有关工作考核办法.docx
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有关工作考核办法
工作考核办法
一、总则
为进一步提高市政务服务中心(以下简称“中心”)运行质量和管理水平,实现窗口规范化管理,改进工作作风,提高做事效率,方便人民公众,特拟订本方法。
第一条核查坚持“客观公正、民主公开、便于操作、
重视实效”的原则,对进驻窗口及工作人员每个月核查一次,
推行百分制。
年关进行综合考评。
第二条察看对象为进驻窗口单位及窗口工作人员。
二、内容与标准
第三条服务行为。
要求工作人员仪表浩大、服饰整齐、
语言文明、态度平易、服务优秀。
1、工作时间要按规定一致、整齐着装。
不按规定一致
着装或着装不规范的,每人次扣5分;不按规定佩带工作号牌的,每人次扣5分;工作区内不得晾晒、悬挂服饰、包等杂物,违犯的每人次扣5分;
2、建议使用一般话,要求语言交流文明、简洁、清楚。
款待服务对象时,要做到来有迎声、问有答声、走有送声,
违犯的每人次扣2分;
3、严格落实首问责任制,对服务对象咨询不予答复的,
每人次扣5分;
0
4、对待服务对象不急、不吵、不恼、不怒、有理、有
节。
有冷漠、刁难、训斥和歧视服务对象的,每人次扣10
分;与服务对象发生争吵、打架现象的,每人次扣
20分;
第四条工作纪律。
要求工作人员纪律看法强,依照“中
心”一致管理,严格遵守各项管理制度,积极参加“中心”
组织的各种会讲和活动。
1、推行全体工作人员一日四次上下班指纹考勤制。
个
别因特别原因难以录入指纹的,能够设定考勤密码,推行视
频+密码考勤。
迟到、早退(不高出半小时)的,每人次扣2
分。
(指纹输入有效时间为:
上午上班7:
30——8:
30,上午
下班11:
50——12:
10;下午上班12:
40——13:
00,下午下
班17:
00——17:
30)
2、“中心”每日安排最少两次严禁时查岗。
依照工作
需要,可利用视频监控系统对工作纪律、仪容仪表等推行全
天候监控,随时调看和盘问信息。
3、工作时间不得无故空岗(30分钟内不能够返回岗位),
违犯的每人次扣5分;
4、旷工半天扣10分。
迟到、早退高出半小时做旷工半
天办理,擅自离岗(空岗)高出1小时做旷工半天办理;每
旷工1天扣20分;
5、无故不参加“中心”组织的会讲和集体活动的,每
人次扣5分;迟到、早退的,每人次扣2分;
1
6、严禁工作日中午饮酒,违犯的,除按上级规定办理
外,扣发当月岗位津贴并通知责怪;
7、严禁工作时间在办公地域内串岗聊天,违犯的,除
按上级规定办理外,每人次扣
20分;
8、窗口工作人员在办理业务时,应停止与工作没关的事情,确需办理的,应耐心认真向服务对象讲解清楚,以最快时间办理达成,并及时转入工作状态,如因办理个人私事延缓办理业务,而碰到服务对象投诉的,一经查实,一次扣
20分,通知责怪,违犯二次,报请效能中心办理。
9、不依照“中心”一致指挥和调换而延缓工作的,每人次扣10分;
10、上班时间,严禁玩电脑(手机)游戏、睡觉、打扑克、下棋、上网聊天、炒股、看视频电影、听音乐、阅读(观看)与工作没关的网站(视频)等。
违犯的,除按上级规定办理外,扣发当月岗位津贴,取消个人年关评先树优资格,并取消本窗口当月“优秀服务窗口”评比资格。
11、各窗口工作人员要及时办理公务,下班半小时后
全部工作人员要全部离岗,如有特别紧急工作确需加班办理
的,须提前到“中心”办公室备案,由办公室安排相关事宜。
为保证用电安全,每日下午下班后,各窗口要关闭本窗口责
任区内全部打印机、微机等办公设施电源。
个人使用的微机、
打印机等办公设施未关闭电源的,每次扣5分;窗口责任区
内打印机、微机等办公设施未关闭电源的,每次扣窗口月度
2
核查分0.5分。
因未严格履行上述规定而以致不测事故发生
的,除履行“中心”管理规定外,还要依照国家相关规定,
