标准化知识100问.docx

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标准化知识100问

1．什么是标准？

答：

“通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。

”（国家标准GB/T20000.1-2014）

2.什么是标准化？

答：

“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

”（国家标准GB/T20000.1-2014）

3.按标准制定的主体，标准分为哪几类？

答：

（1）国际标准；

（2）区域标准；（3）国家标准；（4）行业标准；（5）地方标准；（6）企业标准。

4.按标准化对象的基本属性，标准分为哪几类？

答：

（1）技术标准；

（2）管理标准；（3）工作标准。

5.标准有哪些作用？

答：

（1）改进产品、过程或服务的适用性；

（2）便于促进技术协作；（3）消除贸易壁垒。

6.按照标准实施的约束力，标准可分为？

答：

强制性标准和推荐性标准。

7.我国标准采用国际标准的程度有哪几类？

答：

等同采用（IDT）和修改采用（MOD）两类。

8.什么是国家标准？

答：

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。

我国的国家标准是指对在全国范围内要统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制定并在全国范围内实施的标准。

9.什么是地方标准？

答：

地方标准是在国家的某个地区通过并公开发布的标准。

我国的地方标准是指由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门公开发布的标准。

10.什么是行业标准？

答：

根据《中华人民共和国标准化法》，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。

11.什么是企业标准？

答：

企业标准是同企业制定并由企业法人代表或其授权人的批准、发布的标准。

12.什么是标准体系？

答：

标准体系是指一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

13.什么是标准体系表？

答：

标准体系表是在一定范围的标准体系内，标准按一定形式排列起来的图表。

14.什么是管理标准？

答：

对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

15.什么是管理标准体系？

答：

企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学有机整体。

16.什么是工作标准？

答：

对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

17.什么是工作标准体系？

答：

企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

18.《标准化法》对标准的复审有什么规定？

答：

国家标准的复审周期一般不超过五年。

企业标准的复审周期一般不超过3年。

19.标准化的原则有哪些？

答：

简化、统一、协调、优化。

20.标准化的目的是什么？

答：

标准化的目的是为了在一定范围内（领域）内获得最佳秩序。

21.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？

答：

（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效的实施；

（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；

（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；

（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

22.标准体系评价的内容和要求有哪些？

答：

评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。

23.如何对标准的实施进行评价？

答：

对标准实施评价应遵循以下原则：

客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。

24.旅游业主要特征是什么？

答：

（一）综合性；

（二）联动性；（三）涉外性、开放性；（四）劳动密集型性。

25.什么是服务标准？

答：

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

26.什么是旅游服务质量？

答：

旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

27.什么是旅游服务规范？

答：

为达到某一服务而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

28.什么是旅游标准化？

答：

旅游标准化是指国家、旅游行政主管部门、地方、旅游相关企业制定、发布、实施旅游行业（企业）标准的过程。

29.旅游标准化工作有哪些特点？

答：

（1）标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化；

（2）追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；

（3）旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；

（4）管理标准是旅游行业标准的主体；

（5）部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

30.旅游标准化工作的根本出发点是什么？

答：

（1）从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量；

（2）满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在；

（3）旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

31.旅游标准化的地位如何？

答：

（1）旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；

（2）旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；

（3）旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；

（4）旅游标准化也是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；

（5）旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

32.旅游标准化的作用有哪些？

答：

（1）规范；

（2）提高；（3）服务；（4）接轨。

33.我国开展旅游标准化工作的意义何在？

答：

标准化是旅游业行业管理的主要的手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。

34.现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题？

答：

（1）对于标准化工作的意义认识存在偏差；

（2）在标准贯彻和谁认证中，政府作为企业和消费者之外的第三方来推行，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与；

（3）一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，从发布之日起就被束之高阁；

（4）一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，只重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核；

