质量督察条例.docx
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质量督察条例
质量督察条例
1《质量督察条例》中的各项扣分条例为每分人民币五元制。
2被门店店长和总经理扣分的员工,直属上司将扣同样分值
3同样问题被总经理再次处罚的,直属相应上司均将扣同分值的两倍
4此《质量督察条例》中的各项条例与公司各部门管理制度及《员工手册》中的各项条例并行使用。
若与其他制度有抵触,以本条例为准。
第一节公司考勤
条例
1不准时指纹考勤或在部门岗前签到1分
2第一次漏考勤者(经部门负责人签名确认)1分
3第二次或两次以上漏考勤者(经部门负责人签名确认)按次计2分
4没有签到1分
5迟到、早退5分钟以内1分
6迟到、早退5分钟以上,30分钟以内3分
7旷工一天扣罚3天工资并罚4分
8当月连续旷工三天,月累计旷工四天开除(不计发全部薪资)9迟到、早退30分钟以上视为旷工半天并罚2分
10员工事假、病假未按会所的制度办理(技师扣罚三个钟的提成)旷工11代人签到、请人代签到10分
12未经主管同意私自调班、调休10分
13擅自涂改签到10分
14未交接而擅自离岗、脱岗10分
15各部门主管未按规定时间将下月排班情况交予店长4分
16临时事假不得超过两小时,每月次数不得超过四次,否则每次2分
类似以上情节者,视情节轻重给予相应处罚。
第二节公共细则
条例
1男员工头发不得过长,发角前不过眉、侧不可过耳、后不过领,不得留胡须;女员工不能留流海,长发需过耳扎起,不能染发(黑色和深棕色除外)、烫发1分
2楼面女员工不按规定化淡妆、涂普红口红上岗;技师没有按要求化工作妆1分
3不得佩戴饰品(除一枚结婚戒指外)1分
4不能留长指甲(指甲长度不超过2毫米),不涂有颜色的指甲油、纹指甲1分
5必须穿袜子上班,女员工统一穿肉色丝袜1分
6随地丢杂物、吐痰1分
7不按规定时间用餐、不在规定地点用餐1分
8不按标准穿工装、工鞋,2分
9遇到客人和上级不打招呼问好2分
10员工不可穿高领内衣,内衣袖口不可露出制服外2分
11不按规定戴工号牌4分
12不按会所要求乘坐电梯2分13工作时间喧哗、嬉戏、打闹、聊天2分14遗失工号牌补领(包括申领工号牌费用)4分
15营业场所叉腰、环胸、插衣袋、抓头、梳头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、化妆、敲打或摆弄物品2分
16不按时参加员工会议(管理人员没有做到凡会必到、凡会必记、凡会必传、凡会必行)2分(10分)
17当值时间吃零食、口香糖等2分
18负责地段物品摆放凌乱,有碍工作2分
19不遵守员工宿舍的制度2分
20遗失员工手册(包括申领员工手册款)5分
21遇见客人不微笑问好2分
22遇见客人不靠边礼让2分
23客人问卫生间,不领客人到卫生间,未把客人领回原位2分
24使用会所客用的任何用具物品做私人用途4分
25下班后穿会所制服离店4分
26营业时间便装在营业区域走动4分
27工作岗位存放私人物品4分
28工作时间未经管理级同意接待亲朋好友4分
29不服从上司工作安排、调整4分
30拒绝保安例行检查4分
32没经同意下班后无故在公司逗留6分
33串岗、脱岗、到班不到岗6分
34工作时间接打私人电话6分
35不文明、不礼貌与顾客争执是非或与同事发生口角6分
36工作时间看书、看报、看电视、收听广播、听音乐6分
37顶撞上司、不服从指令6分
38吃工作餐浪费(20克以上)6分
39擅自涂改、撕毁、遮贴会馆告示10分
40当值时间睡觉10分
41在会所范围内赌博10分42不参加培训取消晋升机会并罚4分43故意减低工作效率,及拖慢工作进度按旷工44上岗前饮用含酒精类饮品或吃刺激性食物按旷工
45上班时间吸烟10分
46离岗前未关闭水、火、电等,但没引起重大损失10分
47会所范围内打架4分--开除
48泄露各种会议内容、财务数据及各种管理制度机密开除
49流氓行为或以职务之利欺侮女职员开除
50工作疏忽、不小心造成会所损失照价赔偿
类似以上情节者,视情节轻重给予相应处罚。
第三节楼面细则
一、操作标准化
条例
1未按时清点、摆放岗前物品1分
2按时检查POP、小吃卡、特别介绍等其他物品是否放到指定位置1分
3检查各类物件、设施、设备是否完整1分
4服务总台不整洁、有杂物和闲杂人员1分
5迎宾迎客不热情、不到位、不详细询问宾客的情况1分
6不按标准列位1分7清洁房间不及时、不彻底1分
8没有做到服务三轻(说话轻、走路轻、操作轻)的要求1分
9楼层服务不及时、不热情、不规范1分
10送客时没送声或没给客人订房卡1分11各点花草不及时浇水、清洁1分12对讲机不随身佩戴,或未按规定使用2分
13预定的客人或散客到达,确定房间后不立即填写批次或填错和不及
时通知出品部2分
14见到客人不主动问候,声音不整齐、不亲切、音量不适宜2分
15在领位时姿势未按规范的做2分
16技师没有按规定的程序服务、态度恶劣、不规范操作引起宾客不满、投诉、拒绝签单、签良或差的,除免提成外10分
17站位时交头接耳,闲谈说笑,窜岗2分
18顾客回访不认真负责、敷衍了事、不如实记录或由他人替回访2分
