鱼跃医疗专卖店运营管理制度可编辑.docx
- 文档编号:11028666
- 上传时间:2023-02-24
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:22.74KB
鱼跃医疗专卖店运营管理制度可编辑.docx
《鱼跃医疗专卖店运营管理制度可编辑.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《鱼跃医疗专卖店运营管理制度可编辑.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
鱼跃医疗专卖店运营管理制度可编辑
鱼跃医疗专卖店运营管理制度(可编辑)
精选资料鱼跃健康之家运营管理制度前言鱼跃健康之家是鱼跃医疗开办的专业的家庭健康护理产品专卖店是鱼跃品牌展示的窗口是鱼跃医疗终端战略的创新与深度发展。
店内经营制氧机、电子血压计、轮椅车、雾化器、颈椎牵引器等多个鱼跃健康护理产品并提供免费的测量血压、充氧、吸氧、大件商品送货上门等多项增值服务不定期进行家庭健康护理教育和培训以及多种公益性活动同时承担鱼跃区域内鱼跃产品培训、售后服务功能。
第一章岗位职责一、店长(店经理)、本职工作:
贯彻执行公司经营理念与经营策略保证门店的规范化运作实现公司下达的经营目标、管理目标、品牌推广目标、工作内容:
()确认执行公司赋予门店管理的职责与使命了解门店综合资源合理与有效利用门店各种资源(人员、商品、促销品等)()门店安全管理:
现场秩序维护保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等()人员管理:
人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励()商品管理:
掌握商品进销存状况进行商品销售情况分析依据市场需求要货合理控制库存保管门店商品防止丢失与损耗()店内氛围及商品陈列:
负责店内销售氛围布置商品陈列、上货、理货的组织()卫生管理:
负责门店整理与整洁工作的组织及检查()财务管理:
门店收入及营业款准确及时存入公司账户(仅限有独立收银的专卖店)保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管严格控制门店各项费用支出对门店盈亏状况负责()营业管理:
组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划提高销售技巧()顾客管理:
收集整理顾客档案处理顾客异议开展顾客服务活动培养忠诚顾客()信息管理:
严守经营机密、情报负责将公司指令、信息及时全面传达到门店将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录()促销管理:
执行公司促销活动根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请负责现场促销工作的安排、员工的调配促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估()市场调研:
每两周对专卖店周边公里范围市场环境市调一次每月对专卖店所在城市重点市场(例如南京:
先声、益丰、金陵等)进行市调一次(周月市场调研表见附表、)()培训:
每周组织店内人员业务培训一次每月组织重点项目培训一次专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务()售后服务与管理:
对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理、直接责任:
()对门店经营状况负责()对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责()对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责二、营业员、工作内容:
()严格遵守公司劳动纪律、岗位制度执行营业规范()每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况()做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据()掌握服务技巧、销售技能及商品知识提高商品的营业额为顾客提供优质服务()执行当班商品到货的验收、上架工作并合理储存及周转商品()每天做好商品的核查登记和交接班工作()店长交代的其它工作、直接责任:
()严格遵守公司岗位制度及作业规范。