（5）我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无“话语权”。

35.我国旅游标准化工作的攻坚任务是什么？

答：

部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

36.我国旅游标准工作的基本思路是什么？

答：

（1）旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场的需求；

（2）标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开；

（3）企业标准化工作应当得到足够的重视；

（4）加强法制建设，促进旅游标准化工作规范化管理；

（5）运用市场机制，多渠道增加旅游标准化投入，进一步提高行业标准的质量。

37.我国旅游标准化工作的主要内容有哪些？

答：

（1）贯彻国家关于标准化工作的方针、政策，研究制定在旅游行业的具体实施办法；

（2）组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准，建立健全旅游行业标准体系；

（3）组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查；

（4）指导地方和企业开展标准化工作。

38.我国旅游标准化的基本内容有哪些？

答：

（1）组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准；

（2）指导旅游企业制定和实施企业标准；

（3）并对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。

39.我国旅游标准化的对象是？

答：

旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念，它包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素。

40.我国旅游标准化工作的根本目的是什么？

答：

旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游业全面发展。

41.我国旅游标准化建设的基本原则是什么？

答：

（1）科学性原则；

（2）系统性原则；（3）多元性原则；（4）渐进性原则。

42.我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？

答：

（1）旅游标准数量不断增加，旅游标准化体系日趋完善；

（2）旅游标准化的带动效应不断增强；

（3）我国旅游标准化建设水平居于世界前列。

43.旅游行业标准的主体是什么？

答：

管理标准是旅游行业的主体标准。

旅游行业标准既有基础性标准，也有工作性标准，但却是以管理标准为主体。

44.旅游行业标准制定最重要的原则是什么？

答：

（1）广泛协商一致原则；

（2）普遍适用性原则；

（3）科学进步原则；

（4）标准之间和谐配套原则；

（5）技术指标经济合理原则；

（6）采标和与国际接轨的原则。

45.当前我国旅游标准分为哪四个层面？

答：

（1）旅游国家标准；

（2）旅游行业标准’；

（3）旅游地方标准；

（4）旅游企业标准。

46.各级旅游标准的审批发布者分别是？

答：

（1）国家标准由国家质量技术监督局批准发布；

（2）行业标准由国家旅游局批准发布；

（3）地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；

（4）企业标准由企业主管领导批准。

47.各级旅游标准特定代码分别是什么？

答：

（1）旅游国家标准的特定代码为GB；

（2）旅游行业标准的制定代码为LB；

（3）旅游地方标准的特定代码为DB；

（4）旅游企业标准的特定代码为QB。

48.我国旅游标准化发展规划的目标是什么？

答：

是通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

49.为什么要开展旅游标准化试点工作？

答：

开展旅游标准化试点工作，制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游标准，加快搭建旅游标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，推动旅游产业的提档升级；有利于规范旅游市场主体行为，催化企业发展内生机制，提高核心竞争力；有利于塑造知名品牌，促进旅游业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游业可持续发展。

50.什么是旅游标准化工作的基本依据？

答：

基本依据是《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点评估表》。

51.旅游企业标准化含义是什么？

答：

旅游企业标准化就是为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。

52.旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些？

答：

（1）建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作；

（2）企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段；

（3）企业标准化工作是市场竞争的必然结果。

53.入流企业在标准化工作中应当做好哪些工作？

答：

（1）设立标准化工作机构；

（2）建设符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系；

（3）编制本企业的各项标准；

（4）标准的实施、监督、评价及改进；

（5）员工的标准化知识培训；

（6）服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。

54.旅游企业标准体系内涵是什么？

答：

（1）体系是相互关系或相互作用的一组要素；

（2）企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体；

（3）企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准；

（4）企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的，也是相互发生作用的；

（5）企业标准体系是一个科学的有机整体。

55.旅游服务企业标准化工作的基本原则是什么？

答：

（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客需要；

（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；

（4）全面协调开展工作，实施统一管理；

（5）支持全员参与和持续改进。

56.旅游示范创建企业具备的基本条件是什么？

答：

（1）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任；

（2）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报批评、处分；

（3）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力；

（4）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，企业负责人具有较强的标准化意识；

（5）在本企业自行研发企业标准并得到有效实施，积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，基本形成本企业的标准化管理体系。

