海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究.docx

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海底捞基于顾客满意度的服务策略研究

毕业论文

海底捞基于顾客满意度

的服务策略研究

经济与管理系

学生姓名：

学号：

市场营销专业

系部：

王霞（讲师）

专业：

指导教师：

　　　　　二〇一五年六月

诚信声明

本人郑重声明：

所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。

本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：

日期：

年月日

海底捞基于顾客满意度的服务策略研究

摘要：

近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。

服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。

然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。

本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。

关键词：

顾客，顾客满意度，服务策略

TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategy

BasedonCustomerSatisfaction

Abstract：

Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%higherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnothigh.However,servicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.

Keywords:

Customer,Customersatisfaction,Servicestrategy

1.前言

1.1论文研究背景

随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。

海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。

在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。

海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度[1]。

餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。

餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。

顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。

赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得了未来。

在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。

海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务策略提升。

1.2论文研究目的

通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡献。

2.理论综述

2.1顾客满意度概述

1965年，顾客满意度理论首先由美国学者Cardozo提出[2]。

顾客满意度就是对顾客满意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的满意程度的衡量[3]。

顾客满意度是一种心理体验。

是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

顾客满意度给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。

顾客满意度并不是固定的衡量度，消费者不同，所得到的满意度也不一样；同一个消费者，在不同时空和地点也会得到不同的满意度。

2.2顾客满意度影响因素分析

费耐尔博士设计了顾客满意度的ACSI模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量,影响顾客的满意度,是顾客满意的前因[4]。

通过对ACSI模型的借鉴，影响顾客满意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感[5]。

顾客感知对象是饭店提供的产品和服务。

顾客感知是由饭店店所提供的产品和服务的质量来决定。

产品主要是饭店的菜品和酒水、饭店的硬件设施等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受；而饭店的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。

服务的质量包含的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技巧等。

这些指标与饭店员工的工作态度和工作技能直接相关。

饭店顾客的感知是顾客对饭店提供的产品和服务的总体感受，服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，同时，顾客感知还受到饭店内部企业文化的影响。

顾客预期是顾客对饭店将要提供的产品的一种总体期望。

顾客在一个饭店就餐前会做一个选择，顾客选择在这家饭店就餐，是他觉得这个饭店可以为他提供满意的产品，顾客的预期一般受到三个方面因素的影响，首先是饭店店本身的形象、口碑；其次是顾客本身的偏好或直觉，爱好火锅就会对火锅店抱有较高的期望；再有，饭店本身的宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如活动、宣传等。

顾客情感是顾客在接受饭店店的服务过程中产生的。

顾客情感不是稳定的，是在与酒店员工的相互关系中产生的。

如服务人员的微笑会使顾客觉得亲切、门店服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值等等。

因而，总的来说，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关[6]。

2.3顾客满意度与服务策略的关系

顾客满意度是服务策略设计的出发点[7]。

设计基于顾客满意度的服务策略必须对企业的顾客满意度进行正确评估。

提高顾客满意度是服务策略的实施目的。

服务策略必须结合企业的实际，构建顾客满意度评价体系，从而全面展开服务营销策略的实施。

顾客满意度是检验服务营销策略的重要标准。

服务营销策略实施是否有效，取决于顾客满意度是否提高。

2.4服务企业的顾客满意度维度

服务作为企业的一个重要利润来源，公司必须将其重视并发展到最好[8]。

任何一家服务型组织,要想赢得长期顾客,就要做到让顾客满意,而要做到这一点,企业不仅需要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为,同时也要清楚顾客满意发生的机制,如何能最大限度地产生顾客满意[9]。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司近10年对全美银行、制造、保险、服务维修等行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。

这个指数包括信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个方面[10]。

顾客对于公司的满意度直接受到这五个方面的影响。

2.5海底捞顾客满意度评价指标体系

通过顾客满意度的影响因素分析，确定了影响顾客满意度的评测内容。

海底捞公司的顾客满意度评测内容如下：

海底捞公司在顾客心中的信赖度，通过对海底捞顾客的就餐频率、印象中的海底捞服务、是否愿意向身边的朋友推荐到海底捞就餐，通过这三个方面了解顾客心中对海底捞的信赖度。

海底捞公司的特点是其独特的服务，服务人员的专业度会对海底捞公司的顾客满意度产生巨大的影响。

通过对外卖服务、结账效率、员工礼仪、员工服务态度，通过顾客感知来了解海底捞公司的顾客满意度。

有形度指的是公司有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

在对海底捞公司的顾客满意度调查方面，可以调查顾客对海底捞公司门店外部装修、内部就餐氛围、服务人员仪表、卫生条件、特色服务及菜品外观、品质的满意度。

服务人员只有了解顾客的需求才能够更好地满足顾客的需求，同理度在了解顾客需求上起到重要作用，可以通过调查服务人员的服务主动性、对顾客疑问的解答及是否能够站在顾客的角度着想，从而了解海底捞公司员工的服务质量。