()做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作()做好当班责任区域内营业促进工作保证营业的正常进行()熟悉商品知识向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项并不断提高服务及专业水平为顾客提供优质服务努力提高营业业绩三、售后人员、工作内容:
()专卖店所有售出产品的售后服务()零配件的进销存管理()返厂机器申请与跟踪()其他售后服务工作、直接责任:
()执行公司售后服务规定()零配件管理与销帐第二章销售与服务一、销售流程、迎宾有顾客进入店内应主动与其视线接触并询问应面带微笑招呼顾客“小姐/先生:
您好请问您需要什么”、沟通需求若顾客有明确的需求则直接进行器械种类确定若顾客表示“随便看看”则不要强行推荐在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。
并尽量留下顾客信息方便下次活动时通知。
(顾客信息登记表见附表)、需求引导对于顾客的潜在需求进行引导同时尝试连带销售随时留意顾客的购物状态当顾客表现出对商品感兴趣时应及时上前询问顾客需要什么帮助。
、达成交易开两联手工小票分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客并指引顾客至收银台付款、送宾凭收银小票发货并交待注意事项并在顾客离开时说“您慢走”(顾客留言本见附表)二、退换货规定及售后服务、严格按照产品说明书执行、对退回的货品如能正常二次销售及时登记库存如不能二次销售返厂维修做好登记、专卖店提供类便民服务(免费测量血压免费测量血氧饱和度免费充氧、吸氧免费雾化体验出租轮椅、制氧机大件商品送货上门)、售后产品保内免费维修保外产品转南京售后陈金明或者拨打客服电话:
(售后服务登记表见附表)第三章商品与促销品管理一、货品登记、要货登记根据近期品种销售情况在要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。
(需配要货登记本软面抄本)、登记到货在进销存账本上登记到货情况并与合作方药店双方签字确认(需配进销存账本)二、商品管理、月度盘点每个门店均需进行月度盘点月度盘点需清点所有应收款项并与合作药店签字确认、工作交接盘点店长交接或部分员工离职时需进行交接盘点交接盘点需清点所有应收款项并与合作药店签字确认、商品日交接盘点盘点时间为交接班时由交接班人进行盘点(交接盘点表见附表)、不定期检查盘点鱼跃健康事业部相关部门根据情况进行门店的不定期检查盘点。
财务每个季度核查一次商品帐目三、促销品管理(类同商品管理)、促销品申请:
由店经理(或店长)向公司申请、促销品发放登记:
促销品发放需登记以备核查(促销品发放登记表见附表)、促销品存放分区域管理避免与商品发生混淆。
、公司财务每月核查一次四、保管与赔偿若商品与促销品发生损坏或缺少由店内责任人员进行赔偿五、数据管理每周一上午在公司专柜系统内登录录入上周销售数据每月日填报上月销售汇总第四章陈列与销售氛围一、陈列要求、前柜台面陈列(见下图)要求:
前柜台面陈列不得出现任何与销售无关的东西(开票单、计算器、单页除外)、背柜面陈列(见下图)要求:
a同品类产品集中陈列b按公司专柜陈列要求展示、家庭康复护理解决方案区陈列(见下图)要求:
a陈列要素:
必须有病床、防褥疮垫、轮椅车、拐杖、助行器b护理类设备布置病床周围c展示形象整齐无凌乱、制氧机陈列区(见下图)要求:
a流量由升、升、升系列由F、F依次摆放陈列b每台陈列机器上需有制氧机台牌、轮椅车陈列(见下图)要求:
a由高端到功能向下排序HB、H尽量放在下层陈列(双层展示)b由低到高顺序摆放出样c主推及特价机型用爆炸贴标识d价签与车型必须一一对应c在展示空间允许的情况下需打开陈列、橱窗陈列(见下图)要求:
a必须陈列鱼跃明星产品和主推产品(YEAYEA雾化器概念机A等高端及概念产品)b必须陈列电子血压计、礼盒及制氧机、免费测量区(见下图)要求:
a一测量工位配一台电子血压计和两张凳子b放置电子血压计宣传单页c有条件可配糖果、免费吸氧区(见下图)要求:
a需配备耳麦吸氧管和鼻氧管(酒精棉)b需配可阅读物(如氧疗与保健)c需放置制氧机宣传折页二、医疗器械养护必须要保持所有陈列品种的干净整洁每天早上上班用干抹布、鸡毛掸除灰柜台要整洁明亮无其他杂乱物品摆放易碎品种要轻拿轻放橡胶制品要防曝晒、防氧化不能裸露在空气中高精密度仪器要做到防尘、防潮、防湿、防静电易爆器械要做到防火防锈:
