A基本型B伙伴型
C主动型D责任型
6._____成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台
A理论基础B信息系统层面
C数据分析层面D知识发现层面
7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报
A客户标识B客户分类
C客户满意D客户差异
8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点
A全面客户接触点管理B投诉管理
C服务质量管理D生命周期管理
9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点:
_____
A以客户为关注焦点B领导作用
C全员参与D事后反馈
10.对CRM战略的合理评价与控制的作用:
_____
A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略
C评价记录D预测未来的状态
11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A客户知识维度B客户互动维度
C客户满意维度D客户价值维度
12.在客户关系生命周期的研究和应用,_____是客户关系的快速发展期
A考察期B形成期
C退化期D稳定期
13._____对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化
A产品销售战略B服务支持战略
C客户营销战略D个性化关系营销战略
14._____可以帮助企业明确:
“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题
A客户战略BCRM核心活动
CCRM实施基础DCRM战略评价
15.一项客户战略的中心在于:
______
A客户理解B客户竞争
C客户吸引力D客户管理能力
16.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用_____
A客户忠实于你战略B客户扩充战略
C客户获得战略D客户多样化战略
17._____又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户
A客户标识B客户分类
C客户满意D客户差异
18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A客户知识维度B客户互动维度
C客户价值维度D客户满意维度
19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A战略实施过程B组织结构
C组织文化D信息环境
20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:
_____
A客户理解B客户竞争
C客户吸引力D议价能力
二、填空题
1.CRM是企业竞争取胜的法宝,它能够有效地提高企业的_____。
2.企业要想在竞争中赢得成功,就必须选择合适的CRM战略,更加主动地分析和预测客户的需求和想法,迅速针对_____做出反应。
3.CRM在提高服务质量的同时,还可以通过_____和_____来有效地降低企业经营成本。
4.CRM是以_____、_____为基础的管理方法和应用解决方案的总和。
5. _____时代的到来,为企业的经营和发展创造了新的环境,使企业面临着更多的机遇和挑战。
6.企业在引入CRMM之前,必须先明确本企业的_____和未来的发展方向。
7.CRM的四种基本战略是_____、_____、_______、_____。
8._____对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通,并不需要太多的客户信息支持。
10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和_____四个阶段,简称为四阶段模型。
11.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。
12.完整有效的CRM战略必须包括_____、_____、_____、_____和_____。
13.如果企业脱离了实际,盲目依赖_____实施CRM战略,必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费,最终导致CRM项目的失败。
14.成功实施CRM的必要条件是_____、_____、_____和_____的企业文化,四者缺一不可。
15.由于_____、_____、_____和_____等技术的不断发展及企业自身的发展需求,也不可避免地需要持续地改进和增加CRM的功能。
16.现代企业的生产经营活动日益受到_____的影响。
17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时,必须要进行具体分析。
更重要的是,企业应当确保目标的_____和_____。
18.一项客户战略至少应该包括:
_____、_____、_____和_____。
19.客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的_____,依靠着这些战略企业能够发展,并且建立与客户的特殊关系。
20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_____过程,同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。
三、判断题
1.全面客户接触点管理是客户交易管理的基本组成部分。
()
2.在CRM分类矩阵中,横轴反映的是客户信息的完整程度,包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。
()
3.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。
()
4.客户关系的发展是分阶段的,不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。
()
5.CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用解决方案的总和。
()
6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
()
7.产品销售战略对客户信息的要求较高,而为客户提供的服务也趋于大众化
8.CRM战略的制定和实施,不仅要客观地分析企业的外部环境,而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。
()
9.客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界,但却是最佳的客户扩充战略。
()
10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。
()
11.CRM远景的形成过程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。
()
12.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用客户扩充战略。
()
13.客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
()
14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。
将数据转变成信息,而后通过知识发现,将信息转变成知识。
()
15.客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
()
16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。
()
17.全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。
()
18.企业要想在网络经济时代大显身手,就必须遵循沟通响应及时化。
()
19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。
()
20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时它也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。
()
四、简答题
1.简述你对CRM战略的理解?
2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项?
3.什么是客户增长矩阵?
4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择?
5.在进行客户交易管理的过程中,企业应重点考虑什么?
6.简述什么是客户智能管理?
7.简述CRM远景的形成过程?
8.概述CRM战略的内容?
9.企业CRM远景要素有哪些?
10.概述客户关系管理战略?
