服务业培训思路.docx
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服务业培训思路.docx
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服务业培训思路
服务业培训计划
一、培训背景
从整个世界来看,服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力,世界经济进入了服务经济时代。
从中国来看,目前,服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。
对于服务性行业来说,提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。
在影响服务质量的因素中,员工的服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显著。
二、问题状况:
1、行业服务意识不足,服务满意度低。
2、服务业员工普遍压力较大,情绪控制失当。
3、服务业人员流失率高,从业人员缺乏行业认同感和归属感,对企业服务文化认识不清。
4、服务业从业人员的服务礼仪的缺乏。
5、营业员销售技巧的提高。
三、:
培训目的
(一)企业组织、部门领导者可以获得:
1、了解组织压力状况及各部门压力来源
2、提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度
3、组织决策提供切实可靠的依据
4、有效缓解职业倦怠,增强员工的凝聚力与归属感
5、提升组织认同感与员工满意度
(二)个人可以获得:
1、全面地了解员工及家庭成员的生活状况
2、掌握销售技能和处理疑异的技巧,增强个人的沟通能力和处理问题的能力
3、提升个人的人格魅力与专业素养
4、积极工作,快乐生活
四、培训的方法:
此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中,采用多种形式的实效手段:
1、一对一教练2、专家座谈3、团队辅导4、心理培训5、专题讲座6、活动沙龙7、拓展
五、培训大纲
一、服务工作人员应具有的素质与要求:
正确认识服务与服务质量;仪容、仪表、仪态;礼貌、礼节、礼仪;日常礼貌用语;服务人员的职业道德与态度。
(一 ) 正确认识娱乐服务和服务质量
1、什么是服务
2、服务的六要素:
微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务;出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色;准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务;邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临;创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
(二)、服务质量
1、服务质量的含义:
2、服务质量的特性:
(1)功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1)有优良的服务态度:
主动、耐心、热情、周到
(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3)齐全的服务项目包括:
(4)灵活的服务方式:
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
(5)娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6)科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
(7)快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,靠的是什么:
是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(三)、什么是客人
1 、 客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
2 、 我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
3 、 客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
4 、 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多,谁就是强者。
5 、 客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
6 、 客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
7 、 客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
8 、 客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
二 仪容、仪表、仪态
(一)、仪容、仪表、仪态的概念
1、仪容——指人的容貌
2、仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
3、仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
(二)、注意个人仪容、仪表的意义
1、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2、 反映了企业的管理水平和服务质量。
3、 是尊重宾客满足宾客的需要。
4、 是对服务人员仪容、仪表的要求。
(三)、对员工个人仪容仪表的基本要求
(四)、修饰方面的要求
(五)、个人卫生方面的要求
(六)、对服务接待工作人员仪态的要求
1、正确的站立姿势
2、正确的坐姿
3、雅致的步态(正确的走姿)
4、适当的手势
三 礼貌、礼节、礼仪
(一)、礼貌
1礼貌的概念
2礼貌的主要内容:
3基本礼貌行为
4礼貌修养
5怎样才能做到礼貌服务
(二)、礼节
(1)礼节的概念
(2)日常服务礼节
(3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
2、鞠躬礼节:
3、谈话时的礼节:
4、介绍礼节
(三)、礼仪
(1)礼仪的概念
(2)交际中常用的一些礼仪用语
(四)、礼貌、礼节的意义:
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2)讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;
(3)讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4)讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
(五)、风度
(1)风度的定义