19空调、排风卫生不合格2分
20地面卫生不合格2分
21前厅等各处广告牌未保持卫生清洁2分
22不按标准礼仪接听电话2分
22宾客要的小吃厨房没有或不在该档期里而没有及时给宾客解释或自行用其他小吃代替2分
24不及时传送客需物品,造成服务质量不达标,或引起宾客不满2分
25不理睬其它部门工作人员的工作咨询,不及时准确回答宾客提问2分
26不按要求登记、填写会员申请表,未做好客户档案(不允许漏项)4分
27不熟记会所所有商品的价格,未做到有问必答4分
28管理人员在接到宾客投诉或技师的援助请求时,不及时处理或不及时到场了解情况并做出合理调节或安排10分
29各个岗位不相互协调、配合,造成工作怠慢,相关人员4分
30没有如实详细做交接班记录,或下一班没有落实接班情况,或没有安排人员去执行4分
31管理人员手机在当班时间不调到振动挡,在与宾客交谈时接听电话;楼面员工在岗期间使用电话;技师在上钟期间使用电话4分
32迎宾不熟悉本会所商品的特色、房间类型、房态4分
33带错房、传错房,引起宾客不满而投诉4分
34厨房负责,不按规定每周二次与采购核对菜价6分
35收银、话务、接待、不认真负责,出现差错6分
36总台工作人员未经许可转接私人电话,或让员工接打私人电话6分
37交接班时岗位有空岗现象,员工和管理各6分
38客人投诉查证属实,视情节分别给予2—6分
39厨房部、工程部、采购部等不及时配合楼面部解决投诉6分
40客人要求换房未做好转换程序(更改批次或电脑录入)6分
41未经同意,私自离岗会客;离岗时间超过10分钟6分
41交接工作不认真负责,交接不清楚6分
42带个人情绪上岗6分
类似以上情节者,视情节轻重给予相应处罚。
二、服务部
条例
1岗前各自辖区卫生不合格1分
2岗前各物件、饰品未按标准保持清洁干净或摆放1分
3岗前准备不充分,不符合标准1分
4岗前房间地面有杂物、不清洁1分
5岗前未做到托盘干净无油质、杂质1分
6房间内电视、空调、茶几、技师凳、机顶盒等硬件设施未做到干净无灰尘,单件1分
7电视未按规定调好频、摆放遥控板1分
8岗前、岗期未保证厅房洗手间、洗手台和地面卫生1分
9不按要求将空调、排风、灯罩每周清理1分
10未按时开启、关闭空调和排风1分
11窗帘没按要求开启和清洁1分
12不按规定使用器皿未损坏的1分
13不按时间要求使用灯光1分
14非营业用途擅自动用电视、空调及其他客用设备未损坏的2分
15不按服务流程操作,做床不规范2分
16未准备好客用的米饭和未及时烹制小吃的2分
17进客前没准备好开水2分
18进客前未能保证温度、湿度适合的洁净热毛巾2分
19客人入座未能及时派发热毛巾、上迎宾茶或问茶水2分
20服务员不准时站位 2分
21客人看完的报刊、报纸没及时返回原位 2分
22未按标准接听电话礼仪接听 2分
23把毛巾仔、口布做其它用途 2分
24清洁房间未清理电水壶剩水 2分
25收市未清理电毛巾柜的毛巾 2分
26没有如实填写工作日志或详实进行工作交接 2分
27交接时不按要求清洗、消毒、保管好指定的物品 2分
28电视、空调等电器未按规定开、关,客走未关空调和其他电源
(除预留照明外) 2分
29未按规定时间开班前、后例会 2分
30未做到积极、礼貌回答客人问题 10分
31客人如对执台服务员技师有意见,上级未及时调换服务员的 4分
32房内存放私人物品;收银员存有现金没收
33客人投诉未及时通知上级解决 4分
34把未使用过的干净布草送洗或做他用 4分
35客人走时没有送客声 4分
36技师待钟时间不在指定房内休息 6分
37服务员打瞌睡 10分
38客人遗留物品没有及时交送总台或藏匿 20分
39客人跑单或因服务原因客人拒付,经查属实照单赔偿
40服务员将表面有异物的小吃传出1分
41宾客损坏物品,技师没有报告服务总台,由当值技师负责赔偿
42宾客损坏物品,服务员也没有报告服务总台,由当值服务员和技师负责赔偿
43员工损坏物品,如落实到个人,则由个人自行赔偿
44员工损坏物品,如不能落实到个人,则由当班全体员工负责赔偿
45技师在午夜12:
00前任何一分钟里接到上钟指令,拒绝者
扣三个提成
46技师拒绝上钟,每有一次者,停钟一天并扣三个提成
47技师上钟违反会所操作规定,扣发全部提成并开除
类似以上情节者,视情节轻重给予相应处罚。
三、总台
条例
1物品摆放不规范、不清洁 1分
2陈列架不清洁 1分
3台面清洁、贴士夹摆放零乱 1分
4出品不及时,收银结帐不及时 2分
5岗前没有检查商品数量,造成岗时商品不够,影响服务速度与质量4分
6私自打折、优惠价格除赔偿外4分
7单据上有涂改无上级签字确认4分
8对客不热情、不礼貌、不耐心等2分
9存有私人物品或一定数量的私人现金,责任解释来源外2分
10帐实不合,照实赔偿
11帐数不合长缴短补
12作费单据无部门店长或总经理签字照单赔偿
13单据不连号缺页均价赔偿
14收到假币责任自负
15销售单据涂改,无上级签字确认2分
类似以上情节者,视情节轻重给予相应处罚。
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