五、论述题
1.企业要取得CRM战略实施的成功,必须关注那几个方面。
2.论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。
3.试论述在实践中,具体的CRM战略实施活动可以通过哪些途径针对不同客户的特点和企业管理重点加以实现。
4.客户关系管理战略的核心活动包括那些方面,如何完成。
5.以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几个方面的维度,并作出相应的概述。
第九章:
一、选择题:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
C
D
B
B
A
C
A
B
D
D
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
B
B
D
C
A
B
A
B
A
A
二、填空题:
1.核心竞争力
2.客户的需求
3.信息共享、优化业务流程
4.信息技术、软硬件系统
5.客户关系
6.核心业务
7.产品销售战略、服务支持战略、客户营销战略、个性化关系营销战略
8.产品销售战略
9.一对一的、个性化
10.战略起点
11.战略
12.CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价
13.信息技术
14.人力资源、组织结构、信息技术、以客户为导向
15.因特网、数据挖掘、决策支持系统、专家系统
16.外部环境
17.层次性、可分解性
18.客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力
19.客户战略
20.持续评估的动态循环
三、判断题:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
F
F
F
T
F
F
F
T
F
T
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
F
F
F
T
F
F
T
F
T
T
四、简答题:
1.简述你对CRM战略的理解
答:
CRM可以理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略,它是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程,它触及到企业内部许多独立的部门,它需要正确处理与许多理念的关系,如企业战略、供应链管理、企业资源规划等。
企业要想有效地实施CRM,至少需要站在企业发展的战略高度上从以下几个方面对CRM加以理解:
1)CRM是一种管理理念。
2)CRM是一种管理机制。
3)CRM是一种管理软件和技术。
2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项
答:
实施客户关系管理战略必须考虑一下四点内容:
1)企业及产业
2)竞争定位
3)市场渠道
4)客户
3.什么是客户增长矩阵?
答:
客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的客户战略,依靠着这些战略企业能够发展,并且建立与客户的特殊关系。
1)客户忠实于你战略
2)客户扩充战略
3)客户获得战略
4)客户多样化战略
5)不同的客户战略结合
4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择
答:
客户增长矩阵包括一下四种战略选择:
1)客户忠实于你战略
2)客户扩充战略
3)客户获得战略
4)客户多样化战略
5)不同的客户战略结合
5.在进行客户交易管理的过程中,企业应重点考虑什么
答:
在进行客户交易管理的过程中,企业应重点考虑以下两个方面的问题:
1)全面客户接触点管理
在这里,企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
这些接触点一旦被识别出来,企业就可以着手进行持续的以客户为向导的改进。
此外,还应当对客户接触点进行协调和整合,进行多渠道管理。
2)投诉管理
投诉管理也是客户交易管理的基本组成部分。
客户保持力会因不良的服务而受到破坏,但是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定能否留住原有的客户。
6.什么是客户智能管理
答:
客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
1)理论基础
2)信息系统层面
3)数据分析层面
4)知识发现层面
5)战略层面
7.简述CRM远景的形成过程
答:
CRM远景的形成过程并非是自上而下的,也并非是一成不变的。
在形成远景之前,企业需要进行客户需求研究和经营环境分析;所制定的远景必须与企业总体战略以及各种企业资源(如人力资源、财务资源、实体资源、知识产权和竞争能力等)相一致;远景本身必须清晰、明确、现实,使企业的所有个体都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献,共同为CRM远景的实现而努力。
8.概述CRM战略的内容
答:
一个完整有效的CRM战略必须包括以下几个主要方面的内容:
1)CRM远景和目标
2)客户战略
3)CRM核心活动
4)CRM实施基础
5)CRM战略评价
9.企业CRM远景要素有哪些
答:
1)企业远景
2)目标客户与市场
3)地理范围
4)主要产品与服务
5)核心技术
6)竞争优势的基础
7)价值观
10.概述客户关系管理战略
答:
CRM是企业竞争取胜的法宝,它能够有效地提高企业的核心竞争力,然而CRM在实施过程中却存在着一些问题,这使得实施效果与企业的期望之间存在一定的差距。