(2)服务人员应具有的风度
四服务人员职业道德与态度
(一)、职业道德的论述
1职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。
2、服务人员应具有职业道德:
对待工作:
A、热爱本职工作
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律,廉洁奉公
团体意识:
A、坚持集体主义
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人:
A、诚恳待客,知错就改。
B、对待客人一视同仁。
(二)、服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
1、语言:
2、礼仪:
3、喜悦:
4、效率:
5、责任:
6、协助:
7、忠实:
8、时间观念:
9、工作作风:
10、工作态度:
11、体力要求:
12、工作意向:
(2)、服务态度
1、主动:
2、耐心:
3、热情:
4、周到:
六营业员销售技巧
每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5原则:
迅速、微笑、诚意、俐落、研究。
销售服务包括:
等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客
当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:
“欢迎光临”“请随便参观”。
双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时机接近顾客。
在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:
“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。
二、顾客接待
商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5米左右,不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。
1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式
进入店内顾客分为三类:
(1)实现既定购买目的的顾客,
(2)前来巡视商品销售行情的顾客,
(3)参观或看热闹顾客,
2、接近时机因顾客年龄、性别而异
对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式
(1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,应主动为其详细介绍服务。
(2)顾客停下脚步,营业人员就顾客注视的商品,简要做一介绍。
(3)当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选择性推荐。
(4)顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我可以给您介绍。
“
为了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提出问题,引导他们说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现在存货中有哪些符合他们要求。
留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有兴趣。
三、产品介绍
1、产品介绍原则
2、结合顾客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。
3、推荐、引导顾客的方式
四、抓住时机,促成购买
1、可以促成购买的几种时机;
2、使顾客实施购买的技巧
五、销售关连商品推荐技巧
当客人决定购买时,对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。
1、对顾客已决定购买的商品,如果有相关连的产品并在此时以推荐的话,那这种相关的商、品也很容易地被卖出。
2、此时纵使不卖这相关商品的话,商品也给顾客留下印象,下次来店时一定有机会推销出去。
六、接待顾客时的说话技巧
每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,使其购买我们的产品,同时应尊重顾客,使其愉快地购物是每一位店员的职责,在同顾客交谈时,应注意如下几点:
1、尽量避免使用命令式语气,而应多用请求式。
如不能用“这个款式给您试一下。
”而应说:
“这个款式您能试一下吗?
”
2、少用否定句,多用肯定句。
如:
顾客问:
“有XX款吗?
”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。
3、要用请求式语句说出拒绝的话。
如:
顾客问“这件衬衫有折扣吗?
”我们应回答“对不起,这件衬衫是今年最新款式,没有折扣。
”
4、要一边说话,一边观察顾客的反应,依照顾客的反应作出正确的应对,避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。
5、要运用负正法,可以使用缺点与优点的介绍方式。
例如:
顾客因商品价格高,犹豫不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件衬衫面料是目前最好的。
”
6、导购员在从事销售工作时,应注意言词要生动,语气应委婉多说赞美、感谢的话,如“您的审美眼光高。
”
七、如何应付不同性格顾客的方法
顾客的性格形形色色,对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个典型的例子,并解说应对方法。
1、脾气暴躁的顾客,
2、不想说话的顾客,
3、爱说话的顾客,
4、犹豫不决的顾客,
5、比较喜欢摆架子的顾客,
6、容易起疑心的顾客,
7、博学多闻的顾客,
九、成交后付款包装
1、收付款礼仪要求
2、服装包装要求
十、送别顾客
1、顾客离柜或离店后,营业员应礼貌道别“再见,您走好”、“欢迎再来”;
2、如顾客携物品多时,要留意是否有困难,帮助顾客送到门口并代为叫车;
3、营业员应在顾客离开整理其它物品。
十一、处理营业纠纷
1、对待挑剔型顾客:
2、对待态度粗暴顾客:
3、对待不符合退换货的顾客:
4、当同店营业员发生纠纷时:
十二、当顾客不满意的时候:
七如何打造金牌店长
培训目的
♦加强公司基层力量,树立良好的公司形象,增强企业活力与凝聚力。
♦帮助店长尽快的成熟并能够轻松的工作,为各位店长在工作的方式方法上做一些引导。
指导思想
围绕店长本职工作所涉及的层面,展开深层次的讨论,提高基层干的思想素质
具体内容
一、本职工作的剖析:
店长应该如何站在公司的角度看问题
二、店长主要作用分析
1、协调与组织
2、调动积极性
3、个人目标与组织目标相结合
三、如何加强自身建设
1、表率:
严于律己,宽以待人
2、学会换位思考
四、学会与人沟通
五、如何营造一个团结、积极的基层团队
店长应该如何站在公司的角度看问题
讨论:
店长到底是一个什么样的角色?
