4S店索赔管理新规制度.docx
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4S店索赔管理新规制度
索赔管理制度
第一章总则
第一条为深入规范集团属下各经营单位售后索赔工作,加强对索赔业务监控,提升工作效率,确保各类索赔款项按时、完整收取,降低经营风险,深入提升各经营单位经济效益,依据集团代理(经销)各品牌汽车厂家相关索赔管理要求、措施、通知等,结合我集团实际情况,特制订《索赔管理措施》(下称“措施”)。
第二条本措施适适用于集团企业属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)索赔业务。
第二章索赔及分类、首保、无偿保养定义
第三条本措施所称索赔业务,是指无需用户支付款项,而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修承保单位向各售后单位支付款项售后业务。
(一)原厂索赔业务(含首保、无偿保养,下同),是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策车辆维修/保养业务(包含更换零部件或修复);
(二)延长保修索赔业务,是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策车辆维修业务;
(三)以旧换新索赔业务,是指和汽车品牌主机厂并不发生直接冲突,由零件配套厂和各售后单位之间直接开展零件索赔业务。
第四条本措施所称首保,是指依据各品牌汽车生产厂家要求,要求用户在要求时间或行驶里程范围内,到特约维修站对车辆进行走合保养,费用由汽车生产厂家支付而无需用户支付。
因首保含有强制性,各品牌汽车生产厂家全部要求假如用户不按要求进行首保则不能享受索赔权利。
第五条本措施所称无偿保养,是指各品牌汽车生产厂家为提升用户满意度,向用户赠予首保以后前几次保养服务,保养费用由汽车生产厂家依据事先要求项目和内容向经销商(即各售后单位)支付,而无需用户支付。
第六条在核实索赔业务收入时,上述三类索赔业务、首保、无偿保养费用全部计入索赔收入,并纳入索赔应收款跟踪管理范围进行统一管理。
第三章索赔业务基础要求
第七条原厂索赔业务应该严格实施汽车生产厂家索赔政策,正确判定故障,事前应该取得汽车生产厂家同意,不可私自超越汽车生产厂家索赔政策和相关要求。
第八条延保索赔业务应该严格遵守延保协议约定,按协议约定步骤即时上报、申请,未经承保方同意不得私自向用户作出承诺或私自超越延保协议约定范围。
第九条以旧换新索赔业务应该事前根据企业要求审批步骤审批后和对应汽车零部件生产厂签署合作协议,约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方法等合作事项,作为双方行为规范,确保双方利益。
未签署合作协议不得开展此项业务。
第四章索赔业务步骤管理
第一节维修车辆接待管理
第十条SA接车并了解用户需求后,若直接能够断定为索赔业务,应在立即通知索赔员,经索赔员确定属于索赔项目后,在系统中选择索赔维修或首保/无偿保养大类公布委托单。
第十一条在维修车辆进车间拆检过程中,SA接到车间维修技师提交拆检汇报需要增加维修项目时,应即时通知索赔员,经索赔员确定属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为:
索赔厂商)索赔项目,则应在原委托单增加维修项目时,选择索赔维修类别。
第十二条SA根椐初步诊疗填写维修委托书,维修索赔项目假如事前能够确定索赔金额则应该填写索赔金额,假如事前无法确定索赔金额,应该在车辆完工出厂前,由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额,并由索赔员和前台主管共同署名确定。
第十三条因为系统中配件销售价格通常是自动生成外售价格,和索赔价格有差异,则配件索赔以索赔员和前台主管共同署名确定价格为准。
第十四条索赔员接到SA通知后,立即查对委托单及相关资料,需要向索赔厂商申请授权应立即向索赔厂商进行申请,在确定能够开工维修后,立即在委托单上署名确定许可开始维修作业。
第二节车间维修管理
第十五条车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检汇报单、报价单)后,按委托书维修项目安排维修作业。
第十六条若在维修过程中需要增加维修项目标,则填写拆检汇报单,并交SA确定。
全部包含索赔维修项目,应该由索赔员在委托书上署名确定后方可施工。
第三节索赔零配件库存管理
第十七条汽车生产厂家无偿提供或零配件生产厂提供“以旧换新”配件到货后,应该在ERP系统中以零成本入库,并做到:
(一)以原零配件编码加后缀(-SP)方法设置零件编码,以区分于正常配件;
(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;
(三)实物存放于单独货位,不得和正常配件混放。
第四节领料管理
第十八条索赔维修若需领料,由维修人员凭委托书及经索赔员确定零配件清单,按以旧换新形式向仓库领料;若需订购零配件,订货通知应该由索赔员依据索赔厂商确定赔案结论决定是否同意订货并署名确定,索赔厂商未同意索赔很用零件不得订货。
第五节索赔单证管理