已通过ISO9001质量体系或ISO14001环境体系认证的企业可优先考虑。

57.旅游标准化示范创建工作的主要任务是什么？

答：

（1）建立健全标准体系。

（2）组织旅游标准实施。

（3）开展标准宣传培训。

（4）开展标准实施评价。

（5）制定持续改进措施。

（6）创建行业品牌。

58.我国已实施的关于旅游交通的国家标准主要有哪些？

答：

（1）《旅游客车设施与服务规范》；

（2）《旅游汽车公司资质等级划分》；

（3）《内河旅游船星级的划分与评定》；

（4）《非公路用旅游观光车通用技术条件》；

（5）《非公路旅游观光车安全使用规范》；

（6）《非公路旅游观光车用铅酸蓄电池》；

（7）《水路客运服务质量要求游览船》；

（8）《旅游汽车服务质量》。

59.我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准主要有哪些？

答：

（1）《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》；

（2）《游乐园（场）安全服务质量》。

60.我国已实施的关于旅游购物的国家标准主要有哪些？

答：

《旅游购物场所服务质量要求》。

61.我国已实施的关于旅游餐饮的国家标准主要有哪些？

答：

《旅游餐馆设施与服务等级划分》。

62.标准实施活动包括哪几项内容？

答：

（1）计划。

标准实施前应制定工作计划或方案；

（2）准备。

组织准备：

设专人负责实施工作；人员准备：

实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：

应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：

当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；

（3）实施。

当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。

服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。

安全、环保又具体的措施。

实施中的问题能够解决；

（4）信息反馈与改进。

实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。

63.什么是标准实施评价？

答：

用内部审核方法进行。

一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。

64.在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系？

答：

在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、有谁做、如何做”。

严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。

65.实施纠正措施有哪几个步骤？

答：

对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。

纠正措施的实施采取以下步骤：

（1）职能部门组织评审不合格；

（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；

（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；

（4）确定并实施所需的纠正措施；

（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；

（6）评审纠正措施的有效性；

（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和

持续改进。

66.贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？

答：

（1）确定并落实标准化；

（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；

（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表；

（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；

（6）组织制定标准化管理标准；

（7）组织标准化培训；

（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。

67.在已发布实施的旅游业标准中，哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用？

答：

（1）《旅游饭店星级的划分与评定》；

（2）《旅游景区质量等级的划分与评定》。

68.对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么？

答：

（1）标准化工作领导机构的设置，相关人员的配备；

（2）相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施；

（3）企业构建符合自身的标准体系，编制完善企业标准；

（4）试点效果。

69.在《全国旅游标准化试点企业评估表》中，政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作？

答：

政府应从三方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作：

（一）领导及工作机构：

包括

（1）成立旅游标准化试点工作机构；

（2）机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作。

（二）组织管理：

（1）编制试点方案，明确目标和任务；

（2）定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息；

（3）建立明确的监督检查制度；

（4）企业对标准化工作有专项政策。

（三）宣传推广：

（1）召开试点启动大会；

（2）利用各类社会媒体进行宣传；

（3）在单位内部进行宣传；

（4）结合单位业务进行宣传。

70.在《全国旅游标准化试点企业评估表》中，针对标准化培训的要求有哪些？

答：

（1）有完整的培训计划并按期实施；

（2）培训范围；

（3）培训档案保存完整；

（4）培训能够达到一定的效果。

71.在《全国旅游标准化试点企业评估表》中，要求旅游饭店实施哪些标准？

答：

（1）《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》；

（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游休闲符号》；

（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：

总则》；

（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店》；

（5）《旅游饭店星级的划分与评定》；

（6）《旅游饭店管理信息系统建设规范》；

（7）《绿色旅游饭店》；

（8）《旅游饭店节能减排指引》。

（9）《旅游企业信息化服务指南》

72.在《全国旅游标准化试点企业评估表》中，要求旅游景区实施哪些标准？

答：

（1）《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》；

（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游休闲符号》；

（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：

总则》；

（4）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》；

（5）《旅游厕所质量等级的划分与评定》；

（6）《旅游景区质量等级的划分与评定》；

（7）《旅游景区服务指南》；

（8）《旅游景区游客中心设施与服务规范》；

（9）《旅游景区讲解服务规范》；

（10）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》；

（11）《绿色旅游景区》；

（12）《旅游景区信息化服务指南》;