六、执行的三个角度
1、公司
A、公司做出的每一个制度,它的目的都是维护公司能够正常运行的,为了大家能够有一个统一的、有序的工作环境,因此每一个规定都是在维护大家或者说大多数员工的利益的。
B、所以站在公司的角度,要有原则的贯彻执行.
2、员工
A、第一要把制定制度的目的向每一位员工做出清晰而正确的解释,要让每一个人认识到制度不是为了限制而制定的。
B、第二在具体执行的时候一定要有理有据,同一个问题尽量要同等处理。
3、顾客
处理客诉的时候,满足“上帝”同时,尽量维护品牌形象,维护公司的利益。
A、店长看问题要顾及公司、员工、顾客三方面的利益。
B、三者本位,公司的发展要有很好的客源,公司的运行要有一个稳健的团队,而我们的利益要通过公司得以实现,公司利益的最大化建立在员工积极热情的工作中。
C、所以店长在处理问题的时候要把三者的关系有机的结合起来,满足利益的共同体,这才是上策。
店长的主要工作分析
1、有效协调地实现组织的目标。
计划的制定,组织的机构的建立,人员的安排以及实行有效的控制工作等,各项职能都需要人来完成。
组织中人们的目标的理解,对技术的掌握,对客观世界的认识,包括个人知识、能力、信念都有许多不同,从而在各自工作中采用不同的方法,用不同的标准去衡量是十分自然的。
店长工作的作用就在于引导店铺中的全体成员有效地领会组织目标,使全体成员都充满信心。
通过店长来协调店铺中各类人员的活动,使全体成员步调一致地加速组织目标的实现。
2、调动人的积极性。
组织活动中人的因素是有具有不同的饿需求、欲望和态度的个人所组成的,它蕴藏着店铺销售的生产力,店长的工作就是诱发这一力量,组织成员并不单纯地只对组织目标发生兴趣,他们有自己的目标,通过店长的工作,把店员的精力引向组织目标,并使大家都热情地满怀信心地为实现目标做出贡献。
但是,不管是员工感到缺乏机会,还是缺乏对他们的激励,不管是客观条件的限制,还是主管人员的平庸,店铺中的成员不一定都能一持续的热情与信心去工作
因此,对许多人来说,都需要有人去激发他们的工作动机,在实现组织目标的同时,尽可能满足他们合理的要求,使他们与店铺紧紧联系在一起,从而保持高昂的士气,在现代社会发展中,在零售业日趋激烈的竞争下,正如人们常说的,旺盛的士气就等于成功了四分之三,店铺就会取得高效率和信誉。
因此,店长的工作也就表现在调动全体成员的积极性,使其以饱满的热情和最大的努力,自觉地为组织做出贡献,这也是店长工作的核心之一。
3、个人目标与店铺目标相结合。
由于人们都要工作,他们希望找到一种工作环境,除货币收入以外还能得到其他方面的收益。
所以人们都希望在愉快的气氛中,有知己的同事,进行有趣的工作,受到重视。
然而,在选择工作或条件时,他们不一定有这样的自主权,但他们又不能不参加工作。
因此他们加入某个组织工作时,就会感到对实现个人目标会有影响,尤其当他们对组织目标缺乏理解或不能理解时。
他们对自己的工作、对整个组织的活动就会缺乏应有的信心。
这种状态就不利于店铺实现整体目标。
这个时候,店长的工作就是去帮助他们理解组织目标,让大家看到自己在店铺中所处的地位,让他们感觉到个人与店铺是紧密联系在一起的,而不是一个局外人,主动放弃一些不切实际的要求,同时,店长也要营造一种环境,在实现组织目标的同时,在条件允许的范围内,满足个人需求,使店员对店铺产生自然的信赖和感情。
♦所以店长工作的重要性,除了有效地计划工作,组织工作,还需要有一种影响力.店长与店员之间越是有效,准确,及时沟通,店铺越是一个真正的整体。
店长要经常地、反复地向店员宣传和帮助他们不断理解组织目标。
这项工作如能有效,就能引起店员的热情,忠诚,即使面临极大的困难,也会始终全心全意地支持他们所信赖的店长和各项工作,从而促进目标实现。
另一方面,店长自己首先要有坚定实现目标的信念,有坚持不懈的精神,有百折不挠的意志,并把自己的信念,精神和意志体现在行为上,从而产生强大的影响力,这就是人们常说的个人魅力。
如何加强自身建设
1、表率
我是店里的核心人物!