第十九条各SA应该在发行索赔业务委托单当日向索赔员移交首保卡等索赔单证,索赔员天天下班前应清理检验当日办理索赔案,即时回收并妥善保管多种需要寄回厂家单证。
第六节完工管理
第二十条索赔业务车辆维修检验合格后,SA在系统中操作完工手续,并确定首保卡及各类索赔业务应该保留单据完整、正确收妥,SA应该办理好用户署名验收等各相关确实定手续。
第七节结算收款及车辆放行管理
第二十一条SA收到车间交来单据后,委托单业务联自存,委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检汇报单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需资料交结算员办理收款手续。
结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检汇报单、出仓单、车钥匙、保修卡和系统中结算单仔细查对,确定无误后点击结算并打印结算单,经用户署名后将用户联交用户。
第二十二条依据维修车辆索赔项目分为以下多个结算放行类别:
(一)该维修车辆维修项目全部是索赔项目标,由索赔员在委托书或结算单上确定实际索赔金额,索赔员确定后,交前台主管复核,并署名确定。
索赔员和前台主管共同署名确定后,结算员可开具放行条放行,结算员在系统中点击结算,结算方法选择“结清”;
(二)该维修车辆维修项目部分是索赔项目标,部分是向用户收取现金,则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确定实际索赔金额,收取现金部分由结算员向用户收取现金,待收取现金和索赔员、前台主管署名确定后结算员可开具放行条放行,结算员在系统中点击结算,结算方法选择“结清”。
第八节索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具
第二十三条每发生一笔索赔业务,索赔员全部必需立即向索赔厂商作三包索赔申报,并车辆结算出厂后3个工作日内,在ERP系统中进行“交案”操作,依据索赔厂商索赔系统对应单据内容,如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容,在选择“厂家索赔类别时,尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不一样类别索赔业务。
第二十四条前台主管天天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统,监督索赔员申报工作进展,在ERP系统中对查对无误“交案”单据做“确定交案”操作。
如发觉有未按时、如实申报案件,应立即了解原因,并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。
第二十五条索赔厂商确定索赔费用,通知本企业开发票时,索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实正确开票明细,由财务部门依据开票明细和索赔厂商系统中原始资料进行审核、审核经过后在ERP系统中查对已交案单据,并做“开票”处理。
第二十六条索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后,由该单位财务人员依据资金到账凭证,在ERP系统中做“收款”操作,核销ERP系统中已开票未收款单据。
第九节索赔旧件查对及回运管理
第二十七条仓库天天下班前导出系统中当日出库索赔类零配件清单,和车间以旧换新交来旧件逐一查对,并和索赔员办理交接,由索赔员按第五章相关要求统一妥善保管索赔旧件,依据索赔厂商要求即时、完整地回运或处理。
第二十八条经过物流/快递发回厂家旧件,应该保留好物流/快递运单复印件,经过厂家配送零配件随车带走旧件应该做好登记签收工作。
第五章索赔旧件仓库管理基础规范
第一节索赔旧件管理职责
第二十九条索赔旧件仓库由索赔员负责管理。
索赔员负责本单位索赔旧件仓库物资存放计划、日常存放、入库、出库管理,对库存旧件负具体管理责任;
第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检验,对库存旧件负直接领导责任;
第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真实施本要求,协调本单位各部门之间相关索赔旧件方面工作关系,对本单位索赔旧件管理总负责。
第二节仓库管理基础要求
第三十二条旧件存放要系统、科学、明了,使每个旧件备件名称、编码、仓位清楚,确保每一个仓库工作人员(包含新入职职员)全部能快速正确找到存放旧件。
第三十三条索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施,对索赔旧件进行专门保管、存放。
仓库内不得摆放其它用途物品,全部旧件不得落地摆放。
第三十四条索赔件标签应在索赔入库时立即挂于索赔件上,并附有必需资料(注明委托书号、牌照号等)
第三十五条索赔旧件应保持完整,索赔件按实物大小分区域摆放,确保仓库整齐有序。
第三十六条坚持“物有定位”标准,坚持做到仓库内全部旧件均定位存放,每一个旧件全部含有唯一仓位编码。
备件仓位码组成方法为:
货架号+货架层号+本层位置号。
各号码之间插入短横线。
用一组流水号表示货架号,仓库内货架号由外向内依次排列;
同一个货架用同一组流水号表示货架层号,货架层号应从上到下依次排列;