企业要想在竞争中赢得成功,就必须选择合适的CRM战略,更加主动地分析和预测客户的需求和想法,迅速针对客户的需求做出反应。
当我被上帝造出来时,上帝问我想在人间当一个怎样的人,我不假思索的说,我要做一个伟大的世人皆知的人。
于是,我降临在了人间。
我出生在一个官僚知识分子之家,父亲在朝中做官,精读诗书,母亲知书答礼,温柔体贴,父母给我去了一个好听的名字:
李清照。
小时侯,受父母影响的我饱读诗书,聪明伶俐,在朝中享有“神童”的称号。
小时候的我天真活泼,才思敏捷,小河畔,花丛边撒满了我的诗我的笑,无可置疑,小时侯的我快乐无虑。
“兴尽晚回舟,误入藕花深处。
争渡,争渡,惊起一滩鸥鹭。
”青春的我如同一只小鸟,自由自在,没有约束,少女纯净的心灵常在朝阳小,流水也被自然洗礼,纤细的手指拈一束花,轻抛入水,随波荡漾,发髻上沾着晶莹的露水,双脚任水流轻抚。
身影轻飘而过,留下一阵清风。
可是晚年的我却生活在一片黑暗之中,家庭的衰败,社会的改变,消磨着我那柔弱的心。
我几乎对生活绝望,每天在痛苦中消磨时光,一切都好象是灰暗的。
“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。
最后,香消玉殒,我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。
在天堂里,我又见到了上帝。
上帝问我过的怎么样,我摇摇头又点点头,我的一生有欢乐也有坎坷,有笑声也有泪水,有鼎盛也有衰落。
我始终无法客观的评价我的一生。
我原以为做一个着名的人,一生应该是被欢乐荣誉所包围,可我发现我错了。
于是在下一轮回中,我选择做一个平凡的人。
我来到人间,我是一个平凡的人,我既不着名也不出众,但我拥有一切的幸福:
我有温馨的家,我有可亲可爱的同学和老师,我每天平凡而快乐的活着,这就够了。
天儿蓝蓝风儿轻轻,暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室,我坐在教室的窗前,望着我拥有的一切,我甜甜的笑了。
我拿起手中的笔,不禁想起曾经作诗的李清照,我虽然没有横溢的才华,但我还是拿起手中的笔,用最朴实的语言,写下了一时的感受:
人生并不总是完美的,每个人都会有不如意的地方。
这就需要我们静下心来阅读自己的人生,体会其中无尽的快乐和与众不同。
“富不读书富不久,穷不读书终究穷。
”为什么从古到今都那么看重有学识之人?
那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。
那时因为读书能给人带来快乐。
自从看了《丑小鸭》这篇童话之后,我变了,变得开朗起来,变得乐意同别人交往,变得自信了……因为我知道:
即使现在我是只“丑小鸭”,但只要有自信,总有一天我会变成“白天鹅”的,而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”……
我读完了这篇美丽的童话故事,深深被丑小鸭的自信和乐观所折服,并把故事讲给了外婆听,外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。
还吵着闹着多看几本名着。
于是我给外婆又买了几本名着故事,她起先自己读,读到不认识的字我就告诉她,如果这一面生字较多,我就读给她听整个一面。
渐渐的,自己的语文阅读能力也提高了不少,与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大,而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。
于是,我便发展“业务”带动全家一起读书……现在,每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上,争先恐后“抢书”,当我说起我最小应该让我的时候,却没有人搭理我。
最后还把书给撕坏了,我生气地哭了,妈妈一边安慰我一边对外婆说:
“孩子小,应该让着点。
”外婆却不服气的说:
“我这一把年纪的了,怎么没人让我呀?
”大家人你一言我一语,谁也不肯相让……读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合,读一本好书,犹如同智者谈心、谈理想,教你辨别善恶,教你弘扬正义。
读一本好书,如品一杯香茶,余香缭绕。
读一本好书,能使人心灵得到净化。
书是我的老师,把知识传递给了我;书是我的伙伴,跟我诉说心里话;书是一把钥匙,给我敞开了知识的大门;书更是一艘不会沉的船,引领我航行在人生的长河中。
其实读书的真真乐趣也就在于此处,不是一个人闷头苦读书;也不是读到好处不与他人分享,独自品位;更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。
而是懂得与朋友,家人一起分享其中的乐趣。
这才是读书真正之乐趣呢!
这所有的一切,不正是我从书中受到的教益吗?
我阅读,故我美丽;我思考,故我存在。
我从内心深处真切地感到:
我从读书中受到了教益。
当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时,我便想到培根所说的话:
“世界上最庸俗的人是不读书的人,最吝啬的人是不买书的人,最可怜的人是与书无缘的人。
”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书,例如毛泽东主席,他半边床上都是书,一读起书来便进入忘我的境界。
书是我生活中的好朋友,是我人生道路上的航标,读书,读好书,是我无怨无悔的追求。
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