餐厅服务的礼貌用语.docx
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餐厅服务的礼貌用语.docx
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餐厅服务的礼貌用语
餐厅服务的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1 “先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
”
1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生(小姐),您坐这里可以吗?
”
2.2 “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”
2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6 “请问,先生还需要点什么?
/“您用些……好吗?
”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?
”
2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗?
”
2.11“现在可以为您结账吗?
”
3.感谢声
3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4.道歉声
4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
”
4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5“对不起,我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”
4.7“对不起,请稍等,马上就好!
”
4.8“对不起,打扰一下”
4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
”
5.应答声
5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”
5.2“好的,我马上就去”
5.3“好的,我马上安排。
”
5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
”
5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
”
5.6“没关系,这是小事!
很乐意为您效劳!
”
5.7“我明白了。
”
6.祝福声
6.1“祝您用餐愉快。
”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。
”
6.4“祝您早日康复。
”
6.5“祝您生日快乐。
”
6.6“祝您心情愉快。
”
7.送别声
7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
”
7.2“先生(小姐)再见。
”
7.3“请慢走”/“请走好
8.餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了,请品尝。
”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交*握于腹部;距离
当(一般以一米左右为宜),不要倚*它物;
9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
礼貌服务用语指南之一
礼貌服务用语指南
前言
懂礼节、讲礼貌,是作为一个优秀服务员的基本条件之一,反映一个人的礼貌程度,主要表现在语言、态度和动作上。
服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪,而且还直接反映出饭店的管理水平。
为了提高我们的服务质量,向宾客提供规范化服务,向您推荐如下礼貌服务用语。
在使用时,要面带微笑,附以快捷的服务动作。
希望所有员工在日常报务工作中,要坚持五声,十一个字,即:
五声:
----来店有迎声;
----离店有告别声;
----表扬有致谢声;
----工作不足有道歉声;
----客人欠安有慰问声;
十一个字:
您您好请谢谢对不起再见
常用礼貌用语:
(一)综合类
1、表达你对客人的问候
----χχ先生,早上好!
----下午好
----晚上好
----您好
2、表达你对客人的欢迎用语
----欢迎您光临
----欢迎您光临我们宾馆
----您好,欢迎光临
----见到您很高兴!
3、如果过去相识,分别甚久,见面时可以说:
----很久没见到您
----很高兴再次见到您
4、应答客人呼唤时用语
----是的,先生/夫人
----我马上就来
-----请稍等
----很抱歉让你久等了
5、答应客人的要求时,可立即回答
----可以
----没问题
----请稍等
6、询问姓名或房号
----请问您贵姓(客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好,××先生”)
----先生,请问您住几号房间
----请让我看一下您的住房卡好吗?
7、当客人向你致谢时
---不客气,这是应该的
----很高兴为您服务
8、当客人向你致歉时
----没关系
9、当客人要你让路而说”对不起”时
----不好意思
10、当客人给我们的工作以帮助时,应表示谢意
----谢谢
----给您添麻烦了
11、当客人由于客气而给你小礼物时
----谢谢,您太客气了
----谢谢您的礼物
12、当你要打断客人的谈话时
----对不起,可以打扰一下吗
----对不起,先生,您的电话
----可以耽误您几分钟吗
----希望没打搅您
13、接受投诉或批评时,要留心听,不要反驳,可以说:
----请您把事情的经过讲一下
----谢谢您对我们工作的寿命
----我们会妥善处理这件事
----很报歉,给您添麻烦了
14、在处理过失时
----对不起,给您添麻烦了
----由于我的过失,给您造成了不必要的麻烦,我很抱歉
----很抱歉,先生/夫人,我马上查清情况
----谢谢您的谅解
15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时
----我能为您做什么?
----请慢慢来,别着急
16、与客人道别时
----祝您旅途愉快
----祝您一路顺风
----欢迎再次光临
----祝您晚安
17、有客人挡住去路时
----劳驾
----对不起
----麻烦请您让一下
----可以让我过去吗?