货架同一层用同一组流水号表示本层位置号,本层位置号应从左到右依次排列。
举例:
01-2-01
01:
货架号,表示该货区内01号货架
2:
货架层号,表示该货架第二层
01:
本层位置号,表示该层第一个位置。
第三十七条一个旧件存放在一个货位上,对应一个仓位码。
应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。
第三十八条配有照明设施,达成并保持足够照明亮度;配置有必需消防设施,并坚持做到定时检验、按要求进行更新;
第三节实施旧件库存台账管理
第三十九条建立旧件库存台帐,台帐应包含信息为:
旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必需和库存实物一一对应;旧件台账必需和厂家旧件清单一一对应;
第四十条旧件台帐必需立即维护,每当旧件入库时,必需于当日立即更新台帐、每当旧件回运出库,必需于当日立即更新台帐。
旧件台帐除妥善保留电子版外,必需在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。
第六章索赔业务跟踪管理
第四十一条各售后单位应该为财务会计人员开通各厂商系统查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据,用于查对索赔员申报索赔数据。
第四十二条每份索赔维修业务结算单上维修索赔项目全部应该有索赔员署名确定,并由前台主管署名并复核配件索赔价格和工时价格,结算员应该天天将索赔业务单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检汇报)交会计入账。
第四十三条会计人员应该天天依据结算员上交单据反应索赔金额输入《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》《实际发生索赔跟踪核销明细表》中,按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反应金额从事账务处理。
并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。
《实际发生索赔跟踪核销明细表》反应“未收数”累计金额应该和《应收索赔汇总表》中“期末累计未收数小计”一致。
第四十四条《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》中反应明细车辆,待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应该对已开票、已收款明细项目进行核销、标识。
方便从《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。
第四十五条为了正确分析索赔款发生账龄,会计人员每个月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不一样类别索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》,作为《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》附表经本经营单位责任人署名后,于每个月13号前(含13号当日)上报集团财务部债权债务会计处和运行部应收款管理专员。
第四十六条索赔员应该每个月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报明细和索赔厂商确定开票明细给会计人员查对,并以此为依据向财务部申请开具索赔发票,若索赔员不能提供索赔厂商确定开票明细、或索赔员提供开票明细和会计人员直接在厂家系统查询结果不一致,会计人员应拒绝为其开具发票。
第四十七条会计人员每个月应该将会计账面上反应索赔金额、《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反应索赔金额查对一致,如发觉有差异应立即查找原因,并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运行部。
第四十八条会计人员每个月对上月结账日前所发生索赔业务进行整理分析,对已发生未申报索赔超出1个月数据、已申报未开票索赔超出1个月数据、已开票未收款索赔超出2个月数据,应该由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位第一责任人进行催收和跟踪,把该索赔数据作为正常债权债务进行管理。
对已开票未收款索赔款按债权债务清理要求办理。
第四十九条各售后单位财务部门应最少每六个月一次和索赔厂商查对往来账,经过对账立即发觉问题、消除隐患。
第五十条各售后单位对全部应收索赔款项自车辆出厂结算后,5个月内应该清收完成,若索赔款逾期超出5个月未收到,维修单位第一责任人应该自超期当月起、每个月15日前向运行部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》,同时对超期部分确定处理意见书面上报集团审批。
运行部对此进行监管,对整改不力单位相关人员问责。
第五十一条对超出5个月索赔款,运行部应该根据以下百分比标准临时冻结相关责任人绩效奖励。