海底捞公司的反应度调查是了解其顾客满意度的一个方面，服务人员的服务及时性、顾客抱怨与投诉的产生及处理效果，是顾客满意度中的重要评测内容，

通过对顾客满意度影响因素、服务业的顾客满意度维度的学习、借鉴，海底捞公司的顾客满意度评价指标体系见表2.1。

表2.1海底捞公司顾客满意度评价指标

一级指标

二级指标

三级指标

海

底

捞

公

司

顾

客

满

意

度

指

标

信赖度

进店频率

总体印象

推荐就餐

专业度

结账效率

服务人员态度

服务人员礼仪

外卖服务

有形度

服务人员仪表

门店外部设计

门店内部环境

特色服务表现性

菜品品种、口味

卫生条件

同理度

服务人员主动性

疑问解答满足性

帮助前询问

反应度

服务及时性

投诉抱怨发生率

投诉抱怨处理后满意率

3.海底捞公司经营现状分析

3.1海底捞发展史

四川海底捞餐饮股份有限公司于1994年成立，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

自成立之日起，海底捞公司始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了广泛的顾客和社会赞誉。

以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。

二十年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高、具四川火锅特色、融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌。

3.2海底捞公司服务策略现状

海底捞公司虽然是一家餐饮公司，但它的核心业务是其独特的服务，海底捞公司的服务人员在顾客就餐过程中，会为顾客提供很多的细节服务，顾客在就餐过程中能够获得与其在其他餐厅就餐时不同的感受。

海底捞的员工在上班期间始终是充满干劲的。

每当顾客有需求时所有的服务人员都会用最快的速度尽量去满足顾客的需求。

服务人员仪容仪表，基本礼貌用语等在工作中也会受到严格的要求。

海底捞公司在经营品种多样化同时保证菜品的新鲜度以及口感的独特性，使消费者可以享受更多不同品种的食品，使简单的火锅饮食丰富化。

推出新菜品、宣传饮食健康知识，改变点菜方式。

在节假日海底捞开始开展一些促销活动，如双12支付宝支付减50、会员推广等多种形式开展业务。

在厚利经营的基础上大方的赠菜，将更多的资金用来放心的购买高质量食材。

厚利经营模式为海底捞公司得到更广阔的发展空间。

同时海底捞拥有完整的物流配送体系，确保了公司食品的口味统一及食品安全。

拥有专业的工程装饰、装修公司为各个门店提供专业的装饰、装修，通过对门店环境的专业设计与展示，给顾客提供等坐大厅、普通餐座、包间、儿童游乐场、美甲处等场所。

3.3海底捞客户及经营威胁分析

3.3.1海底捞客户分析

海底捞公司的主要客户群体是中高等收入的人群，在餐饮企业中属于中高档餐厅。

但也有不少中低等收入的人群偶尔就餐。

海底捞公司普通门店的回头客比例很高。

人均消费不高，但它的全年营业收入却居高不下，这都是由于它在广大顾客中拥有良好的口碑，使其拥有大量的忠诚顾客。

按客户忠诚度海底捞公司客户可分为：

潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户四类。

3.3.2海底捞发展环境分析

国家开始立法规范食品安全，食品安全与质量监管体系越来越严格。

这对餐饮业的发展带来了冲击。

同时政府对于本地企业的保护。

政府会制定一定的激励措施，保护当地企业，但海底捞公司这样的大型连锁企业就得不到这样的政府保护，与其他餐饮企业竞争时就失去了一定的优势。

同行业的模仿,火锅行业大量崛起。

其他火锅企业也开始注重自身的服务文化建设与创新。

创造出了一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等，迅速适应了消费者的需求，占据了一定的市场。

海底捞公司的经营理念推出后，大批火锅企业甚至其他餐饮企业纷纷效仿，并且取得了不错的成绩，海底捞的服务文化被大家快速复制，对海底捞公司的经营带来了威胁。

人们生活水平的提高，使得人们开始看重饮食健康，倡导绿色消费，而海底捞作为火锅企业，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。

消费方式的改变，生活节奏的加快，人们倾向于选择快餐，各类自助餐，而火锅作为一种耗时的饮食方式，正在被更多的消费者所抛弃，海底捞公司的经营也会受到一定的影响。

通过对海底捞公司的顾客及发展环境的了解与分析，海底捞公司的发展压力在逐步加大，发展环境日益恶劣，海底捞公司必须通过对顾客满意度的调查及顾客的满意度状况来作出相应的服务策略调整来满足公司的发展。