严肃追究当事人的相关责任。
12、办公桌椅、换衣柜由“中心”一致安排,编号使
用。
未经赞成,不得随意搬动“中心”一致布设的办公设施
及隶属设施;大厅内公共设施(公共桌椅、软凳、档案柜、
垃圾桶、花卉等)不得随意搬动、占用,确有必要需报请“中
心”办公室赞成。
13、进驻部门单位(中介机构)窗口及工作人员因事项
办理、工作纪律、服务行为、请销假、环境卫生、党风勤政等被上级纪检督查部门通知、新闻媒体责怪或有其他过错造成不良影响的,责任窗口带队负责人和当事人写第一版面检
查,通知责怪;窗口取消月度评先树优资格;个人扣发月度岗位津贴,取消评先树优资格。
中介机构扣除责任保证金500元,当事人责令退回。
同时,按上级相关规定和要求另行做
出办理。
第五条请销假制度。
要求工作人员严格按规定程序请假,归岗后应及时销假,各种请假不得影响窗口正常工作。
1、未请假、请假未经赞成擅自出门或请销假弄虚作假的,每人次扣10分;
2、窗口工作人员因故请假的,应严格履行“AB”角互
补制,由窗口部门及时安排顶岗人员,保证窗口有人在岗、
业务能办。
窗口工作人员人数较少的窗口部门,由主管单
3
位在本单位内部调剂顶岗人员,且原则上必定熟悉和认识
窗口业务,A角和顶岗人员一律在前台工作,并原则保证
前台不缺人员,顶岗人员缺岗或连结不到位造成空岗的,
视情况定为空岗或旷工;
3、请假半天以内(不含半天)的,请假人向“中心”
督查科长请假并备案;半天以上(含半天)的先经窗口带
队领导赞成,报“中心”分管主任赞成(分管主任有任务
出门的,报其他主任赞成)并报督查科备案。
请假后要及
时销假,未销假的,按当日自请假时辰起到下午下班的时
长计算请假时长。
病假须供应医院证明,按规定履行。
工
作人员因公借调、出门学习、开会、培训等业务需要请假
出门的,须供应单位证明,履行请销假程序;
4、外业职能突出的窗口(科室人员)办理审批事项确
须到现场勘探的,填写外业科室、工作人员名单并经窗口
带班领导签字后报“中心”督查科备案,业务办结应马上
归岗并销假。
工作人员不得借外业名义不签到(签退)或擅
自离岗,一经查实,每人次扣20分。
外业人员出外业时,
先履行上午签到制度,再登记并经督查科备案后方可出外
业。
外业人员原则上每日最少2次签到退,严禁全天空岗;
5、公休假、探亲假、病假、婚假、产假等事假,需事
先落实顶岗人员,由窗口带班领导签字后,携相关证明材
料报“中心”分管主任(分管主任有任务出门的,报其他
主任赞成)审查,审查通过后由督查科备案。
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6、窗口带班领导应严格落实坐班制度,因公、因私请
假超2天的需报告“中心”主要负责人。
7、在一个核查月度内,窗口工作人员
病(事)假累
计不高出7天(不含7
天)不发请假期间的岗位津贴;病
(事)假累计高出7天但不高出10天或旷工
2天以
内(含2天)的,减半发放当月岗位津贴;病假累计高出
10天或事假累计高出7天或旷工
2天以上,扣发当月岗
位津贴;半天以内的各种请假高出
10次或累计高出
20小
时或未签到(签退)高出
20次的,减半发放岗位津贴
;超
过20次或累计高出40小时或未签到(签退)高出40次的,扣发当月岗位津贴。
确因连续外业(公出)等特别原因违
犯上述规定的,须由窗口带班领导向“中心”做出说明,并
经研究后办理。
第六条环境卫生。
要求窗口整齐,档案、文件资料摆放有序,桌椅、设施整齐一致(按规定标准摆放),柜台、地面无杂物、无灰尘。
1、工作柜台桌椅、计算机、打印机等设施不按一致要
求摆放的,每发现一次扣2分;间隔内办公设施、资料、其
他物品摆放纷乱、地面不洁的,每发现一次扣2分;
2、窗口物品摆放纷乱,档案管理不规范,每次扣2分;
3、随地吐痰、乱扔纸屑,乱倒垃圾,每发现一次扣2分;