自冻结之月起,如6个月之内被证实已经回收对应索赔款,可按回收百分比给予发放,超出6个月则不予发放。
总经理
售后服务经理
前台主管
索赔员
10%
20%
30%
40%
第七章索赔业务违规处理及问责管理
第一节督导检验控制
第五十二条运行部、财务部将不定时对ERP系统中索赔交案数据进行抽查,一旦发觉索赔虚报、瞒报行为,未造成实际经济损失者,视为违反职员守则,对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次,同时单位月度索赔管理考评将扣至0分。
造成实际经济损失者,按索赔拒赔处理。
有以下行为者视为虚报、瞒报:
(一)ERP系统中填写“厂家索赔单号”不存在;
(二)在“厂家索赔单号”相对应案件中,索赔厂商索赔系统中用户资料和ERP系统中用户资料不相符;
(三)在“厂家索赔单号”相对应案件中,索赔厂商索赔系统中申请金额和ERP系统中交案金额不相符;
(四)索赔厂商索赔系统中申请单无法在ERP系统中找到相对应索赔工单(特殊索赔经申请,并得到运行部书面同意者例外);
(五)已作交案点击操作,但没有填写“厂家索赔单号”。
第五十三条索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,假如索赔厂商在系统中或书面确定函明确对某个索赔申请不给确定,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。
(一)索赔员每个月须将拒赔清单发送给本经营单位责任人、财务责任人查对,经查对后,按本措施第四十九条所列责任分担百分比上报处理意见,经运行部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部实施。
(二)发生拒赔后1个月内,假如索赔员不上报处理,属于索赔员渎职行为,则由索赔员负担该部分拒赔金额,并视为违反职员守则,同时给集团通报批评。
第五十四条财务责任人未能正确核实、有效监督各类索赔业务,立即提交《索赔业务跟踪查对明细及汇总分析表》等报表、立即发出《应收索赔款警告函》,每100元损失对应核减绩效考评分数1分,并在当月绩效奖金中表现。
第二节索赔拒赔问责、复议
第五十五条违反本措施遭厂家拒赔、或因属虚假索赔、超出索赔期限上报等原因造成拒赔,该拒赔损失由对应人员根据以下百分比标准负担:
总经理
售后服务经理
前台主管
索赔员
10%
20%
30%
40%
第五十六条各售后单位财务责任人依据第四十九条所设定百分比,填写《索赔拒赔问责处理决定书》,经本单位责任人、集团财务部审核、运行部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部实施。
第五十七条经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》5个工作日内,若没有确定或回复意见,则视为该单位同意负担责任。
第五十八条受到问责人员对责任负担问责决定不服,可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内,向劳资部提出书面复议申请,由劳资部责成财务部、运行部进行复议,财务部和运行部应该在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部,由劳资部作出复议处理决定,并将复核决定书送达被问责人。
申请复议单位应该提交下列资料:
(一)向索赔厂商提交相关索赔申报统计;
(二)索赔旧件回运汽车生产厂家物流/快递运单原件或复印件;
(三)经过物流/快递发回厂家旧件,应该提供物流/快递运单原件或复印件,经过厂家配送零配件随车带走旧件应该提交登记签收台账复印件;
(四)索赔发票复印件;
(五)索赔发票快递运单复印件;
(六)其它和汽车生产厂家沟通统计(录音、传真等);
(七)其它证实材料。
第五十九条问责对象应该认真配合实施问责决定,拒绝配合实施问责决定,由企业决定暂停其职务或根据管理权限由任免部门免去其职务,再根据相关要求作出对应处理。
第六十条负责问责信息审查、问责事项调查人员和参与作出问责决定相关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守,造成审查汇报、调查汇报失实或问责决定错误,依据相关要求追究其责任。
第六十一条问责调查实施回避制度。
相关工作人员和问责对象有其它利害关系、可能影响公正,应该回避。
相关工作人员也有权申请其主动回避。
第三节索赔金额误差及账务调整
第六十二条索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给确定索赔金额和申报金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔,当因为申报索赔金额和索赔厂商确定索赔金额有差异,则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务责任人审核,属于系统积累误差形成少许差额,由财务责任人决定进行账务调整;由其它原因形成报经运行部审批后,由财务对此差异进行账务调整。
第十章附则
第六十三条本措施自签发之日起生效实施。
第六十四条 本措施由财务部、运行部、劳资部负责制订、修改和解释。
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