铝合金、钢制品要防潮、防湿、防氧化有特殊要求的商品应按要求养护对本店难动销品种及时提出调剂或退货定期查看有效期的品种近效期品种要及时上报所有器械(含陈列样品)按照先进先出的原则对外销售三、医疗器械的摆放根据店内的条件有效利用照明设备、陈列柜台、橱窗等资源吸引顾客大件商品(如轮椅、床等)在不影响店内整体布局的情况下应尽量摆放在店内正对门口位置或落地橱窗位置陈列商品时必须将所有商品的包装正面向外确保顾客能方便看到品名、品牌、功效等文字或图样同类产品品牌产品应集中陈列集中陈列的产品应按大小、颜色、品牌知名度等对比或对称陈列提高识别度、美观度体积小的在前体积大的在后色彩暗的在前色彩亮的在后有价格竞争优势的品种陈列在前无价格竞争优势的品种应陈列在后搭配POP布置陈列突显陈列的主题性、美观性标价牌张贴位置必须一致防止脱落大件商品(轮椅床制氧机)陈列品建议放置柜台分段摆放原则:
上层陈列具有代表性有“感觉”商品如分类中的知名商品或者是季节性商品如:
血压计月份和月份在中国市场是畅销期雾化器月份淡季、床垫炎热的季节意味着畅销、包括口罩也有、等等以及案例销售:
雾化器加醋可以杀灭“猪流感”黄金层:
陈列有特色、高利润的商品自主经营的品牌中层:
陈列稳定性商品下层:
陈列较重或体积大的商品海报宣传原则:
制作海报时建议调研周边市场价格避免适得其反字体醒目清晰第五章每日、每周、每月工作内容及作息制度一、专卖店作息制度、专卖店营业时间:
上午:
-下午:
(具体时间参考合作药房作息时间执行)、专卖店工作时间为两班制早班为:
上午:
-下午:
晚班为:
下午:
-下午:
、关于事、病假:
在不影响正常工作的情况下(天以内)需向专卖店店长请假在不影响正常工作的情况下(天以上)需向省区经理请假二、每日必须操作内容、开门及设备准备、盘点、开电源总开关开电视宣传片开前柜灯开背柜灯开橱窗灯开射灯及灯箱、个人仪容仪表整理卫生清扫、查阅前一天工作记录本传达未完成事项、检查店内货品的陈列、库存情况(正常、随货、加急)、交接班、早班账目核对、贵重货品盘点、打佯(关闭灯光及锁好门窗)三、每周必须操作内容、召开上周工作总结会议)总结上周各员工(班次)销售完成情况考核员工(班次)销售业绩与表现)安排本周工作事项(分解销售指标、安排促销活动等)、每周一两次的要货计划的及时发送分析控制库存四、每月必须操作内容、每月底日(日)前对店内所有货品进行盘点销售完成情况进行总结、评比并通报每位员工、总结本月销售完成情况(分析销售完成情况、分析品种)第六章个人基本规范一、行为总则诚信――诚实守信是道德秩序的最根本要求友善――对他人要友好善良团队――注重内部协作专业――打造专业服务二、免费体验服务理念及原则服务理念:
规范的礼仪专业的服务诚恳的态度服务原则:
以顾客为中心三、仪容仪表、礼仪、着统一工作服工装整洁工号牌佩戴在指定位置。
、男员工头发不过后衣领发角不过耳不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。
、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型浓妆艳抹。
、不得留长指甲涂太过艳的指甲油不得佩戴奇异首饰。
、上岗前不宜吃姜、葱等异味食品保持口气清新。
严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。
、夏季工作时间不得穿凉拖。
五、标准姿态、表情、言谈、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。
、接待顾客、来访人员应保持微笑主动打招呼做到友好、真诚。
、与顾客、同事交谈时应全神贯注仔细倾听。
目光正视顾客不得斜视或仰视。
、通常情况下员工应讲普通话鼓励员工学习地方方言接待顾客时应使用相互都懂的语言语调平和、热情、亲切、尊重。
、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”。
如果知道姓氏的应称呼其姓氏如“X先生”。
尽量记住经常光顾顾客的姓氏。
六、柜台纪律、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西(包括吃口香糖)、不准和顾客争吵、辱骂、殴打、不准因上货、结账而不理睬顾客、不准趴、蹬、靠柜台或货架、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作、不准擅离工作岗位有事必须请假。
七、电话接听规定、接听电话使用普通话、电话铃响三声内立即接听须说“您好鱼跃医疗专卖店”铃响超过三声须“对不起让您久等了”。
、在收银台接电话时注意保持站姿控制音量。
(无收银功能除外)、如接到的电话不在自己的工作范围之内应告知相关的电话或报告上级。
、通话简单明了不能用电话聊天原则上不在店内打私人电话特殊情况接听每次不超过分钟也不要在卖场用手机接打电话。