4、蓄须、染浓彩发、化浓妆、留奇异发型,发现后除
责令限时改正外,每次扣5分;如不能够在规按限时内改正,
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每延缓一天,加扣3分;拒不改正的,停止在“中心”窗口
上班,通知并退回原单位;
5、工作时间在工作地域(包括柜台、间隔)内抽烟、
进餐、吃零食的,每人次扣5分;
6、严禁违规使用电水壶、电暖器等大功率电器,违犯
者每人次扣10分。
造成安全事故的,依占相关规定追究相
关责任人的法律责任。
第七条事项办理。
办理事项为国家、省、市政府判断
保留推行的行政赞成、非赞成审批项目及公共服务事项,要
求严格依照相关法律法规、做事程序和时限要求办理。
1、对已纳入“中心”办理的事项,连续在原单位受理
的,每件次扣10分;
2、擅自成立行政审批事项、增加行政审批条件也许对
已经取消的行政审批事项连续实推行政审批的,每件次扣20
分,并按相关规定责令其整改;
3、对于申报资料不全或不切合要求应作补办件办理的,
窗口工作人员应书面向服务对象一次性见告清楚(包括应提
交的全部资料及规格、式样及相关要求),未落实一次性告
知的,每人次扣5分;
4、不该退件而作退件办理的或越权退件的,对责任人
每件次扣5分;经审查后不能够办理的事项,应马上见告申办
人并说明原因;
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5、经审查切合受理条件后,应向申办人发放《受理通
知书》,不按规定发放的,每件次扣责任人5分;
6、高出承诺时限办结事项的,每件次扣责任人
5分,
每高出一天,加扣1分。
7、办理事项未按规定在一致办公正台上操作或未将审
批过程各个环节信息资料录入一致办公系统,每件次扣5分;
8、“中心”转交各窗口办理的外网咨询、预约信息,
窗口不予解答或解答错误的每件次扣5分,无特别情况,未
按承诺时限恩赐解答的,对责任人每件次扣4分;经过“中
心”办公系统办理的咨询、预约信息以及开通绿色审批渠道
(资料不全,但核心要件齐全)特事特办,在规准时限内办
结的,恩赐合适加分。
9、并联审批参加部门不履行“一口进、一口出”规定,
擅自接件、收费,对责任人每件次扣10分;单件业务办结
后不及时向总服务台报送相关证照、批复的,每件次扣10
分;业务办结后一并受理、发证的,对责任人每件次扣1分,
不依照总服务窗口的协调或严禁时参加联审会议,影响并联
审批项目办理的,每出现一次扣责任人10分,并追究窗口
带队领导的责任,情节严重、造成不良影响的,上报市政府
办理。
10、办理事项有差错,而又没能及时纠正,造成不良影
响的,对责任人每件次扣10分;
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11、不按规定收费,擅自提高或降低收费标准以及增设
收费项目的,对责任人每次扣20分,并按相关规定责令其
整改;
12、向“中心”报件不及时或漏报、瞒报、错报的,对
责任人每次扣5分;“中心”因业务需要,需窗口提报相关
信息,不按规准时间提报的,每次扣2分;窗口不提报或提
报不实的,每次扣5分。
13、不按规定推行每日报件的,对责任人每次扣5分。
第八条信息上报。
窗口每个月应最少向“中心”报送1
篇信息,不按规准时间和要求报送信息的,扣窗口月度核查
总分1分。
因业绩突出,被相关媒体(分县、市、省、国家
四个等级)宣传报道的,依照等级分别加窗口核查分
0.5、1、
2、4分,对详尽工作人员通知夸耀并酌情恩赐物质奖励。
三、察看方法
第九条本方法扣分,责任人明确的,扣责任人的分;
责任人不明确的,扣窗口全体人员该项分值的平均分。
第十条对窗口和工作人员的核查,由“中心”负责实
施。
核查讨论采用“中心”核查为主,结合服务对象讨论、
窗口互评和效能督查讨论等进行。