18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时
----请不用担心
----我能为您做什么?
----听到这事我很难过
19、听不明白时
----对不起,请您再讲一遍好吗
----请您再重复一遍,讲慢点好吗
20、
(1)如果你要离开客人去查某件事(或在通电话是临时走开)时
----我现在马上去拿,请稍等一下
----清稍等,我马上去查一下
(2)当你查清某件事回来时
----对不起,让您久等了
21、当客人求助时
----很高兴为您服务
----我会尽力去做
22、当客人向您借东西时
----没问题,请稍等
23、当你打错电话,找错了人或打扰了客人时
----对不起,打扰您了
(二)前厅部分
前厅是宾客进店首先步入的场所,是饭店的”门面、窗口”,也是宾客对饭店服务产生深刻印象,作出评价的第一个部门,因此,在对客服务中能否讲究礼貌礼节,尤为重要。
1、欢迎用语
----您好,欢迎光临
2、接待用语
----请问您有预订吗
----请您填写登记表
----可以看一下您的证件吗
----您的房号是--,这是钥匙,请您收好
3、向客人推荐房间时:
----这间房间离电梯很近(对老人讲)
----这间套房很幽静,晚上可以透过窗户看夜景
----您运气真好,我们恰好还有一间漂亮的单人间
----这间客房最适合您了
4、当客人填妥表格交回时:
----谢谢
注:
客人向你递来任何物品时,切勿顺手抢过来,或一声不响地收入
5、要求客人付订金时,可解释在先:
-----先生,按酒店规定,您需要先付一些订金
6、带客人到房间时:
----先生,这是您的行李吗
-----带您提行李好吗
----请跟我来
----请这边走
----××是一间朝南,阳光充足的房间
----旅途愉快吗
----有事请拨电话,我们随时为您服务
----希望您过得愉快。
7、要让客人知道,遇事应立即反映
----真希望您能早点通知我们
8、向客人询问住宿是否满意时:
----××先生,感谢您下榻我们酒店,您对住房满意吗
9、当客人离店时:
----祝您旅途愉快
----欢迎您下次再来
礼貌服务用语指南
(二)
(三)收银部分
1、收银员见客人来到柜台前时,应立即向客人问候
----能为您服务吗
2、同时有多位客人时应向在等候的客人说
----请稍候
我尽快给您办
3、当获得一切必需的资料后
----这是您的帐单,这是您的找零,请点一下
----请稍等,您的帐单很快出来
----恐怕您刚签过的帐单还没有输入,我需要联系,请稍候
----谢谢,欢迎再次光临
注:
不要大声向客人讲出帐款的总数(尤其是有旁人在时),可用手在单上指出总数
4、在客人结帐单时,你可以用如下方式向他们解释
----这是客房酒吧内饮料的费用
----对不起,这里有点错误,请稍候
-----请核对一下帐单
5、要求客人签单
----请在这儿签上您的姓名和房号
注:
当客人签了名或支票递给你时,你必须有礼貌的向他道谢
(四)客房用语
客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务台要承担大部分的日常生活服务,同时,在很大程度上,饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量
1、打扫客房时:
----您好,我是服务员,请问现在可以清扫吗
2、发现设备损坏时:
----先生,您房间的××坏了,我可以进去看一下吗
----请稍等,我马上通知工程人员来修理
----对不起,让您久等了
3、客人要求洗衣时
----请问您的衣服是干洗还是湿洗
----您的衣服已经洗好,请查收
4、当客人欠安时
----您需要看医生吗
----您今天感觉好些吗
-----希望您好好休息,早日恢复健康
5、客人需要送餐服务时
----如果您想在房间用餐,请拨打送餐服务?
?
6、当向客人提供会客服务时
----对不起,先生,请问您找几号房间
----对不起,先生,您要找的客人这会儿不在房间,您要留言吗?
----请您在一楼大厅等候
----客人来访时间已经过了,为了不影响您与他人的正常休息,可以明天再谈吗?