4.海底捞公司顾客满意度调查分析

4.1调查过程

问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种研究方法。

为了切实了解四川海底捞公司的顾客满意度情况，我选择海底捞公司的太原门店作为调研基点，通过对不同年龄段的海底捞食客发放问卷，通过调查问卷的方式，了解海底捞公司的顾客满意度情况，掌握客户以及民众对海底捞公司的顾客满意度。

在调查过程中发放110份问卷，回收101份，回收率91.81%

4.2调查结果分析

4.2.1顾客信赖度分析

图4.1是海底捞公司顾客进店频率调查数据显示，10.88%的顾客在海底捞就餐的时间间隔在一年及以上，说明这部分顾客对海底捞公司的相关信赖度不高。

图4.1进店频率分析图

顾客印象中对海底捞公司服务满意率为86.3%，通过数据在进店频率、印象中服务满意、推荐就餐等方面的调查显示海底捞公司在整体上的顾客信赖度较高，虽然有部分不满，说明海底捞公司的顾客信赖度还有提升空间。

具体数据见表4.2。

表4.2关于信赖度调查分析

调查项目

选项

频数

频率

合计

印象中海底捞为您提供的服务

非常满意

27

26.73%

100%

很满意

43

42.57%

一般

15

14.85%

不满意

11

10.89%

很不满意

3

2.97%

是否愿意

推荐就餐

非常愿意

8

7.92%

100%

很愿意

29

28.71%

愿意

43

42.57%

不愿意

13

12.87%

很不愿意

8

7.92%

86.14%的顾客对海底捞的第一印象比较满意，说明海底捞的服务得到了顾客的认可，只有13.86%的顾客对海底捞的第一印象不满意，总体说来顾客对海底捞的服务印象比较满意。

79.21%的顾客表示愿意向亲朋好友推荐海底捞服务，并且去海底捞就餐；20.79%的顾客表示不愿意推荐朋友去海底捞就餐，说明海底捞的服务还需继续提升，从而赢得这些顾客的消费信心，增强顾客满意度。

4.2.2服务专业度分析

海底捞作为一个连锁餐饮企业，其服务专业度远近闻名，所以在考核中，其服务专业度占重要比重，具体的调查结果如表4.3所示，

表4.3海底捞服务专业度调查

题目/选项

非常

满意

很

满意

一般

不

满意

非常

不满

结账效率

4.95%

30.69%

35.64%

17.82%

10.89%

员工礼仪

10.89%

20.79%

42.57%

18.81%

6.93%

服务态度

18.81%

28.71%

40.59%

6.93%

3.96%

外卖服务

6.93%

16.83%

25.74%

36.63%

13.86%

通过表4.3中的数据分析，25.7%的顾客对海底捞员工的礼仪存在一定程度的不满。

外卖服务在一定程度上会体现海底捞公司的专业度，在调查中50.4%的顾客对海底捞的外卖服务不满意。

结账效率方面有28.6%的不满率。

通过结账满意率、员工礼仪、员工服务态度、外卖服务的调查说明海底捞公司的专业度需要进一步的提升。

4.2.3有形度分析

第一，在海底捞的顾客心中，对海底捞都有一定的认知，针对门店的装修、就餐氛围、卫生条件和特色服务等，都有相应的了解，所以在调查顾客满意度时需要对有形度进行分析。

具体的调查结果如下表4.4所示。

表4.4顾客心中海底捞有形度调查

题目/选项

很好

不错

一般

不好

糟糕

就餐氛围

17.82%

45.54%

26.73%

7.92%

1.98%

门店装修

10.89%

57.42%

21.78%

3.96%

5.94%

菜品

8.91%

37.62%

48.51%

1.98%

2.97%

卫生条件

18.81%

35.64%

36.63%

6.93%

1.98%

特色服务

25.74%

26.73%

30.69%

15.84%

0.99%

8.91%的顾客对海底捞公司的卫生条件不满。

9.9%的顾客对就餐氛围不满意，15.7%的顾客认为员工的仪表对就餐会产生影响。

16.8%的顾客对海底捞公司的特色服务存在不满，近年来海底捞公司的免费服务项目越来越多，特色服务的提供是把双刃剑，运用得好则能够满足顾客的期望，反之会造成顾客不满意产生的原因，做不好就不要随便为顾客提供更多样的特色服务，尽量避免因为服务质量与效率而使得顾客满意度降低。

第二，服务人员的仪容仪表也会影响海底捞顾客的就餐，会影响顾客满意度。

为了提高海底捞的服务有形度，需要对人员的仪表进行调查分析。

具体的调查结果如下图4.2，

图4.2服务人员仪表对顾客就餐的影响

在图4.2中，56.43%的顾客表示服务人员的仪表对顾客的影响程度一般，16.83%的顾客认为海底捞服务人员的仪表对就餐影响较小，11.88%的顾客对服务人员的仪表没有要求，服务人员的仪表不会影响他们的用餐。