、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话方可挂断。
、接听电话应面带微笑上身直立。
第七章专卖店设备及易耗品管理一、专卖店设备资产名称数量名称数量电视(工程部配备)投影仪(工程部配备)功放及音响(工程部配备)沙发(工程部配备)微波炉(自购)二、办公用品名称数量名称数量电话传真一体机文件夹进销存账本软面抄本马克笔签字表(盒)计算器复写纸(盒)饮水机凳子书报架水桶热水壶洗洁精办公桌电风扇花卉植物盆栽拖把扫帚组合接线板毛巾三、销售用道具免费样机类名称数量名称数量FA试用样机F免费吸氧机A试用样机A试用样机A试用样机A试用样机A试用样机B试用样机AI雾化器样机促销道具类(按门店需求确定)纸展架易拉宝堆头POP海报爆炸贴气球写真吊旗灯笼台牌贴纸横幅DM单产品折页促销桌第八章专卖店卫生制度一、清洁工具配备名称数量名称数量名称数量扫把个地拖桶个毛巾块地拖把水桶个洗洁精瓶鸡毛掸把垃圾篓个三、清洁要求早班或晚班清洁l次(在上班前或下班后)如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍应在不影响顾客购物的情况下随时进行清洁。
清洁完毕后将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。
、气氛:
①门店内禁止吸烟保持店内空气清新室温适中②背景音乐音量适中应根据节假日播放符合时宜的音乐③背柜前柜室内灯箱片全开。
、门口:
①迎宾地毡每周清洗一次如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换②雨天须在入口处放置塑料桶方便顾客放雨伞确保地面干爽地面湿滑时应摆放防滑标识牌③促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换拆除后应彻底清理干净、天、地、墙:
a天花板、地面、墙壁以及各类设备设施必须保持清洁、明亮不得出现卫生死角不得有破损b不得随意在墙面乱画、张贴c垃圾篓每班至少清理一次如装满应立即清理d卖场通道保持通畅不允许堆积任何物品e工作间要随时关门门把要保持完好。
物品摆放整齐地面保持清洁无垃圾、无污渍、无积水f使用完的各类设备、工具(包括清洁工具如桶、抹布等)、清洁剂应立即放回制定位置g每一位员工应养成随时清洁的良好工作习惯h营业中应在不影响顾客购物的前提下做到随时清洁对于废弃的纸箱、标价签等必须随时清理废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点保持整洁的购物环境见到垃圾应及时清理到垃圾桶内对顾客留下的杂物要及时清除i员工应注意引导顾客配合环境卫生维护工作。
、卫生扣罚制度店长有权对店员进行扣罚公司有权对店长及店员进行扣罚扣罚金额一般为-元。
若严重影响公司形象的一次性扣罚元(元封顶)第九章奖惩制度附表:
月度·市场调研表调研人:
调研时间:
型号先声金陵益丰康林仁和老百姓百信杏一其他制氧机FA竞品型号FA竞品型号F竞品型号电子血压计A竞品型号A竞品型号A竞品型号A竞品型号A竞品型号轮椅车舒适版竞品型号HB竞品型号HC竞品型号HOO竞品型号促销活动内容注:
竞品型号和竞争药房根据各区域差异确定附表:
周市场调研表调研人:
调研时间:
型号竞争药房竞争药房竞争药房竞争药房其他其他制氧机FA竞品型号FA竞品型号F竞品型号电子血压计A竞品型号A竞品型号A竞品型号A竞品型号A竞品型号轮椅车舒适版竞品型号HB竞品型号HC竞品型号HOO竞品型号促销活动内容有无新开门店注:
竞争药房根据各区域差异确定附表:
顾客信息登记表区域:
门店:
制表人:
日期顾客姓名家庭住址联系方式所购产品数量发票号备注附表:
顾客留言本区域:
门店:
【衷心感谢您您的意见将是我们为之奋斗源泉】留言处:
顾客姓名日期附表:
售后服务登记表客户姓名 填表日期 备注购买机型 联系电话
发票号码购买时间 商品编号商品名称数量金额故障申报(尽量详细以便尽快处理)
【售后处理意见】售后处理结果回执(本表内容由鱼跃医疗填写)附表:
交接盘点表交班日期:
交班人签字:
接班人签字:
序号类别商品名称型号进货数量销售数量实盘数量备注电子血压计制氧机轮椅车其他系列注:
此交接表为核查差异时提供原始依据。
附表:
促销品发放表区域:
门店:
制表人:
日期顾客姓名家庭住址联系方式所购产品数量赠品名称数量签字确认注:
此表适用于专卖店赠品发放登记由销售人员负责填写填写信息以备核查。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 鱼跃 医疗 专卖店 运营 管理制度 编辑