1、“中心”核查。
“中心”对窗口单位及工作人员的
服务行为、工作纪律、请销假、事项办理、环境卫生、信息
上报情况进行综合核查,并打出相应分数。
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2、服务对象讨论。
由服务对象经过拨打电话、来信、
来访、填写讨论票等形式,对窗口及工作人员的工作效率、
服务态度、廉洁情况等进行满意度讨论。
讨论结果由“中心”
汇总,并依照得票情况打出相应的分数,讨论结果与月度考
核奖励、年关评比奖励挂钩。
收到举报或投诉,经查真切的,
每人次扣20分。
3、窗口互评。
“中心”每个月组织各窗口带队领导或负
责人对各窗口进行互评。
依照得票情况,打出相应的分数。
依照以上考评情况,“中心”依照六项核查人均分数占
50%、服务对象讨论占20%、窗口单位互评占30%的标正确
定出各窗口单位的月核查总分。
四、奖惩治法
第十一条核查奖励制度。
窗口和工作人员月度核查
分为“好”(优秀)、“一般”、“差”三个等次,80分以
上的为“好”(优秀),60-80分为“一般”,60分以下
为“差”。
依照每个月核查结果,从月度核查为“好”且办件
数量很多、质量较高、办件结果无差错、无违纪现象、无服
务对象投诉、对“中心”要求落实到位的窗口中,按进驻窗
口总数20%的比率,确定“优秀服务窗口”;从月度核查为
“优秀”且无违纪行为、无服务对象投诉的工作人员中,按
进驻人数10%的比率,确定“优秀服务标兵”。
对月度“优
质服务窗口”和“优秀服务标兵”予以通知夸耀。
年关依照
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各窗口单位核查成绩,结合年关工作总结,确定当年的“先进窗口单位”;依照窗口工作人员每个月核查情况,结合年关工作总结,进行综合考评,确定出年度“先进工作者”;对年度“先进窗口单位”和“先进工作者”予以表彰奖励。
第十二条通知责怪制度。
“中心”窗口单位的年关核查情况,作为市级机关岗位目标责任制核查的重要依照。
窗
口单位月核查得分低于60分的,“中心”予以通知责怪,一年内出现两次,报请市政府通知责怪、限时整改,并建议取消该窗口单位负责人及部门领导当年年度核查评优资格。
年度核查中月平均分低于60分的窗口工作人员,取消评先树优的资格。
“中心”对窗口单位及工作人员推行动向管理,凡有以下行为的,除按上述规定扣分外,将随时恩赐通知责怪。
1、无故旷工;
2、服务态度不好,与服务对象发生争吵、打架现象的;
3、被查实有吃、拿、卡、要等问题;
4、工作不负责任,不按规准时限办结业务,造成不良
影响的;
5、出现其他较大失误或违纪现象以及被投诉,经查实
的;
6、不依照“中心”管理,侮辱、训骂管理人员的。
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第十三条退回制度。
凡有以下情况之一的窗口工作人
员由“中心”退回派出单位,并向组织、人事、督查部门通
报。
1、年关核查不合格的;
2、一年内被两次通知责怪的;
3、因违规违纪被相关部门予以党纪政纪处分的。
第十四条窗口工作人员每个月岗位津贴的实发数额参
照当月的最后得分判断,每分折合应发岗位津贴的1%,每个月
岗位津贴最高发放数额为200元。
第十五条窗口带队领导在“中心”每个月满勤天数为
15个工作日,每缺1天,扣发当月应发岗位津贴的1/15。
核查结果推行月度统计和年度汇总制度,并抄送窗口部门、机关效能中心,报送市委、市人大、市政府、市政协相关领导。
第十六条本方法“中心”管理人员和中介机构工作人员参照履行。
第十七条本方法由“中心”负责讲解,自二0一五年三月一日起推行。
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