但是仍有14.85%的顾客认为海底捞服务人员的仪表会严重影响他们的就餐，说明海底捞在员工的个人卫生方面有待提高，应该加大考核力度，从而赢得更多顾客，提高顾客满意度。

通过对有形度的调查数据显示来看，服务人员仪表会对顾客就餐产生一定的影响，而在就餐环氛围、门店装修、卫生条件、特色服务的数据显示来看，海底捞公司的有形度展现可以进一步提升。

4.2.4服务人员同理度分析

第一，服务的同理度主要包括服务主动性和疑问解答，这两个方面的顾客满意度影响着海底捞整个服务水平，所以对这两个方面的调查很重要。

具体的调查结果如下表4.5所示，

表4.5服务人员同理度调查

题目/选项

能

不能

还行

服务主动性

29（28.71%）

14（13.86%）

58（57.43%）

疑问解答

33（32.67%）

17（16.83%）

51（50.50%）

13.6%的顾客认为海底捞服务员的服务主动性较差没有达到顾客预期，在对顾客疑问解答上，16.83%的顾客认为自己在消费中的疑问解答没有得到满足。

7.92%的顾客认为自己在手提重物时没有服务人员上前询问是否需要帮助。

通过调查服务主动性、疑问解答、帮助前询问等反应的顾客同理度，说明海底捞的顾客同理度还可以进一步提升。

第二，在顾客需要帮助时，热情的服务员会上前提供服务，但是，有的服务员会事前询问顾客意见，有的服务员则不会，这样就可能会引起顾客的不满，所以针对顾客是否愿意在受帮助时征求其意见的具体调查结果如下图4.3，

图4.3服务人员在帮助顾客前是否询问

60.4%的顾客在接受帮助前都会得到服务人员的征求意见，31.68%的顾客表示很少有服务员会在提供帮助前进行询问，而7.92%的顾客表示服务员在提供帮助时不会询问，直接动手。

这说明海底捞服务人员在这方面有提升空间，需要海底捞管理层对此进行整改。

4.2.5服务反应度分析

第一，投诉与抱怨是能够充分反映服务人员是否能够及时满足顾客需求，在顾客满意度上需求得到满意越及时满意度相对越高。

顾客满意度虽然与顾客产生的抱怨与投诉不属于正比联系，但必然有影响。

在顾客遇到食品质量安全事故或是其他的紧急问题时，服务人员处理问题的及时程度影响着海底捞的顾客满意度，所以需要对此进行调查。

具体的调查结果如下表4.4，

表4.4海底捞服务反应度调查

题目/选项

是

否

合计

服务及时性

81.18%

18.82%

100%

投诉是否发生

11.88%

88.12%

100%

在海底捞的服务反应度调查中，81.18%的顾客认为海底捞服务员在处理问题时很及时，让顾客感觉海底捞的服务很贴心。

18.82%的顾客认为海底捞部分服务员处理问题不及时；88.12%的顾客表示在海底捞没有遇到过不满意事故，没有进行投诉，但仍有11.88%的顾客进行过投诉，因为在就餐过程中遇到过食品质量事故。

这说明海底捞在员工管理方面存在缺陷，员工的服务意识程度不同，在这方面应该加强管理。

第二，针对顾客的投诉进行处理和解决的效果也会影响顾客满意度，处理的及时性和满意性，都会影响顾客的回头率和忠诚度，所以对投诉的处理很重要。

具体的调查结果如下图4.4，

图4.4投诉与处理效果

38.61%的顾客认为海底捞对投诉的处理效果比较一般，26.73%的顾客认为海底捞对投诉的处理效果很满意，18.81%的顾客对海底捞处理投诉的效果非常满意，但是仍有15.84%的顾客对海底捞的处理效果很不满意，这就需要海底捞在以后的服务中加强对这方面的工作，应该尽全力使得顾客满意，提高顾客满意度。

通过问卷调查以及我在海底捞实习时对顾客的观察，顾客对海底捞的信赖度较高，虽然也存在部分顾客对海底捞公司的满意度不是很高。

海底捞公司的专业度在餐饮服务业中具有很好的口碑，海底捞公司的员工在上岗之前都会接受专业的服务培训，员工的专业性高。

在管理员层次的员工在提升职位前都要接受一定的培训与提高。

在有形度方面，海底捞公司在门店内环境、员工穿着、员工对顾客的关注程度要求很高。

同理度方面，员工能够站在顾客的角度为顾客着想。

反应度方面，海底捞公司从员工层到管理层一切以顾客为主，当顾客有需要时总会在第一时间为顾客提供服务与帮助，但仍然存在着一定的不足。

5研究结论

顾客满意度在服务策略研究中占重要地位，提高顾客的满意度是海底捞一系列服务的最终目标，通过调查顾客在到海底捞消费时的满意度，了解顾客在消费前