这个人物的一言一行都会影响着这个集体的主流行为。
作为一店之长,他的言行举止都将受到店员的观注。
为人是否大度,遇事是否冷静,工作是否认真等等,都在每一位店员的眼里、心里,所以店长的喜好直接影响着店铺的风气。
作为一名店长,要时刻注意自己的言行,为大家树立良好的榜样。
比如说,工作时间是否会客,假日是否请假,是否有过迟到与早退,自己违规可有处罚……
店长是店铺的一面旗,这面旗到底是什么颜色,就看店长如何去画了!
店长的角色!
2、学会换位思考
我们在说服人时,一定要设身处地,站在他人的立场上替他想想,弄清他的道理,并一他的感情和道理为起点,去引导他,他就会感到你是理解帮助他的知心人.这样他就会听从你的劝解和安排,如果你去斥责他,他就会有一种本能的反抗力,不但不会服你,还会和你作对。
♦小故事
学会与人沟通
一、先YES后NO
1、人都有一种自重感,都爱面子.有一些人明知错了,也要强争三分理,还有一些人戒备心理很强,听不进别人的意见.要说服这些人,最好采取先退后进的策略.
2、在与人交谈中,把对方的话题和看法先承接下来,表示一定程度的的赞同,这样就能缓解对方的对立情绪,使他愿意听取你的意见.然后再话锋一转,改变对方原来的某些看法,这样对方会比较乐意接受.
3、许多人在劝说别人时,都试图证明自己是百分百的正确,而对方的所有观点都是错误的.其实大可不必,就某些问题做出让步,并找出某些一致的观点,然后再逐渐转向,使对方改变主观意见和态度.对方提出某种观点,总有一定的理由,不会毫无道理.因此,要想说服对方,不妨先承认其观点的正确性,然后再转折.如-----是的,你在这件事情上当然是正确的,但是……;是的,我能理解你为什么这么想,但是…..;采用这种转折的技巧,温和而准确地陈述你的情况和理由,使他觉得你这么推理更有道理,他就会心悦诚服地赞同你的观点.这种先承后转的方法,使对方由于自己的话题被认同,从而认为自己受到了肯定与接纳,对立的情绪就会减弱,直到被人说服.
二、让情绪曲线变得平滑
a)小故事
1、处于情绪低潮中的人们,容易迁怒周围所有的人\事\物,这是自古就有的,情绪的控制,有待智慧的提升.很简单的三个字------不迁怒.几千年来,真正做到的又有几人?
3、如何控制自己不生气呢?
这时你要问自己:
一年后生气的理由是否还那么重要?
这会使你对许多事情得出正确的看法.
三、如何营造一个团结、积极的基层团队
注意:
1、不要在店面批评员工
2、要让问题积压
3、同样的事情不能有两种处理结果
4、奖惩员工要透明
5、与员工目光相接的时候,一定是笑盈盈的,你能做到吗?
最后:
谢谢您的阅览,由于本人对这个行业还不是特别了解,所以所做的方案有许多不足的地方,望王经理多多指教,给我更多的帮助。
希望在您的指导下能做一份结合本企业的企业文化的详细培训方案。
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