7、客人退房时
----您请走好
----欢迎再次光临
(五)餐厅部分
餐厅的接待主要分为迎宾及问好,带客入座送上饮料,上菜牌及介绍菜式,点菜,上菜,结帐以及送客等程序,应根据情况使用正确的规范化礼貌用语
1、欢迎用语
----您好,欢迎光临
----请问几位
----您请坐
2、座位满时
----先生,很对不起,全部座位都满了,您等一会好吗
----厅房全订满了,到零点餐厅用餐好吗
----我们将尽快给您安排座位
3、为客人引座
----先生,请这边走
----这张台怎么样
----您喜欢坐这里,还是坐在窗边?
----请坐,祝您用餐愉快
4、客人入座后
----请问您喝什么茶/饮料,我们有----
5、递上菜谱时
----先生,这是菜谱,请您挑选(等一会我再来给您点菜)
6、估计客人准备点菜时
----请问现在可以点菜吗
7、当客人不知什么菜好时
----您可以尝尝我们的风味菜
----我们有一道----,味道很好,您可以试试
----这是我们本周推出的特色菜,请选用
8、当客人选了不能立即满足的菜式,应听取客人对菜的具体意见要求:
----您口味比较轻,点个清淡一点的好吗?
----这是标准的四川风味,比较辣,您的意思----
9、当为客人上菜时要征求客人的同意
----现在可以上菜吗
10、上菜时
----对不起,(报菜名),请慢用
----请慢用,只需说一次就够了
11、当客人对质量不满意时,视情况选择:
----很对不起,我马上去换(让后厨再加工一下)
12、没有客人点的菜时
----对不起,今天****已经卖完了,下次我们多备点
13、当客人用餐完毕提出付款时应说
----先生,这是您的帐单
----请您在这里签字
14、向客人征求意见时,可以说
----今天的宴会您感觉满意吗?
----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见
----谢谢您的建议
15、工作常用语
----请问你要哪种饮料
----请问您还要吗
----请问我可以撤掉这个盘子吗
----非常感谢您的提醒
----对不起,失礼了
----您稍等一下,我马上送来
----先生,您的菜上齐了,请慢用
----您还需要别的吗?
(六)酒吧部分
1、不要自动为客人在酒中加冰块,要先问客人
----请问,要加些冰块吗?
2、为客人加苏打水或清水时,要问需要多少
----先生,您看可以吗?
3、即使你不是同客人对饮,也可以说;
----祝您健康
4、对常客(表示你记得他们的习惯爱好)
----还是喝往常一样的饮料?
5、客人喝醉吵闹时:
----招呼他们到较静的角落
----给他们些较温和的饮料
----若客人胡闹,应立即请大堂副理到场处理
----若他有朋友在场,请他们其中一位协助送他走
----有必要的话,可请保安部门人员来帮忙
7、向客人推荐
----来一杯鸡尾酒好吗?
----再来一杯好吗?
8、送酒给客人时
----加冰还是净饮
(七)电话用语
----您好
----您好,总机(总台、商务中心….)
----我帮你接总台
----对不起,请讲慢一点
----请稍等
----对不起,没人接
----请别挂电话
----对不起,现在占线
(八)保安部分
针对司机:
----对不起,这里不能停车
----对不起,这是我们酒店专用的停车场,不对外停车
----请您把车子停在外面
----先生,请您把车子停好
----先生,请您把车子再往后靠一点
----先生,请您把车门锁好
----先生,请您把车子开到上面
针对客人:
----先生/小姐,您用车吗?
----您需要帮助吗?
请您稍等,我给您叫车
----您有没有忘记什么东西?
----这件事发生在我们宾馆,很报歉…我们尽快妥善处理
----请您再想一想,是不是把东西遗忘在别的什么地方?
(九)康乐部分
饭店十大用语:
您好
欢迎光临
对不起
请
谢谢
对不起,让您久等了
好的,---先生/女士
请您稍候片刻
祝您过得愉快
再见,谢谢光临,欢迎您常来!
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