（13）《旅游景区数字化应用规范》。

73.在《全国旅游标准化试点企业评估表》中，要求旅行社实施哪些标准？

答：

（1）《旅行社服务通则》；

（2）《旅行社入境旅游服务规范》；

（3）《旅行社出境旅游服务规范》；

（4）《导游服务规范》;

（5）《旅行社等级的划分与评定》;

（6）《旅行社安全规范》;

（7）《旅行社服务网点要求》;

（8）《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》;

（9）《旅行社国内旅游服务规范》。

74.标准编写的标准是什么？

答：

GB/T1.1-2009是编写标准的标准。

75.标准的编制包含哪几个过程？

答：

（1）明确标准化对象；

（2）确定标准的规范性技术要素；

（3）编写标准。

76.根据要素的性质划分，标准的要素可以划分为哪几类？

答：

（1）资料性要素；

（2）规范性要素。

77.根据要素的性质和在标准中的位置划分，标准的要素可以分为哪几类？

答：

（1）资料性概述要素；

（2）资料性补充要素；

（3）规范性一般要素；

（4）规范性技术要素。

78.一般服务类标准的构成要素有哪些？

答：

封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录等。

79.一般岗位标准的构成要素有哪些？

答：

封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核。

附录（记录、表格）等。

80.标准的层次结构是什么？

答：

（1）部分：

是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。

一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成一项标准。

（2）章：

章是标准内容划分的基本单元，第一层次，构成标准的基本框架。

（3）条：

条是对章的细分。

（4）段：

段是对章或条的细分（可理解为没有编号的条）。

（5）列项：

列项可以说是段的子层次，可出现在章或条的任意段中。

可以用来表达并列或选择关系的条件。

（6）附录。

81.一项标准在什么情况下，可以分部分编写？

答：

（1）标准篇幅过长；

（2）后续部分的内容相互关联；

（3）标准的某些部分可能被法规引用；

（4）标准的某些部分拟用于认证。

82.编写条时应该注意哪些问题？

答：

（1）应避免无标题条再分条；

（2）可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体，以表明主题。

83.编写段时应该注意的问题是什么？

答：

（1）避免置段：

悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段；

（2）但也有特殊情况：

“术语和定义”一章的引导语多为悬置段，但因不会被引用，所以可处于悬置状态。

84.如何编写列项？

答：

列项由引语和被引出的并列各项组成。

（1）引语；

（2）无编号列项；

（3）在每一个项前加破折号或圆点，需要注意的是在一项标准同一层次的列

项中，使用破折号还是圆点应统一。

第一层次的列项使用破折号，第二层次的列项使用圆点，全文统一。

（4）有编号列项;

（5）列项时如果为了便于引用,或者为了表明先后顺序,则需在项之前加a）、b）、c）进行列项。

若需对某一列项再进行细分识别,则需加1）、2）、3）。

85.在什么情况下应该设置条？

答：

（1）有可能被引用，则应考虑设置条，以方便引用；

（2）同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。

否则，可作段处理。

86.条设置的原则是什么？

答：

“公平原则”：

在标准的同一章同一层次中，其下一个层次的各条是否设置标题应统一。

87.标准的必备要素和可选要素分别有哪些？

答：

（1）必备要素：

封面、前言、标准名称、范围等。

（2）可选要素：

目次、引言、规范性引用文件、术语和定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引等。

88.封面应包含哪些内容？

答：

标准的标志、标准的级别、国际标准分类号（ICS号）、中国标准文献分类号。

标准备案号（不适用于国家标准）、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。

89.标准的前言可给出哪些内容？

答：

前方写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容，具体包括：

标准结构的说明；标准编制所依据的起草规则；标准所代替的标准或文件的说明；与国际文件、国外文件关系的说明；有关专利的说明；标准的提出信息（可省略）